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1、精品名师归纳总结前厅部 2022 年度工作总结今年是我酒店改革进取的一年,在这一年中,前厅部在酒店领导的带领和各部门经理的协作,在部门全体员工的团结协作和共同努力下,我们无论是在工作氛围、精神面貌和服务质量,仍是在服务创新等方面,都得到了肯定提升。一、今年工作完成情形（一）、经营方面1 、客房经营情形在酒店全体同仁的共同努力之下,酒店经营连续升温,特殊是客房经营更是不断刷新历史记录,先是7 月 1 日,单日客房营收突破80633元大关, 8 月份营业收入单月突破156 万元。 全年共接待来宾人次, 出租各类房间,其中接待团队305 个,会议 160 个,接待国家部委,省市各类vip 接待数十次
2、,取得了良好的社会效益。2 、自入散客销售今年前厅部自入散客销售取得了可人的成果, 全年前厅部自入散客销售达到元 ,四月份开头,酒店整体的房价有了提升,特殊是商务房型在没有太大优势的情形下房价比之前高出好多,从而加大了客房销售的难度。部门对员工加强了房型、房 价的培训,共同沟通销售技巧,努力扩大销售。第一是推销酒店对住客的免费服务项目,并 告知其项目只对住店客人供应,让客人觉得物超所值。在销售房间的过程中,通过与客人的 接触,拉近了与客人的距离,在提升了服务质量的同时也转变了大家的服务理念。部门治理人员亲自抓销售, 部门今年自已接入多个单位 （国家审计署驻兰州特派员办事处, 天津中油, 上海壹
3、站广告公司,中铁二局）接待,且用房数较多,最多的当天用房数超过 80 间,为完成前厅部自入散客的销售做出了肯定的努力。 二）、治理工作1 、加大治理人员现场治理为了保证对客服务的质量,部门要求在关键时间,关键岗位大堂副理、领班要在现场, 要在服务的第一时间对工作进行督导和和谐,并且做好员工的现场培训,这一举措有效的掌握和改善了服务质量。2 、对口沟通为提高整体服务水平,前厅各岗位开头每月由治理人员对所属员工进行对口沟通,带动员工并进行评估,评估后找员工共同分析总结,指出改进方法。这项工作的开展使员工准时认清自身的优、 缺点,调整自己的工作重点, 也使治理人员更加注意员工的进展和工作状况, 让员
4、工评估工作更加客观。3 、制定治理人员日常工作检查表为了使治理人员的日常检查工作更加细化和量化,各岗位都制定了大堂副理、领班日常检查工作记录表,通过这种形式强化治理人员的日常检查,准时发觉问题准时解决,同时使治理人员养成善于检查、善于发觉问题准时处理的好习惯。4 、强化大堂副理职能强化了大堂副理的职能,充分发挥大堂副理职能,做好部门治理、培训工作,来宾回访和投诉处理。通过来宾访谈、来宾回访、客房抽查、早餐抽查,网络订房客人评论等手段, 不断向酒店提出合理化建议,总结、分析、汇总来宾看法和建议,并将看法、建议下发至相关部门,由相关部门跟进解决,大大提高了来宾中意度,较好的履行大堂副理的职责。5
5、、轮岗学习为了稳固员工队伍,培训员工一岗多能,一人多职的技能,从年初起我部门就实行轮岗制度,总台接待、收银互轮、行李生、总台男员工互轮,这样让员工学到了更多的学问,也补偿了岗位空缺,削减了一岗缺人,恶性循环连续辞职现象,今年员工流淌性较往年有明显可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结的改观。6 、做好员工思想工作,明白员工思想动态为了调动员工工作热忱,真正发挥员工工作潜能,部门从多方下手,第一对每位员工一视同仁,做到公正、公正、奖罚分明,其次多明白员工生活,无论从部门经理仍是到大堂副理,都能切实的为员工解决困难。遇到生活上的困难会主动帮忙他们,使她们感受到了集体的互助、互爱的暖和。再
6、次为了缓解工作带来的压力,增强凝结力,部门常常找她们谈心, 勉励她们,使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求治理人员无论在业务才能及为人处事方面必需起到表率作用,遇到困难必需与员工冲在第一线勉励员工,减轻员工的工作压力, 培育治理人员之间同心协力、 同甘共苦的良好风气, 使员工充分的信任部门, 从而使员工保持稳固、健康的心态,保证对客服务的质量。7 、严把预订关,保证客房出租率我部门加大了排房技巧的培训,第一部门负责人亲自把关客房预订,科学合理做好每一单预订,由商务中心文员电脑操作预订房间,其次订房时各单位搭配预订各类房型,保证各个单位接待都可接入。再次就是加大预订更进,每日多次
7、确定预订到店情形,从根本上更治了以往订房时订不上,次日客房空置现象。 8 月份排房技巧得以突出,当月出租率达到 96%,其中有 8 天的出租率超过 100%,创开业以来月出租率新高。（三）、服务工作1 、重大接待服务工作在接待工作中做得比较杰出,特殊是在接待全国旅行工作会议、全国人大、其次届张掖 绿洲论坛会议、 2022 中国. 汽车接力锦标赛、中共张掖市第三次党代会、政协张掖市第三届政协委员会等重要团队、会议时,前期接待方案制定得比较具体,预备工作充分,接待期间 合理的支配了人力,积极和谐,后期做好总结工作,圆满的完成了上述团队的接待工作,得 到了接待单位和客人的颂扬。2 、提高效率,逐步解
8、决制约前厅部进展的问题为了提高工作效率,提高客人中意度,部门从硬件和软件两方面着手。硬件方面,第一为了加快客人办理入住的速度,配备了一台专项复印证件的复印机,缩短了誊写证件等待时间。其次调整了总台的设备,将总台四台电脑上都安装了接待和收银系统,保证多窗口办理入住和结帐,提高服务的快捷。软件方面部门特的召开了提高总台工作效率的专题研讨会, 找出影响总台工作效率低下的诸多缘由,进行分析、 整理, 从班前预备、班中仔细负责、 班后整理总结几方面着手。 依据预订提前做好预备工作,让客人感到受重视。在工作程序上,总台为了更快捷的办理结帐手续,实现了对常住客、签单协议客主动询问客人的消费情形,不在等待客房
9、的检查结果,大大的缩短了客人的等待时间。在旺季来暂时撤消了九楼全部房间的消费品,实行九楼团队免查房,大大提高了团队结帐效率。3 、统一购买化妆品,便利员工补妆前厅部女员工较多,为了统一妆容,提高员工精神面貌,部门统一购买了化妆品,放置在休息室,也便于员工补妆。有声服务和微笑服务也有了肯定的提升,多次得到客人夸奖。4 、规范服务流程为进一步提升服务的标准化、规范化、专业化,对各岗位编制了服务小技巧例如：总台接待服务小技巧、 商务中心服务小技巧等,以标准化的程序服务客人,在不变中求万变, 取得良好成效。5 、迎宾6 、卡片制作（四）、培训工作1 、响应酒店口号“走出去,带进来”,“向酒宾学习”可编
10、辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结今年前厅部的口号是“向酒宾学习”,酒店也提出了“走出去,带进来”的口号,组织了各部门的骨干赴酒宾学习,我部门先后两批赴酒宾学习,学习回来后总结、归纳,积极开展实际、 有用、 有效的工作, 取长补短 , 借签了酒宾一些好的做法, 并融入到我酒店中, 取得了肯定成效。2 、新员工培训列为培训重点前厅将新员工培训列为今年培训的重点,对新员工的培训始终没有放松,每位新员工入职都有专人培训,依据新员工培训方案及评估表内容培训,这样既让培训人有内容有章程可培训,又能让新员工知道从何学起、要学习哪些内容,治理人员也可以监督培训的进度和成效。新员工培训仍运用三级培训
11、的方法,即基础业务、一般业务、复杂业务三个层面,一步一个台阶的进行培训和考核,使新员工的业务扎实、逐步提高。3 、有方案有实施、有培训有落实前厅调整了以往的培训方法,每周对员工进行逐项业务的培训,并于下周的周一进行考核评估,使员工的业务学习更扎实。对于当周考核没有通过的员工,将利用自己休息时间来酒店补课学习,通过这种方式,使员工有了学习的紧迫感,业务提高很快。为了提高员工的英语口语才能,部门打长期战,从实际动身,从基础做起,提高员工的英语应用才能,并在每日交接班会上组织员工学习一句英语, 日累月积, 强化员工的英语学习, 提高了英语水平。4 、举办“岗位大练兵,技能比武”活动年底为进一步提高我
12、部门员工服务品质,提高服务质量,努力造就一支专业,业务技能娴熟的服务人员,部门花费二个月时间举办了“岗位大练兵,技能比武”活动,并分培训阶段。初次考核,分析、整改阶段。再培训阶段。考核四个阶段,由部门负责人和大堂副理亲自抓培训和落实,取得较好成效,即提高了员工的业务技能又提高了综合素养。5 、案例分析、总结、改进工作前厅部是酒店的门面,是给客人对酒店留下第一印象和最终印象的的方,我们在这方面进行了礼节礼貌、形体规范、工作标准的培训,同时为了提高服务质量,我们抓住服务工作中的事例进行案例分析,直到大家都受启示、借鉴和警示,以达到提高服务意识的作用,在培训中就语言技巧和应变才能等方面学问的运用进行
13、了讲解。 五）、安全工作安全工作是酒店长抓不懈的课题,所以我们的安全治理和培训内容从安全操作和安全意识两大方面开展：篇二： 2022 年酒店前厅部工作总结2022 年工作总结在总经理的正确指导下,在各部门的团结协作、精诚协作下,酒店今年又迎来一个新的创新年,不管是在社会效应仍是经济效应上都取得了可人的成果。前厅部作为酒店的一线部门,承担着营销和服务两大重任,2022 年在总经理的大力领导和支持下,在各部门的协作下,在部门员工的共同努力下,前厅部以销售、服务为主,从重视培训、日常学习、强化业务水平、降低经营成本、关怀员工思想动态、提升员工工作环境等方面着手开展了工作, 较好的完成了 2022 年
14、经营任务, 各项工作也取得了显人的成果,现就 2022 年的工作做如下总结：一、经营情形1 、客房整体经营在总经理的正确领导下,2022 年共接待国内来宾人/ 次,出租客类客房间,其中接待团队个,会次个,大型国内、国际赛事 3 个,接待国家各级部委、 省市 vip 接待数次, 8 月日我酒店有幸接待了中共、中心政治局委员、常委。第十届、十一届全国政协主席贾庆林,为我酒店取得了良好的社会效应。7 月 8 日出租客房 194 间,出租率 137.6%,当日客房营业收入更是突破10 万元大关。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结2 、自入散客、高价房销售为充分发挥前厅部客房销售的作用,今
15、年酒店为前厅部制定了较好的政策,赐予前厅部自入散客、高价房销售嘉奖。为调动员工积极性、发挥员工销售潜能部门对销售业绩进行了多销售多得的安排方案,大大提高了员工销售意识。部门定期组织客房销售培训,针对不同日期、不同时段、不同季节、不同客人针对客人的需求给员工查找销售点,大大增加员工销售胜利率。2022 年前厅部自入散客销售 间/ 夜,占客房总出租的 % 。高价房销售差额 元,占客房总收入的 % 。3 、网络订房年初部门和携程网、 艺龙网、 同程网签定开通了ebooking网上操作系统, 大大增加了网络订房的便利性和时效性,提高了网络订房的订房率。通过 ebooking网上订房系统, 可以反馈出客
16、人对酒店的知名度、忠诚度、 中意度, 对于网络订房客人的评论在ebooking上得以最快的回复。今年来部门支配专人负责网络订房,对网络订房房控的掌握保证了时效性、预定的操作和确认上保证了精确性。对网络订房日审、夜审、月未对帐、佣金回返方面都得到了网络公司的好评,从而在张掖同星级酒店中网络公司加大了对我酒店客房的力荐力度。2022年网络订房销售客房间,总额元,占客房总出租的% 。4 、大堂吧销售今年大堂吧在不影响整体经营氛围的情形下增加了土特产销售,大大提高了大堂吧收入。二、治理工作1 、修正了部门运行机制,让治理有制度可管、让员工有制度可服务今年在酒店的统一布置下重新修正了部门运行机制,统一了
17、各岗位工作流程、 岗位职责、组织机构图和部门治理制度,为培训、检查、监督、考核确立了依据,统一了部门治理、服务标准、规范了员工服务流程、使前厅部各种服务更加流畅,标准更加明确,使服务更加精细化、标准化。2 、科学合理排房、严把预订关、保证客房出租率为保证客房出租率,科学合理的支配房间,客房预订由经理亲自把关调控,在预订紧急无营销人员想要的房型时经理和其它人员调控,尽量让各个单位预订都能接进来。其次就是加大预订的跟催力度, 对预订 10 间房以上的预订分别进行三天前、一天前跟进。 对当日预订每班次至少跟进一次。对网络订房和散客预订实行担保预订。再次就是来宾入住时确定好具体的离店时间。3 、加大治
18、理人员的现场治理与督导为了保证对客服务的质量和做好现场培训,部门要求关键时刻、关键岗位大堂副理、领班要在现场,要在服务和客人显现投诉时第一时间对工作进行督导和和谐,落实各岗位治理人员的治理职能,并且做好员工现场培训,从而提高员工对客服务的技能和服务质量。4 、准时精确上报内外宾资料,得到了市、区公安局的一样好评今年我酒店共上传内宾资料 人,外宾资料 2651 人。外宾资料的上传,需要较广的学问面且输入项目多难度大,年初市公安局针对外宾资料上传召开了专题会议,一年来我酒店按市局的要求,准时精确的上传内外宾资料,在张掖星级酒店接待中准时率和上传率达到了最高,多次得到市、区公安局的好评。特殊在7 月
19、 7 日接待的环青海自行车赛我酒店共上传外宾信息 217 人,无一漏传和错传得到出入境治理科的高度好评,为了保证信息输入的准时率和精确率,部门当日支配两人输入,并且当日加班至凌晨两点。5 、总台操作系统进行了升级、简化了工作程序今年四月酒店对总台操作系统进行了更换,大大简化了工作程序,提高了工作效率。以往收银员的帐务每日都需要填写手工明细报表,每班次需要花费1 小时左右的时间填写,系可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结统升级后手工明细可以打印出来,大大节约了时间。再次系统升级后总台增加了身份扫描系统,削减了员工手工输入,同时也确保了身份证信息输入的精确性。6 、更换了办公用品、优化
20、了员工、生活工作环境为了给员工制造更加美好、舒服的工作、生活环境。部门年初第一更换了各岗位办公用品,各类文件夹上张贴了醒目的提示标签,让各类单据存放有序,工作台面干净美观。其次制作了总台内饰台面,增加了员工高度,并在台面上铺设了的毯。再次就是粉刷了员工休息室。制作了员工生活角张贴了员工照片和个人名言。为员工统一购买了保温杯。更换了休息室的桌椅。7 、做好员工思想工作,明白员工思想动态,员工队伍较稳固为了调动员工工作热忱,真正发挥员工工作潜能,部门从多方下手,第一对每位员工一视同仁,做到公正、公正、奖罚分明,其次多明白员工生活,无论从部门经理仍是到大堂副理,都能切实的为员工解决困难。遇到生活上的
21、困难会主动帮忙他们,使她们感受到了集体的互助、互爱的暖和。再次为了缓解工作带来的压力,增强凝结力,部门常常组织一些团队活动（黑河野炊、到员工家里聚餐、部门聚餐）让员工感受到团队的暖和。同时我们要求治理人员无论在业务才能及为人处事方面必需起到表率作用,遇到困难必需与员工冲在第一线勉励员工,减轻员工的工作压力,使员工充分的信任部门,从而使员工保持稳固、健康的心态,保证对客服务的质量。8 、规范操作流程、加强遗留帐务的跟进,减轻了员工的心理压力以往我部门员工都不情愿学习收银业务,大家共有的意识到收银组就是赔钱的。为了完全根治此问题,部门从多处下手,第一规范了操作流程,日常工作中让员工严格按操作流程操
22、作。其次就是加强员工业务学问、业务才能的培训,多次开展业务学问、现金、信用卡学问培训。再次次就是因员工失误导致漏结、错结的帐务部门加强跟进解决力度,五月份我部门员工因疏忽大意将一笔八百多元的帐务漏收,当时客人是散客,未留联系方式,只有一个身份证信息和客人发票。此事上报经理后,经理通过客人开据的发票单位联系到客人将此笔帐务追回。仍有几次多找客人现金、少刷卡、少挂帐都在治理人员的更进下将帐务要回。9 、薪酬制度的敏捷性,促进了员工的工作积极性薪酬制度的灵性性大大提高了员工的销售积极性,员工销售激性高涨,自我学习才能加强,相互间赶拼学习,服务态度也有了好转。客房销售过程中员工在不违反酒店政策的情形下
23、依据市场行情和当日入住情形敏捷把握房价,今年在出租率和往年持平的情形下,客房营业收入有了大幅度提高。10 、常常敲响安全警钟、安全工作常抓不懈不管是在消防、现金、行李物品安全方面部门都时时强调、定期培训、常常检查, 在全年接待中突破零事故。11 、工作效率有了质的提升总台办理入住和退房始终是制约部门进展的一个难点,从去年年底开头部门就着手解决此问题,第一是花了多次时间召开了查找制约前厅工作效率低下的缘由。其次就是对缘由进行了分类,对于简洁问题进行了现场落实,对于难点问题分批次逐一进行解决。再次通过部门的共同努力,今年工作效率得到了质的提升。12 、完善培训材料为了补偿师带徒体会培训模式避端,为
24、了完善新员工培训,部门年初支配各班组领班对各班组具休业务操作流程进行了书写并整理成册。这样既规范了操作流程又防止了老员工离失后业务学问的流失。三、服务工作1 、规范各岗位服务流程可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结今年部门依据星评评定占分项,对各岗位服务流程制定了“服务小技巧“,规范了服务的流程,使部门服务水平更加标准化和规范化。2 、增加了行李生替岗、热毛巾递送服务行李生工作业务范畴广,人员少,不能保证在上班期间大厅不离人,为了确保大厅的服务质量,部门增加了行李生替岗,既能做好行李生帮助工作、大厅的茶水服务,又能减轻总台的工作压力。总台在办理入住手续时为客人递送热毛巾得到了多数客
25、人的认可,多次听到客人说“这才是真正意义上的细节服务（星级服务） ”。3 、充分发挥行李生散客行李作用我部门行李生在团队行李运输过程中始终发挥着较好的作用,但在散客行李运输过程中始终处于空缺,今年为了做好散客行李服务部门先是对行李生的工作职责进行了重新划分,再就是制定了行李生散客行李运输考核方法,最终将散客行李做起来, 并取得了可人的成果, 多次得到了来宾、网络订房客人的好评。4 、强化大堂副理职能强化了大堂副理职能,充分发挥了大堂副理在酒店中的作用。大堂副理除做好来宾回访和投诉处理以外,通过向洗浴中心上报 vip 客房房号、提前检查房间、提前落实客人的特殊要求削减了来宾投诉,通过客房抽查、早
26、餐抽查、网络订房客人评论等手段,不断向酒店提出合理化建议,总结、分析、汇总来宾看法及建议,并将看法、建议下发至相关部门,由相关部门跟进解决,大大提高了来宾中意度,较好的履行了大堂副理职责。5 、预订兄弟房间,吸引回头客旺季时当日到店的客人很难在张掖星级酒店找到房间,为了争取更多的回头客,在房源紧急时部门每天提前在三星以上的酒店预订10 间房,在有客人进入我酒店而我酒店没房时将客人介绍过去,这样既帮忙了客人又让客人更加深刻的记住了我酒店。我酒店在住客人暂时有事需要续住而我酒店无房时也可以解客人燃眉之急。四、培训工作我部门将培训工作作为日常工作的重点。培训形式也是多种多样有交接班案例学习培训、每周
27、一的例会培训、班组间一对一的互助学习培训、聘请其它部门经理培训、部门内部优秀员工培训、现场培训。同时我部门培训,有培训有考核有嘉奖大大提高了员工的学习劲头。通过一年来的培训员工的业务学问、服务意识、综合才能有了很大的提高。五、不足之处 1 、服务质量有待提高今年服务质量在去年的基础上有所提高,但离四星酒店标准和酒店的要求仍有肯定的距离。今年服务质量不到位的的方主要表现在一是缺乏服务意识,服务过程中态度时好时坏, 没有耐烦心,受外界因素和个人情感干扰较大,缺少从一至终的服务态度。二、从总台到行李生、 商务中心服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热忱程度, 客来迎声,客问答声,客走送声,做的不
28、够到位。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员 均要依据培训的标准做到微笑、礼貌、热忱、周到以高度的责任心,来赢得更多的回头客。2、投诉的跟进、解决问题力度不够对于来宾的投诉及看法、 建议员工只是简洁的告之责任,很少去明白和督促大事的结果, 往往因怠慢客人而遭到投诉。在今后的工作中将执行首问责任制和问题回复制,加大对来宾投诉的关注和解决问题力度。篇三：2022 酒店安全工作年度总结2022年度安全生产工作总结今年以来,方恒假日酒店仔细贯彻落实纺控集团安全生产工作会议精神的决策部署,在酒店领导正确、顽强、有力的领导下, 以制造安全企业和谐社会环境为主线,以安全治理为抓手,坚持可编辑资料 - - -
29、 欢迎下载精品名师归纳总结“安全第一,预防为主”的安全工作方针,着力通过人防、技防、物防三种资源的合理配置,重点区域、重要环节、重大活动（两 会、十八大）的严格管控,扎实推动了安全环境群众化、安全管 理网格化、安全管掌握度化、安全工作常态化、安全检查专业化 和安全举措动态化。着力增强全体从业人员安全意识。强化安全 治理,全年未发生安全生产事故,为各项经营工作供应了有效的 安全保证。现总结如下。一、加强领导,提高熟悉,积极营造安全治理工作群众化氛围。我酒店历来重视安全工作,始终坚持把安全工作列入重要议事日程,并定于每月的最终一个周二召开治理层安全会议,当成头等大事来抓。年初,由保卫部牵头,酒店与
30、各部门主管以上人员签订了安全责任书共98 人,明确了安全责任主体,并把安全工作列入年度目标考核内容。同时,酒店各部门每月也分别召开安全会议,进行层层落实,使全体员工充分熟悉到安全工作的重要性,通过会议通报、专题板报、专项训练等一系列的宣扬、训练和培训。一方面,提高了员工落实安全工作的主动性,实现“要我安全”向“我要安全”的意识转变。另一方面,也使酒店提倡的大安全观,即政治安全、消防安全、交通安全、治安安全、食品安全、来宾安全、财产安全、设施设备安全等深化人心,为安全工作的有序开展营建了良好的环境氛围。二、源头治理构建酒店立体防范体系,实现安全治理才能的网格化。为推动安全治理工作的顺当开展,今年
31、以来酒店从三个层面入手构建立体防范体系。建机构。依据一级抓一级、层层抓落实的原就,在酒店层面成立了以总经理为主任的安全领导组,在各个部门成立了以部门经理为责任人、骨干人员为成员的安全工作组。包括有消防治安组、安全生产组、食品安全组、数据安全组、交通安全组、休闲安全组、环境安全组、信息安全组,同时,设置了部门风险治理和谐员,将安全工作抓到岗位上、安全组织建在岗点上,安全的触角延长到班组上,实现了三级安全网络全掩盖。明责任。我们始终坚持“谁主管,谁负责。谁在岗,谁负责”的原就,对酒店的全部区域进行明确分工,实行网格式责任区分,部门与主管,主管与领班,重要岗位、关键岗点与员工签订安全承诺书,各办公室
32、张贴安全负责人,厨房灶台的燃气开关设置填写记录等落实到个人的安全职责,使安全治理切实做到横向到边、纵向究竟、不漏部门、不留死角。重投入。在安全治理上,总经理及业主方明确提出,不要在安全上省钱,必需做到严防死守,万无一失。为此,为确保消防设备运行正常,今年1 月份至今酒店先后投入9108 元对 692 具灭火器进行了修理保养。为排除安全隐患,投入560 元对安全指示灯进行更换。投入73300 元对酒店主体结构电气（消防设施）安全进行检测：投入62400 元对厨房的烟道罩进行了清洗。投入可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结790元更换监控摄像头1 个,实现了全方位、全时段、全掩盖进行监
33、控的目标。投入44000 元签订厨房灭火系统维保合同。估计投入 18 万元与专业厂家签订消防系统和安防监控系统维保合同,确保了设施设备始终处于完好状态,另投入5000 元使酒店的安全硬件得到了空前增强。三、建立群防群控安全网络,实现安全管控的制度化。针对当前酒店政务接待多、大型会议多的特点,对安保的日常安全和政务接待安全提出了新考查。为此,我们坚持内紧外松、主动与公安、消防、警卫、国安等部门对接、重点监控等方法, 通过制定具体的安保方案、应急预案,增设流淌岗哨,同时,保 卫部加大检查的频次、力度和范畴,建立起酒店内部的安全群防 群控安全网络,确保接待工作万无一失。今年以来酒店胜利接待 了民进中
34、心会议、韩国在华人士主席选举会,安保工作受到了肯 定。同时,结合日常安全治理中存在的弱点、难点和盲点,积极推行制度化治理,通过坚持24 小时大堂执勤制度、每隔一小时巡楼制度,夜间访客登记制度,动火审批制度、易燃易爆品进入酒店审批制度等安全治理制度的严格落实,为酒店的正常经营供应了强大的安全保证。四、结合实际积极探究安全治理的新模式,推动安全治理工作的常态化。酒店始终把安全是天,安全是命,安全是效益,安全是最科学的进展放到了重要位置,放在了工作的重中之重。同时,结合酒店的工作实际,积极探究新形势下酒店安全治理的新模式。三会必开。即每日晨会安全必讲、每周例会隐患必需反馈、每月安全工作分析会必讲评,
35、形成了良好的安全工作制度。三查必做。从今年以来,着眼于安全工作的大局,酒店确立了岗点日检、部门周查、酒店月检制度,并设立安全工作月报,今年 1 月份至今酒店在检查中共发觉问题229 个, 95%以上的问题得到解决, 使安全工作真正步入了规范化、体系化运转的轨道。三考必会。为了提升全员的安全意识和实际操作技能,酒店提出了人人安全基础学问必会、特种设备操作规程必会、消防设施设备的使用必会。每月2 次组织全员安全学问培训,共有6035 人次参与测试,均达到良好以上成果。分批次组织在店115 名员工进行消防安全培训,培训中,突出学习了防火、灭火、逃命和应急程序等相关学问和法律法规,并结合一些案例有针对
36、性的给大家进行讲解,使全部员 工提高了消防安全意识。今年8 月,我酒店与望京消防中队联合进行了火灾扑救疏散演练,参与的 156 名员工主要演练了如何报警、如何扑灭初起火灾、如何逃命等问题,真正把握发生火灾时的应急处置方法。6 月 28 日,组织酒店各部门选拔的人选,代表酒店参与北京市旅行委举办的消防运动会,并取得了优异的成果,进一步增强了酒店广大员工的安全意识。五、突出重点把握安全治理工作的规律性,着力推动安全专项检查专业化。作为服务行业,消防安全、食品安全和特种设备安全是安全工作的重要内容,酒店依据可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结北京市关于社会单位开展“四个才能”建设的通知要
37、求,准时对存在的消防安全、消防隐患和薄弱环节进行自查和复查,逐条逐项进行完全整改,共进行大型火灾隐患排查11 次,共查出火灾隐患 19 项,下达隐患整改单19 份,最大限度的排除一般火灾隐患,全面整改重大火灾隐患,使酒店消防安全环境得到明显改善。六、借助活动契机引深三项工作,实现安全治理举措动态化。今年以来,酒店领导对安全工作赐予了特殊关注。特殊是在各类安全易发、突发、频发的各个阶段,酒店领导亲自支配部署,从春节期间强化火灾隐患防控、夏季防汛期间进行防洪防汛的专篇四：酒店前厅部工作总结酒店前厅部工作总结guest had apparent addition, enter rate rise s
38、omewhat, emphasize dest clerk:“ want downstage guest only,wewant method letsguest take up ones quarters“ tenet, strive for more live entering to lead.篇五：前厅部年度工作总结及方案前厅部年度工作总结及方案年已经过去,在这一年里,千岛湖海外海大酒店在上下的共同努力下,经营业绩有了较大的提升。 大堂进行了更新和改造, 使酒店的服务项目更加完善,同时对 5f 、6f 客房装入宽带,满意了更多商务客人的需求。全部的这些给酒店带来了生气和期望。酒店设备的更
39、新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使我酒店在酒店业有了较高的声誉。全部的这些都是店级领导的有效治理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注意员工的精神文明建设,今年来前厅部在人员不断更换的情形下,全部的员工仍旧能够克服困难、团结进取, 圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了 vip 团 个,会议很多次, 在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作：一、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,掌握好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,掌握好成本。为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的
40、钥匙,削减了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用（原先不管是团队仍是散客,每间房间都必需填写房卡和使用钥匙袋, 通过团队房不使用房卡和钥匙袋后, 大大节约了费用, 房卡 0.18 元/ 张,钥匙袋 0.10 元/ 个,每天团队房都 100 间以上,一年可节约一笔较大的费用） 。商务中心用过期报表来打印草稿纸。督促住宿的员工节约用水电。掌握好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。 通过这些掌握,为酒店创收做出前厅部应有的奉献。二、 加强业务培训,提高员工素养前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和治理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点
41、,今年来针对五个分部制定了具体的培训方案：针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训。针对行李处的行李运输和寄存服务进行培训。接待员的礼节礼貌和售房技巧培训。特殊是今年七月份对前厅部全部员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下肯定的基础,只有通过培训才能让员工在业务学问和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人供应优质的服务。三、注意各部门之间的和谐工作酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,和谐的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如显现问题,我们都能主动的和该部门进行和谐解决,防止事情的恶化,
42、由于大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来肯定的负面影响。四、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结前厅部依据市场情形,积极的推动散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时依据市场行情和当日的入住情形敏捷把握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员：“只要到前台的客人, 我们都要想尽方法让客人住下来” 的宗旨, 争取更多的入住率。五、加强各类报表及报关数据的治理前台依据公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资
43、料通过酒店的报关系统准时的向国家安全局出入境治理科进行报关,仔细执行公安局下发的通知,对每位住客的珍贵物品进行提示寄存。前厅部全部的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报。2022 年客房收入与 2022 年客房收入进行对比,住房率增加了 ,但收入却削减了元,主要缘由是由于酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低,入住 率增加 而收入削减的现象,客房简况表附后。成果是喜人的,但不足之处我们也深刻的意识和体会到：1 、在服务上缺乏敏捷性和主动性。2 、总机的设备老化造成线路不畅,常常引起客人投诉。3 、个别新员工对本职工作操作不娴熟。4 、商务中心复印机、 打印机老化, 复印及打印的成效不好, 直接影响到了商务中心的收入。依据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务,二五年对前厅部来说是一个重要年,为能协作销售部完成任务,特制定出二六年工作方案：1 、连续加强培训,提高员工的综合素养,提高服务质量。2 、稳固员工队伍,削减员工的流淌性。3 、“硬件”老化“软件”补,通过提高服务质量来补偿设备老化的不足。4 、提高前台员工的售房技巧, 增加散客的入住率, 力争完成酒店下达的销售任务。新的一年即将开头,前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向来宾供应最优质的服务,贯彻“来宾至上,服务第一”的宗旨。可编辑资料 - - - 欢迎下载