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1、期货公司客户服务架构一、打造客服核心产品从表面上看, 期货公司没有有形产品, 是为投资者提供交易通道和技术软件支持的金融服务公司。 但近几年随着期货创新业务的快速发展,各家期货公司都迅速行动起来了, 大力提升软硬件水平。 可以预见, 随着期货业内的竞争越来越激烈以及创新业务的开展, 而上述交易通道和技术硬件支持明显面临同质化的问题。投资者选择一家期货公司的终极目的是为了赚钱,或者说资产增值。 因此期货公司之间竞争最终的落脚点, 就是能否为客户的资产实现增值,或者说能否帮助客户“有效控制风险,实现长效收益” 。因此,期货公司卖的不是交易通道或技术支持,而是能为客户“控制风险、实现盈利”的能力。这
2、种能力归根结底就是我们能为客户提供服务的水平。从这个意义上说, 客户服务水平是整个公司的核心产品和核心竞争力。如果说营销能力决定有多少客户选择我们公司开户,那么客服能力就决定客户能与我们公司合作多久,能为公司创造多少收益和品牌效益(口碑宣传效果)。营销奠定了客服的基础, 但是,好的客服才是营销的标的, 两者关系就像实体企业中的产品和营销团队一样。 没有好的营销团队, 好产品不一定能卖好, 但是如果没有好的产品,营销团队显然会很吃力。为此,我们必须创立具有自己特色的科学客服模式,才能在未来的竞争中抢占先机,赢得市场。二、科学的客服模式(一)组织架构公司客服模式,可以简称为“二位一体”的客服模式。
3、具体讲,就是公司设客户服务部,与业务团队(市场拓展部)共同组建成客服团体,既分工明确,又做到协调配合,共同为客户资产增值服务。1、客户服务部:公司客服部由从事期货业多年、理论知识扎实并且具有实战经验,且全部具有期货从业资格的人员组成。客服工作大致可以分为三部分。(1)风险控制:期货投资风险,具有客观性、经常性、双向性及放大性的名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页,共 6 页 - - - - - - - - - 特点,与任何其他风险投资工具一样,只有首先做到有效控制风
4、险,才有可能实现长效收益。因此,客服中心的首要工作,就是帮助客户进行风险控制。利用掌握的期货理论知识和实战经验, 根据客户的实际操作, 及时对客户进行风险提示,帮助客户树立正确投资理念,使客户投资实现风险最小化。(2)投资者辅导:本着“授之以鱼,不如授之以渔”的服务理念,客服部可通过举办沙龙、报告会等活动。内容主要围绕:期货投资策略、风险控制、交易技巧、新上市品种及新业务推荐、交易软件应用等进行。让投资者少走弯路,不断向专业靠拢。(3)交易机会提示:根据投资者的需要,客服人员还可以根据自身判断,在盘中适度的提供交易机会,供客户参考。2、业务团队:业务团队不仅是市场开发的主力军,同时也会适度的参
5、与到客服工作中来。 业务团队可以发挥自身亲和且不涉及交易盈亏的优势,及时与客户沟通, 第一时间反馈客户对公司的意见和建议,促使客服工作更贴近市场需求。(二)运作机制公司客服要有严格的分工合作关系, 客户服务部通过对某个品种进行行业分析、基本面研究之后, 选出具有较好投资机会的品种进行追踪,确认该品种具有较好投资机会之后, 可以将投资建议发送给客户, 客服人员及业务人员要及时进行跟踪服务并回答客户的相关疑问。在客户服务上, 公司可以考虑采取首席分析师负责制。公司把客户服务部的研究成果以手机短信形式发送给客户后,由首席分析师带领研究人员, 在日常服务过程中保持与客户的沟通,并将客户反馈的问题及时回
6、馈给相对应的业务人员,从而与客户保持较好的沟通互动关系。市场拓展部在客户开好户而尚未正式做单交易之前,确实做好衔接服务工作,最好不要冷落客户, 要保持电话沟通直到正式做单交易,以免客户对公司产生不信任感觉。客户服务部门,要消除客户做期货过于投机心理,提醒客户防范市场风险、尽量不要满仓交易,同时在服务过程中,投资理念的灌输,投资技巧的传授,也是必不可少的,从而使客户能够平和地面对市场波动所带来的操作盈亏。当然,由于客户素质水平的参差不齐以及认识上的误区,有的客户错误地认为成为鑫鼎名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师
7、精心整理 - - - - - - - 第 2 页,共 6 页 - - - - - - - - - 盛期货的客户就是只盈不亏的, 却忽略了市场的风险性, 这也需要客服人员进行理念引导和大力化解的常见客户误区。三、客户服务部工作范畴客户服务部的工作,按流程划分主要包括以下十大部分:1、辅助公司及各营业部开展报告会(1)报告会内容筹备;(2)报告会过程中与重点潜在客户接洽并且辅助业务部门开户工作等。2、入门交易指导及基础知识解答(1)交易软件下载及应用:内容包括:下载、安装、密码修改、银期转账操作、下单、撤单、查委托、查持仓、查成交、查资金、及客户对逐日盯市结算、追保、强平等问题的解答;(2)基础知
8、识解答。3、风险控制(1)结算部及时传达客户风险程度到客服部,客服部根据结算部提供的信息,与风险客户进行沟通;(2)及时沟通,了解客户的盘中实际操作,根据交易经验对客户的重仓、逆势及不止损等常规风险进行耐心沟通;(3)若客户被公司强行平仓后,进行后续解释及感情维系工作。4、交易提示及帮助客户树立正确交易理念(1)盘中发现好的进场机会,与客户及时沟通,沟通中要把风险与收益对比讲明白;(2)客户交易亏损,及时沟通,分析亏损原因、总结教训,并借此树立正确投资理念。5、客户分类跟踪服务。依据客户权益及手续费贡献实施分类,由客服部按季核定并公布核定结果:(1)VIP 客户:月均权益 100 万元,或月均
9、手续费 1 万元的客户。 VIP客户分为三级,具体为:、钻石客户:月均权益1000万元,或月均手续费 10 万元的客户;、白金客户: 1000万元月均权益 500 万元,或月均手续费 5 万名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页,共 6 页 - - - - - - - - - 元的客户;、黄金客户: 500 万元月均权益 100 万元,或月均手续费 1 万元的客户。(2)优质客户: 100 万元月均权益 50 万元的客户。(3)有效客户:一年内有交易或月均权益1000
10、 元以上的客户。(4)休眠客户:同时符合开户时间一年以上,最近一年以上无持仓、最近一年以上无交易、年末权益在1000 元以下(含 1000 元)四个条件的帐户。6、设计制作客户服务卡,服务卡上附上客服部的联系方式。将服务卡下发给各业务单元和各营业部, 客户开户或者购买公司产品的时候,都可以给客户一张服务卡,让客户非常明确的知道有问题该找谁。7、坚持内部学习和培训,提升自身能力。8、坚持日评、周评及月报等的写作,针对企业客户和个人大户提供投资方案。9、做好与各业务部门的沟通。10、公司交付的其他工作。四、客户服务部服务细则(一)工作宗旨1、遵守公司规章制度,认真学习专业知识,不断提高证券期货研究
11、及服务水平,爱岗敬业,培养踏实严谨、认真沉稳的工作作风。2、自觉用行业规范标准严格要求自己,塑造良好的金融从业人员形象。3、充分发挥员工的工作积极性,努力提高研究水平,扩大公司的影响力。4、强化服务理念,加大服务力度,提高服务技巧,完善服务体系,实现服务创造价值的宗旨,最终达成“两低一高”(低事故率、低亏损率、高回报率)的目标。(二)服务原则1、保守公司信息机密,这是铁的纪律。未经公司允许,不得私自对客户发布任何信息; 不得将公司的信息透露给非客户人员。违反者一经发现, 第一次警告,第二次其记过,第三次视为屡教不改,公司将按有关规定予以开除,并保留追究法律责任的权利。名师资料总结 - - -精
12、品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页,共 6 页 - - - - - - - - - 2、在客户服务上,必须做到认真、负责、细致、不急不躁,对待客户的提问应做出耐心的解答, 确保客户满意; 对待个别情绪波动较大的客户,应尽力做好沟通工作, 让客户明白公司的指导服务理念以及对后市的大趋势研判;如遇确实无法沟通解决者, 应及时将相应情况上报上级主管协助解决。绝不允许对待客户态度粗暴或言语不敬。3、客服人员每天应参加客服部的早晨例会,不得无故迟到、早退、缺席,如遇特殊情况应报经理审批。 对于无故迟
13、到、 早退或缺席者, 当月第一次可以给予警告;第二次再犯者可以给予罚款,当月累计达三次以上者, 可以视其为不遵守公司制度,应将其予以开除。4、要严格按照公司要求给客户作市场分析,若拒不按要求执行者一经发现,第一次予以警告,第二次再犯者将报请公司处理。(三)客户服务阶段第一、初始服务阶段1、首先,要了解客户第一手资料,包括有无参与期货交易的经历、资金量、以往交易的操作习惯、风险偏好、入市的收益期望值,个人的社会阅历、社会关系等等,方便于在日后的服务中有的放矢。2、强化风险意识。收益与风险是相伴而生的,没有风险就没有收益,但是,如果只看到收益而不控制风险那就很危险。所以,一定要在控制好风险的前提下
14、来获取收益,“动态止盈,静态止损”是贯穿服务全过程的铁律,最终让客户养成自觉止盈止损的好习惯,唯有这样才能在以后的服务中赢得主动。3、要给每位 VIP 客户都要建立客户服务档案,并按不同类别输入服务的组类。建立客户服务档案,其资料主要包括:自编序号与目录,保持动态跟踪;客户的地址与身份证,其中蕴含着许多重要信息,比如籍贯、生日、年龄甚至地方习俗等,可资后续沟通备用;总资金调查,配合其它各项信息,以利于后续增加入金工作的展开。4、接到客户正式开始提供服务时,要及时给客户发送与传达以下信息:尊敬的 xxx 阁下,您好!您进行正式交易的一切手续均已办妥,现在给您试发信息,以便确认您的手机接收信息是否
15、无误,收到后请反馈接收情况,电话请拨400-8060 xxx 。在此,鑫鼎盛期货祝您投资顺利!为了更好的为您服务,在正名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页,共 6 页 - - - - - - - - - 常交易期间我司特设客户服务反馈专线4008060 xxx,该专线拨打时间为交易周的周一至周五上班时间, 谢谢合作! 告知重要服务事项: 每个交易日至少可以接收到一条信息, 若不能接收到信息, 请务必及时沟通解决; 您专属的客户服务专线为 400-8060 xxx ,
16、有问题可随时沟通。第二、跟踪服务阶段1、凸现亲情服务,通过节日问候、生日祝福以及侃大山等人性化、个性化的沟通方式,缩短与客户的心理距离。2、主动给客户打电话或者其他方式沟通:一周要跟大客户、重点客户主动沟通 35 次;当市场出现大幅波动,或客户所持重仓品种逆向波幅比较大时,要及时跟客户沟通, 向客户详细介绍市场情况, 做好客户沟通工作并提醒做好相关的风险防范措施。3、提供客户服务时,尽量不要在某一品种的具体点位指导进出,提倡以下方式的建议服务:市场大方向、产业基本面、最新消息面,以及交易理念、交易技巧、波段支撑阻力位置等等。4、每次公司信息发出后, 客服部应于当日完成对客户交易情况的回馈工作,并做好与客户的沟通。5、在客户服务告一段落(比如一个月)后,做好盈利客户带动潜在客户的开户工作,协助业务人员共同努力开拓新客源。真正体现客服创造价值。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页,共 6 页 - - - - - - - - -