2022年物业管理服务规范.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 上海市工业园区物业治理服务标准前 言为了标准上海市工业园区通用厂房、仓储物业治理的进展,提高工业园区物业治理服务水平, 保证客户和物业治理企业的合法权益,标准物业治理企业的经营行为,依据国务院颁布的物业治理条例、国家相关标准和上海市有关规定,特制订本标准；本标准涵盖了物业治理服务活动中安全治理与服务、环境卫生治理与服务、 绿化治理与服务、建筑物及设施 / 设备运行与保护、客户服务、突发大事处理等六方面内容；本标准可作为挑选或供应工业园区治理的参考依据,详细情形,在托付治理合同中详细商定执行；本标准由上海市物业治理行业协会提出；本标准主要起草单位

2、：上海漕河泾开发区物业治理物业治理双方当事人可依据工业园区的本标准参与起草单位：上海外高桥物业治理、上海金加园物业治理、上海锐翔物业治理、上 海新市北企业治理服务 本标准起草人：李秋、王慧萍、芮芳、张建平、张幼文、刘建亚、裴明、周超、陈洁、王假 设冰、徐宪安、罗静舟、李晨工业园区物业治理服务标准1 适用范畴本标准规定了工业园区通用厂房、仓储以下简称园区物业治理服务活动中安全治理与服务,环境卫生治理与服务、绿化治理与服务、建筑物及设施 / 设备运行保护服务、客户服务、突发大事处理等内容及要求；本标准适用于本市行政区域内工业园区物业治理服务活动；2 标准性引用文件但凡注日期的引用文件,仅所注日期的

3、版本适用于以下文件对本文件的应用是必不行少的；本文件；但凡不注日期的引用文件,其最新版本包括全部的修改单适用于本文件；GB 503482004 安全防范工程技术标准GB 471793 火灾报警掌握器通用技术条件GB 5011698 火灾自动报警系统设计标准GB 168061997 消防联动掌握设备通用技术条件GA 5032004 建筑消防设施检测技术规程DB 31/T361-2006 办公楼物业治理服务标准DB 31/T429-2022 商业物业治理服务标准DB 31/387 2007 锅炉大气污染物排放标准GB2894 安全标志GB/T10001 公共信息标志图形符号DB31/199 污水综

4、合排放标准GB17051-1997 二次供水设施卫生标准特种设备质量监督与安全监察规定国家质量监督检验检疫总局令第 13 号,自 2000年 10 月 1 日起施行名师归纳总结 建设工程质量治理条例中华人民共和国国务院令第279 号,自 2000 年 1 月 30 日起施第 1 页,共 7 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 行上海市社会公共安全技术防范治理方法上海市人民政府令第93 号,自 2001 年 4 月 1日起施行上海市建筑消防设施治理规定上海市人民政府令第 70 号,自 2007 年 5 月 5 日起施行上海市突发公共大事总体应急预案自 2

5、006 年 1 月起施行物业治理企业资质治理方法建设部令第 164 号 2007上海市电梯安全监察方法上海市人民政府令第3 术语和定义3.1 通用厂房22 号,自 2004 年 8 月 1 日起施行即标准厂房,是由政府规划批准建造,供水、供电、供气、通讯、道路、仓储及其他配套设 施齐全,能满意从事工业生产和科学试验需要的标准性建筑物或建筑物群体；3.2 仓储 为堆放和储运产品、原料及货物而建造的建筑物；4 基本要求 4.1 资质 物业服务企业应具有从事物业治理服务的资质,应符合建设部物业治理企业资质 治理试行方法的要求；4.2 服务机构与人力资源配置 物业档案治理 有较完善的物业治理档案制度,

6、档案内容至少应包括：物业承接验收资料；园区及其配套设施权属清册资料；设备设施保护治理资料；客户信息资料；日常治理资料；5 安全治理与服务 5.1 内部运作要求 消防演练与培训依据园区情形, 制定消防实操培训和消防常识培训方案并实施,实战演练；6 环境卫生治理与服务 6.1 园区公共区域共用部位环境保洁服务基本要求每年进行不少于一次的消防园区公共区域共用部位保洁要求应符合商业物业治理服务标准附录 A.2 、A.3的相关规定；6.2 环境绿化治理园区环境绿化要求应符合办公楼物业治理服务标准6.3 景观治理与服务 水体景观养护治理技术措施及要求 6.3.1.1 硬底水景水体的养护9.2 的相关规定；

7、名师归纳总结 定期常常清洁池内水体,包括清除水中垃圾等杂物及更换洁净水,削减水中泥沙、 污物对第 2 页,共 7 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 设备的损害；6.3.1.2 软底水景水体的养护严格掌握污染源流入水体从而污染水面,准时清除水中垃圾等杂物；6.3.1.3 园林水体景观养护标准驳岸应安全稳固,整齐美观,完好无缺损,符合自然化；设施有防护设施和安全警示循环、动力及排灌设施完好无损,正常运行；清洁无漂浮杂物硬底池壁无明显污垢；6.3.1.4 硬质景观小品治理与服务定期检查修复园林建筑、构筑物,园椅、桌凳、标识牌等破旧结构或装饰；定期检查园林建

8、筑及构筑物、假山等结构上存在的隐患,并准时加以解决；园林建筑及构筑物保持外观洁净,构件和各项设施完整无损；建筑室内摆设清洁、完好、合理；防止结构、装修和设施隐患；6.4 环境污染防治6.4.1 建立节能和废弃物掌握的制度,通过宣扬等形式向园区内业户和相关方传达环境治理意识,削减环境污染、提高能源、资源利用效率；6.4.2 对公共区域和业户日常垃圾、废弃物集中收集,交由具备专业资质许可的处理单位统一清运、处理；6.4.3 监督园区内业户按国家规定做好放射性废弃物和化学危急品的储存、处置,发觉违规处置行为时,应立刻报告上级主管部门,并依据应急预案组织好应对工作；7 建筑物、设备设施运行与保护7.1

9、 建筑物依据建设工程质量治理条例的要求,制定各类建筑物及设备的运行保护档案和作业标准,做好建筑物和设施设备的维保工作；7.1.2 定期巡查建筑物公共部位的安全状况,协作有关部门进行建筑物的安全检查；7.1.3 房屋楼板、道路、桥梁等负载不能超过设计限重；7.2 供配电系统7.2.1 制定供配电系统的运行保护作业标准和程序,保持园区变配电设备运行正常；7.2.2 编制维保、检查方案对变配电设备、设施进行检修、保护和检测；7.2.3 限电、停电应经有权限人员审批,并提前向客户发出限电、停电通知并做好说明工作；7.2.4 停电区域应加强安全戒备,保护区域秩序,有必要时启动应急预案；7.2.5 保持应

10、急供电系统设备完好,处于有效的待机状态,确保随时应急启用；7.2.6 合理申请调整契约负荷值,有效掌握 MD值；7.2.7 通过电容补偿设备和其他手段,提高供电系统的功率因数；7.3 雷电防护系统名师归纳总结 7.3.1 做好雷电防护系统的日常保护,定期检查,保持接地状况良好；第 3 页,共 7 页7.3.2 按规定对防雷装置定期进行检测；- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 7.4 给排水系统7.4.1 保持系统中各类泵、阀门、表计、掌握柜、管路完好正常；7.4.2 管道色标和水流指示清楚,阀门开、关状态和水泵的使用、备用状态挂牌明示；7.4.3 定期保

11、养检修系统中的各类设备；7.4.4 末端用户的水压及流量满意使用要求；7.4.5 遇限水、停水情形,应提前通知各用户,并做好说明；7.4.6 饮用水水箱每年进行全面清洗、消毒,清洗完毕须有专业检测部门出具的水质检验报告,水质符合地方饮用水标准；二次供水设施的治理应符合国家二次供水设施卫生标准要求；7.4.7 雨季应加强园区内排水管井的检查,确保建筑物和道路排水畅通；7.4.8 依据污水综合排放标准把握区内企业的废水处理和排放情形,督促其达标排放；企业新增项目的排放应通过环保部门的环境评估并验收达标；7.5 火灾报警系统7.5.1 保持火灾报警掌握器运行正常,其火灾报警功能、故障报警功能、自检功

12、能、显示与计时功能等,符合国家火灾报警掌握器通用技术条件中的相关要求；其联动掌握功能应符合国家消防联动掌握设备通用技术条件中的相关要求；7.5.2 定期对火灾报警系统进行检查保养,每年进行一次检测,确保系统完好正常；7.5.3 客户二次装修涉及变更原设计的探测区域,应按中华人民共和国火灾自动报警系统设计标准重新布置火灾探测器,按规定报消防部门审批；7.6 消防灭火系统7.6.1 保持消火栓、 喷淋、泡沫、气体等灭火系统设备完好正常,其功能应到达国家公安部发布的建筑消防设施检测技术规程中规定的要求；7.6.2 灭火系统设备每年应进行一次检测和联动测试；7.6.3 水泵、阀门、消火栓等机械部位应定

13、期保养和润滑,无跑、冒、滴、漏；外表应定期油漆,泵房,储罐室应保持清洁；7.7 电梯7.7.1 电梯的使用和日常保护保养应符合上海市电梯安全监察方法规定；7.7.2 货梯应配备专职司梯人员；7.7.3 电梯的修理保养单位应当依法取得许可,从事电梯修理、 日常保护保养的作业人员当依法取得相应的许可证书；7.7.4 在用电梯应每年经专业检测机构检验合格,取得安全使用许可证；7.7.5 对电梯故障有应急预案；7.7.6 保持电梯与火灾报警系统牢靠的联动功能；7.7.7 专项修理或改造后拟投入使用的电梯、发生设备事故后的电梯、以及停止使用一年以上再次使用的电梯,进行设备专项修理；7.8 技术防范系统7

14、.8.1 保持各类视频摄像机、入侵探测器、对讲机天线、巡更点、 读卡机等技防设备安装牢固,工作正常；7.8.2 保持监视器图像清楚,监视掌握设备工作正常；录像资料按规定存档；7.8.3 定期对技防系统设备进行检查、保养、修理、 清洁, 保持各类技防系统设备的技术参数符合国家安全防范工程技术标准要求；7.9 暖通系统7.9.1 应定期对制冷热机组、冷媒水循环水泵、冷却塔,膨胀水箱,等设备进行巡检,保养,发觉故障准时修理以保持系统完好正常地工作状态；名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 7.9.2 对中心空调的冷媒水系统应定

15、期做清洗和水质保养,保持水质符合国家标准要求,定期清洗过滤网；7.9.3 定期对空调机的过滤网、表冷器、风管、积水盘进行清洗消毒,保持风量风压正常,制冷成效良好和空气质量符合国家标准要求；7.9.4 定期对空调机、排烟机、正压风机、防火阀、排烟阀等设备检查保养,确保火警发生时有联动功能的风机、阀门均能正确动作；7.9.5 定期检查分体空调室外机安装支架的坚固性,防止发生坠落事故；7.10 锅炉7.10.1 依据特种设备质量监督与安全监察规定,在用的锅炉应办理登记,并持有有效的特种设备使用登记证；7.10.2 锅炉应按规定每年进行锅炉和安全阀、压力表检验,热水锅炉应每年进行安全阀、压力表检验,每

16、二年进行一次锅炉外部检验,检验不合格的锅炉不能运行；7.10.3 锅炉废气排放应符合锅炉大气污染物排放标准；7.11 停车治理系统7.11.1 定期检查保养读卡机、自动道闸、车位锁、电动折叠门等设备,保持其外观清洁,无锈蚀,功能正常,灵敏牢靠；7.11.2 车辆出入的监视设备图像清楚,计费系统精确稳固；7.12 公共照明7.12.1 定期巡检道路及其他公共部位的照明设备,保持路灯、草坪灯、水下灯、泛光照明等灯具安装坚固,外表无锈蚀,工作正常；7.12.2 合理支配和调整各类灯光照明启闭时间,节能降耗；7.13 园区内跨道路的构架、管道7.13.1 管道直埋、架设沿线应设立警示标识,并要标有限制

17、高度等有关安全警示,标识符合安全标志要求,保持清楚、精确、醒目和安全；7.13.2 发觉管道或其附属设施损坏或显现违章、违规架设等现象,应立刻实行措施并准时上报；8 业户服务8.1 公开告知8.1.1 依据物业服务合同,凡由物业服务机构供应或负责的服务项目,包括其基本程序、联络方式、响应期限、服务承诺及标准等,应于业户入住时以书面形式告知业户；8.1.2 在物业服务机构办公场所等处张贴明示物业服务机构全年365 天、全天 24 小时的服务受理；8.2 接待服务8.2.1 服务人员应礼貌、标准地接待、接听业主的询问；等,并在8.2.2 向业户供应其他多种联系和接待途径,包括但不限于信函、电子邮件

18、、规定的时限内做出答复；8.3 沟通及投诉处理服务8.3.1 依据工作需要,适时走访业户,与业户保持沟通,明白和把握业户需求方面的信息；8.3.2 对业户的投诉应核实情形,准时处理并回复, 做好记录, 对于短期内无法处理的问题,应做好说明工作,必要时应上报公司层面共同确定解决方法；8.3.3 服务机构直接受理的投诉,应在一个工作日内回复处理结果,最长不得超过三个工作日；8.4 业户中意度调查名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 定期发放业户中意度调查表,准时回收并加以分析,建立业户中意度资料档案；8.5 迁入、迁出服务

19、8.5.1 服务人员应按规定程序受理,在规定的时限内办理各项手续,并准时建档、归档；8.5.2 迁入服务主要包括：登记业户信息资料、猎取相关有效证照复印件；发放并简要介绍治理规约公用事业开通接驳服务和业户手册等；签署相关文书、收取相关费用；办理房屋及钥匙交接；8.5.3 迁出服务主要包括：登记有效联系方式；结清各项费用；办理房屋及钥匙交接；修理资金治理服务 建筑物及其附属设施修理资金治理服务应遵照国家有关法律法规的规定执行,如无相关规定,就可参照有关规定, 视需要建立园区修理资金治理制度,账目清楚,运作标准；8.7 公用事业及通讯设施开通接驳服务对园区修理资金进行账务治理,服务人员应按规定的程

20、序准时受理,协作相关单位在规定时限内办理各项手续后开通；8.8 二次装修服务8.8.1 服务人员应按规定的程序准时受理,告知有关制度和规定,在规定的时限内办理各项手续,并准时建档、归档；8.8.2 二次装修服务主要包括装修申请、审批、巡察、验收四项基本内容；8.8.3 服务机构应督促装修业户准时和消防、安检和质检部门取得联系并接受审验；8.8.4 发觉违反装修治理制度的行为、现象应准时劝阻、禁止,并准时报告有关部门处理；8.9 报修受理服务 8.9.1 服务机构应事先公开告知业户有关报修服务的费用；8.9.2 当业户报修时,应准时受理并做好记录,在规定的时限内供应报修服务并回访；8.10 信报

21、服务8.10 1 依据邮政部门有关信报投递的规定,报投递事宜；结合园区现状, 准时、妥当地和谐解决业户信8.10.2 凡邮政部门无法直接投递至业户的,服务机构应正确分理信件,仔细登记报刊杂志 和挂号信, 正确处理特别邮件 如法律文书、 退信等 ,在规定的时限内供应分送投递服务；8.11 特约服务依据业户的需求, 为其供应力所能及的特约服务,包括但不限于工业垃圾处理服务、室内专业保洁服务、票务服务等；9应急预案9.1 依据上海市突发公共大事总体应急预案制定相应的应急预案,提高园区处置突发事件和风险的才能,最大限度地预防和削减突发大事造成的损害；9.2 依据园区实际情形,建立相应的工作小组或联络机

22、制,明确各责任人在突发情形下的应对措施,以及大事的后继处理；9.3 应急处置预案 制定较完善的应急处置预案,至少应包括：治安大事处置预案 电梯突发事故处置预案名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 水浸事故处置预案 停电应急处置预案 防汛防台处置预案 高温天气应急预案 寒流冰冻天气应急预案 火灾事故应急处置预案 人员损害应急处置预案 触电事故应急处置预案 交通意外应急处置预案 物业索赔处置预案 危急品泄漏处置预案 自然气、煤气泄漏处置预案 公共卫生突发大事处置预案10. 服务评估 10.1 制定治理目标、建立服务检查、监管和评估机制,确保治理服务的质量和效能；10.2 检查方式 10.2.1 行业监督 自觉遵守和实施行业自律公约,接受行业的监督,标准服务；10.2.2 物业服务企业自查标准或规程及的要求的实施情形和现场质量,从专业化、 标准化检查物业服务中治理规定、的角度进行衡量,发觉不符合事项应准时订正；10.2.3 客户评判对治理服务的实施成效进行评定,并制定改良通过顾客看法征询和服务中意度测评等方式,措施,完善服务质量；名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 7 页