《2022年教育机构绩效管理与绩效考核制度.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年教育机构绩效管理与绩效考核制度.docx（21页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、精选学习资料 - - - - - - - - - 优秀办公范文 欢迎下载绩效治理与绩效考核制度第一章 总就第一条： 为加强客服员工的绩效治理和绩效考核工作,特制定本制度；绩效治理与绩效考核的宗旨在于：1、考察员工的工作绩效；2、作为员工奖惩、调迁、薪酬、晋升、退职治理的依据；3、明白、评估员工工作态度与才能；4、有效促进员工不断提高和改进工作绩效；其次条：绩效治理是指上级为了不断提高和改善下属员工职业才能与工作业绩所 做的一系列治理活动；第三条：绩效考核是指上级对直接下级的工作结果进行定期的评估,是绩效治理 的一个重要环节；第四条： 绩效治理和绩效考核是各级直线治理者不行推卸的责任；第五条：
2、员工绩效治理与绩效考核的档案需要妥当保管；第六条： 本制度规定的绩效治理与绩效考核对象包括客户服务全部员工；第七条：本制度规定的绩效治理与绩效考核的责任主体是客服各职位的直接治理 者；第八条：各级治理者必需强化对绩效治理与绩效考核的观念,坚固树立绩效治理 与绩效考核的责任意识,包括：1、员工的业绩就是治理者的业绩；2、各级治理者是员工责任的最终承担者；3、不断提高和改善下属的职业才能和工作业绩,是治理者不行推卸的 责任；4、在绩效治理与绩效考核过程中,下属必需始终保持高度的参加性,各级治理者必需随时与下属进行沟通；其次章 绩效治理与绩效考核的程序第一条： 绩效治理与绩效考核是一个不断循环往复的
3、过程,其基本程序为：名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 优秀办公范文 欢迎下载制定绩效目标建立工作期望建立目标任务指绩效形成过程指绩效考核绩效面谈制定绩效改进计其次条： 制定绩效目标：1、客服各主管依据本考核周期对员工要求和期望,在与员工协商的基础上确定或考核周期工作目标；2、考核内容包括： 客服量化指标： 针对客服整体可以量化的关键业绩指标；3、其他具有治理职能职位的考核内容包括：1）业绩目标：可以定量衡量的考核目标；2）工作行为与态度考核；4、非治理职能职位的考核内容包括：1）业绩目标：可以定量衡量的考核目标；2
4、）工作行为与态度考核；并确定每项目 5、各主管将设定的目标填写到相应的考核周期考核表中,标的权重；呈报客服领导认定后,统一交至客服备案；第三条： 建立工作期望：1、为了确保客服员工在业绩形成过程中实现有效的自我掌握,主管在 填具考核表后,必需与所辖员工就考核表中的内容和标准进行沟通；2、沟通的基本内容包括：名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 优秀办公范文 欢迎下载1）期望员工达到的业绩标准；2）衡量业绩的方法和手段；3）实现业绩的主要掌握点；4）治理者在下属达成业绩过程中应供应的指导和帮忙；5）显现意外情形的处理方式
5、；3、在沟通的基础上,治理者与被治理者双方共同填写“ 目标任务指导书” ；第四条：治理者必需在下属绩效形成过程中予以有效的指导,并把下属在业绩形 成过程中存在的比较突出的问题、良好的表现以及主管的指导,照实随 时记录在“ 行为指导记录” 中,以便为实施绩效治理积存客观依据；第五条： 各主管在考核时,必需依据客观事实进行评判,尽量防止主观,同时做 好评判记录,以便进行考核面谈；面谈的主要目的 第六条： 在考核终止后, 主管必需与每一位下属进行考核面谈,在于：1、确定业绩,指出不足,为员工职业才能和工作业绩的不断提高指明 方向；2、争论员工产生不足的缘由,区分下属和治理者应承担的责任,以便 形成双
6、方共同认可的绩效改善点,并将其列入下个考核周期的绩效 改进目标；3、在员工与主管互动的过程中,确定下一个考核周期的各项工作目标 和目标任务指导书；4、如有必要, 可修订考核周期的 “ 目标任务指导书” ,但必需经过上一级主管同意后方可；第七条： 考核的结果,经上级主管核准后报客服领导,以便进行必要的调整；第八条： 在对客服各岗位考核结果进行调整后（如需要）并按核准后的考核结果执行；,呈报客服领导核准,第九条： 考核资料必需严格治理,一经考核终止,须将原始表格归入员工档案,员工个人和主管只能保留复印件；第十条： 任何员工对自己的考核结果不满,均可以在一周内向上一级主管投诉,也可以直接向客服主管投
7、诉；接到投诉的主管,在接到投诉后一周内,组织有关人员对投诉者进行再次评估；如投诉者对再次评估仍不中意,可以进入劳动争议处理程序；第三章 考核结果的应用名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 优秀办公范文 欢迎下载第一条： 客服本着公平、客观的原就,应用考核结果；其次条： 月度考核总分 100 分,划分为五个等级,考核结果实行强迫安排,考核等级对应的安排比例如表一：表一：等级A（优秀）B（良好）C（称职）D（基本称职）E（不称职）分数区间91 100 81 90 71 80 61 70 60 及以下比率（ %）5 20 5
8、0 20 5 注：基本薪酬基本工资绩效工资第三条： 年度考核总分 100 分,划分为五个等级,考核结果实行强迫安排,考 核等级对应的安排比例如表二：表二：等级A（优秀）B（良好）C（称职）D（基本称职）E（不称职）分数区间91100 81 90 71 80 61 70 60 及以下比率（ %）5 20 50 20 5 注：基本薪酬基本工资绩效工资第四条： 考核结果与员工利益的相关性表现在以下几个方面：1、月度奖金的安排；2、年度奖金的安排；3、绩效工资的确认；4、年薪上限的确认；5、晋级资格的确认；6、晋等资格的确认；7、晋职资格的确认；8、培训资格的确认；9、其他资格的确认；第五条： 员工月
9、度考核成果与月度奖金的关系为：1、月度考核不称职的员工,免月度奖；2、连续两次考核不称职者,警告；3、累积三次考核不称职者,辞退；第六条： 员工年度考核成果与年度奖金的关系为：1、年度考核不称职者,免年度奖；2、连续两年考核不称职者,辞退；第七条： 员工年度考核与晋级的关系为：1、年度考核不称职者,免晋级；2、年度考核等级为基本称职以上（含基本称职）者,可在本职等内晋名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 优秀办公范文 欢迎下载升一级；3、年度考核成果为优秀者,可在本职等内晋升两级；4、不管哪种晋级情形,假如在本职等内没
10、有晋级空间,就不能晋级；第九条： 考核成果与职务晋升的关系, 由客服依据详细情形拟订, 上报客服领导 核准后执行；第十条： 凡显现涉及劳动合同规定的严峻违纪、违规行为,实行单项拒绝,予以辞退；第十一条： 员工在显现以下几种情形时,不予考核：1、病事假月度累计 2、病事假全年累计3 天者,不予以月度考核,同时免奖；15 天者,不予以年度考核,同时免奖；3、其他总经理认为不予以考核的事项；第四章 附就第一条： 本规定未尽事项,另行规定或参见其他规定的相应条款；其次条： 本规定的说明权在客服；第三条： 本规定自颁布之日起生效,修改时亦同；名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 13
11、页精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 优秀办公范文 欢迎下载附表一：员工姓名 岗位上级姓名 上级岗位方案签署日期：第一部分：关键绩效指标（总权重：A= % ）实际执行结果评考核项目权目标值评估标准说明指标实际完成值分重名师归纳总结 基本值挑战值5 4 3 2 1 第 7 页,共 13 页关键绩效指标1 关键绩效指标2 关键绩效指标3 A. 关键绩效完成得分=指标 1 得分 权重 1+指标 2 得分 权重 2+指标 3 得分 权重 3其次部分：工作态度（总权重：B=10
12、%）- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 优秀办公范文 欢迎下载实际情形评分考核项目权重5 自我评估2 1 5 上级评估1 4 3 4 3 2 敬业、贡献精神工作责任心劳动纪律团队合作绩效评估得分关键绩效指标得分*权重工作态度得分*权重绩效等级综合评述看法被评估人签字评估人签字评估确认日期名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 优秀办公范文 欢迎下载附件二：考核结果申诉及复核单被考核人姓名原考核结果申诉理由签字：复核结果签字：申诉人看法签字：名师归纳总结 - - - - - - -第
13、 9 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 优秀办公范文 欢迎下载附件三：绩效面谈记录表部门：直接上级姓名：被考核人姓名：职位：职位：面谈时间：业绩争论要点：存在的不足或需改进的地方：员工的看法及看法（工作中的难点、期望赐予的指导等）：赐予员工的进展建议：名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 优秀办公范文 欢迎下载附表四：客服各岗位考核指标客服主管考核指标序号指标名称考核内容运算方法2 分备注1 名单分类在（）工作日内将每期已每推迟一天扣报名学员名单进行分类在（）工作日准时解决客2 客户投
14、诉户投诉问题,在（）日之每推迟一天扣2 分内对客户投诉进行改善在开课（ 10 ）天之前,将3 客户目标分解老学员名单发到训练顾问每推迟一天扣2 分手上,将责任额下达到个人4 沟通在规定时间内召开班主任每少一次扣2 分与训练顾问沟通会5 顾问考核开课之前（）日内出题考每拖延一天扣2 分；核训练顾问6 客户跟踪针对每次客户跟踪总结问每拖延一天扣2 分；题扼写报告,7 责任额完成责任额百分比每少一个百分点扣1分训练顾问的客服工作考核指标序指标名称考核内容运算方法备注号1 档案建立按规定时间完成学员成长档每拖延一天扣2分、每少一份填写案表、对客户回访工作流程不完善扣 2 分,没表显现一次作假扣2分；名
15、师归纳总结 2 客户服务接待工作不规范,不专业,每次调查第 11 页,共 13 页不能准时回答同学或家长问扣 2 分. 表题的- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 3 顾问治理优秀办公范文欢迎下载发觉一次在训练顾问如有把来公司询问公司通报并扣20的客户记录是自己客户分；4 才能测试测试每答错一题扣1分；6 客户回访做好客户回访工作记录、将如有差错每次扣2反馈信息必需准时传阅到客分；超过 1 天每天服主管,扣 2 分；服务态度不好、或不经领导7 客户投诉同意擅自主见给客户承诺、每次扣 5 分；遭受客户投诉；8 责任额完成老学员报名责任额将给每少一个百分点肯定
16、的嘉奖,未完成将按责扣 1 分；任制扣分前台文员的客服工作考核指标序指标名称考核内容运算方法备号注1 工作安排依据客服主管在（）日内不能在规定时间内完成,安排任务每次扣 5 分2 报名汇总清楚明白每天报名人数答不出或者答错扣2 分3 测评每期新课程设置测评每答错一题扣1 分；4 信息传递开课之后有插班生在（）每拖延一天扣1 分；日告知客服主管客服班主任考核指标名师归纳总结 序指标名称考核内容运算方法备注第 12 页,共 13 页号1 课堂纪律班级课堂纪律较乱,每次扣 2 分；2 工作记录对于迟到,早退,旷课同学没每少一次扣2 分；作好记录工作3 同学补课对于缺课同学在（）日内支配每超过一天扣2补课时间,分；- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 优秀办公范文 欢迎下载含学 生来4 治理汇总每期两次针对班级治理情形每少一次扣2 分；源信汇总,息、旷课 缘由 服务态度不好、 或不经领导同5 客户投诉意擅自主见给客户承诺、遭受每次扣 5 分；客户投诉名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 13 页