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1、电多多基础知识问答1 电多多淘宝客服基础知识一、填空题：（共10 题，每小题1 分 共 20 分）1、淘宝卖家信誉等级为一钻的积分为 _ 2、淘宝店铺版本分为哪几个_ 3、淘宝后台的几种基本推广服务为_ 4、 集市店铺能否申请正品保证协议？_ 5、 严重违规扣分累计达多少分的会被处以查封账户的处罚？_ 6、 商城商品的最低积分返点比例是多少？_ 7.什么是滞销品？_ _ 8. 我们店目前有多少宝贝为滞销品？_ 后续该如何处理 :_ 9.活动报名的基本要求有哪些？_ 10. 买家购买商品时可以通过哪两种途径购买？_ 11. 已卖出宝贝可以找哪里看到？_ 12.限时折扣在后台的什么地方设置？_ 1
2、3. 简述如何为买定办理退货或退款?_ _ 14. 如何联系买家修改中差评？具体方法及步骤？_ _ _ 15. 店铺宝贝分类如何创建？_ _ 16. 出售中的宝贝，买家做出的评价默认会显示_天。成交记录默认显示_天。17. 我们店首页网址为：_ 18. 如何为订单添加备忘（两种方式）？_ 19. 如何为买家修改地址：_ 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 7 页 - - - - - - - - - 电多多基础知识问答2 20. 上传宝贝失败，错误原因是Remo
3、te service error,子错误是宝贝销售属性出错（非销售属性），请重新编辑，这种情况是什么原因？_ _ 二、选择题：（单选或多选共 30 题 每小题 1 分 共 30 分）1、以下哪种叫法并非淘宝帐号？( ) A.淘宝 ID； B.淘宝会员名； C.淘宝店名2、以下哪个模块不属于“我的淘宝”？（）A.我是买家； B.我是卖家； C.我的江湖； D.我的店铺3、“已卖出的宝贝”在以下哪项功能里面？( ) A.交易管理； B.宝贝管理； C.店铺管理4、支付宝充值的方式有哪些？（）A.支付宝卡通；B. 网上银行； C.网点支付5、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（）A、1 B、2 C、
4、3 D、 4 6、支付宝即时到帐，需要知道对方的哪些信息（）A.支付宝帐号；B. 帐户名； C.银行卡号； D.开户行7、当买家没有及时确认收货的时候，选择快递方式系统最长会在多长时间自动确认？（）A.12 天； B.10 天； C.15 天 D.30 天8、以下哪些项目属消费者保障服务？（）A.如实描述； B.假一赔三； C.7 天无理由退换货；D.先验货再签收9、小月月在你的店里买下了一件吊带裙，原价438，凤姐却利用她的三寸不烂之舌把价格砍成了 338 元，请问你如何为她修改价格？（）A.鉴于她的社会影响不好，不卖她； B.在“涨价或折扣”处输入-100；C,在“涨价或折扣”处输入100
5、 10、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（） A 、让其申请退款重拍。B、投诉维权要求退款C、让淘宝小二介入处理。D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库11、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（） A、直接帮客户修改订单，让客户付款；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 7 页 - - - - - - - - - 电多多基础知识问答3 B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单； C、直接不
6、理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝；D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；12、除了从淘宝网首页可以进人规则频道以外，以下哪个域名可以进入规则频道？（）A B C D 13、满足下列哪种情况. 会员方可创建店铺?( ) A、会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后B、会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后C、会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后D、会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后14、淘宝规则中规定的违规行为
7、有几大类?（）A、四大类，轻微违规行为、一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为B、三大类，轻微违规行为、一般违规行为和严重违规行为C、两大类，一般违规行为和严重违规行为 D、不分类15、买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款? （）A、买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款B、买家付款以后就可以申请退款C、买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款D、买家拍下以后就可以申请退款16、拍下宝贝没有付款交易多久后自动关闭？（）A 1 天 B 2天 C 3天17、在卖家未发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多
8、长时间后退款成功？（）A 1 天 B 2天 C 3天18、在卖家已经发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？实物（）虚拟（）A3 天 B.5天 C.7天19、 VIP 折扣在什么地方设置？（）A促销管理 B出售中的宝贝 C需要购买工具名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 7 页 - - - - - - - - - 电多多基础知识问答4 20、同一个时间段最多可以设置几个限时折扣？（）A 1 个 B 个 C 个21、闪电发货规定的时间是多久？（）
9、A 12 小时 B 24小时 C 48小时22、影响自然搜索排名的权重有哪些？（）A标题相关性 B橱窗推荐C消保 D下架时间 E是否降权23、以下哪些属于一般违规行为？（）A滥发信息 B泄露他人信息 C延迟发货 D描述不符 E 违背承诺24、以下哪些属于严重违规行为？（）A发布违禁信息 B侵犯知识产权 C盗用他人账户 D泄露他人信息25、什么是滥发信息？（）A, 旺旺消息群发以及淘宝帮派广告发贴B，相关宝贝商品或信息未按淘宝规则要求发布C，发布虚假活动消息以及优惠政策给买家26、图片发布侵权举报成立，被举报方会被扣几分？( ) A:2 分 B ：4 分 C ：1 分 D: 3分27、客服在遇见
10、退换货订单的时候应该怎么做？（） A 、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐 B 、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程 C 、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则 D 、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐28、客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客服应该怎么处理？（） A、直接让财务退款；B、联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款；C、威胁客户让其修改退款原因； D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理；29、客服在跟客户交流时不肯承担运费，客服应
11、该如何处理？（） A、威胁客户让其承担运费；B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作； D 、让客户以到付的方式寄回；30、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？（）A、通过 QQ 与客户交流促成交易B、通过邮件的方式与客户交流促成交易名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 7 页 - - - - - - - - - 电多多基础知识问答5 C、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易D、通过 MSN 与客户交
12、流促成交易三、名词解释（共5 题，每小题 4 分共 20 分）1、关键词的含义？2、UV 、 PV 是指什么？3 什么叫转化率 ? 4. 客单价5、回头率及跳失率？四、问答题：（共2 题，每小题 5 分 共 10分）1、你认为作为一名合格的客服人员应该具备哪些素质？名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 7 页 - - - - - - - - - 电多多基础知识问答6 2、判断一个产品是否是爆款应该考虑哪些要素？以及简要相亲述说如何打种造爆款？五、话术考核：（发挥
13、题售前、售后，共20 分）1、售前应答流程：客户：在吗？我：客户：我只想买副耳机，请问包邮吗？我：客户：这耳机音质怎么样？会不会坏掉？我：客户：发到北京要多久？我：客户：我买两个可以便宜点吗？我：客户：你们的商品质量怎么样，会不会不是正品？我：客户：我第一次在淘宝上购物，你能告诉我该怎么付款吗？在哪里能查看到我拍的产品呐？我：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 7 页 - - - - - - - - - 电多多基础知识问答7 客户：我已经付款了，请尽快发货哦！
14、我：2、售后应答流程：客户：我是几天前拍下了你们的宝贝，为什么现在还没有收到呀？我：客户：产品我收到了，可我手机好像不能用哦？我：客户：换货的程序是怎样的？我怎么换货？运费谁出？我：客户：退货后钱款如何退给我？我：六、淘宝美工基础知识（共分。前三题分，第四题分）. 为什么要进行店铺装修？. 店铺构造？（分别列出尺寸大小）. 淘宝美工的岗位职责？. 美工应该具备的职能？什么是视觉营销？名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 7 页 - - - - - - - - -