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1、浙江省餐饮行业经营规范及消费争议处理暂行办法第 一 章总则第 一 条为 加 强 餐 饮 行 业 管 理 ，规 范 餐 饮 业 经 营 者 的 经 营 行 为 ，公 平 、公正 、 及 时 处 理 餐 饮 行 业 消 费 争 议 ， 促 进 餐 饮 行 业 的 健 康 发 展 ， 维 护 消 费 者 和经 营 者 的 合 法 权 益 ， 根 据 中 华 人 民 共 和 国 食 品 卫 生 法 、 中 华 人 民 共 和国 消 费 者 权 益 保 护 法 、 浙 江 省 实 施 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法 办 法 等 有 关 法 律 、 法 规 规 定 ， 结 合
2、本 省 餐 饮 行 业 实 际 情 况 ， 制 定 本 办 法 。第 二 条本 办 法 所 指 的 餐 饮 业 经 营 者 是 指 本 省 行 政 区 域 内 从 事 餐 饮 行 业的 酒 家 、 酒 店 、 宾 馆 、 饭 店 、 菜 馆 、 面 馆 、 快 餐 店 、 小 吃 店 、 西 餐 厅 、 酒 吧 、茶 馆 等 经 营 服 务 的 企 业 、 个 体 工 商 户 。第 三 条本 办 法 在 浙 江 省 经 济 贸 易 委 员 会 、浙 江 省 卫 生 行 政 主 管 部 门 的 指导 下 ， 由 浙 江 省 餐 饮 行 业 协 会 和 浙 江 省 消 费 者 协 会 共 同 组
3、织 实 施 。第 二 章基 准 规 范第 四 条餐 饮 业 经 营 者 应 当 根 据 法 律 法 规 规 定 ， 依 法 取 得 经 营 资 格 。第 五 条餐 饮 业 经 营 者 应 当 严 格 执 行 食 品 卫 生 法 和餐 饮 业 食 品 卫 生管 理 办 法 ， 配 备 食 品 卫 生 管 理 人 员 ， 保 证 食 品 卫 生 。 做 好 从 业 人 员 的 健 康检 查 和 培 训 工 作 。第 六 条餐 饮 业 经 营 者 应 当 履 行 消 费 者 权 益 保 护 法 和 浙 江 省 实 施 消法 办 法 规 定 的 义 务 ， 保 障 消 费 者 的 合 法 权 益 。第
4、 七 条餐 饮 业 经 营 者 应 当 认 真 执 行 产 品 质 量 法 、 计 量 法 ， 保 证食 品 质 量 ， 计 量 正 确 。第 八 条餐 饮 业 经 营 者 应 当 执 行 价 格 法 、 禁 止 价 格 欺 诈 行 为 的 规 定 ，做 到 明 码 标 价 。第 九 条餐 饮 业 经 营 者 应 当 严 格 按 照 环 境 保 护 法 和 野 生 动 物 保 护法 规 定 ， 采 取 有 效 措 施 ， 防 治 在 经 营 中 产 生 的 废 气 、 废 水 、 废 渣 及 噪 声 振动 等 对 环 境 的 污 染 和 危 害 。 不 经 营 国 家 明 令 禁 止 采 购
5、、 加 工 、 销 售 的 野 生 动物 及 其 制 成 品 。第 十 条餐 饮 业 经 营 者 应 当 认 真 执 行 会 计 法 、 税 法 ， 加 强 财 务 管理 ， 依 法 照 章 纳 税 。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 5 页 - - - - - - - - - 第 十 一 条餐 饮 业 经 营 者 应 当 按 照 劳 动 法 、 工 会 法 的 有 关 规 定 ，保 障 员 工 的 合 法 权 益 。第 三 章经 营 行 为 规 范第 十
6、二 条餐 饮 业 经 营 者 的 经 营 场 地 、服 务 设 施 和 从 业 人 员 必 须 符 合 下 列卫 生 要 求 ：（ 一 ） 保 持 内 外 环 境 整 洁 ， 采 取 消 除 苍 蝇 、 老 鼠 、 蟑 螂 和 其 他 有 害 昆 虫及 其 孳 生 条 件 的 措 施 ， 与 垃 圾 、 污 秽 物 堆 放 处 、 单 独 设 置 的 非 水 冲 式 公 共 厕所 等 污 染 源 相 距 二 十 米 以 上 ；（ 二 ） 应 当 有 相 应 的 消 毒 、 更 衣 、 盥 洗 、 采 光 、 照 明 、 通 风 、 防 腐 、 防尘 、 防 蝇 、 防 鼠 、 洗 涤 、 污
7、水 排 放 、 存 放 垃 圾 和 废 弃 物 的 设 施 ；（ 三 ） 餐 具 、 饮 具 和 盛 放 直 接 入 口 食 品 的 容 器 ， 使 用 前 必 须 洗 净 、 消 毒 ，炊 具 、 用 具 用 后 必 须 洗 净 ， 保 持 清 洁 ；（ 四 ） 贮 存 、 运 输 和 装 卸 食 品 的 容 器 、 工 具 、 设 备 必 须 安 全 、 无 害 ， 保持 清 洁 ， 避 免 食 品 污 染 ；（ 五 ）工 作 人 员 应 当 保 持 个 人 卫 生 ，必 须 将 手 洗 净 ，穿 戴 整 洁 的 工 作 衣 、帽 ， 销 售 直 接 入 口 食 品 时 ， 必 须 使 用
8、 售 货 工 具 ；（ 六 ） 使 用 的 洗 涤 剂 、 消 毒 剂 应 当 对 人 体 安 全 、 无 害 。第 十 三 条餐 饮 业 经 营 者 采 购 的 食 品 必 须 符 合 国 家 卫 生 标 准 和 规 定 。禁 止采 购 下 列 食 品 ：（ 一 ） 有 毒 、 有 害 、 腐 烂 、 酸 败 、 霉 变 、 生 虫 、 污 秽 、 混 有 异 物 或 者 其他 感 官 性 状 异 常 的 食 品 ；（ 二 ） 无 检 验 合 格 证 明 的 肉 类 食 品 ；（ 三 ） 超 过 保 质 期 限 及 其 他 不 符 合 食 品 标 签 规 定 的 定 型 包 装 食 品 ；（
9、 四 ） 无 卫 生 许 可 证 的 食 品 生 产 经 营 者 供 应 的 食 品 。第 十 四 条餐 饮 业 经 营 者 的 厨 房 和 冷 菜 间 经 营 场 所 、加 工 人 员 和 冷 菜 的 制作 等 必 须 严 格 按 国 家 餐 饮 业 食 品 卫 生 管 理 办 法 规 定 要 求 。 凡 重 大 外 事 活动 、 大 型 宴 会 和 团 体 用 餐 ， 要 有 食 品 留 样 备 查 。 若 发 生 集 体 中 毒 ， 应 立 即 向卫 生 防 疫 部 门 报 告 ， 保 留 现 场 和 疑 似 致 毒 食 物 实 样 ， 积 极 配 合 调 查 。第 十 五 条餐 饮 业
10、 经 营 者 提 供 的 食 品 必 须 符 合 国 家 有 关 卫 生 标 准 和 规 定 ，符 合 应 有 的 营 养 要 求 及 相 应 的 色 、 香 、 味 等 感 官 性 状 。 禁 止 销 售 下 列 食 品 ：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 5 页 - - - - - - - - - （ 一 ） 腐 败 变 质 、 油 脂 酸 败 、 霉 变 、 生 虫 、 污 秽 、 混 有 异 物 或 者 其 他 感官 性 状 异 常 ， 可 能 对
11、人 体 健 康 有 害 的 食 品 ；（ 二 ） 含 有 毒 、 有 害 物 质 或 者 被 有 毒 、 有 害 物 质 污 染 ， 可 能 对 人 体 健 康有 害 的 食 品 ；（ 三 ） 含 有 致 病 性 寄 生 虫 、 微 生 物 的 ， 或 者 微 生 物 毒 素 含 量 超 过 国 家 限定 标 准 的 食 品 ；（ 四 ） 病 死 、 毒 死 或 者 死 因 不 明 的 禽 、 畜 、 兽 、 水 产 动 物 等 及 其 制 品 食品 ；（ 五 ） 容 器 包 装 污 秽 、 严 重 破 损 或 者 运 输 工 具 不 洁 造 成 污 染 的 食 品 ；（ 六 ） 超 过 保
12、质 期 限 的 食 品 ；（ 七 ） 掺 假 、 掺 杂 、 伪 造 ， 影 响 营 养 、 卫 生 的 食 品 ；（ 八 ） 用 非 食 品 原 料 加 工 的 ， 加 入 非 食 品 用 化 学 物 质 的 或 者 将 非 食 品 当作 食 品 的 ；（ 九 ） 含 有 未 经 国 家 卫 生 行 政 部 门 批 准 使 用 的 添 加 剂 的 或 者 农 药 残 留 超过 国 家 规 定 容 许 量 的 食 品 。第 十 六 条餐 饮 业 经 营 者 提 供 的 食 品 （ 特 别 是 生 猛 海 鲜 ） 必 须 计 量 准 确 ，不 得 采 取 不 正 当 的 手 段 使 提 供 的
13、食 品 数 量 短 缺 。第 十 七 条餐 饮 业 经 营 者 提 供 的 食 品 和 服 务 要 明 码 标 价 ， 并 在 醒 目 处 公布 ， 不 得 收 取 任 何 未 予 标 明 的 费 用 。（ 一 ） 点 菜 价 目 表 必 须 明 示 品 名 、 规 格 （ 数 量 ） 、 计 量 单 位 、 售 价 ， 时令 菜 肴 标 明 当 日 售 价 ；（ 二 ） 提 供 的 茶 水 要 收 费 的 ， 应 当 事 先 告 知 并 明 确 价 格 ；（ 三 ） 提 供 服 务 要 额 外 收 取 费 用 的 ， 应 在 提 供 服 务 前 告 知 消 费 者 ；（ 四 ）接 受 团 体
14、 宴 席 时 ，应 当 与 消 费 者 签 订 书 面 协 议 ，并 明 确 违 约 责 任 。企 业 可 收 取 不 高 于 宴 席 总 金 额 的 20%定 金 ， 消 费 者 不 履 行 约 定 义 务 的 ， 无 权要 求 退 还 定 金 ， 餐 饮 企 业 不 履 行 约 定 义 务 的 ， 应 双 倍 返 还 定 金 ； 若 允 许 消 费者 自 带 宴 席 用 的 酒 水 、 饮 料 、 食 物 的 ， 向 消 费 者 收 取 的 加 工 服 务 等 费 用 由 双方 事 先 商 定 ， 并 在 协 议 中 明 确 对 食 品 安 全 双 方 所 应 承 担 的 责 任 ；（ 五
15、 ） 实 行 优 惠 促 销 活 动 时 ， 不 得 以 虚 假 广 告 欺 骗 或 误 导 消 费 者 ， 进 行价 格 欺 诈 等 ；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 5 页 - - - - - - - - - （ 六 ） 结 帐 时 ， 应 提 供 清 单 ， 标 明 具 体 消 费 项 目 的 品 名 、 数 量 、 单 价 及合 计 金 额 。第 十 八 条餐 饮 业 经 营 者 应 当 为 消 费 者 提 供 安 全 的 消 费 环 境 ， 其
16、经 营 场所 、服 务 设 施 、建 筑 装 潢 、商 品 陈 列 等 均 应 符 合 保 障 人 身 、财 产 安 全 的 要 求 ，有 危 险 性 因 素 的 应 设 警 示 标 志 。 因 设 施 不 完 善 或 经 营 者 疏 于 防 范 等 过 错 致 使消 费 者 人 身 、 财 产 受 到 损 害 的 ， 餐 饮 业 经 营 者 应 当 承 担 民 事 责 任 。第 十 九 条餐 饮 业 经 营 者 不 提 供 消 费 者 贵 重 物 品 保 管 服 务 的 ，要 在 店 堂 醒目 处 提 示 消 费 者 自 行 妥 善 保 管 。 如 遇 遗 失 时 ， 应 积 极 协 助 处
17、 理 。第 二 十 条餐 饮 业 经 营 者 向 消 费 者 提 供 停 车 保 管 服 务 的 ，可 合 理 收 取 停 车保 管 服 务 费 ， 出 具 停 车 保 管 的 收 费 凭 证 ， 对 车 辆 承 担 保 管 责 任 。 凡 只 收 停 车场 地 费 或 免 费 提 供 消 费 者 停 车 场 地 ， 不 承 担 车 辆 保 管 责 任 的 ， 必 须 事 先 向 消费 者 说 明 ， 并 在 停 车 场 醒 目 处 提 示 消 费 者 关 闭 车 门 窗 、 加 锁 ， 妥 善 保 管 贵 重物 品 ； 若 发 生 失 窃 ， 应 及 时 报 案 并 协 助 处 理 。第 二
18、 十 一 条餐 饮 业 经 营 者 接 受 事 先 订 餐 服 务 的 ，应 有 订 餐 记 录 ，安 排 桌位 。 超 过 约 定 就 餐 时 间 消 费 者 不 到 ， 服 务 人 员 应 及 时 电 话 联 系 ； 超 过 约 定 时间 半 小 时 以 上 的 ， 企 业 可 以 取 消 预 订 服 务 ， 并 告 知 消 费 者 。第 二 十 二 条餐 饮 业 经 营 者 可 以 不 接 待 下 列 消 费 者 ：（ 一 ） 携 带 危 害 安 全 的 物 品 进 店 者 ；（ 二 ） 携 带 宠 物 者 ；（ 三 ） 从 事 违 法 活 动 者 。第 二 十 三 条餐 饮 业 经 营
19、 者 聘 用 的 从 业 人 员 在 经 营 服 务 过 程 中 对 商 品 或服 务 的 介 绍 、承 诺 ，对 消 费 者 的 询 问 、投 诉 的 答 复 ，均 视 为 企 业 的 经 营 行 为 。第 二 十 四 条餐 饮 业 经 营 者 处 理 消 费 争 议 时 ，应 该 有 理 有 节 ，不 得 侮 辱 消费 者 ， 不 得 限 制 消 费 者 的 人 身 自 由 ， 避 免 与 消 费 者 发 生 冲 突 。第 四 章消 费 争 议 处 理第 二 十 五 条餐 饮 业 经 营 者 提 供 的 食 品 违 反 食 品 卫 生 法 第 九 条 和 本办 法 第 十 五 条 规 定
20、， 造 成 消 费 者 人 身 伤 害 的 ， 应 按 照 中 华 人 民 共 和 国 消 费者 权 益 保 护 法 、 浙 江 省 实 施 办法 等 有 关 法 律 法 规 ， 依 法 承 担 民 事 责 任 。第 二 十 六 条餐 饮 业 经 营 者 提 供 的 食 品 违 反 食 品 卫 生 法 第 九 条 和 本 办法 第 十 五 条 规 定 ， 消 费 者 尚 未 食 用 的 ， 应 当 按 照 消 费 者 的 要 求 增 加 赔 偿 有 问题 食 品 价 款 的 一 倍 。 食 用 后 尚 未 对 消 费 者 身 体 造 成 伤 害 的 ， 应 退 还 有 问 题 食品 的 价 款
21、 ，并 根 据 实 际 情 况 予 以 赔 偿 ，赔 偿 金 额 不 低 于 本 桌 消 费 总 额 的 二 成 。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 5 页 - - - - - - - - - 第 二 十 七 条餐 饮 业 经 营 者 违 反 本 办 法 第 十 六 条 规 定 ，提 供 的 食 品 数 量 短缺 的 ， 应 当 增 加 赔 偿 该 食 品 价 款 的 一 倍 。第 二 十 八 条餐 饮 业 经 营 者 因 工 作 失 误 提 供 的 食 品
22、 质 量 有 瑕 疵 ， 未 造 成消 费 者 伤 害 的 应 当 按 照 消 费 者 的 要 求 调 换 或 退 货 。第 二 十 九 条餐 饮 业 经 营 者 违 反 本 办 法 第 十 七 条 规 定 收 取 费 用 的 ，应 当 退回 相 应 费 用 ； 有 价 格 欺 诈 行 为 的 ， 应 增 加 赔 偿 相 应 费 用 的 一 倍 。第 三 十 条餐 饮 业 经 营 者 与 消 费 者 发 生 争 议 给 消 费 者 造 成 精 神 损 害 的 ，应当 停 止 侵 害 、 恢 复 名 誉 、 赔 礼 道 歉 、 消 除 影 响 ， 并 给 予 精 神 损 害 赔 偿 ； 有 下列
23、 情 形 之 一 的 ， 应 当 给 予 五 千 元 以 上 的 精 神 损 害 赔 偿 ；（ 一 ） 侮 辱 或 者 捏 造 事 实 诽 谤 消 费 者 的 ；（ 二 ） 搜 查 消 费 者 的 身 体 或 者 其 携 带 物 品 的 ；（ 三 ） 限 制 消 费 者 人 身 自 由 的 ；（ 四 ） 给 消 费 者 造 成 其 他 严 重 精 神 损 害 的 。第 三 十 一 条消 费 者 在 消 费 过 程 中 损 坏 餐 饮 业 经 营 者 的 餐 饮 设 施 、 物 品等 ， 应 当 承 担 赔 偿 责 任 。第 三 十 二 条因 食 品 质 量 争 议 需 检 测 鉴 定 的 ，
24、检 测 鉴 定 费 用 由 餐 饮 业 经营 者 先 行 垫 付 ， 消 费 者 提 供 等 额 担 保 ， 最 终 由 责 任 方 承 担 。 对 难 以 检 测 鉴 定的 争 议 ， 餐 饮 业 经 营 者 应 当 提 供 证 明 自 己 无 过 错 的 证 据 ， 不 能 提 供 无 过 错 证据 的 应 当 承 担 责 任 。第 三 十 三 条餐 饮 业 经 营 者 与 消 费 者 发 生 消 费 争 议 时 ， 双 方 协 商 解 决 不成 的 ， 可 向 消 费 者 协 会 或 餐 饮 行 业 协 会 请 求 调 解 ， 或 向 有 关 行 政 部 门 申 诉 ，也 可 向 消 费 争 议 仲 裁 机 构 或 人 民 法 院 提 起 仲 裁 和 诉 讼 。第 五 章附 则第 三 十 四 条本 办 法 由 浙 江 省 消 费 者 协 会 、 浙 江 省 餐 饮 行 业 协 会 负 责 解释 。第 三 十 五 条本 办 法 自 2005 年 10 月 1 日 起 施 行 。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 5 页 - - - - - - - - -