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1、1 第一讲：电话销售工作概述第一节：电话营销的职能电话营销和电话销售两者之间是有差别的，电话营销是一种更广泛的层次，从广义上来讲，电话营销包含了电话销售，它分成两种职能：电话营销的营销职能和销售职能。一、电话营销的营销职能：1、建立和维护营销数据库整合你的客户资源，建立客户数据库，这是客户关系管理中的一部分。如果你没有一个营销数据库，你的电话销售的模式、销售代表的效率等方面肯定不会特别高。营销数据库对企业来讲是一个长期的，而且是非常有效、非常重要的资源。不少的电话销售人员，每天一进入公司就开始翻黄页，然后翻报纸，心里在想今天要给谁打电话，为什么？因为公司没有一个有效的营销数据库来支持他，这样他
2、的工作效率就会非常低，同时也可能会造成一些客户资源的浪费。另一方面在内部管理上出现混乱时，可能会出现七八个销售代表同时打电话给同一个客户的情况。所以要建立一个有效的营销数据库，把这些资源整合起来，然后把这些资源分配给销售代表。2、获取各种信息一家企业要想扩大自己企业的产品品牌，要想更好的进行销售，它要做很多的营销活动。例如，企业要搜集很多信息，包括与决策人的相关信息、竞争者的信息、潜在的消费群体的信息等等。3、获取销售线索思考一下时间是花在那些现在就有需求的客户身上，还是花在未来三个月、六个月或更长时间都没有销售机会的客户上，或是将时间花在最近就有销售机会的客户身上呢？究竟哪一个对你是最有帮助
3、的呢？大部分的销售人员势必会将自己的时间花在最近就有销售机会的客户身上，而这就是一种销售线索的挖掘。 4 、组织研讨会和会议邀请随着商务活动的越来越多，很多企业都在通过组织各种会议、研讨会、产品推介会等各种方式去影响你的客户。那么电话在这里面就起到了很重要的作用。二、电话营销的销售职能销售职能包括销售产品、交叉销售、提高销售，包括建立客户关系，当然客户服务也是它的销售职能之一，虽然说客户服务是一种服务职能，但客户服务对销售人员很重要，所以也应作为销售职能的一部分。第二节：电话销售的作用电话销售是客户关系管理中的一部分，它有以下几方面作用：1、可以帮助企业降低销售成本：公司的销售成本比较高。根据
4、调查，一个成熟的需要面对面地去跟客户交流的销售人员，他的成本是一个非常成熟的电话销售代表成本的45 倍，所以通过比较可以看出使用销售人员的成本是比较高的。 2 、可以帮助企业提高销售效率：电话销售是一种非常快捷、方便的手段。电话是世界最快的交通工具，在很多情况下不必当面沟通，通过打电话就可以解决问题，达成销售协议。所以通过电话销售能很有成效地提高企业的销售效率。3、可以帮助企业更有效利用资源。4、可以帮助企业有效的建立产品品牌和扩大品牌影响力。5、可以更清楚地直接把握客户的需求。6、可以更清楚地直接把握客户的需求，与客户建立长期的信任关系。第三节：电话销售工作的六个关键的成功因素名师资料总结
5、- - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 21 页 - - - - - - - - - 2 1. 准确地定义你的目标客户：一定要准确地定义你的目标客户，否则的话，每天打出哪怕再多的电话，可能都是徒劳无效的。例如，池塘里面有非常多条的鱼，各种各样，你希望得到哪种鱼呢？你要先观察，你想得到的那种鱼大多集中在什么地方，不要没有目标的胡乱钓鱼。在目标客户最集中的地方去寻找客户才能取得好的效果，效率才会提高。2. 准确的营销数据库有了目标客户，你还需要做一个客户的数据库，准确的客户数据库，
6、由你的销售代表每天从数据库中去调出自己的客户资源，然后去打电话、跟进等等，这样销售效率也会有很大的提高。3. 良好的系统支持如果有一个客户关系管理系统来做支持，你的很多资源都可以实现共享，包括你的销售效率，你的管理效率也都会有很大的提高。除此之外，企业想实施电话销售，电话销售中非常大的挑战，就是怎么样在电话中跟客户建立起一种信任关系，这种信任关系其实基于两个层面：企业与企业的信任关系；企业与个人的信任关系。假如你的产品品牌足够大，客户购买你的产品很可能是出于对你的产品品牌的认可度，对你公司的信任度，这是企业与客户的信任关系。而五个销售代表都跟客户接触时，客户可能跟其中的一个销售代表来合作，因为
7、他个人可以跟这个客户建立起一种销售关系，是企业与个人的信任关系。4. 各种媒体的支持5. 明确的电话销售流程销售流程很重要，如果没有一个很明确的销售流程，会造成一个大家可能相互牵扯不清的局面。比如销售代表的主要工作是为了筛选销售线索，然后把销售线索转给外部销售代表，假如某个销售代表自己判断这个客户应该是一个目标客户，但是当他把这个销售线索转给外部销售代表以后，外部销售代表的反映是这个客户不是公司的目标客户。这时就会出现双方对某些问题认识上的不清楚。所以企业一定要有一个流程，也就是应有一个电话销售的流程来提供支持。6. 高效专业的电话销售队伍最后，你一定要有支非常强大的电话销售队伍。电话销售的一
8、个组织机构非常重要，电话销售内部一定要划分成两个分工不同的小团队，其中一个团队是专门负责去寻找客户的（这个团队的商业意识应该十分强，因为商业意识注定了资料收集员去筛选目标客户时，他的准确率究竟有多高。） ；一个团队是专门开发及维护客户的。这就是简单的组织结构。实施电话销售是以公司内部的有效管理为成功销售的基础。一些企业虽然也在实施电话销售，但内部的销售管理十分明显的一塌糊涂，电话费用相当高而销售效率反而很低，公司反映这种销售模式没有什么好处。公司之所以做出这种反映是因为没有实现其预想的效果。所以公司内部的有效管理是绝对必不可少。第二讲电话销售工作的相关内容第一节：以客户为中心的电话销售流程图名
9、师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 21 页 - - - - - - - - - 3 以客户为中心的电话销售的流程是指以客户的需求、决策心理过程分析等内容为中心进行销售。无论我们是通过电话去购买产品，还是面对面的购买产品，不管是一个非常复杂的产品，还是一个简单的产品，每个人在进行决策时，基本上都会经历一个心理的决策过程，这个决策过程刚开始时处于一种对现状的满意，过一段时间之后，会发现一些与自己所期望的目标有差距的地方，即客户会认识到产品的某些不足之处，当这种不足
10、之处发展到客户难以承受的程度时，客户就会采取行动换个供应商。找到新的供应商之后就要进行评估，这时客户的评估标准，就与以前不满意的地方非常紧密地结合起来。客户从评估结果中选择其中一家公司，接下来进入谈判阶段，最后进入实施阶段。电话销售系统的流程图：主动地去打电话给客户，会面临这样一个流程：通过资料收集部门获得一些合格的销售线索，然后制定打电话的计划和目标，之后打电话，此时你需要一个有效的开场白，通过几十秒去吸引你的客户，否则客户很可能就会挂掉你的电话。开场白吸引了客户的注意力以后，接下来要去了解客户的需求，不要一开始拿起电话就介绍产品，这样容易被客户挂掉你的电话，所以一定要先去探寻，去引导客户的
11、需求，当确立客户需求以后再去简明扼要地介绍产品。第二节：三种不同的电话销售模式1. 以关系为导向的销售模式是在客户对现状处于满意阶段时介入，与客户接触并保持关系。所以，在以关系为导向的销售流程中，如果客户处于满意阶段，没有关系，通过接触客户并跟他建立起一种关系，然后在建立关系过程中找到客户的不足，发现客户的问题，引导客户认识问题，让他意识到他的问题存在的严重性，然后准备去妥善地加以解决，而你所要做的正是去引导他的需求。而到了客户觉得自己的需求必须马上去解决时，这时销售人员要做的工作就是去进一步地明确客户现在的需求，这里面其实有两种情况：客户的需求是自己明确起来的。销售人员逐步去引导客户，让客户
12、意识到他的需求的存在。如果客户的需求是由你自己一步一步的引导出来，是你使客户产生了要去改变现状的想法，而且决定要购买，这时即使面临竞争，你的竞争优势也会非常非常的强。2. 以交易为导向的销售模式是指纯粹的产品买卖，客户看重的是产品本身，而从什么地方购买，从哪个销售人员那里购买并不重要，客户往往很熟悉自己的需求, 知道自己需要什么样的产品和服务. 在客户已准备去选择时，销售人员开始介入客户，比如，销售人员打电话过去，然后问客户现在有没有采购计划，如果有，就开始跟客户交谈；如果没有，就去另找其它的客户。有些产品是适合交易式的，因为这些产品本身价值都比较低，购买产品仅需几百元甚至几十元。为了这很少的
13、几十元，跟客户保持一个长期的接触对企业来讲肯定是不适合的，所以应尽可能地把企业的产品品牌树立好，去积极地吸引那些目标客户主动地打电话进来。3、顾问型销售模式打 电 话开 场 白探询需求确定需求推荐产品成交跟进工作计划设定目标巩固关系合格销售线索直邮订 单执 行名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 21 页 - - - - - - - - - 4 客户不太清楚自己的需求，例如第一次购买一个自己不太懂的产品时，这时客户需要的是一个值得信任的专业顾问来帮助他出出主意，
14、以帮助他找到最适合自己的产品，这个时候销售员的价值就会体现出来。第三节：制定打电话的计划和目标电话销售人员一定要制订自己的计划，要明确自己的目标，为什么这点非常重要呢？事实上电话销售人员的业绩不外乎来自于两个方面：1. 电话量很多电话销售代表的电话量不够，为什么他的电话量不够？这有很多的因素所决定，很多销售代表每天的时间大都花在哪里了呢？他们每天进办公室找资料，查找今天要打电话给谁，却从来没做过计划，没有明确自己的业绩目标。假如你制订一个目标每天要打200 个电话，那么今天要准备好明天打的200 个电话，把号码全部列出来，第二天早上一上班，直接就利用黄金时间，早上九点到十一点半，下午两点到五点
15、半这一段时间竭尽全力地打电话。 2. 电话沟通的效果电话沟通效果的好坏直接关系到是否能成功的销售产品，沟通的过程中不仅要谈吐自然流利，还要注意说话的内容顺序。平顺自然的表达会给对方留下较好的印象，有利于成功地销售产品。第四节: 电话销售中的最大挑战任何一个生意的基础, 关靠的都是双方建立起来的相互信任, 信任就是电话销售的基础.那么 , 电话销售的最大挑战是什么, 那就是 : 如果在电话中与客户建立起信任关系. 在销售领域内 , 信任有三个来源: 对你公司的信任、对电话销售人员的信任、对你所提供服务（产品、）的信任，在这里，我们就电话销售人员层面进行探讨：1、电话销售人员的讲话方式：这其实是你
16、的声音表现是否专业，当客户对你的专业能力了解不多的情况下，首先会通过你的谈话方式，包括语音、语调等因素来判断你是否专业，所以，电话销售人员的谈话方式非常重要。2、电话销售人员的讲话内容：这其实指的是电话销售人员的专业能力。如果是100% 通过电话完成销售的，那电话销售人员就必须具有相当的专业能力，包括产品知识，行业知识，竞争对手的深入了解。因为客户希望的是在电话中与一个很熟悉他们行业的顾问打交道，而不是问一个只会介绍公司的人打交道。所以电话销售员的专业能力高，让额度民用工业从心里佩服你，信任关系自然建立起来。3、电话销售人员是否坦诚：坦率而真诚往往才能取得客户的信任。坦率，就是要与客户开诚布公
17、，举个简单的例子，电话销售人员要正视自己公司的产品相对不足的地方，并能与客户公正的去探讨它，而不是把自己夸得毫无缺点，甚至说谎夸大来欺骗客户。真诚，就是要从客户出发，真心想帮助客户。试想想，有谁会拒绝真心帮助自己的人呢？4、 电话销售人员是否可靠：履行诺方是可靠的一大标志，一定要遵守与客户约定的事情并按时执行，从声音也可以判断一个人是否可靠。5、电话销售人员是否致力于长期关系的建立：作为电话销售人员，我们当然希望在最短的时间内与客户建立起信任关系，但客户需要通过了解、喜欢、信任这个过程才能建立起信任关系。也只有那些致力于建立长期关系的电话销售人员才更能赢得客户的信任。当然，对于电话销售人员来讲
18、，不可能面对面与客户沟通，面临的挑战和困难还很多，比如外界障碍，心理障碍，语言与理解障碍等，这都需要我们使用很多种方法来解决。第三讲：电话销售中的一系列工作第一节：电话前的准备电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。在打电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大的关系。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果。电话销售前的准备工作包括以下几方面：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 21 页
19、- - - - - - - - - 5 1. 明确给客户打电话的目的一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。 2. 明确打电话的目标目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。 3. 为了达到目标所必须提问的问题为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提
20、问的问题在打电话前就写在纸上。 4. 设想客户可能会提到的问题并做好准备你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些资料或是不能清晰回答，客户很可能怕耽误他的时间或不耐烦而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以你要明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。 5. 设想电话中可能出现的事情并做好准备100 个电话中通常可能只有80 个电话是打通的，80 个电话中又往往可能只有50 个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对
21、措施。6. 所需资料的准备如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。你要注意，千万不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。7. 态度上也要做好准备态度一定要积极。电话销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热情。有的电话销售代表，每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地特别紧张
22、，担心客户已经选择了其它的公司，不再跟自己合作了。然而实际情况往往并不是他想像的那样，结果反而是自己的紧张可能造成负面影响。所以态度是否积极是非常重要的。态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友善的微笑声。这一点在下文讲述沟通中声音感染力时再进行详细介绍。第二节：开场白给客户留下深刻的印象，吸引人的开场白很关键，开场白中有五个因素是很关键的：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 21 页 - - - - - -
23、 - - - 6 1.自我介绍自我介绍非常重要。例如，当电话接通后你说：“您好，我是携程旅行网广州电话销售部的某某某。”一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素：自我介绍。（相关的人或物的说明：如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。 ） 2 确认对方时间的可行性：你可能要花3-5 分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在接电话是否方便。当然这句话未必对每个人都适用，你可以根据实际情效忠有礼貌而又热情地征询对方的意见。3. 介绍打电话的目的接下来要介绍打电话的目的。介绍打电话的目的时有一点很
24、重要，就是突出对打电话给客户对客户的好处。在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。【举例】携程旅行网是全国最大的旅行服务公司，预订全国的酒店和机票都可以拿到优惠折扣，去年己在美国纳斯达克上市，打个电话过来问候您，是因为您人际关系非常广，想了解一下您平时是否有出差或旅行的需求，如果有我们想免费给您邮寄一份资料过来给您参考，希望以后能为您带来方便。从这段对话中你可以看到，这段对话中吸引对方的方法有两个：“您人际关系非常广” ，这是在赞美对方，对方听了以后肯定很容易接受你；“想了解一下您平时是否有出差或旅行的需求，如果有我们想免费给您邮寄一份资料过来给您参考，希望以后能为您带来方便。”对
25、这一点， 90% 以上的人都会感兴趣，所以他立刻就意识到你对他的价值在哪里，所以他自然也会乐于跟你交流。4. 转向探询需求假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打电话的结束，找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。同时还应注意，打电话给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。第三节：探寻客户的需求很多电话销售人员的销售业绩并不理想，是因为他们并不是在客户需求的基础上去做工作，而是纯粹的专门进行产品的销售。推荐相关的产品给客户，介绍产品的过程要在客户需求的基础上进行。探寻客户的需求包括以下几个方面： 1. 对客户需求的理
26、解：客户之所以购买你的产品，绝大部分情况下是由于客户对你的产品确实有需求，他本身有这种需求他才会买产品。所以一定要在完整、清楚地了解到客户的明确需求之后，再开始推荐你的产品，这里面有三个非常关键的地方需要注意：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 21 页 - - - - - - - - - 7 对客户的需求有一个完整地了解：完整指的就是你应该清楚客户的需求都有哪些，这些需求中哪个是最重要的。实际上，没有一家公司的产品能够完全满足客户的需求。所以客户去购买产品的
27、时候，往往会出现这种情况：公司的产品可以满足他一种需求，公司的产品可以满足他另一种需求。如果你不知道客户的需求中哪一种对他是最重要的，你就不能很好的引导客户选择你的产品。所以一定要对客户的需求有一个完整地了解，同时要知道哪一种需求对他是最重要的。对客户的需求有一个清楚地了解：要对客户的需求有一个很清楚地了解。清楚的概念就是你不仅要知道客户的需求都有哪些，同时还要知道客户为什么会产生这种需求，他想解决什么问题。如果把客户的需求作为一种冰山模型来看，客户表面上表达的需求是冰山的表面，而它的下面更大的部分是看不到的。如果你不主动地去挖掘，你就不知道客户为什么会产生这种需求，他的驱动力究竟在哪里。你一
28、定要想尽办法把他的内在的驱动力挖掘出来。一定要明确客户的全部需求：只有当客户表达了明确的需求以后，才能推荐给他最合适的产品。如果客户没有表达产品需求，你可以介绍产品，介绍产品是有必要的，因为你要把产品信息传达到客户那里，可能就是客户的潜在需求。一定要分清楚介绍与推荐产品是不同的。推荐产品是指在消费行为中告诉客户，这个产品对他是最有帮助的，他应该购买这种产品。 2. 潜在的需求和明确的需求。表 41 潜在的需求与明确的需求类型潜在的需求明确的需求是什么客户面临的困难、问题和不满客户明确表达的某种愿望它为什么那么重要来自于工作、部门、公司、行业如想要、在找、需要、希望、期望感兴趣、一定要做到、 我
29、们的目标是,举例我们的计算机经常死机我的目的是要解决我的一个问题现在供应商服务不好我需要第一时间技术支持我现在的计算机速度太慢我希望我的计算机不会被太早淘汰潜在的需求是指什么明确与潜在是互相对应的，与明确的需求相对应的就是潜在的需求。潜在的需求和明确的需求的概念是有差别的，潜在的需求是指客户目前所面临的问题、困难以及不满。例如对于笔记本电脑，现在感觉速度有点儿慢，这就是目前所面临的一个问题，可能成为将来的需求。明确的需求是指什么明确的需求是指明确表达解决现在问题的一种主观愿望，例如客户说：“我觉得现在销售人员的沟通能力不是很强， 很有必要提高他们的沟通能力。”这时客户已表达了一种明确的需求。潜
30、在的需求和明确的需求一定要区分清楚，这点很重要。因为研究表明在一些较大的相对比较复杂的产品中，明确的需求会起关键作用。 3. 引导客户的需求如果你很口渴，一瓶水的价值对你来说是相当高的。付出很高的代价才能买一瓶水时会使你感到犹豫的，但是当你已经感到不喝水就会死去时，你就会不惜任何代价地买水喝。所以在电话中，先去了解客户的潜在的需求，然后逐步去引导客户，让他去表达一种明确的需求，到这时再去介绍产品，客户接受的可能性就会非常大。4. 探询客户需求的关键是提出高质量的问题除非提出高质量的问题，否则你不可能知道客户的需求。开场白结束后，要提出高质量的问题来引导名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载
31、- - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 21 页 - - - - - - - - - 8 客户谈他自己的想法。第四节：根据客户需求推荐合适产品你了解了客户的明确的需求，知道这些需求中哪些对客户是最重要的，而且你知道客户的具体的需求有哪些，接下来就要进入下一个环节针对客户的需求来推荐自己的产品。一、三个重要概念1.你独有的销售特点，也即是你的卖点：这个卖点是指你的公司、产品或服务跟所有的竞争对手不同的地方在哪里。比如携程的酒店覆盖面、机票网络，携程旅行网，能为客户节省时间，带来方便提高效率等 2. 你跟其它
32、公司不同的商业价值究竟表现在哪里。这种商业价值一定要跟客户的需求紧密地挂钩，只有跟客户的需求紧密地挂钩，它才能成为独有的商业价值。例如，电脑的种类有很多，其中戴尔电脑是做直销的，假如客户有一个需求就是希望跟直销公司合作，这时它的这个独有的特征就能成为一种独有的商业价值。但是如果说无论做直销也好，做经销也罢，对客户来讲都没有任何的影响，从这个角度来讲，这个独有的特征就不会对客户造成任何独有的商业价值。除非你能引导客户，让他相信直销对他来讲是最有帮助的，也就是设法去引导他的决策标准。否则，这一独有的特点就不会给客户造成太大的影响。独有的商业价值是跟客户的需求密切地联系在一起的，所以你要知道自己的独
33、有特征在哪里，同时应知道客户的需求究竟在哪里，尽可能地把自己独有的特征跟客户的需求紧密地结合起来，这样在竞争中才能获取优势。3. 进行产品介绍时，指出这个产品有什么特征；有什么功能；它的好处究竟在哪里。二、产品推荐三步骤：你跟客户在电话里沟通后，得知客户的主要需求，也就是他需求中的最重要的一个。这时你就可以针对客户的需求来把你的产品介绍给他。介绍产品有三个步骤：1. 表示了解客户的需求向客户表示你了解他的需求。例如，你知道对方参加培训的愿望是希望在培训结束后，真正提高电话销售人员的销售和沟通能力，从而来提高销售业绩。希望提高销售业绩，这才是他们希望跟培训公司合作的根本原因，培训课程只是一种表面
34、的需求，根本的原因在于希望提高他们的销售业绩，这才是一个根本需求。2. 将需求与你的产品的特征、利益或你的卖点及好处相结合表示了解客户需求，把他的根本需求表达出来，要注意将客户的需求和自己的卖点及对客户的好处结合起来， 介绍时应这样表达： “在我们为期两天的电话销售技巧培训中，将结合您实际工作中的电话销售人员所经常面临的问题，进行大量的模拟练习，这样两天结束后，我相信他们一定可以十分有效地提高电话销售和沟通的能力，并把这种能力用在日常的工作中，肯定可以提高业绩。”上文表达中突出了模拟练习和结合他们实际面临的问题来进行。因为在学习时，只有结合他们实际面临的问题，他们的这种主观能动性才能充分地得到
35、提高，而模拟练习是对他们有很大帮助的。接下来就是告诉对方有以下的好处：“电话销售人员在两天结束以后一定可以提高电话销售和沟通的能力，并把这种能力用在日常的工作中，肯定可以提高业绩。”强调提高业绩，让客户相信你可以很有成效地帮助他，满足他的需求，所以一定要针对客户的这种需求来做介绍。 3. 确认客户是否认同在电话销售中，一个非常重要的沟通技巧就是要确认客户是否认同。问题就在于打电话中你不可能看到对方，不知道当他讲了这句话以后的面部表情如何，所以一定还得再用语言来确认。例如：“您觉得这样适合吗，您看我的理解正确吗？”三、 需要注意的问题：1、何时向客户介绍产品：根据客户的需求来进行产品的介绍，这里
36、存在一个时机的问题。当你对客户的需求有一个清楚、完整和明确的认识以后才可以介绍产品。所以在打电话中应该知道，当客户表达明确需求时，也就是他有愿望去解决他的问题时再介绍产品比较合适。 2 、判断客户是否愿意探讨如果客户乐于跟你在电话中交谈，可以继续进行。如果客户还没有准备好跟你谈，那就最好下次再谈，以免给客户造成一种压力。所以一定要确定客户是否真正乐意在电话中探讨，你可以征求一下客户的意见，判断在这时客户是否愿意跟你交流。3、善于使用交叉销售电话销售中存在一个提高销售额的方法就是交叉销售。它实际上是给客户介绍你的产品的一个附带产名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - -
37、 - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 21 页 - - - - - - - - - 9 品。一个交叉销售的例子是：某客户通过我司预定过酒店和机票，我们进一步向客户介绍：“我们不但有全国酒店和机票的预订，自助游产品也是我们的强项，您如果外出旅游也可以尝试我们的服务。”这其实是在做一个交叉销售，也就是在销售你的主要产品的同时还销售相关联产品。 4 、昂贵产品的销售不鼓励销售代表向客户建议昂贵的东西。但是如果这种产品真的可以帮助客户，对他来说是物有所值的，你当然要向他介绍了。因为有可能客户买了便宜的东西以后，发现不是很适合，反过来也会
38、影响你的信誉度。电话销售人员一定要有这样的意识，就是在电话中把握住机会，向客户介绍真正对客户有帮助的产品，而且对自己的业绩又会有提高的产品给客户。第五节：电话中的促成解决客户的顾虑并促成产品的销售 1. 解决客户顾虑的模式表达同理心：站在客户的立场上考虑问题，对客户表达同理心是减少客户顾虑的一种十分有效的办法。【举例】如果客户向你投诉上次使用我司服务当中，抱怨会员酒店的地理位置十分不理想时该怎么办？首先，你应立即对客户说“谢谢您的意见反馈，我们未为提供您理想的酒店，给您带来的不便请您原谅。携程大多数会员酒店的地理位置都是不错的，可能少数酒店不够理想，这可以跟我们用户对地理位置的不同需要有关。如
39、果您下次再作预订，可以向我们预订员尽可能多提供一些您的要求和信息，比如：详细的地理位置，价位或特殊要求等，以便我们为您介绍您满意的酒店。“询问顾虑产生的原因：鼓励客户把事情讲清楚，因为客户投诉时的情感因素在起作用，所以要鼓励客户详细讲述。比如说：“能不能更具体地讲一讲，这确实是一种让您受到不公正的待遇、一件让人伤心的事情” ，同时还要注意一定要表示歉意。提出妥善的解决方法：清楚客户产生顾虑的原因后，应针对客户的顾虑提出自己的妥善的解决方法。例如你是一名保险代理人，只有在弄清客户的顾虑之后，才能为客户选择最合适的险种，只有在你提供的保险产品确实能真正满足客户的需要、解决客户的顾虑，客户才乐于接受
40、你的产品。确认客户是否接受：要征求客户的意见，根据客户的顾虑来提出自己的妥善解决方法后，一定要确认客户是否认同，是否接受你的建议。 2. 发现成交信号介绍完产品后要注意，电话中的促成很重要。所谓促成就是一定要有一种成交的意识。很多的销售人员的沟通能力很强，可是他的重点都集中在去了解和挖掘需求、建立关系上， 很少有意识要求客户下订单，谈来谈去，最后客户却没有下订单。所以你一定要抓住机会在电话中去促成客户下订单。3. 要求客户下订单的最佳机会得到客户的认同以后在一些情况下，你还可以把握住机会去想办法促成成交，打电话给对方时可以感受到对方认同。当客户不断认同你时，也是要求客户下订单的最佳的机会。解决
41、客户的疑问以后当客户已希望跟你合作了，然后他有了某些疑问，如果你非常好的给他解释了这些疑问并得到了客户的认同， 这时客户的满意度很高，对你的信任也达到了较高的程度，这也是一个比较好的促成成交的机会。第六节：电话后的跟进跟进的环节非常重要，应该根据不同客户的情况采用不同的跟进措施，你的客户基本上可以分为三类：1、真正的客户。 2、近期内可能会有需求的客户。3、近期还没有机会合作的潜在客户。对这三种客户要采用不同的跟进措施：1. 真正的客户：如果是新客户，你的服务一定要到位。因为对于新客户，他对你只有初步的信任，这种信任关系薄的像纸一样，如果你对他的第一次服务不到位，客户不满意，这张纸就会很快被撕
42、破，在这种情况下，要花名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 21 页 - - - - - - - - - 10 很长的时间来建立这种信任关系。你要明白， 你不可能做到100% 的让客户满意， 所以最好在开始合作之前，尽可能地降低客户的期望值。不要给客户做出合作会使他100% 满意的承诺。2. 近期内有希望合作的客户对于近期内有希望合作的客户，这时候跟进就非常重要了。这时的跟进一定要非常紧密。在跟进时要注意以下两点：采用不同的方法和手段跟进客户时一定要有不同的方法
43、和手段。不能每次打电话时都讲同样的内容。其实除了电话以外还有很多的跟进方法：例如电子邮件、传真、信件等，要用不同的方法跟客户接触，而且一定要让客户觉得你确实是真心的关心他。利用自己的同事一定要注意利用自己的同事或亲友，因为每个销售代表都不可能保证天天或时时都在电话旁边等着接电话。有时客户打电话进来，你恰好不在岗位上，假如这时你的同事没有帮你留言，也没有及时地把信息告诉你，你就会丧失掉一个难得的成交机会。所以一定要善于利用同事，明确地向你的同事嘱咐：即使你不在时有电话打进也一定要帮你留言并把信息传达给你。3. 近期没有合作机会的潜在客户对于近期内没有机会合作的潜在客户，一个月联系一次比较好。要注
44、意保持联系时的尽可能手段多样化，不要每次都用电话，除非你可以在打电话中提供一些新东西。对于可能长期都没有合作机会的潜在的客户，建议通过电子邮件告诉客户自己公司的进展状况。这样做的主要目的是让客户记得你，客户现在没有需求不等于将来也没有需求。你只有不断地跟他保持接触，他一旦产生需求时就会记得你，主动打电话给你。建议少用电话跟这类客户接触，你的电话一定要最大限度地主要用在新客户和潜在客户的筛选上。4、优质的客户服务没有任何一家公司可以100% 地满足客户的需求，所以不可避免地会在服务的过程中出现客户的投诉。当然处理客户投诉并不一定是电话销售代表要去解决的，因为很多公司另有专门为客户做此项服务的人员
45、。但是不可避免的会出现这种情况：销售人员卖了产品给客户，客户投诉自然而然会首先想到销售人员。所以客户打电话过来时，首先要了解客户有什么不满意，然后对他做一些合理的解释，最后建议客户去找客户服务人员，这样你跟客户的关系会更稳定一些。自检：看自己是否做到了以下工作：（1）我用不同的方法联系不同的客户。（2）我知道一天中的什么时间打电话给客户最合适。（3）我记录了近期内有合作机会的客户的名单。（4）我准备好了如何跟进这些客户。（5）我准备了必要的产品和服务信息以便随时都能准确地回答客户的提问。（6）我准备好了纸、笔等用品以便记录客户的信息。（7）我准备了明天要拨打的电话号码。（8）我确定了解对方的观
46、点以后在做回答。（9）我试着去了解对方的感受。（10）客户说话时我会做笔记。第七节：获得新客户的有效途径名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 21 页 - - - - - - - - - 11 1. 从客户那里获得推荐如果能从客户那里获得推荐，让客户给你推荐其他的客户，这是一个非常有效的手段。假如有人打电话给你，请你帮忙推荐客户，这时你最大的压力不是你能否帮他去推荐客户，而是你推荐的这个人是否真能得到很好的服务。所以让客户推荐其他的客户时，一定是你跟这个客户已
47、经建立了非常好的信任关系，客户觉得推荐客户给你没有问题，才可以要求客户推荐其他的客户。在这种情况下，比如打电话说：“陈总，上一次我们合作到现在已经三个月了，所以我今天打电话给您呢，主要想看一看在这三个月中，您对我们售后服务的一个看法，看我们什么地方还需要改进和提高？”“很满意是不是？那谢谢您对我的鼓励了，是这样陈总，因为考虑到您这边呢，对我们的服务非常满意，那我也想把我们这样的一个服务提供给其他人，所以您现有的同事里边，您觉得有没有人可能也需要我们这样的服务呢？”这里要注意征求他对你的意见。2. 从同事那里获得推荐在你认识的人中，也可能有人需要你提供产品或服务。挖掘同事的朋友或朋友的同事这样的
48、关系，这种情况更有利于你收集更详细的客户资料。当然你如果面对的是企业，在认识的同行中，您觉得谁可能还会需要你的服务，由同行来介绍同行是一个比较理想的方法。第四讲：电话销售中的沟通技巧第一节：增强声音感染力在面对面地交流时，身体语言至少可以对对方产生相当大的一部分影响力，以增强讲话的效果。但在电话销售中， 由于不是跟客户面对面地来进行交流，彼此都看不到对方，通常用身体语言无法影响到对方。所以在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。有人做过统计， 在电话销售中， 成功的因素大概有55% 以上是跟声音相关的，剩下的45% 才是跟讲话的内容相关的。你讲话的方式和讲话
49、的内容，这两者的有效结合才能对客户产生很大的影响力。如果细分，在电话中增强声音的感染力可以从三个方面来注意：一、声音要素：在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。在声音方面要注意以下五点：1. 热情一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。同时要注意以下两点：自我调节有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。这就需要自我调节一下。在你精神
50、状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。如果电话室内有面镜子就不一样了，一旦看到镜子中的你在板着脸与客户通话，你就可以及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚度。不要太热情太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。人是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。在下面谈到融洽关系时会详细讲述这个方面。无论怎样，对于不是很熟悉的客户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - -