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1、部分质量管理第一节部分质量检查一、日常服务质量监督落实及检查内容 (一)服务质量的监督与落实 1质管部、执行经理有权监督检查营业过程中的一切服务环节是否规范、顺畅，并尽量配合各部门部长或领班立即纠正解决，以保证良好的服务质量。 2质管部、值班经理对事故处理时，应先把服务质量检查记录提交给各部门部长，各部门按照(员工处罚规定实施处罚，处罚权限按照员工处罚制度执行。 3服务质量检查记录要求一式两份，总经办留存一份、各部门一份作为执行管理处罚的依据。 (二)仪容检查内容 1头发卫生程度，发型、发饰是否符合规范要求。 2脸部卫生程度、口腔有无异味、鼻毛是否外露、胡须是否过长、化妆是否符合要求。 3手部
2、卫生、指甲长短。 (三)仪表检查内容 1工装是否整洁、是否穿工装在营业场所出现。 2是否佩戴工号牌、工号牌佩戴是否正确。 3衬衣是否规定穿着。 4是否穿工装外出。 5是否穿肉色袜 (女服务员 )、是否佩戴手套 (前厅服务员 ) (四)仪态检查内容 1站姿、蹲姿、从蹲姿到起立、走姿、鞠躬礼、手势引导、递取物品是否规范。 2是否微笑服务，眼神是否和善。 3是否与顾客抢行，上下楼梯是否脚步轻且左上右下，是否跑动，脚步是否轻巧。 4递放物品是否轻、是否符合规范、递送物品是否使用托盘。 5与顾客是否保持适当距离，离开顾客时是否退后两步才转身离开。 (五)语言检查内容 1向客人介绍服务、商品语言是否得当。
3、 2是否使用恰当的推销语言。 3是否使用普通话、是否使用礼貌用语。 4与顾客相遇时，是否施顾客礼。一般只要客人走近就要施顾客名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 9 页 - - - - - - - - - 礼：您好 !您好 !早上好 !晚上好 !中午好 !下午好 !欢迎光临 !这边请 !客人走近并停留一定要上前问询：先生(女士)，您好，请问您有什么需要吗?我能为您做点什么 ?希望我能为您做点什么!希望我能为您服务 5顾客走过吧台，收银员是否施顾客礼；顾客走近吧台
4、，是否主动问询：先生 (女士)您好，请问患有什么需要吗?我能为您做点什么 ?希望我能为您做点什么!希望我能为您服务 6与顾客交谈是否大方得体、在交谈中手势是否过多。 (六)行为检查内容 1是否有嬉笑、打闹、争执、大声喧哗等违规行为。 2是否有扎堆、围观、交头接耳等违规行为。 3是否有睡觉、躺坐、勾肩搭背、拉手攒腰、奔跑追逐等违规行为。 4是否有使用企业娱乐设施的违规行为。 5是否有使用企业牙刷、牙膏、毛巾、浴巾、浴衣、梳理间用品等违规行为。 6是否有上班时间吃零食、嚼口香糖、抽烟、喝酒、洗漱等违规行为。 7是否有上班时间读书、看报、看电视、听音乐、上网等违规行为。 8是否有随地吐痰、乱扔杂物等
5、等违规行为。 9不按规定时间洗澡、不遵守员工洗澡等有关规定。 10不走员工通道进人营业场所。 11下班后无故返回营业场所或无故在营业场所逗留。 12交接班拖沓、用餐拖沓影响工作。 13是否与顾客或同事无故闲聊影响工作。 (七)电话使用检查内容 1是否使用规定的电话语言接打电话。 2，接听是否及时、语言是否简洁、和善。 3有否拨打私人电话或外出接打公话。 4电话摆放是否恰当、电话卫生是否良好。 5是否佩戴私人电话或传呼。 (八)卫生检查内容 1卫生打扫是否彻底、是否及时。 2有无异味、有无灰尘：有无污渍。 3用品、商品、座椅沙发摆放是否合理整齐。 4打扫工具是否很好的隐藏。 (九)出勤检查内容名
6、师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 9 页 - - - - - - - - - 1各班次是否全勤。 2是否有旷工、脱岗、串岗、迟到、早退现象。 3是否有隐瞒谎报出勤现象。 (十)工作配合检查 1工作配合是否积极、及时。 2是否有消极怠工现象，是否有带情绪上岗现象。 3故障报修是否及时，故障解决是否及时。 4服务衔接是否顺畅，是否有脱节现象。 (十一 )电源控制检查各部门内的电源、电器是否按照企业电源环境节能控制管理规定执行。 (十二 )一般业务知识检查例如价格表
7、，企业情况推销语言，企业服务项目推销语言，临时规定的一些优惠政策、套票项目、会员政策、基本要求等要求背诵的内容要随时、随地抽查各部门员工的掌握情况。二、浴所卫生检查程序及规范 (一)房间卫生检查包括由部门主管进行的日常检查及质量管理部进行的例行检查(每周一次 )。 (二)浴所各部门检查程序及内容 1总要求：眼看到的地方无污渍，手触及的地方无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。 2房门部分： (1)门是否有异声，是否正常。 (2)门号牌是否松动，铜面是否擦亮，字迹是否清晰。 (3)门锁开启是否正常，保险舌有无失灵。 (4)门活页是否正常 (门气鼓是否正常动作)。 (5)防盗链是否松动。 (6)门磁
8、吸是否松脱。 (7)门上的油漆有无脱色或破损。 (8)挂在门后的 “ 勿扰牌 ” 及清打扫牌是否在位、有无破损。 (9)门框上有无积尘。 3空调柜部分： (10)空调有否发出噪音。 (11)隔尘网是否有积尘。 (12)百叶门是否有积尘。 (13)新风滤网是否关闭、有无积尘。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 9 页 - - - - - - - - - 4衣柜部分： (14)男装衣架 4只、女装衣架 4只、是否均按要求摆放到位。 (15)防毒面具是否完好。 (1
9、6)保险箱是否正常。 (17)应急灯是否正常。 (18)衣柜门行程开关是否正常，衣柜灯是否正常。 (19)丝棉被上有无污渍，有否发出异味，摆放是否整齐。 (20)浴衣是否按要求摆放，浴衣套有无破损，浴衣是否清洁。 (21)丝质睡袍是否干净、平整。 (22)鞋拔是否干净并摆好在正确位置。 (23)攘鞋器是否被开封。 (24)擦鞋布是否干净并按要求整齐摆放。 (25)鞋顶(男、女装均有 )是否干净，搭配是否正确。 (26)衣刷是否干净，有无沾上毛、丝质杂物。 (27)衣柜木架是否有尘。 (28)挂衣杆是否有尘。 (29)百叶门是否有积尘。 (30)行李架是否生锈，表面有无灰尘，尼龙带有无破损。 (
10、31)洗衣袋、洗衣单是否按要求整齐摆放。 (32)藤篮底部是否有杂物。 (33)拖鞋是否按要求整齐摆放。 5组合柜部分： (34)出风口横向百叶是否向下，纵向百叶是否斜向房间中央。 (35)行李柜边有无破损，抽屉拉动是否顺畅，里面是否有杂物或客人的遗留物品。 (36)大、小购物袋是否按要求整齐摆放。 (37)组合柜抽屉拉动是否顺畅，里面有无杂物。 (38)擦鞋布及针线包是否按要求摆放在规定位置处。 (39)针线包内物品是否齐全。 (40)浴所服务指南、书刊是否摆放在组合柜抽屉内规定位置处，有无缺页、破损或污渍，如有应及时更换。 (41)浴所服务介绍卡座有无积尘。 (42)(服务指南 )有无破损
11、、缺页或污迹，如有应及时更换。 (43)文具夹有无破损或圆珠笔痕迹，如有应及时更换。 (44)印刷品 (信封、信纸、电传纸待)有无折皱或破损，如有应及时更换。 (45)圆珠笔能否使用。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 9 页 - - - - - - - - - (46)烟灰缸内有无烟头或污渍。 (47)火柴有无划痕，如有应及时更换。 (48)插花是否新鲜艳丽，盆底有无纸垫。 (49)梳妆镜镜面是否清洁明亮，镜顶有无积尘。 (50)梳妆凳是否稳固。 (51)组
12、合柜边脚是否有积尘。 (52)台灯灯罩是否有污迹。 (53)台灯开关是否正常，灯罩螺母是否稳固，灯泡上有无积尘。 (54)电视机插头是否插在规定位置上，开关是否正常，电视机屏幕上是否有污迹。 (55)电视机画面是否清晰，频道是否按要求调好，音量是否调至适当位置上。 (56)遥控器操作是否正常。 (57)冰箱插座是否插在规定的位置上，启动是否正常。 (58)检查冰箱外壳是否有污迹。 (59)各种酒水是否补充齐全，酒水有无损耗或过期，瓶盖是否被拧开过。 (60)小酒吧上是否有尘。 (61)小吃食品有无过期或被开封。 (62)酒杯内的调酒棒和纸巾是否齐备。 (63)垃圾桶有无污渍或被烟头烧破的痕迹。
13、 (64)组合柜周围有无杂物。 6阳台部分： (65)玻璃门开启是否顺畅。 (66)玻璃门是否洁净明亮。 (67)阳台门框有无积尘，地轨内有无杂物。 (68)阳台栏杆上是否有尘。 (69)阳台地板是否清洁。 (70)阳台地漏是否堵塞。 (71)阳台墙壁是否洁净。 7窗帘部分： (72)窗纱、窗帘挂钩是否按规定排列，拉动是否顺畅。 (73)窗帘、窗纱有无脱钩现象，如有应及时补挂。 (74)遮光布是否漏光。 (75)窗帘、窗纱是否洁净。 (76)窗帘、窗纱覆盖处的地毯上是否有杂物或污渍。 8休闲椅部分：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - -
14、 - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 9 页 - - - - - - - - - (77)椅子是否稳固无破损。 (78)椅子座垫下是否有杂物。 (79)椅子面有无污渍。 (80)桌面台面是否稳固无破损。 (81)托盘下是否有杂物和灰尘。 (82)杯瓶外壳是否有灰尘、污渍，内部是否清洁无水迹。 (83)茶杯是否有裂痕，杯内有无茶迹。 (84)茶叶盒表面是否破损。 (85)茶叶盒内的五种茶叶(每种各两包 )是否按要求摆放整齐，有无变质。 (86)洗水盘内的水是否清洁。 (87)水果刀、叉、餐巾是否清洁。 (88)落地灯灯罩是否干净无污渍。 9挂画部分： (89
15、)挂画是否牢固。 (90)挂画内装裱是否有污渍。 (91)挂画顶有无灰尘。 10壁画部分： (92)壁画是否牢固。 (93)壁画表面的油漆是否有脱落。 (94)壁画表面是否有灰尘。 (95)壁画画框是否有灰尘。 11天花板部分： (96)天花板四周边角线部位是否平滑无裂纹。 (97)天花板是否平滑无裂缝。 (呢)天花板上有无霉点、污渍，有无发出异味。 (99)烟感器有无松脱或破损。 12床部分： (100)床罩是否平整、清洁、无污渍和异味。 (101)床铺是否平整无折皱。 (109)床单是否平整、无污渍，三张床单的中线是否重叠。 (103)床包角处是否对称、整齐。 (104)毛毯有无破损和发出
16、异味。 (105)枕头是否松软、无污迹和异味，高度是否适当。 (106)床上有无头发等杂物。 13床头板部分： (107)床头板是否稳固、无破损。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 9 页 - - - - - - - - - (108)床头板是否整洁、干净。 14床头柜部分： (109)床头灯能否亮，灯杆是否稳固，有无积尘。 (110)床头灯灯罩是否干净无污迹。 (111)音响按钮是否松动，音量有无调至适当的位置。 (u2)勿打扰灯开关是否正常。 (113)夜
17、灯是否正常。 (114)床头柜支架有无松动。 (115)电话线有无按规定绕好放置，电话机有无灰尘、污迹及发出异味，拿起能否听到正常运行的电流声。 (116)(浴所电话号码簿 )有无缺页、破损，是否有包装套。 (117)留言本有无破损。 (118)留言簿是否按规定摆放。 (119)铅笔芯有否折断，能否书写。 15地毯部分： (120)地毯是否平整疏松、无折皱、无破损。 (121)地毯上有无污迹。 (122)床底地毯上是否有杂物。 (123)地毯边角位是否有积尘。 16墙壁部分： (124)墙纸上是否有霉点或污渍。 (125)墙纸上是否有霉点或污渍。 (126)墙角有无破损。 17空调调节器部分：
18、 (127)风挡是否调至最低挡。 (128)温度是否调至最下格的1/3处。 18浴区部分： (129)浴室门是否破损变形。 (130)门栓是否松动。 (131)门锁转动是否灵活。 (132)门后挂衣钩是否松脱。 (133)抽风机开启和运作是否正常，有无发出噪音。 (134)镜灯是否牢固。 (135)天花板上是否有霉点或蜘蛛网。 (136)天花射灯角度是否合适，有无影响灯光效果或碰到可燃物。 (137)植物叶是否枯黄，泥土是否缺水。 (138)植物容器外表是否干净无污迹。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理
19、 - - - - - - - 第 7 页，共 9 页 - - - - - - - - - (139)面盆水龙头开关是否松动(如果莲花式开关则要注意检查凹位有无污垢 )。 (140)面盆去水提拔是否失灵。 (141)水龙头表面是否光亮，水龙头下是否积有污垢。 (142)面盆溢水口是否有污垢。 (143)面盆是否松动，与云石衔接处有无污垢。 (144)不锈钢开瓶器是否牢固干净。 (145)面盆两侧墙壁有无牙膏等污迹。 (146)云石台档板有无变形及沾染污迹。 (147)云石台下方的地板上有无积尘。 (148)垃圾桶外木杠有无散边或破损。 (149)垃圾桶内有无杂物、污迹。 (150)卷纸架是否牢固
20、无灰尘。 (151)卷纸有无按规定折好。 (152)面巾架是否牢固无灰尘。 (153)浴液、发液是否漏液或被使用过。 (154)浴帽、牙刷是否被使用过，包装有无破损。 (155)漱口杯杯套有无破损、污渍，杯有无裂痕。 (156)藤篮内的小垫巾是否洁净。 (157)小藤篮是否潮湿或发霉。 (158)面巾是否褶口一致向内侧、长短统一、表面松软、无抽丝现象。 (159)方巾是否褶口一致向侧、长短统一、表面松软、无抽丝现象。 19卫生间部分 (160)卫生间电话机凹位是否有积尘，电话线有无按规定摆放。 (161)挂画顶是否有积尘，挂画内层是否松脱。 (162)放在马桶水箱面上的卷纸有无被淋湿，包装是否
21、完整。 (163)马桶水箱面放置的女宾袋是否残旧、卷曲。 (164)马桶水箱盖面是否有积尘。 (165)马桶水箱内壁是否有水垢。 (166)马桶水箱内机件操作是否正常(出水拍有无破损，拉动阀是否松脱)。 (167)马桶水箱开关是否灵活。 (168)马桶盖板与马桶座接合处是否松动；有无污垢。 (169)马桶内壁有无长流水造成的水痕。 (170)马桶底座装饰盖是否有污渍。 (171)马桶底座装饰盖是否松脱或丢失。 (172)马桶后面及附近墙壁有无污迹。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - -
22、- - 第 8 页，共 9 页 - - - - - - - - - (173)地漏是否积有杂物，有无异昧。 (174)浴巾有无按规定折叠好，摆放是否整齐。 (175)浴巾架是否松动，有无皂迹。 (176)浴缸内壁有无污迹或油渍。 (177)浴缸底部是否有积尘或头发。 (178)浴缸边及外围是否有污迹或头发。 (179)防滑垫是否柔软，有无污迹及霉素点。 (180)地脚巾是否平整、洁白、无污迹、无抽丝。 (181)卫生间地板是否清洁无污迹、无杂物。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 9 页 - - - - - - - - -