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1、民航服务一定要有 服务意识作为一个企业， 特别是民航这样的 服务行业 中的企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。如果说服务意识是飞机机身或发动机、那么服务技能和服务技巧则是飞机两机翼，服务技能和技巧只能是在具有服务意识的基础上才能够有效，有了服务意识， 危机总会得到避免或合理控制； 如果没有服务意识， 教了一千种技巧， 还会有一千零一种情况是危机爆发之源。 只有 服务意识 + 服务技能服务技巧 的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐。1正确认识服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热
2、情、 周到、主动的服务的欲望和意识。 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。 这是认识程度问题， 认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、 体现人生价值 的观念，就会有强烈的服务意识； 有了以公司为家、 热爱集体、无私奉献 的风格和精神， 就会有强烈的服务意识。服务意识的内涵是： 它是发自服务人员内心的； 它是服务人员的一种 本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。2民航服务意识从旅客的角度看，旅客花上比坐汽车、 火车高许多的价钱坐飞机出行的目的，不外乎有三个方面： 一是安全、 二是快捷省时， 三是舒适。 可
3、一旦我们的服务不能够让旅客实现这样的目的，旅客就会不满、 甚至抗议。所以， 民航服务意识最基本的要求是：先做好服务工作，解决旅客的实际问题，规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决； 为旅客服务的目标是让旅客满意，企业的最终追求是企业的利润和发展； 信守服务承诺 ，用心服务并乐于为旅客服务，并给他们带来欢乐！3树立正确的服务意识 向旅客提供的服务，也就是给自己的未来多了一点机会，堆积起来就是一个大机会。 换一句更通俗的话 - 我们不是为别人工作，而是在为自己工作 。为自己工作： 从浅里讲，我们是在靠工作给自己挣钱，从深一些理解， 我们的努力终会有回报，几分耕耘几分收获。积极、主动、用心的为旅客
4、服务， 为我们的未来服务， 这是我们必须倡导的服务意识。 在这一服务意识下， 那就是不管旅客叫我们做什么，只要旅客的要求和行为不违反法律、 不违背 社会公共道德 以及不涉及飞行安全， 我们都必须表现名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 3 页 - - - - - - - - - 出对旅客服从。 乐于被旅客 使唤 ，并照做不误， 这就是民航服务中最正确的服务意识。服从的人必须暂时放弃个人的独立自主，全心全意去 遵从另一方的 价值观念。服从，是服务业 员工的天职，
5、所谓 有理是训练， 无理是磨练 ，无理之前都能接受，有理之前怎么会不服从呢?服从，更是一种社会秩序的建立，是一种伦理道德 的展现。准确的 角色定位 ：服务人员永远不可能与旅客 平等 ！为了提高服务水平， 我们的员工应提高自己的角色认知能力。角色指的是某个人在某个场合中的身份。 角色定位指的是一个人在工作过程中必须准确的定好自己在工作过程中需要扮演的角色。角色认知是指每个员工在服务这个大舞台上，都在充当一定的角色，员工是什么角色就唱什么调，绝不能反串。然后，根据社会对自己所扮演的角色的常规要求、限制和看法， 对自己的行为进行适当的自我约束。经常听到我们的空乘和地服抱怨：现在的旅客素质越来越差，服
6、务这碗饭真不好吃 ， 凭什么我要受旅客的气 。这些抱怨的员工最根本的错误就在于：没有明确自己的角色！ 总认为旅客是人，我们也是人。 实际上， 在对旅客服务的时候， 服务的提供者永远不可能与旅客平等 ，这样的不平等被服务大师定义为 合理的 不平等。因为旅客是付钱的消费者，而我们是收钱的服务者。 旅客支付费用购买我们的产品，而这产品包括两个方面的内容： 一是实物产品 - 航空器上某一座位在某一时间的使用权；另一内容是无形的产品 - 服务，旅客购买服务的目的是要开心旅行。在民航服务中， 我们应该这样理解平等： 第一，对所有旅客一视同仁、 同等对待；第二，所有旅客购票、定坐、乘机机会均等；第三，只要可
7、能，应满足所有旅客的最基本的需要。 第四，旅客支付费用， 享受服务的满足； 员工付出服务的努力，挣取自己的工资收入。正确的服从理念：旅客永远是对的！ 旅客永远是对的 这句话并不是对客观存在的事实所做出的判断，它只是对服务人员应该如何去为旅客服务提出了一种要求，提出了一个口号。 它是民航业对服务所理解的一个精神， 意思是要把 对 让给旅客， 即把 面子 留给旅客， 但是不一定旅客事实上都是对的。具体体现在以下四个方面：(1) 要充分理解旅客的需求：对旅客提出超越民航服务范围、但又是正当的需求，这并不是旅客的过分， 而是我们 服务产品 的不足，所以我们应该尽量作为特殊服务予以满足。 如果确实难以满
8、足， 必须向旅客表示歉意， 取得旅客的 谅解。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 3 页 - - - - - - - - - (2) 要充分理解旅客的想法和心态：对旅客在民航外受气而迁怒于民航，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，我们应该给予理解，并以更优的服务去 感化旅客。(3) 要充分理解旅客的误会：由于文化、知识、地位等差异，旅客对民航的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作， 我们必须向旅客做出真诚的解释，并力求给旅客以满意的答
9、复。(4) 要充分理解旅客的过错：由于种种原因，有些旅客有意找碴，或强词夺理，我们必须秉承 旅客总是对的 的原则，把理让给旅客，给旅客以面子。 旅客永远是对的！ 不仅仅体现了服从的服务意识，更是把 面子 留给了旅客，有了 面子 的旅客就会回报民航服务更大的面子- 民航服务形象的提升。提倡的服务行为： 没有任何借口 任何借口都是推卸责任， 在责任和借口之间， 选择责任还是选择借口， 体现了一个人的 工作态度 和服务意识。在民航服务的某些方面已经形成了这样一种局面：每个人都努力寻找借口来掩盖自己的过失，推卸自己本应承担的责任。 这样的局面让我们的旅客对我们很不满，这也是许多矛盾冲突的根源。在服务出
10、现问题的时候， 找出一些冠冕堂皇的借口， 以换得旅客的理解和原谅。从而把我们的过失掩盖掉， 心理上得到暂时的平衡。但长此以往，因为有各种各样的借口可找，我们就会疏于努力，不再想方设法去争取为旅客提供最好、最满意的服务，而是把大量时间和精力放在如何寻找一个合适的借口上。 没有任何借口 是美国 西点军校奉行 的最重要的 行为准则 ， 是西点军校传授给每一位新生的第一个理念。 它强化的是每一位学员想尽办法去完成任何一项任务，而不是为没有完成任务去寻找借口，哪怕看似合理的借口。其核心是敬业、责任、服从、诚实。 没有任何借口 是无数 商界精英 秉承的理念和 价值观 。 它体现的是一种完美的执行能力 ，一
11、种服从、诚实的态度，一种负责、敬业的精神。对服务工作而言，旅客满意就是好，不满意就是次品。没有任何借口可找。旅客是什么？旅客是 中国民航 的市场。如果没有了这一市场， 中国民航存在的价值又在哪里？正确的服务意识、 强烈的服从观念， 就是要求我们确实把服务当成心爱的事业，把旅客当成心爱的 人 ，细心、精心、 留心，为旅客提供体贴入微的，最后达到让旅客舒心的服务； 投入真情，感恩戴德 ，亲情回报，以真诚赢得旅客忠诚，最后达到价值 双赢的服务；用心、用脑，用艺术和智慧， 最后达到 传奇的服务 。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 3 页 - - - - - - - - -