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1、物 业 公 司 年 度 客 服 部目 标 管 理 责 任 书济南燕山新居物业服务有限公司2010-2011年度客服部目标管理责任书为确保济南燕山新居物业服务有限公司客服部年度计划目标得以实现，经公司与目标责任人客服部经理共同商讨，已确定济南燕山新居物业服务有限公司客服部2010-2011年年度工作责任目标，并由目标责任人代表客服部签署确认。一、 责任目标1、管理目标1） 遵守国家法律法规和公司各项规章制度；2） 全年确保本队伍不发生重大安全责任事故。“重大安全责任事故”是指： 因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故。 因失职或玩忽职守引发的公司财产报废、损毁、丢失事故（包括客服部的服装、器械） 。
2、 因失职或玩忽职守引发的火灾事故。 因失职或玩忽职守引发的员工涉黄、涉毒、涉赌。 因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。 因失职或玩忽职守引发的员工大批逃离、罢工、或治安拘留。3）员工在公司未进行培训的，要监督和制定在单位轮训培训计划，培训完成率100%，上岗培训合格率100%，以公司制定相应规程及培训为准。4） 抽、检查员工对客服部经理的工作满意率达90% 以上，由公司专门部门进行抽查，并填写书面表格。5） 服务规范的出错率 (以检查、客户单位投诉记录为准) 98%以下。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整
3、理 - - - - - - - 第 1 页，共 5 页 - - - - - - - - - 6） 工作的操作规程抽检合格率92%（就是公司员工工作中是否按公司作业指导书规定执行）7）认真接听客户电话，及时通知有关部门业主来访接待率达到100%。8）电话回访率达100%。9）定期进行客服满意度调查，客户满意度达到95%以上。10）做好各项工作记录（手工记录、电脑记录）。11) 及时跟进业主报修、投诉等. 12) 做好对外宣传工作 . 13)保证物业费收缴率并完成清欠物业费工作。14） 各类值班记录齐全。包括客服部经理工作日志。2、 服务目标1）客服部经理要服务于所管辖的部门，做到员工满意率达到9
4、0%以上。2）业主对客服部员工服务的满意率达到98%以上。二、 责任人的权利为保证上述责任目标的实现，责任人的权利如下：1、 人事管理权1) 对客服部所属班组长 (含)以下各级员工的组阁权、奖罚权、任免权、解聘权。2) 对客服部副经理的任免、调配、解聘、奖罚的建议权。3) 编制范围内临时工的招聘录用决定权。4)岗效工资制标准范围内的调薪建议权。2、管理决策权4） 主持客服部的日常管理工作。5） 组织实施客服部的工作目标、工作计划、工作标准、工作程序、管理制度。6） 主持召开客服部的各类工作会议。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - -
5、 - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 5 页 - - - - - - - - - 3、申请支持权1） 依据客服部的工作进展情况，申请专项管理资金和其他资金支持。2） 申请修改客服部的组织架构和人员定编。3） 申请业务支持。三、责任人的义务1) 接受公司的统一领导。2) 向公司作工作汇报。3) 确保责任目标的逐步实现。4) 自觉接受公司其它各职能部门的监控、考评、检查。5) 每月 1 号按时上报上月员工考勤。6) 积极配合公司完成其他专项工作。7) 保证公司的各个标准作业规程的贯彻执行。8) 保证员工的操作不违背国家的法律、法规。9) 保证员工的生活、工作秩序。
6、10) 保证员工的整体操作技能和工作质量。四、公司的权利1、 有对客服部的运作状况(工作进度、标准、质量、成本等指标)抽查、检查、监督的权利。2、 有对目标责任人及以下各级员工的任免权、解聘权、调配权。3、 有要求责任人出示、收集、解释各类数据、原始凭据、记录的权利。4、 有对客服部费用预算实绩的审计权、监控权。5、 有对目标责任人的绩效考评权、奖罚权。6、 专项事件的调查权。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 5 页 - - - - - - - - - 五、
7、公司的义务1、 及时提供合适的业务支持。2、 提供信息支持。3、 提供资金支持。六、目标考评公司质检部负责目标责任人的绩效考评。考评标准和办法的依据为公司绩效考评相关标准作业规程和本目标管理责任书。七、 目标奖罚1、 目标责任人(客服部经理 ) 必须依照双方确认的工作计划完成本责任书所列的各项目标。2、 如果工作目标完成，则客服部可按公司核定的计划额度编制奖金分配方案并进行年终奖金的分配。3、 如果本责任书所列三类目标不能全部完成，则每不能完成其中一项指标，责任人承担相应的行政处罚。4、 若发生不可抗力而致使目标责任无法完成，则本目标责任书失效，遗留问题由公司与目标责任人共同处理。八、 其他事
8、项1、 本目标管理责任书壹式叁份，公司存档两份，目标责任人一份。2、 未尽事宜，由目标责任人同公司协商解决，补充条款与本责任书具有同等效力。3、 本责任书自签订之日起生效。4、 本责任书解释权在公司。目标责任人签署：总经理签署：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 5 页 - - - - - - - - - 日期：日期：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 5 页 - - - - - - - - -