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1、收稿日期: 2010 - 04 - 25作者简介:冯文龙(1964 - ) ,男,成都大学管理学院副教授。 成都大学学报(社科版 ) 2010年第 4期? 城市经济 ?电子商务B2C的物流配送瓶颈及其解决方案冯文龙(成都大学 管理学院四川 成都610106 )摘要:中投顾问 2010 - 2015年中国快递业投资分析及前景预测报告 显示, 2009年我国仅B2C网购销售额就超过2500亿元,其中网购交易商品的75%要通过实物递送,电子商务已呈现高速发展趋势。但在电子商务与物流的融合中,物流配送的发展显得相对落后,严重制约了电子商务的发展。本文分析了电子商务环境下B2C物流配送的发展瓶颈,进而试
2、图从不同的角度与层次对物流配送能力的提升做一些探讨。关键词:物流配送;配送服务;第三方物流中图分类号: F299. 2文献标识码: A 文章编号: 1004 - 342 ( 2010) 04 - 25 - 04我国电子商务至今经过了 12年的发展,期间虽经历过冰冻期,但总体发展速度迅猛。中国电子商务研究中心通过调查卓越亚马逊王汉华、 百度电子商务事业部总经理李明远、 衣服网廖斌等 100 位 CEO于 2009 年 12月 25日出炉了2010 中国电子商务 100 位 CEO 调查报告 ,结果显示近九成企业 CEO 认为随着电子商务的快速发展 ,加上当前国内政府对电子商务的扶持力度逐步加大以
3、及中小企业电子商务和消费者观念逐步加强,都促使电子商务良好发展 ,电子商务呈现高速发展趋势。(调查表见下)电子商务作为网络经济的核心必须以物流管理为基础。一般认为电子商务 =网上信息传递 +网上交易 +网上结算+门到门的配送服务活动,其中任何一笔交易都是由四种基本的“ 流 ” ,即信息流、 商流、 资金流、 物流所组成。随着电子商务技术的进步,曾被视为电子商务瓶颈的网上支付和网上安全已经得到基本解决 ,例如由阿里巴巴旗下公司支付宝(中国 )网络技术有限公司提供的网上支付服务较好地解决了支付问题,但是物流一直是我国电子商务发展的瓶颈。相对于信息流、 商流和资金流而言,物流有其特殊性。 在电子商务
4、运作过程中,信息流、 商流和资金流都可以借助信息技术在网络上快速实现,而物流则分为在线物流和离线物流。在线物流的商品主要是信息产品和服务如软件、电子出版物等 ,它们可以在网上快速传递 ;而离线物流主要表现为实体物品 ,它们无法在网络上传输,这种“ 空间的转移 ” 必须通过网下物流方式完成。随着我国电子商务的快速发展,我国现有物流已无法满足电子商务快速配送的要求,物流成为制约我国电子商务发展的瓶颈。1999 年和 2003 年“ 网络生存测试” 中所反映出来的物流配送问题仍然没有得到有效解决。目前电子商务的物流瓶颈在我国的主要表现是,在网上实现商流活动之后,没有一个有效的社会物流配送系统对实物的
5、转移提供低成本的、适时的、 适量的转移服务,这和我国高速发展的电子商务极不匹配。如果没有一个高效、合理、 畅通的物流配送系统 ,电子商务所具有的优势就难以得到有效发挥。在电子商务与物流的对接中,物流配送的发展显得相对滞后。一 电子商务环境下的物流配送发展现状与问题1.对物流配送服务缺乏正确和充足的认识。我国的电子商务还处在发展阶段,其功能主要局限于信息的交流,电子商务与物流之间相互依赖、相互促进的关系还没有在社会上得到普遍的认识。因此,人们对电子商务重视的同52? 1994-2012 China Academic Journal Electronic Publishing House. All
6、 rights reserved. http:/名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - 时,却对面向电子商务的物流配送服务的重视程度不高。20世纪 80年代初,我国就引进物流配送的概念,但在相当多的企业中还停留在成本中心、 利润中心上 ,没有把物流配送放到服务中心、 战略中心的高度。经常出现拖延交货期、出错等现象,无法满足客户快速、 准确、 及时的现代物流服务要求。艾瑞咨询的 2009 年网络购物物流配送研究报告 对我国
7、网络购物需求的匹配程度做出分析,依据统计学方法搭建出网购用户对配送环节的满意度评价体系,并给出各细分指标的满意度评分,通过指标细分的方式 ,搭建出满意度评价的三级指标模型。该报告在征集2995 名用户对各细分指标进行满意度评分的基础上,得出 2009 年我国网购用户对整体行业配送服务的满意度为 3.57分 (满分为 5分 ) ,处于略超出及格线的水平。由此看出,我国网络购物中的配送服务环节还需不断改善。2.商品配送成本过高。由于客户“ 柔性化需求 ”的出现,配送需求时间和配送数量不确定 ,特别是 B2C网上商店面对的消费者的配送呈现地域范围非常广、 批量小、 物品价值、 密度不高等特点 ,较难
8、形成集中的有规模的配送流量,由此造成配送任务复杂而琐碎,成本居高不下。 目前绝大多数电子商务公司和它的配送伙伴都直接让用户承担送货成本,有的商品配送费用甚至还高于商品的售价。例如在“72小时网络生存测试” 中有一家送了140元的书籍,竟收去70元运费 ,使电子商务成为一种奢侈的消费方式而远离大众。3.物流企业规模较小,专业化程度低。电子商务中进行着大量的有形商品的异地交易,整个交易链条中无法回避的环节就是商品的配送问题。我国现代物流的起步较晚,虽然目前数量较多,很多物流企业还处于从传统的“ 类物流” 企业向现代物流企业的转型过程,总体表现为实力小,运作不规范,也缺乏专业的管理与运作经验 ,多是
9、各自为政又受到区域极大的限制。因而原本不多的物流资源也没有被充分、 合理地利用起来,导致物流配送费用高,反应速度慢,使其难以为电子商务提供优质、 快捷的物流配送保障 ,造成了电子商务饱受物流问题的困扰。2010 年 3月 29日阿里巴巴入股星辰急便 ,淘宝网首席财务官张勇认为此次双方的合作旨意就是 “ 希望把我们了解的电子商务对物流的需要,能够通过这样紧密合作的关系传达、 分享给我们的合作伙伴,帮助他们来创造、 发展符合消费者需要的针对电子商务整个流程的物流产品” 。目前阿里巴巴淘宝网每天带来的实物包裹约400 万件。到 2012 年年底,淘宝网日订单量将超过800 万笔,实物订单将超过600
10、 万笔。虽然不满意第三方物流提供的快递服务,但庞大的规模 ,亦决定了阿里巴巴暂时无力自建物流队伍而采用“股权 +业务 ” 的合作方式,也说明了阿里巴巴面对如此大的物流配送需求没有 TPL 能满足和解决其配送需要而做出的无奈之举。4.配送渠道不完善。现在电子商务企业对商品的配送渠道主要有: (1)自己建立配送网络 ,组建配送队伍 ,独立完成配送业务。(2)电子商务企业与其他的配送公司签订配送协议,交给他人完成配送业务。如与拥有物流配送资源的邮政、 铁道、 航空签约,与民间的速递公司、 发行公司、 有自己的配送渠道的销售连锁企业签约 ,让它们去处理配送问题。然而由于电子商务企业与这些独立的配送公司
11、在信息沟通上、 账务交易上、 经营管理上存在着一定的差距,形成配送操作系统与电子商务平台的脱节 ,出现配送不及时、 误送率高等现象。(3)采取网上购物、 网下就近商店付款取货的形式。这种形式,增加了商店的店面成本,而且不能实现“送货到家 ” ,由此降低了电子商务的服务质量和本质内涵,因而得不到推广。在网上实现商流后,我国没有一个有效的社会物流配送体系,对实物商品的转移提供低成本的、 适时的转移服务。5.适用于电子商务的物流配送基础尚不完善。 电子商务的物流配送较传统的配送更要求信息化、集约化以提高配送的时效性、准确性,对物流配送基础要求更高。 电子商务要求相对均衡的运行环境、足够的后台支持系统
12、来响应对方的即时服务请求。当前道路基础设施的建设、配送企业的信息化系统建设、配送中心的规划与管理、仓储设施的现代化配置、 配送运输工具的更新换代、配送管理模式和经营方式等的落后,都严重阻碍了电子商务和现代物流的协调发展。二 电子商务环境下的物流配送发展对策1.建立物流代理制实现物流配送体系的社会化和专业化 。电子商务的发展需要建立成熟、 高效运作的物流配送中心,物流中心问题将直接影响电子商务的成败。通过合理化布局的社会物流网将分散的物流集中起来,根据国内外的经验,建立物流配送中心的途径主要有自建物流中心、 改建物流中心、 联建物流中心 (网站与物流企业联合)、 代建 (又称第三方物流)四种。结
13、合国外先进案例和我国的实际运作我们认为发现基于 Internet 的综合物流代理系统是适合我国国情的方案之一 ,将物流配送业务交给专业的第三方物流公司去完成。新浪广州首席代表张骥认为 :“ 物流配送并不是我们的专长,新浪的优势在于平台,这里有商家所需要的人气,物流还是交给专业的公司去做。 ” 由于第三方物流公司在物流配送方面比一般的电子商务企业更熟练,其物流配送系统更完善 ,因此,电子商务企业与第三方物流公司签订长期稳定的合作关系,有利于物流配送系统的完善,扩大电子商务的业务范围。在不重复建设的基础上,利用现有条件,通过现代化的计算机网62? 1994-2012 China Academic
14、Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. http:/名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - - 络通信技术,有效整合物流资源 ,利用第三方物流可提高流通速度,简化交易,减少货物周转环节,降低物流费用。尽管目前有电子商务企业自建配送系统,但多出于改善用户体验的角度,这也正是由于目前物流企业无法提供令用户满意的配送服务,因此有实力的购物网站选择自建物流配
15、送体系。截至 2009 年底电商企业自建物流覆盖区域自建物流的购物网站自有物流覆盖区域卓越亚马逊北京、 上海、 广州、 深圳、 成都京东商城24个城市凡客诚品北京、 上海、 广州、 深圳红孩子22个城市新蛋北京、 上海、 广州、 成都、 西安、武汉、 济南、 南京2010. 1 iRexearch Inc .www.iresearch. 艾瑞的统计数据显示,几大电商企业自有物流配送的覆盖区域从 4个城市到 24个城市不等。进一步的分析又可以看出这样一个事实:与全国庞大的城市规模相比 ,配送的覆盖区域还有巨大差距。 “ 因此即使是自建物流的电商企业 ,也需要在更大的范围内与3PL快递公司展开合作
16、。 ”第三方物流是物流专业化的发展形式,随着市场竞争的日趋激烈,许多企业不得不将主要精力集中在核心业务上 ,而与物流相关的业务环节,则交给专业化的物流企业操作 ,以求节约和高效。电子商务企业自建配送系统也说明了目前物流配送体系的社会化和专业化不高,但不能代表电子商务环境下的物流配送发展趋势。我们认为第三方物流企业是电子商务环境下的物流配送的主流 ,也是企业“ 物流外包 ”(OUT S OURI NG)的结果。2.正确理解电子商务环境下的物流配送内涵,提升配送的执行力。在电子商务环境下,物流配送具有不同于传统配送的一些新特点:物流配送信息化、 物流配送智能化、 物流配送服务系列化、 物流配送柔性
17、化。 物流配送应针对挑战和新要求积极响应,着实提高配送行动力。随着电子商务环境的改善,电子商务正在快速渗透于配送的各个环节,应强化物流配送中与电子商务环境相适应的新观念,提升配送的执行力。在电子商务环境下 ,应树立以最终顾客为中心的服务观念,这可以用5个“ 恰当 ” 来概括:要求供应商在恰当的时间、恰当的地点以恰当的数量和恰当的质量提供恰当的产品或服务。即高效的物流服务将最大限度地减少顾客时间和精力的支出 ,从而使顾客的满意度提高,增强企业的竞争力。3.提升配送服务水平,促进顾客的更大满意。客户服务是由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的一种过程,通过这样一种过程提供给客户更大的增值利益
18、,是企业核心竞争力的来源之一。在 B2C下,消费者对网上购物最关心的是什么?卓越亚马逊调查结果显示:第一,上网能否选购到需要的商品,即网站产品的丰富性;第二,所需商品的价格是否合适 ;第三,能否快速准确,或是适时地将货物收到,也就是网站物流配送系统是否畅通。在产品品类趋同,价格相近的今天 ,对于“ 服务上门 ” 的电子商务而言,能够提供便宜一、 两毛钱的产品对消费者的吸引力已逐渐减小,而能否及时获取商品对于消费者则更具吸引力。在卓越亚马逊总裁王汉华看来 ,电子商务中“ 电子 ” 部分只占工作的30%,也是消费者看得见的 界面是否清晰、 分类是否明了 ,而剩余 70% 消费者看不见的那部分 ,包
19、括物流、 配送服务水平的高低,这才是电子商务的工作重心。近 10多年中,客户服务在全世界受到了普遍重视。 “ 与客户接近” 已成为取得商业成功的法室。配送过程经常与顾客发生直接联系,其服务质量的高低直接影响客户对产品以及相关服务的感受。对配送实施控制并取得优秀表现,可以使企业从竞争中脱颖而出,从而区别于其他供应商并创造价值和促进顾客满意。中投顾问最新进行的网上购物后快递公司配送服务质量网络调查显示,在“ 你最在意快递公司的哪些服务品质” 的调查选项中,包裹的安全保障、 快递的速度及服务人员的态度是最集中的几项选择。在“ 你最不能容忍的是哪些失误 ” 的选项中,100%的受访者都表示丢件和损坏包
20、裹是最不能容忍的 ,约 90% 的网友还选择了最不能容忍快递公司拖延送货时间。企业必须快速响应顾客的需求 ,更快、 更好地提供产品与服务,这就要求企业建立一套高效、快捷的物流客户服务系统和服务质量考核、 监控指标体系 (时间、 可靠性、 沟通与方便 ) ,通过持续改进服务质量和缩短送货周期促进顾客的更大满意。卓越亚马逊对散布在各地的配送公司的筛选和考评工作是以客户感受为主要出发点和参考标准,到达率、 准时率、 投诉率、 损坏率等,都是卓越考评合作伙伴的重要指标。4.加快电子商务所必需的信息化建设。信息是联结各方有效沟通的中枢神经,必须通过建立一体化的物流信息系统,做到持续、 简便、 无差错的数
21、据移动,实时、 自动地更新数据,提高物流配送全过程的“ 可见性” 。物流信息化表现为物流信息的商品化、物流信息收集的数据库化和代码化、物流信息处理的电子化、物流信息传递的标准化和适时化、 物流信息储存的数字化等。因此 ,条码技术、 数据库技术、 电子定货系统、 电子数据交换等信息技术要72? 1994-2012 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. http:/名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理
22、- - - - - - - 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - - 广泛应用于现代物流中。特别是要加快建设物流配送信息化平台,奠定电子商务下物流配送的必要基础。以卓越亚马逊为例,自 2004 年亚马逊收购卓越网,在本土化的 6年间,卓越亚马逊不断完善平台建设,目前已经完成和亚马逊的 IT 系统迁移,从前台的商品搜索、 推送、 下达订单到后台的订单处理、 仓储物流等系统所有的核心业务系统全部上线 ,至此实现中国区物流、 仓储系统与亚马逊全球系统的对接。这意味着,中国消费者可以享受亚马逊强大的技术优势带来的便捷和个性化服务,如进行商品追踪、 享受个性化推荐服务等等。5.注重物流
23、企业规范建设。我国的物流企业为数不少,在上交所和深交所上市的物流公司有 40余家,其中也不乏极具竞争力的民营企业,例如宝供物流企业。但我国绝大多数的物流企业规模都较小,无法实现物流规模经营 ,并且管理水平和服务水平参差不齐。2009 年 3月国务院 关于物流业调整和振兴规划 中也提出“ 鼓励物流企业通过参股、 控股、 兼并、 联合、 合资、 合作等多种形式进行资产重组,培育一批服务水平高、 国际竞争力强的大型现代物流企业。 ” 我们应该通过整合物流资源建立一批管理规范、 信息化水平高、 专业服务能力强、 服务质量高的第三方物流企业为社会提供物流配送服务。三 结 论近年来,各电子商务企业营业收入
24、呈快速增长状态 ,加之网购理念的普及、 网购用户的增长 ,电子商务渗透率也随之保持持续高速增长。根据中国B2B研究中心相关调查数据显示,2009年上半年电子商务服务类企业(包括B2B、B2C、C2C 、 )营业收入累计达到 75.3亿元人民币。其中最为重要的 B2B 、 B2C两块分别为 32.5亿和 40.2亿,相比去年同期营业收入和规模都有明显的增长。而电子商务的四种基本“ 流 ” (即信息流、 商流、 资金流、物流)中信息流、 商流、 资金流三者都可以完全通过信息网络的技术和手段得以顺利完成,唯独物流,作为四流中最为特殊的一种,是实物的传递,不能通过信息网络完成,只有通过物流配送才能将商
25、品或服务转移到消费者手中,电子商务活动才能成功完成。 可见,物流是信息流、 商流和资金流最终实现的保证,电子商务在我国的发展很大程度上决定于与物流配送的融合度。参考文献 : 1于刚.中国电子商务的发展及重要研究课题 J .信息系统学报, 2009, (3). 2黎鹰.电子商务环境下物流配送问题与策略 J .中国管理信息化, 2009, ( 6). 3谢 勇,廖佑莲.电子商务物流配送中的问题及对策探讨研究与探讨 J.物流技术2008, (6). 4李胜馨.新时期电子商务模式与物流配送研究 J .赤峰学院学报(自科版) 2009 , (11). 5中国电子商务研究中心2010中国电子商务100位C
26、EO调查报告 : http: / /b2b. toocle. com/ 6艾瑞咨询 2009年网络购物物流配送研究报告: ht2tp: / /www. Iresearch . com. cnThe Bottleneck& Soluti ons for B2C E - comm erce L ogistics and D istr ibuti onFeng W enlong(College of Manage ment, Chengdu University, Chengdu 610106)Abstract: Invest mentAnalysis and Forecaston the Pros
27、pect of Chinas Express Industry during 2010 - 2015 by C IC showsthat only ChinasB2C online shopping salesin 2009 was over 250 billi on yuan, andof 75% of thegoods through theonline shopping transactionwere done by physical delivery, from which we can seethat electronicbusinesshasbeen showinga rapid
28、growth trend . However, in the integration of e - commerceand logistics, the de2velopment of logistics and distribution is relatively backward, which has severely restricted the developmentof e -commerce .This paper analyzesthe bottleneck of the developmentof logistics and distribution in B2C e- com
29、merceenvironment,and then tries to discusshow to improve the logistics capability in various aspects .82? 1994-2012 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. http:/名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -