2022年电话销售话 .pdf

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1、电话是如今商业活动中不可缺少的工具，但是目前电话销售这块不好做，首先是人们的警惕心提高了，再者人们对推销的人态度也不是很好，而且在公司里“ 电话过滤 ” 的现象越来越普遍。而助手们都经过培养，懂得如何巧妙地限制进入老板办公室的电话。所以你一开始肯定不要说你是推销某某产品，好在这些障碍并非不可逾越的。接下来如何利用电话销售技巧和方法来达到我们的销售上的呢？首先，电话销售人员只能靠“ 听觉 ” 去“ 看到 ” 准客户的所有反应并判断销售方向是否正确， 同样地， 准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情， 准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是

2、否可以信赖这个人， 并决定是否继续这个通话过程。其次，在电话销售的过程中如果没有办法让准客户在 2030 秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。所以，最好的销售过程是电话销售人员说 1/3 的时间，而让准客户说2/3 的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。电话销售技巧第1 要点：必须清楚你的电话是打给谁的。有许多销售员还没有弄清出要找的人时，电话一通，就开始介绍自己和产品，结果对方说你打错了或者说我不是某某。还有的销售员， 把客户的名字搞错，把客户的职务搞错， 有的甚至把客户的公司名称搞错，这些错误让你还没有

3、开始销售时就已经降低了诚信度，严重时还会丢掉客户。因此，我们每一个销售员，不要认为打电话是很简单的一件事，在电话营销之前，一定要把客户的资料搞清楚，更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的。电话销售技巧第2 要点：语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。有许多销售员由于害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语气慌里慌张，语速过快，吐字不清，这些都会影响你和对方的交流。我经常接到打来的销售电话，报不清公司名称，说不请产品，也弄不清来意，只好拒绝。有时就是弄清他的来意，就要花几分钟，再耐着性子听完他的介绍， 结果还是不明白产品到底是什么？所以，在电话销售时， 一定要使自己的语气平稳， 让对方听清楚你在说什么，最好要

4、讲标准的普通话。电话销售技巧语言要尽量简洁，说到产品时一定要加重语气，要引起客户的注意。电话销售技巧第3 要点：电话目的明确。我们很多销售人员，在打电话之前根本不认真思考，也不组织语言，结果打完电话才发现该说的话没有说，该达到的销售目的没有达到。比如：我要给一个自己产品的潜在客户打电话，我的目的就是通过电话交流让对方更加了解我的产品，有机会购买我的产品。有了这个目的， 我就会设计出最简明的产品介绍语言，然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格。 最终给对方留下一个深刻的印象，以便达成销售目的。所以，电话销售技巧利用电话营销一定要目的明确。电话销售技巧第4 要点：在1 分钟之内把自己和用意介绍清

5、楚。这一点是非常重要的电话销售技巧 ， 我经常接到同一个人的销售电话，一直都没有记住他的名字和公司。究其原因，他每次打电话来，都只介绍自己是小张，公司名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 13 页 - - - - - - - - - 名字很含糊，我时间一长，就不记得了。在电话销售时，一定要把公司名称，自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。在电话结束时，一定别忘了强调你自己的名字。比如：某某经理， 和你认识我很愉快，希望我们合作成功，请您记住我叫某某某。我会

6、经常和你联系的。电话销售技巧第5 要点：做好电话登记工作，即时跟进。电话销售人员打过电话后，一定要做登记，并做以总结，把客户分成类，甲类是最有希望成交的，要最短的时间内做电话回访，争取达成协议，乙类，是可争取的，要不间断的跟进。还要敢于让客户下单，比如：某某经理，经过几次沟通，我已经为你准备好了五件产品，希望今天就能给你发货，希望你尽快汇款。丙类，是没有合作意向的。这类客户，你也要不定期的给他电话，看他有没有需求。电话销售除了以上5 点外，还有许多的细节必须注意。比如，优美的声音，美好的祝福，客户的心里，及时的服务等等，下面推荐10 个应对常见客户拒绝的话术技巧。电话销售技巧中常见的10 大话

7、术技巧1：“ 不，那时我有事要做。”“不，那时我要去拜访朋友。”电话销售技巧：（准客户的名字），很抱歉，我一定是选了一个不恰当的时间，那么约或是否会更好？2：“ 我有个朋友也在从事这种服务！”电话销售技巧：如果您这位朋友就是您的服务代理人，我相信他一定给您提供了很好的服务，不过，我并不是想重复您已拥有的东西，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗？3：“ 我没钱！ ”电话销售技巧：（准客户的名字），您的判断一定是对的，不过，我要提供给您的构想有可能是您从来没有听过的，现在最好先了解以备不时之用，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗？“ 你说的产品我知道了，就算想买现在也没钱。”是的，陈先生，我相信只

8、有您最了解公司的财务状况，是吧？而我们这套系统就是帮助您更好的节约成本、提高绩效。你一定不会反对吧？4：“ 您只是在浪费您的时间！”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 13 页 - - - - - - - - - 电话销售技巧：您这样说是不是因为您对我们；服务不感兴趣的原因？（衔接下面一个回答）5：“ 我对你们；服务没兴趣！”电话销售技巧：（准客户的名字），我也觉得您不会对您从来未见过的东西产生兴趣，这也是我要去拜访您的原因。我希望我所提供的资讯足够让您作出明

9、智的决定，您或会在办公室吗？“ 信我看过了，你提的东西我们没有兴趣。”这我理解，没有见过的产品谁也不会贸然做决定，你说是吧？所以我在想今天下午或明天上午亲自去拜访您，我们曾经作过详细的市场调查，这个产品对像您这样的企业有很大的帮助，您看我是今天下午还是明天上午亲自把资料带给您看比较方便呢，还是？（用没兴趣来回绝你，你要给他这样的观念：梨子好不好，你要亲口尝。）6：“ 我很忙！ ”电话销售技巧：这是为什么我先打电话来的原因，（准客户的名字），我希望我可以在一个您较方便的时间来拜访您，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗？“ 这段时间我一直忙，下个季度吧。”是啊，您管理这么大一个大公司，忙是一定的。

10、所以我才会先给您打电话，以便确认一下您的时间，不至于浪费您更多宝贵的时间。7：“ 我真的没有时间。”电话销售技巧：事实证明，您能把这个企业发展成这样的规模，就证明您是一位讲效率的人。我在想：您一定不会反对一个可以帮助贵公司更好的节约成本、节省时间、提高工作效率的系统被您所认知，是吧？8：“ 你这是在浪费我的时间。”电话销售技巧：如果您看到这个产品会给您的工作带来一些帮助，您肯定就不会这么想了，很多顾客在使用了我们的产品后，在寄回的“ 顾客意见回执” 中，对我们的产品都给予了很高的评价，真正的帮助他们有效的节省了费用，提高了效率。（没有时间拒绝你，你要用这样的观念：最忙的人不一定是成功的人，成功

11、的人必然追求效率。）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 13 页 - - - - - - - - - 9：“ 你就在电话里说吧。”电话销售技巧：我去拜访您，大概只需要510 分钟，向您亲自做个演示，以便于您更好的了解我们的产品，您说是吧？10： “ 我不需要。 ”电话销售技巧：在您没有看到我们的资料之前，您的这些想法我都理解。这也是我想拜访您的原因之一。总结最后，当我们拥有了过硬的电话销售技巧后，就应该在工作中慢慢摸索并积累更多的经验。 逐渐从实践中学会更多属

12、于自己的销售技巧。销售员要永远保持一颗进取的、积极的、有激情的、永远不服输的心。新手必须注意的六个电话销售技巧和话术http:/2011年 11月 08 日 08:31 内容简介：销售是一项很具有挑战性的工作， 所以掌握一定的电话销售技巧和花话术就显得势在必行了。尤其是新手销售员一定要在工作中保持良好的态度，掌握充足的电话销售技巧和话术，才有可能不被K掉哦! 每个销售代表的工作业绩总是同销售任务紧密联系在一起的，许多销售代表总觉得任务就像头上的一座大山，被压得喘不过气来。 但是在我的团队里流传着这么一句话： Quota(销售任务 ) 是用来超越的。每个季度我们都会有kickoffmeeting

13、,会上我们常喊的一句口号就是“Quota 越高越好”。是的，越高的Quota 越能体现销售代表对企业的价值和贡献。当然我们并非鼓励“人有多大胆，地有多大产”。 公司订立销售任务是根据市场数据分析后科学合理分配的。基于这个安排，作为销售代表就要面对现实，调整心态，相信自己，发挥个人的优势，通过合理的工作安排来完成任务。假设一个销售代表终日在忧心忡忡中工作，你的低调情绪一定会通过电话传递到客户耳中，又有哪个客户愿意与一个忧怨的销售代表谈生意呢?那样业绩也一定不会好，恶性循环就开始了。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名

14、师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 13 页 - - - - - - - - - 其次是对企业及所销售的产品充满信心。相信企业， 也就是相信自己， 因为是你选择了它。记得我遇到的几位新人， 在刚加入戴尔公司的前几周，他们常抱怨， 公司不做任何媒体 广告， 在客户中的知名度无法同业界竞争对手相比，给销售带来难度。于是在一次午餐时间我同他们聊了起来。“你们中谁知道戴尔公司在业界所获得的奖项?”他们摇头了。我又问：“你们可知道戴尔在全球PC销量排第几 ?在全美服务器 销量排第几 ?”他们又摇头了。当他们获知戴尔在全球PC销量排第一，在全美国服务器销量排第一时，他们的眼里露出了惊喜

15、的神色(当时是 2001 年，之后 HP和 Compaq 的合并，两者销量相加高于戴尔， 2002年戴尔排名第二 )， “你们是在业界第一的公司工作， 还有谁能超过你们呢”我鼓励道，“多了解公司的业绩，你们会发现自己是多么幸运。”一个季度后，他们都超额完成了任务。第二式：充分利用资源。电话销售代表不会孤独， 永远不会是孤军奋战， 身后有千军万马随时听任调遣。运用这支大军，取得战役的胜利，而不仅仅是某个战斗。形式上电话销售代表每天在办公室里通过电话来做生意，电话似乎成了销售代表唯一拥有的资源和工具。 事实上，在日常工作中我们可以利用许多资源使我们的工作更高效，更准确。高级管理层能在销售及价格策略

16、上给予我们极大支持，不要怕麻烦老板们， 记住销售代表的成功也是管理层的成功。但是在寻求管理层支持之前一定要把事情的来龙去脉梳理清楚，把解决方案清楚地表达出来， 千万不可以毫无准备地就冲进经理室，因为经理们是很繁忙的， 不能把时间全花在一个生意上。市场部也是销售代表的好搭档， 从他们那里取得系统的客户或市场数据，产品型号及价格走势，以帮助你准确定位客户。销售永远和财务联系在一起， 多同财务沟通， 了解财税制度， 帮助企业及时收回应收帐款，从此维系长久健康的客户关系。对于设备销售，售前售后工程技术部门更是我们必不可少的高参。2001年，第九届全运会在广州召开。我在公司售前工程师的帮助下， 为全运会

17、信息发布网站提供了解决方案，以绝对优势赢得了设备供应资格。在整个全运会其间，我们又同售后工程师协商，打破惯例，免费派驻专人同用户全天候工作， 以确保九运会期间网站工作无故障。九运会胜利闭幕， 我们收到了来自九运会组委会的表扬信，同时组委会还为我们的工程师颁发了奖状。 这一次，公司在客户心目中留下了深刻印象，为后来的业务开展打下了基础。这一切，同各部门的支持是分不开。不要以为资源只来源于企业内部，其实你的客户， 甚至你的竞争对手， 都可以成为很有利的资源。 忠实的客户是电话销售代表最有说服力的产品代言人，大额采购的常客又是最齐全的产品展示厅。成功的案例极具示范性。2 年前，我为名师资料总结 -

18、- -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 13 页 - - - - - - - - - 广州市电业局安装了一套双机热备系统之后，全广东省的电业局纷纷效仿， 在几乎所有的电业局招标文件中都将戴尔的产品列入其中。第三式：创造客户体验。我不愿用“客户至上”或“客户是上帝”之类的字眼，我觉得用“客户体验”这词更能概括销售所应达到的境界。电话销售代表是企业的窗口， 从客户的体验中了解客户需求， 提高服务质量。 企业通过客户端的反馈信息，指导产品研发，市场策略。走进戴尔公司在厦门的客户服务中心，

19、首先映入眼帘的是墙上的蓝白横幅“Customerexperience ”(客户体验 )， 戴尔公司的员工牌背面也赫然印着同样的字样，这正是戴尔公司文化的浓缩，成功的关键。了解客户的业务状况、发展前景、采购流程，知道客户最关心的环节。在电话中我从不问客户：“您需要什么?”取而代之的是：“您单位现在的系统架构是怎样的 ?一至两年后业务扩展能力有多大?用于设备采购的预算大致是多少?, ”了解尽量多的客户信息，才能有针对地开展销售。客户体验不仅要了解客户需求， 还要为客户创造需求， 记得本刊主编傅强在第十期的卷首语到月球上卖空气中提到的“要创造一个需求，也就是说，要让你的客户觉得大家都在地球上呆着没劲

20、，想要与众不同， 想要出类拔萃， 就得上月球。这样做的结果是把客户引到你的利润区域中来。” 电话营销代表如果不想让自己的工作如同接线生或报价机器，那么这一点是提升自身价值，提高营业额和利润的杀手锏。 2001年，戴尔公司首次在业界推出笔记本电脑三年人为损坏免费更换业务，既在采购机器时支付很小的一笔费用，那么在三年的保修期内， 如果有任何人为物理损坏， 戴尔公司都将免费上门维修。如一时无法修复， 戴尔公司将提供配置相当的备用机。 刚开始，有人担心客户不愿意支付这笔额外费用。但是聪明的电话销售代表将它作为一个新卖点、敲门砖，全力推广， 最终不但赢来更多利润和奖金，也带来了更多新用户。第四式：有效管

21、理时间。人们常说，平等是相对的，不平等是绝对的。但时间是个例外，它对每个人都是公平的。因此一定要将每天的工作根据最重要、重要、次重要和非重要来安排， 并且配合客户的作息时间。通常上午9 点至 11 点，下午 3 点至 4 点半是工作密集时间，在这个时间段各个单位办事效率高。在戴尔公司， 每个电话销售代表都有一面彩色小旗，上面写着“ powerhour, 别打搅”。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 13 页 - - - - - - - - - 这是电话销售代表

22、在工作密集时间段向外打电话给客户的工作提示，桌上树起这面小棋，即使MichaelDell也不能打搅。去年，我参加了一个由利盟公司具有12 年销售经验的销售经理的培训，她邀请我同她做个小品。 假设我是利盟公司的销售代表，她扮演加洲某大客户， 进行大客户销售：“你们是利盟公司 打印机 销售部吗 ?”她问道。“是的，有什么可以帮到您吗?” “我们每年都采购上百万的打印设备，这段时间打印机坏了，怎么办?” “请您拨打技术支持热线 , ” “ohnonono,他们的电话占线，拨不通，我需要你的帮助。” “请您留下联系电话，告诉我大致是什么故障，我们的工程师会同您联系, ” 话音未落，她双手递给我一个精美

23、的礼物。“你中奖了，你是我这次培训行程中表现最出色的一位。” 当时我有点吃惊，她继续说：“现在，我知道，为什么戴尔的业绩是全球第一了，因为它有了不起的销售队伍。你们知道吗 ?我这小品的目的是告诉你们，你们是销售代表， 不是工程师，要把时间用在销售中。花时间帮客户解决技术问题，那是工程师的工作。” 凡事都有轻重缓急，必要时候说“不”。第五式：依靠诚信销售。当我在柯达公司任职的时候， 听到一位美国经理在批评一位同事时说了这么一句: “Heisarealsales.”(他真是个销售 )。当时我不明白， 这个同事并不是做销售的呀，为什么这么说呢?于是，这位经理解释道，那些做销售的总是夸夸其谈，承诺一切

24、，到头一样都无法兑现。当时我无法理解，难道这就是销售的形象吗? 从事多年的销售后却让我懂得诚信销售才是长久之道。两年前，民政厅急需一批电脑用于建设其培训中心，正逢上级来检查工作，于是要求在三天内供货。可是戴尔公司是零库存销售的， 生产及运输周期最快也要四天时间，我如实地告诉了客户这一情况。当然我没能得到这个定单。但是常言道：塞翁失马，焉知非福。一个月后，客户邱科长给我来了电话，说：“我们又要采购一批设备，这次就只选择了戴尔一个品牌，不急，多等几天都可以。你挺实在的，以前我们也从名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师

25、精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 13 页 - - - - - - - - - 其他厂商那采购， 但是他们常不守信， 合作很不愉快。 我想同你们的合作一定会顺利的。”邱科长的话很是感动我。有些销售代表在销售任务的压力下，为了赢得定单而忽略了诚信， 但他们没有意识到信任往往是客户从一种品牌转向另一品牌的重要因素，为了眼前的小利益，最终他们失去的不仅仅是长期的客户关系，更多的是销售代表及企业在大众心目中的位置。无形为将来的业务开展及个人职业生涯发展设置了无形的障碍。真可谓捡了芝麻，丢了西瓜。第六式：讲求销售策略。孙子兵法说“上兵伐谋”， 是指谋略在兵法中是上上策，同样，策略在销

26、售中也是至关重要的。我有一个海关的客户， 像许多政府机关单位， 他们有个习惯， 大批量的采购总是放在年底的两个月， 把一年内的设备预算赶在财政年度结束前安排就绪，这个客户以前并没有采购过戴尔的产品，但凭经验告诉我他们的采购潜力是相当大的，又加上我了解客户采购时间这个习惯后，我就在10 月底的时候开始着力开发这个客户， 如何让客户在众多的品牌中选择戴尔，一定要有与众不同之处， 于是我开始分析客户的情况， 海关的设备经费一向都很充足， 价格应该不是最先考虑的因素， 看客户现有的设备情况， 发现他们的台式机都是国产的品牌，而服务器和手提电脑都是进口品牌， 在同设备处交谈的时侯， 我发现客户对于售后服

27、务的质量相当看中，因为海关的设备多，而维护人员有限，所以，他们希望厂商能提供及时的维护响应， 以减轻他们的劳动负荷。 针对这些情况， 我制定了一套方案，在台式机上我提供与国内品牌相当的价格，因为戴尔的服务器和笔记本电脑对于国外品牌的同等设备在价格上有相当的优势，于是就将台式机所损失的利润加在服务器和笔记本电脑上， 同时我们又提供4 小时的上门维修服务， 客户一下子被台式机优惠的价格和便利的服务吸引了，经过将近一周的内部讨论， 我得到了所有设备的定单。 在不损害客户及自身利益的基础上，在销售中合理合法地采取灵活的策略， 以取客户所好， 事半功倍。 孙子兵法中就将“上兵伐谋”摆在所有战术之先，不无

28、道理。不管做哪一行，讲诚信都是关键，开动脑筋创新也是比不可少的成功知道。电话销售技巧和话术是死的， 但是人是活的， 如果你想成功， 就要不断学习和总结电话销售技巧和话术，开创新天地，赢得未来! 电话销售话术电话行销的步骤成功的电话行销一般有以下几个步骤：第一、问候客户，做自我介绍。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 13 页 - - - - - - - - - 接通电话后，首先要向客户问好，如：“ 上午（下午）好 ” 、“ 您好，是 先生吗？ ” 等问候语，然

29、后做自我介绍：“先生，我是 保定电信 的业务代表小张，今天想借这个机会和您交换一下您对互联网的的看法，能否打扰您分钟做个电话访问？” 讲话语气应热情而彬彬有礼，这样才能得到对方有礼貌的正面回答。第二、寒暄赞美并说明意图。如： “ 本人最近有机会为您的好友张先生服务，为他的互联网作了合理的规划。在服务过程中，他说您年轻有为、事业有成，而且对人也非常热情。我们公司最近正在做一份市场调查问卷，我现在能不能利用分钟的时间跟您谈谈？”第三、面谈邀约。电话行销不能急于推销，应以了解对方状况为主，你要“ 介绍 ” 产品，见面是最佳途径。只有与客户面对面谈，才能充分了解对方，也才能充分展示自己的综合优势。要求

30、面谈时，别忘了主动提出一个时间和地点，不然对方很难做出决定。如：“ 还是见面谈第四、拒绝处理。当准客户拒绝电话约访时，我们销售人员应以礼貌话语回答。常见有以下几种拒绝处理话术：（） “ 不行，那时我会不在。”应对话术： 不好意思， 也许我选了一个不恰当的时间，我希望找一个您较方便的时间来拜访您，请问您（明天）有空，还是（后天）有空？（） “ 我对网络没有兴趣。”应对话术： 因为您对互联网的意义不了解，所以您不感兴趣，请您给我一个机会来让您产生兴趣，这也是要拜访您的原因，您（明天）还是（后天）在单位。（） “ 我很忙，没有时间。”应对话术： 我知道您公务繁忙，所以我事先打电话来征询您的意见，以免

31、贸然拜访，妨碍您的工作，那么，约（明天）或（后天）是不是会好一点。（） “ 你把资料寄过来，让我先看看再说。”应对话术：那也行，不过呢，您这么忙，看这些互联网资料会占用您太多的时间，不如我来帮您一起研究考虑。您看是（明天）或（后天）比较合适。（） “ 我门公司规模小，现在还不具备建网站的能力。”应对话术：先生，您太客气了。今天，我打电话来，并不一定要您买网站给你；而是大家互相认识一下， 做个朋友， 将来您认为需要网站时，再买也是一样的。 如果（明天） 或（后天）方便的话，我当面向您介绍一下，多了解一点互联网知识也不错啊。（） “ 我有个朋友也在网络公司。”应对话术： 您的朋友在网络公司，那您一

32、定对互联网有所了解了。但做网站不一定要向朋友买， 而要看这个业务员够不够专业，可不可以为您设计出最好的互联网计划，给我一个机会试试行吗？如果您不满意，可以大大方方地拒绝我，而不必碍于情面。请问您（明天）有时间，还是（后天）有时间？名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 13 页 - - - - - - - - - 电话销售开场白开场白或者问候是电话销售人员与客户通话时在前30 秒钟要说的话，也就是要说的第一句话。这可以说是客户对电话销售人员的第一印象。虽然我们经常

33、说不要以第一印象来评判一个人，但我们的客户却经常用第一印象来对电话销售人员进行评价！如果说对于大型的销售项目， 第一印象相对而言并不太重要的话，那么在电话销售中，第一印象是决定这个电话能否进行下去的一个关键因素。在这个阶段，如果是销售人员主动打电话给客户的，那他/她的开场白就很重要；如果是客户主动打电话给销售人员，那他/她的问候语就显得很重要了。开场白的 5 个要素开场白一般来讲将包括以下5 个部分：例如： “ 您好！ 我是天地销售培训公司的陈志良，您的一个朋友王志艾(停顿 )介绍我给您打这个电话的 (假如有人介绍的话)。我不知道您以前有没有接触过天地公司。天地销售培训公司是国内惟一专注于销售

34、人员业绩成长的专业服务公司。我打电话给您， 主要是考虑到您作为销售公司的负责人，肯定也很关注那些可以使销售人员业绩提高的方法。所以， 我想与您通过电话简单交流一下(停顿 )。 您现在打电话方便吗？我想请教您几个问题(停顿或问句 )，您现在的销售培训是如何进行的呢？” 就上面这句话，你能分辨出哪些是和开场白的5 个因素对应的吗？优秀的开场白要达到的三个效果一个好的开场白最好达到三个效果：吸引客户注意力建立融洽关系与自己所销售的产品建立起关联在培训中，经常有学员问到的一个问题就是：如何避免客户一接起电话就挂掉？那么，这个问题我也想请教你：如何才能最大了限度地避免呢？这种情况的出现与客户有关系，当然

35、，也与电话销售人员有关系，我们从电话销售人员这里找原因，分析他们的开场白，发现，开场白基本上没有做到吸引客户的注意力和建立融洽关系。所以，要最大化避免这种情况发生，一定要注意开场白是否吸引了客户的注意力以及是否建立了融洽关系。吸引客户的注意力开场白要达到的主要目标之一就是吸引对方的注意，引起他的兴趣， 以便于他乐于与你在电话中继续交流，而在开场白中陈述价值是其中的一个吸引客户注意力的常用方法。所谓价值， 就是你要让客户明白你在某些方面是可以帮助他的。研究发现， 再没有比价值更能吸引客户的注意的了。陈述价值并不是一件容易的事情，你不仅要对你所销售的产品或服务的普遍价值有研究，还要研究对你这个客户

36、而言，对他的价值在哪里，因为同一产品和服务对不同的人，价值体现是不同的。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 13 页 - - - - - - - - - 对于针对最终用户的电话销售行为，如电信行业为、 金融行业等， 我们发现在电话中一开始用各种优惠是可以吸引客户注意力的常用方法，例如： “ 最近有一个优惠活动” 、“ 免费获得 ” 、“ 您只需要 7 元钱就可以得到过去需要22 元才能获得的服务” 等等。有一次，我在办公室接到一家电信运营商的销售代表打来的电

37、话：“ 您好！张先生，我是*公司的 *，我知道您的长途话费比较高，如果我们能将您的长途话费降低一半的话，不知您有没有兴趣了解下？ ” 我当时就说： “ 有啊，你有什么办法？” 这个销售代表一下子就吸引了我的注意力，她说： “ 我们公司IP 电话卡在促销，你买500 元的 IP 电话卡，我们送您400 元，基本上节省了一半。您看，如果您觉得对您有帮助，我什么时候安排人给您送过去？” （她还有很强的促成意识）后来，我也有拒绝，但她还是做成了生意，这单生意的成功，至少有一半功劳来自于她成功的开场白，她的开场白就用了“ 利益法 ” ，重点在强调对客户的好处。另外，吸引对方注意力的办法还有：陈述企业的与

38、众不同之处，如“ 最大 ” 、“ 惟一 ” 等；谈及刚服务过他的同行业公司，如“ 最近我们刚刚为 提供过销售培训服务，他们对服务很满意，所以，我觉得可能对您也有帮助” ；谈他所熟悉的话题，如“ 最近我在报纸上看到一篇您写的文章” ；赞美他，如 “ 我听您同事讲您在 领域很有研究，所以，也想同您交流一下” ；引起他对某些事情的共鸣，如“ 很多人都认为电话销售是一种有效的销售方式，不知您如何看 (假如知道他也认同这一点的话) ”；有时候电话销售人员的声音就可以吸引对方。你所想到的其他可以吸引客户注意力的办法是什么？建立融洽关系在沟通技巧中，我们会重点谈建立融洽关系，在这个环节中， 我们先简单谈谈。

39、在电话中，我们一张口，就要与客户建立融洽关系，那么，什么会帮助我们与客户建立融洽关系？至少有两个：声音感染力和礼貌用语。关于礼貌用语，在这个环节常用的就是：“ 请问您现在打电话方便吗？” 不过，在实际工作中，有些电话销售人员问我这样一个问题：“ 张老师，原来我不问客户打电话是否方便的时候，谈话还能继续下去，但后来一问到这句话，基本上很多客户都会讲不方便，要让我再维时间。是不是这句话可以不问？” 。我后来听了他们的电话录音， 我又发现一个现象：就是有些电话销售人员一问对方是否方便，对方就会讲不方便，而有些电话销售人员问到这个问题时，基本上100% 的客户都会讲：可以。他们有什么不同， 我发现最大

40、的不同在于声音感染力，前者的声音感染力基本没有后者那强，所以，关键不在于我们是否要问：“ 您现在是否方便？” ，而在于电话销售人员本身。当时，我给他们的建议就是第一种电话销售人员尽可能提高自己的声音感染力。同时，礼貌用语可以换成：“ 不好意思现在打电话给您。” ，而不是 “ 您现在打电话方便吗？” ，后来情况就发生了很大的变化。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 13 页 - - - - - - - - - 不管如何，在开场白尽可能确认对方时间可行性或者对打

41、电话干扰对方而表示歉意，如：“ 不好意思，这个时候打电话给您。” ，以便于一开始，就与客户建立融洽的关系，有利于电话进行下去。与所销售的产品联系起来这特别适合纯粹的以销售为目的的开场白，目的是让客户知道我们就是为了销售某种产品，避免大家浪费时间。相信有不少的电话销售人中在电话中都与客户谈了很长时间了，客户突然问： “ 你打电话给我到底想做什么？” 如果你也遇到过类似的情况，建议还是开门见山吧，大家时间都宝贵，不要怕被拒绝，因为这个客户拒绝了你，还有下一个客户，对吧？典型开场白举例B2B ，企业对企业的电话销售：“ 您好！陈经理，我是*公司的 *，不好意思现在打电话给您。是这样，听*提到您是整个

42、公司IT 系统的负责人，在IT 方面十分有经验了。而我们公司最近刚好有一个针对象您这样公司的促销活动，十分优惠，现在购买很是划算，所以，想着如何您最近刚好有电脑要采购的话，可能会对您有所帮助。不知是否合适我简单向您介绍下？”分析： 在这个开场白中，电话销售人员通过赞美、询问时间是否合适与客户建立了融洽关系， 同时，运用其他第三方介绍、优惠活动吸引了客户注意力；还有就是直接讲明是销售电脑的，与产品建立关系。整体来讲，是一个不错的开场白。这个开场白目的很明确：寻找近期有采购计划的客户。有些电话销售人员担心这样太直接，尤其是那些以关系为导向的电话销售人员，如果是这样的话，开场白也可以换成：“ 您好！

43、陈经理，我是*公司的 *，不好意思现在打电话给您。是这样，您公司的*提到您公司一直都有在用*公司的电脑，所以，我首先感谢您一直以来对*公司的支持，我打电话给您， 主要是想听听您对我们的建议，看我们以后在哪些方面再做些改进，以更好地为您服务（停顿）。您觉得*公司的服务怎么样？”B2C ，企业对最终消费者的电话销售：“ 陈先生，您好！不好意思这时候打电话给您。前几天我同您的一个朋友聊天的时候，他提到我们最近推出的ADSL 优惠可能会适合您，建议我同您联系下，我答应一定要同您打个电话（停顿）。不知可否占用您两分钟时间向您做个简单的介绍？”“ 陈先生，您好！我是，今天打电话给您是向您表示感谢的，因为过

44、去一段时间以来，您每月的话费都超过了150 元，谢谢您对电信的支持！为了向您表示感谢，我有责任将电信公司最新的针对您这样的重要客户的优惠方案告诉给您”“ 您好！陈先生，我是中国移动外呼组的，不好意思现在打电话给您，您现在方便吗？谢谢您，是这样，最近我们推出了一系列的优惠活动，我看过您的话费，觉得其中有些会适合您，所以，想简单同您介绍下，看是否可以帮您降低话费（停顿）。”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 13 页 - - - - - - - - - 注：这里需要说明的一个问题是，根据不同的目的、不同的目标客户，开场白有很大的差异， 我们这里所探讨的仅供各位参考，并不一定适合自己所处的行业。建议各位根据自己的行业、根据自己的电话目的和目标，设计出适合自己风格和特点的开场白. 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 13 页 - - - - - - - - -