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1、有限责任公司客户服务中心工作规范及考核方法二五年五月一日执行名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 17 页 - - - - - - - - - 2 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 17 页 - - - - - - - - - 3 第一部分：收入构成及分配方法一、收入构成1、由公司及门市拨付的新机服务费；2、XX 维修站服务费
2、；3、收费服务所收取费用；4、售后再销售产生的利润；5、签约服务所收取费用。部门将跟据情况给客服人员下达强制任务：每人每月须完成500 元收费服务 +200 元销售纯利； 负责 TCL 维修站工作的人员每月维修单成功率必须达到90%， 如以上任务未达成，则扣罚个人工作补足。二、分配方式1、工资结构工资=基本工资 +话费补助 +午餐补助 +提成+奖金、基本工资：部门经理：年薪15000元/年特勤工程师： 600 元/月工程师： 500元/月、补助：工程师：话费补助： 20元/月午餐补助： 40 元/ 月、提成：员工开拓业务由个人为部门创造的经济利益决定：收费服务由个人先提20%，再进行二次分配；
3、售后再销售按纯利由个人先提50%，再进行二次分配；如能为部门争取到签约服务，可根据签约情况给个人奖励。、奖金：部门产生的利润由公司提留后，由部门负责人根据技服中心整体效益及每个员工的技术技能、工作质量、工作效率、规章制度的执行情况及客户满意度等方面综合评定考核发放。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 17 页 - - - - - - - - - 4 、处罚：按技服中心“基本工作规范”“装机规范”、 “维修规范”、 “服务规范”等制度进行考核，如出现不规范行为，
4、视情节的轻重处以10-50 元的罚款。第二部份：对公司服务承诺的履行一、TCL品牌机：详见星光使者服务手册二、兼容机：严格按照质保卡所承诺的服务履行，实行软件三个月免费上门服务，硬件一年免费上门服务。三、收费服务：超过免费服务期限的客户，上门服务根据车程远近来计费：1 元40元；2 元50 元；超过视具体情况定。四、如有客户上门送修， 购机时间在三年之内为免费， 超过三年的收费 3050 元/ 次。五、为清晰服务性质，在为客户提供维修服务时必须请客户出示质保卡（如客户质保卡丢失，则以产品签时间为准） ，否则按收费服务处理。六、建立当天工作汇报制度，技服人员须在8：40 上班时将前一天工作情况向
5、部门经理做详细汇报，汇报内容包括客户姓名、地址、购机情况、故障现象、解决方案、客户满意度等，并将当天的通勤费交付部门经理审核签字，否则不予报销。七、建立客户回访制度，部门经理必须每天对新老客户进行电话回访，以及技术人员前天所做的服务工作进行回访，并做好客户回访表。第三部分：考勤制度部门考勤制度与公司一致；第四部分：基本工作规范一、清洁卫生制度1、 每一位技服员工每周固定一天负责技服部清洁卫生的打扫（具体见值日安排表），具体内容为：扫地，拖地，收拾整理清洁办公桌、工作台、货架，倒垃圾、烧开水、清洁茶具等。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - -
6、 - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 17 页 - - - - - - - - - 5 2、 负责值日的员工应认真、仔细地做好各项清洁工作，此项工作与员工基本工作规范考核挂钩。如马马虎虎、随随便便、敷衍了事，将视为工作不规范。3、 每位员工都有义务保持工作地点及办公场所的干净整洁，不准随手乱扔纸屑、烟头、乱抖烟灰、乱摆乱放工具、备件、物品，违者罚款5 元/次。二、报修电话及售后服务报修单的记录与处理1、 接报修电话必须报出“您好，攀高电脑！ ” ，与用户交谈时应做到礼貌用语，态度诚恳、语气柔和。对用户所提出的问题应耐心解释，对个别用户所提出的过分要求应
7、有理有节地拒绝，严禁对用户出言不逊。2、 每一位技服员工应熟练掌握我司代理的主要产品及品牌电脑的硬件质保规定，熟记 TCL 品牌电脑有关上门服务的规定以及我司不同时期售后服务承诺的规定。在接听报修电话或在售后服务过程中遇到此类问题，应根据规定做出相应的处理。3、 接听报修电话进行报修记录时，应详细耐心地询问用户和机器的基本信息，根据客户所提供的信息，认真填写用户姓名、电话、地址、故障现象、机器类型、购买时间、用户编号等项目，并将与用户预约的上门时间、收费情况以及给用户承诺的其他事项仔细完整地记录下来，以便有关人员根据记录安排工作。4、如有客户送修上门，应热情、礼貌的接待，及时从客户手里接件，及
8、时为客户处理问题（杜解不说话、不主动、不理睬的恶劣作风），如要收费应先与客户商量，在客户同意的情况下动手解决。三、故障硬件的处理程序1、 上门服务诊断硬件有故障时，如发现硬件有人为损伤或有不在硬件保修范围之内的损伤以及在质保期之外，应向用户确认并说明质保规定然后根据用户的意见进行处理；如需带回技服部更换、返修的，应争得用户的同意并出具相关的收条后带回技服部；如是TCL 品牌电脑还必须将客户信息、机器信息抄送回来。2、 公司其他门市接到故障硬件时应要求其经手人提供用户及坏件的相关信息记录并做好相应的交接手续后带回技服部，若门市经手人不能提供上述信息，技服员工可以婉言名师资料总结 - - -精品资
9、料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 17 页 - - - - - - - - - 6 拒收；如技服人员不要求门市经手人履行相关手续又叙述不清坏件的来龙去脉，则由技服当事人自行处理所交回的坏件。3、 故障硬件带回技服部做进一步检测并确认故障现象后，应认真仔细地登记“返修货接件记录单”，在坏件上贴好故障签，并与相关人员做好相应的交接工作。4、用户送修的故障硬件的处理程序与上门服务一样。四、领料、退料程序的规定凡是技服员工在公司其他部门领用或退还物料，都必须与其库管做好相关工作的交接手续：1、
10、客户故障硬件返修而给客户代用或直接给用户包换需在库房领取备件时，必须持有关负责人的领料单到库房领取，否则库房将不予发放。2、 技服部因销售需在库房领取物料时，应向库管说明情况后在其开具的“移库单”上签字。3、 领用的物料退还给库房后，应将原来领料时所签“领料单”或“移库单”收回消帐。五、上门服务的操作规范1、 技服人员上门服务时应要求客户出示与其电脑相应的装机合同、三包凭证，注意其购买时间及客户编号，根据我公司不同时期所做的服务承诺做出相应处理，如非本公司免费服务承诺期内，应向客户出示收费标准，在客户同意付费服务后方可开始维修。2、技服人员上门服务在用户家处理问题的时间一般情况下最长不能超过2
11、 个小时 （不包括路途时间），如遇特殊问题在2 个小时内不能解决问题的，技服人员必须打电话回技服部说明情况。否则，作为客户服务考评问题记录。3、 无论是上门（送修）服务还是装机送机在工作任务完成后，必须请用户在公司 “售后服务单”上填写意见并签字。六、上门服务交通费的记录与报销1、 技服人员每天上门服务后，应根据当天所派的“任务单”、 “售后服务单”等如实名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 17 页 - - - - - - - - - 7 记录“技术员上门服务
12、交通费统计表”。月末，根据审核后的“统计表”确认报销金额，填写报销单。2、 计算交通费截止日期为每月28 号，29 号至 30 号（31 号）为交通费审核、报销期，逾期不报者延自下月再报。3、 因技术员本人不认真记录统计表而少记、漏记交通费造成当月交通费少报者，由技术员自行负责；技术员捏造事实、虚报交通费一经审核发现，罚款50元/次。4、上门服务如需派车或打的，应征得部门负责人的同意后方可进行。七、客户投诉机制1、客户所指的范围：（1）外部客户：购买我司产品的用户及TCL 品牌机用户。（2）内部客户：除技服中心外公司其他部门，2、 确认投诉成立的标准： 因本人工作态度、 工作不规范等自身原因造
13、成的客户投诉，只要事实成立、证据确凿均视为投诉。3、处罚方法：视情节轻重罚款50 元/次，壹个月内连续二次被投诉者调整工作岗位，并转入试用期。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 17 页 - - - - - - - - - 8 第五部分：装机规范针对目前本公司的特点，门市及技术服务部均在装机，没有行成统一的规范，这样给客户造成了装机不正规的映象，给本公司造成了不好的影响，为了解决这个问题，特制定本规范。装机基本流程图按单点配件让用户清点配件拆包装、贴签收齐驱动
14、及说明书试点板卡装机安装系统及软件整机测试备份并讲解ghost应用装箱并清点附件名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 17 页 - - - - - - - - - 9 一、装机前的准备工作库房货品点齐后，认真检查硬件有无破损，如果发现立即更换。二、硬件的安装按照先处理机箱前后面板，再安装光驱、软驱、硬盘，然后安装主板、CPU，最后安装主板上的插件的原则进行安装，注意轻拿轻放。注意事项：1、装机前先释放掉手上的静电，有条件的戴上静电环；2、 对于盒装的 P4 或者
15、赛扬的风扇底部有一层导热碳层，这层导热碳层散热效果不佳，容易造成发热量过大的问题，需将其刮除，另涂硅脂散热；3、前置面板的跳线按主板说明书连接，不要想当然；4、前置 USB 接口的连接一定要注意，不同的主板有不同的定义，一定要看主板说明书，另外明基的前置USB 连线与其它机箱不同，注意连线上的标识；5、校准软驱的位置，必须做到软盘进出灵活，不卡盘，系统安装完成后检查软驱是否读盘；6、光驱的音频线是大家容易忽视的问题，一定要接上；7、如果用户选择双光驱（一个CDROM 和刻录机），必须单独使用一根数据线和电源线为刻录机供电和传输数据；8、主板上 PCI 的插件不宜离显卡太近，建议用第2 个 PC
16、I 插槽以后的插柄；9、 内存插在第一根 DIMM 插槽上 ,如有多根内存依次排列， 双通道请按主板说明安装；10、机箱风扇尽量单独用一根电源线为其供电，不建议接在主板上，以免风扇短路烧毁主板；11、硬件安装完成后必须将机箱内的连线绑扎规整，做到整洁，风扇不会刮线；12、启动电脑先进入 BIOS 的设置，关掉没用的外设，观察CPU 温度，如果超出正常的温度立即进行处理。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 17 页 - - - - - - - - - 10 三、
17、软件安装1、分区如客户不作要求，分区均采用FAT32 的格式，以方便维护。兼容机的分区建议使用DM 或 DISKMAN 等专业分区软件， TCL 电脑的分区要注意以下几个方面：(1)、TCL 电脑主分区使用的LINUX 分区，在 DOS 系统里是不能将其删除的， 必须使用 DISKMAN 或 SPFDISK 等专业软件删除 LINUX 分区，然后重建主分区；(2)、TCL 电脑的驱动程序在硬盘上，一般被稳藏了，禁止使用FDISK 或 DM 进行重新分区，处理时需用DISKMAN 或 SPFDISK 等软件将该稳藏分区激活；(3)、如果客户需要另外调整分区，请在系统安装完成后使用PQ软件进行无损
18、分区，时间较长，需向客户解释清楚，客户如没有要求，不调整分区；(4)、win98 的系统 C 区不小于 3G，winxp 的系统 C 区不小于 5G 2、操作系统安装如客户不作要求，默认为客户安装WINXP ，为方便维护，不建议为客户安装双系统。如果客户需要，尽量向客户说明双系统的缺陷。Win98 的安装：建议使用典型安装，如果对自定义安装比较孰悉，可以使用自定义安装，安装完成后驱动程序按先 IDE 驱动再主板驱动，再安装显卡、声卡驱动的顺序进行安装。Winxp 的安装：不要以为 winxp 安装完成后大多数的驱动都可以自动识别，winxp 自带的驱动性能不是很好，所以仍然要象安装win98
19、一样安装驱动程序，尤其是显卡驱动，winxp 自带的显卡驱动对 OpenGL 的支持不好， 所以必须重装显卡驱动。 不建议手工设置虚拟内存。 另外，对 winxp 系统进行简单的优化，禁用错误报告，禁用远程协助，显示效果上以性能优先，关闭除 C 盘以外的系统还原监视，待软件安装完成以后以当前日期创建还原点。双系统的安装： win98 安装在 C 区，winxp 安装在 D 区，先装 win98，再装 winxp。3、软件的安装名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，
20、共 17 页 - - - - - - - - - 11 只对客户承诺安装常用软件， 专业软件请客户自己提供， 常用软件指的是 OFFICE XP、WINRAR 、豪杰解霸、 ACDSee、网际快车、 QQ、五笔、杀毒软件等，其它软件不在承诺之内，不承诺任何预装软件的可升级性，如果客户要求持续升级，请客户购买正版。安装软件时先将软件复制到硬盘最后的一个分区的BAK 目录里，再进行安装。常用软件的安装都用默认方式安装在C 盘，以便系统备份。软件安装完成后，运行MSCONFIG 命令屏蔽掉没有必要加载到启动项里的软件。4、备份将 GHOST 复制到硬盘最后一个分区的BAK 目录下，然后启动到 DOS
21、 实模式下将 C区用 GHOST 软件制作成镜像文件， win98 的镜像文件用 win98se.gho作为文件名， winxp用 winxp.gho 作为文件名，如果是双系统则两个分区均要作镜像。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 17 页 - - - - - - - - - 12 第六部分：维修规范维修流程图y n y n y y n n y y n y n 一、 维修操作流程：1、根据据客户描述的故障现象初步判断故障原因，在条件允许的情况下，准备好相应
22、的备件。2、认真向客户询问电脑的故障现象，然后启动电脑，看能否点亮，如不能点亮，辨别主机报警声音，开机检查看是否有接触不良的现象，重新拔插主板的插件后仍不能点亮主机，判断出有问题的配件，看配件上有无人为损伤，是否为本公司售出的产品，如无人为损伤，将配件送回技服中心做进一步检测，确认有问题后，根据客户的实际购机日期进能否点亮启动电脑打开机箱检查检查配件硬件检测能否完成？能否进入操作系统? 是否死机？判断是否为硬件故障硬件故障，将问题配件取回返修将返修的板卡返回客户维修完成检测 CPU 温度是否过高时高软件故障现场处理名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - -
23、 - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 17 页 - - - - - - - - - 13 行相应的质保（如条件允许可为客户提供代用品）；如有人为损伤不承诺为客户做质保。在规定的服务时间内不能排除故障，在征得客户同意后， 将主机送回技服务中心进行检测，判断出有问题的配件后，及时向客户说明情况及处理方法，并为其做相应的质保。3、 如果能点亮， 进入 BIOS 看一下设置是否正确， CPU 温度是否过高， 如果温度过高，马上打开机箱，看 CPU 风扇工作是否正常。然后， 看能否通过硬件自检，如果不能通过硬件自检，打开机箱检查不能通过自检的配件，
24、重新拔插后仍不能通过自检的，处理同第1条。4、如果能够顺利通过硬件自检，看能否正常进入操作系统，如不能进入操作系统，观察屏幕上的提示，判断是否为硬盘故障，如是硬盘故障，用启动光盘启动到DOS 实模式，用专业硬盘扫描工具扫描是否硬盘有损坏的磁道，如有坏道，处理同第1 条，如无坏道，重新恢复操作系统备份。5、如能正常进入操作系统，出现客户所描述的故障现象后，应准确判断出其故障为软故障还是硬件故障，如是硬件故障，处理同第1 条，如是软故障，现场为客户解决。如观察一段时间仍未出现客户所描述的故障现象在征得客户同意后将主机送回技服中心做进一步测试，并及时将测试结果及处理方法向客户说明。二、维修操作标准1
25、、维修工具及拆下来的主机部件应摆放整齐，严禁乱扔乱放。2、打开机箱前注意释放掉手上的静电，有条件的应戴上静电环。3、严禁热插拔。4、维修完成后注意重做备份；5、如是免费维修可立即开始工作；如是非免费维修向客户说明收费标准在征得客户同意后方可开始工作。6、操作前必须询问用户是否有重要数据需要备份。7、维修操作完成后，应与客户一起确认电脑故障已排除并将电脑调试到原来的状态。8、维修结束后应清洁维修现场，严禁给客户留下一个乱七八糟的现场并让客户自己名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - -
26、 第 13 页，共 17 页 - - - - - - - - - 14 收拾。三、注意事项：1、因电脑故障千奇百怪，不可罗雀，以上只是提供电脑故障解决的基本思路，希望技术服务人员不要死搬硬套，处理故障时要灵活处理，具体问题具体分析。2、做维修服务时要态度严谨，动作熟练。拆装主机内部件时应注意轻拿轻放、动作不宜过大，不要让客户产生不安。3、如客户对维修过程或维修结果持怀疑态度，要专业规范的语言向客户做出适当合理的解释，让客户感觉我们的工程师的确是一个专业的技术人员。4、向客户讲解一些计算机维护的基本常识；5、因部分客户的数据比较重要，有可能在维修时造成数据的丢失，所以技术服务人员必须做好客户重要
27、资料的备份，严禁在未找到问题之前对硬盘做分区及格式化处理；6、如客户要求恢复丢失的数据，严禁对客户承诺数据可以完全恢复，只能对客户说尽量恢复；7、不对客户承诺配件返修的准确时间；8、如属收费服务，但客户拒不付款，必须向客户严正声明：我们以后不再向您提供售后服务。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 17 页 - - - - - - - - - 15 第七部分：服务规范一、服务形象1、头发整洁，长度适中，梳理整齐，发长不得超过衬衣衣领上缘；2、指甲要注意清理，不
28、能显得脏污。3、保持服装的干净整洁，定期清洗。4、上班或上门服务时必须统一穿着公司制作的工作服，必须保证工作服的整洁，佩带统一的工作证，工作期间不得穿短裤、拖鞋；5、倡导使用礼貌用语，严禁在客户面前使用不文明的用语；6、回答客户的问题要专业、自信，严禁指责客户的使用方法，只能委婉地指出；7、言行得体大方，微笑服务，严禁带情绪上岗，针对用户的要求在我司承诺的服务范围内尽量满足用户；二、服务标准1、服务准备：根据“任务单”及时与客户联系预约好上门服务的时间；清楚客户的信息、电脑故障、准备好所需备件。2、服务途中：在上门服务时，如遇到塞车或在前一个客户家中耽搁时间过长及其他原因不能按时或不能到达客户
29、家中，必须事先与客户联系说明情况并真诚道歉、取得客户的谅解。如客户非常不满，应向协调员说明情况改派其他人上门服务。3、到达：到达与客户约定的地点或住址后，敲门前注意检查自己的服务形象。4、见面：在见到客户后，要主动向客户出示本公司的工作证，并有礼貌的自我介绍；5、进门；进门必须争得用户的同意，并征求客户的意见换鞋后或在穿上鞋套后，才能进入客户的家中；6、送机到户： A、在遇到装卸搬货时，需请客户帮忙时，必须用礼貌用语； B、在拆卸过程中，注意轻拿轻放，动作弧度不能过大； C、纸箱、泡沫、塑料袋等一定要收拾井井有条； D、电脑放在桌上要放稳摆端，各种线进行合理的绑扎；名师资料总结 - - -精品
30、资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 17 页 - - - - - - - - - 16 E、在开箱时发现是样机，应迅速处理，不留痕迹，如客户不满意应做好解释工作，并及时做好更换； F、如是品牌机用户还认真填好客户资料及三包凭证。7、服务结束后，必须请客户在“电脑服务单”上填写意见、签字。三、上门服务行为、语言忌讳1、未经用户同意擅自打开或者更换用户电脑；2、上门时服务人员未得到用户同意或未明示用户，擅自删除或格式化用户机器中数据；3、用户不及时开门时就用力敲门；4、服务人员到用户家衣衫
31、不整、不干净；5、当用户提出请求时，服务人员说“不行”， “我不知道”， “这不是我的事”， “不清楚” ， “没法干”， “你找（问）别人吧” ， “你自己去问吧”。6、服务人员搬运机器不当心造成损坏；7、服务人员搬运机器时将用户机器倾斜或倒置，在地板上拖运，并强塞硬挤野蛮装卸；8、检查机器故障时，服务人员不认真轻易下结论；9、对用户提出的问题不能解答时，让用户自己去找* 联系；10、上门前没带齐工具；11、没有按照预约好的时间上门，又未能提前向用户解释清楚，取得用户谅解；12、上门前，不提前问清楚用户家地址，而是在楼市内大喊大叫；13、进门前不首先向用户进行自我介绍；14、故障排除后，不向
32、用户讲解明白故障原因，就急忙离开；15、故障排除后，不向用户讲解明白以后应注意的问题；16、服务过程中注意力不集中，不停的看表；17、安装维修结束后，不主动清理好现场；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 17 页 - - - - - - - - - 17 18、安装完毕后，各种连线没有用随机绑线绑好；19、服务人员上门服务时，让用户自己搬东西；20、上门时在用户家里随意走动，不经用户同意，随便使用用户家中的物品，且表现出马虎、粗糙，甚至有破坏性的举动；21、经用户同意，用用户家的洗手间；22、上门服务时未经用户同意抽烟、喝用户家的水等；23、上门服务时对用户的机器及物品没有轻拿轻放；24、在用户家中东张西望、随意评论客户家中室内装饰、装修，主动与客户谈论与电脑无关的话题。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 17 页 - - - - - - - - -