《家政公司的管理制度.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《家政公司的管理制度.docx（20页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -xx 家政服务有限公司治理制度第一章总就为加强公司的规范化治理，完善各项工作制度，促进公司进展壮大，提高经济效益，依据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本公司治理制度大纲。一、公司全体员工必需遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和打算。二、公司提倡树立“一盘棋 ”思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司进展的事情。三、公司通过发挥全体员工的积极性、制造性和提高全体员工的技术、治理、经营水平，不断完善公司的经营、治理体系， 实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。四
2、、 公司提倡全体员工刻苦学习科学技术和文化学问，为员工供应学习、深造的条件和机会，努力提高员工的整体素养和水平，造就一支思想新、作风硬、业务强、技术精的员工队伍。五、公司勉励员工积极参与公司的决策和治理，勉励员工发挥才智，提出合理化建议六、 公司实行 “岗薪制 ”的安排制度，为员工供应收入和福利保证，并随着经济效益的提高逐步提高员工各方面待遇。公司为员工供应公平的竞争环境和晋升机会。公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出奉献者予以表彰、嘉奖。七、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率。提倡厉行节省，反对铺张铺张。提倡员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体制造精神，增强团
3、体的凝结力和向心力。八、员工必需爱护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。其次章部门设置及治理制度公司机构设置由总经理打算。依据业务需要，xx 家政服务公司设置以下职能部门：1、经理室：负责公司的全面经营治理工作。2、财务部：负责本公司的财务治理。3、综合治理部a.人力资源部：负责职员聘用、培训、考核与人事资料的治理、后勤治理、会所治理及文秘等工作。b.市场开发部：广告宣扬，公司品牌推广，市场调研开发等。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 1 页，共 10 页 - - - - - - - - -
4、 -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -4、客户服务部 业务部及子公司：处理客户的投诉与服务（业务员），帮助各部门处理、跟踪、回访及有关信息的收集与分析、报告等工作。5.培训基的：培训员工6.网络爱护：公司网站的日常爱护及更新、OA平台的治理及爱护、网络基础设施治理、网络安全保密治理、信息储备备份治理和网络机房治理。第三章总经理职责据公司法规定和公司章程，现将公司总经理职责和议事规章明确如下：一、总经理职责1、主持公司的日常生产经营治理，组织实施公司决议。2、组织实施公司年度经营方案和投资方案。3、拟定设置、
5、调整或撤销公司内部治理机构的具体方案。4、拟订公司的基本治理制度。5、制定公司的具体规章。6、聘任或解聘公司的治理人员和工作人员。7、依有关规章制度打算对公司职工的奖惩、升级、加薪及辞退。9、在职责范畴内，对外代表公司处理业务。副总经理帮助总经理工作，按工作分工负责有关分管工作。二、总经理议事规章公司总经理讨论打算问题可召开总经理睬议或总经理办公会。1总经理睬议总经理睬议讨论打算总经理职权范畴内的重要事项。公司总经理睬议由公司总经理、副总经理和综合治理部，客户服务部参与。总经理睬议每月召开一次，具体时间由总经理确定。特别情形下， 由总经理、 副总经理提出，可召开暂时总经理睬议。可编辑资料 -
6、- - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 2 页，共 10 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -总经理睬议讨论打算问题遵循民主集中制原就，在发扬民主的基础上，由总经理集中多数成员看法作出会议决议。总经理睬议决议以公司文件或总经理睬议纪要的形式发布执行。对外报送的重要公司文件应经总经理签署或总经理授权副总经理签署。2、总经理办公会总经理办公会和谐、解决公司日常经营活动的具体事项。总经理办公会由总经理或分管副总经理召集，
7、 有关副总经理和部门负责人参与。 总经理办公会在充分听取部门看法的基础上， 由召集人作出解决看法。 难以作出解决看法的， 召集人应准时提交总经理睬议讨论。总经理办公会形成的看法，用总经理办公会议纪要下发执行。总经理睬议和总经理办公会打算的事项，由有关部门承办。 公司综合治理部负责和谐和检查落实。第四章各部门业务治理制度1 综合治理部（人力资源部、市场开发部）1.1 负责内部文件和外部文件的收取、编号、传递、催办归档。1.2 负责公司文件打印、复印、传真函件的发送、各种会议的通知、支配、记录及纪要的制发跟踪检查实施情形准时向总经理作出汇报。1.3 负责公司的对外公关接待工作。1.4 为总经理起草
8、有关文字材料及各种报告的录入。1.5 保管公司行政印鉴，开具公司对外证明及介绍信。1.6 帮助总经理做好各部门之间的业务沟通及工作和谐。1.7 负责调查和处理本公司员工各种投诉看法和检举信。1.8 负责公司办公用品的治理。1.9 负责公司内的清洁卫生。1.10 分析公司经济活动状况找出各种治理隐患和漏洞并提出整改方案。1.11 负责填报政府有关部门下发的各种报表及公司章程，营业执照变更等工作。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 3 页，共 10 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精
9、品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -1.12 公司人员聘请及员工培训员工考勤治理。1.13 员工绩效考核，薪酬治理。1.14 员工社会保险的各项治理。1.15 针对公司的经营情形提出奖惩方案，核准各部门奖惩的实施，执行奖惩打算。1.16 人员档案治理及人事背景调查。1.17 检查和监督公司的员工手册和一切规章制度是否得到执行。1.18 负责员工的劳资纠纷事宜及各种投诉的处理。1.19 负责公司员工工伤事故的处理。1.20 完成总经理交办的各项工作。2. 财务部2.1 公司财务预算、决算、猜测。2.2 编制财务方案。2.3 编制会计报表。2.4
10、 拟写财务状况分析报告。2.5 负责合同的治理，对公司对外的经济合同进行审核并备案。2.6 负责建立公司内部成本核算体系，并进行核算及掌握工作。2.7 对各种单据进行审核。2.8 负责各种财务资料的收集、保管、保密工作。2.8处理应收、应对货款等有关业务工作。2.10 负责公司税务处理工作。2.11 与财政、税务、银行等机关政府机构的和谐与沟通，政府文件的执行。2.12 监督公司不合理费用开支。2.13 公司全盘账务业务处理。2.14 公司员工工资的核算、编制和发放工作。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 4 页，共 1
11、0 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -3 客户服务部（业务部）3.1 严格执行办事公开工作制度。3.2 服务的原就：严格执行服务承诺制度、做到：想顾客所想、做顾客所求、超顾客所望。3.3 负责指导、监督、考核月嫂的服务工作。4、培训基的由公司专业人员进行指导培训，各部门积极协作。第五章客户服务规范制度一、服饰着装1、上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正的戴在左胸口袋上沿处。2、鞋袜穿戴整齐，非工作需要不答应打赤脚处处走。3 非特别情形不答应穿背心、短裤、拖鞋。二、行为举
12、止1 、服务态度(1) 对业主服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色， 热忱主动， 不得与业主发生争执。(2) 在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好说明及赔礼工作。(3) 虚心和悦接受业主的评判，对业主的投诉应耐心倾听，并准时向相关部门汇报。2 、仪态和身体语言(1) 员工在班时间站姿服务时，应保持身体端正，挺胸收腹，眼睛平视面带笑容。(2) 坐姿服务时，上身要直，重心要稳，腰部挺起，不行前俯后仰，摇腿跷脚，在上级或客人面前不行抱手胸前，翘二郎脚或半躺半坐，趴在工作台上。(3) 行走时轻而稳，挺胸收腹，不准摇头晃脑吹口哨，手插口袋，不准搂腰搭背，在非紧急情形下不得奔跑。可编辑资料 - - -
13、欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 5 页，共 10 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -3 、举止(1) 在业主面前或工作场所不得剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、吃零食或早饭等不良行为。(2) 不得随便移动、翻阅他人物品。(3) 交头接耳瞎谈论，嘲笑客人。(4) 把生活中的不快带到工作中来。三、用语文明1 、工作中谈事说话要音量适中，语句清晰，提倡使用文明用语。基本礼貌用语10 字：您好、请、感谢、对不起、再见
14、。(1) 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好。(2) 辞别语：再见、晚安、明天见。(3) 赔礼语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。(4) 道谢语：感谢、特别感谢。(5) 应答语：是的、好的、我明白了、感谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应当做的。(6) 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么？你有别的事吗？7商议语： , 你看这样好不好？2 、接听电话(1) 铃响三声以内，必需接听电话并清晰报道：“您好，xx 家政服务公司。”(2) 接听电话时，声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，音量不要过高，亦不要过低。(3) 通话完毕，应说：“再见. ”语气平和，并在
15、对方放下电话后再挂电话，任何时候不得用力掷听筒。3 、拨打电话可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 6 页，共 10 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -(1) 电话接通后，应清晰报道：“您好，xx 家政服务公司。”。(2) 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清晰。(3) 通话完毕时，应说：“感谢，再见. ”四、礼貌待客接待业主或客户来访，应面带微笑，礼貌热忱，要虚心听取对看法，忍耐宽容，
16、得理让人，严禁与业主或客户发生争执。严禁接受业务单位的吃请，杜绝不正之风。五、环境洁净员工必需自觉爱护工作场所的环境卫生，保持办公场所、物品的洁净，保持办公用具、资料及其他物品摆放整齐，禁止乱堆、乱放、乱扔。六、确保安全公司重要的文件、财务资料等必需由专人保管，明确责任。下班或离开办公室时， 要立即关闭电灯、电脑、空调、饮水机等电器设备，关窗、锁门。节假日或长期不用的电器设备要准时断开电源。七、提高效率处理业务要提高效率，提倡精练、坚决的工作作风。来往电话要言简意赅，禁止在办公场所串岗闲聊。禁止在班时间看与工作业务无关的书刊。禁止用公司的电脑处理私人业务、上网谈天、打嬉戏。八、保守隐秘员工必需
17、自学保守公司的业务隐秘，员工在离开办公室时，应顺手将公司的重要资料收进橱柜并加锁，更不得外传泄密。因工作需要复印公司的重要文件时，必需经上级领导或总经理批准。九、遵章守纪员工要按时上下班，不得迟到、早退。上班时间应坚守岗位，有事须按公司规定办理请假手续。部门主管以上治理人员因公外出须向综合部报告。第六章客户和员工跟踪治理服务制度可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 7 页，共 10 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - -
18、- - - - - -1、服务员每一次服务工作期间，客户服务部应对每一个被服务的消费者进行回访，征求服务看法，检查服务人员的服务工作质量。回访率应达到90%以上。2、回访可采纳电话、上门面谈形式。3、回访应在服务人员工作的3 天内进行。 长期固定服务的消费者，客户服务部应每月回访一次。4、客户服务部应指定专人处理回访过程中消费者提出的看法，应将处理情形按与消费者商定的时间，准时回复消费者。第七章业务考核制度总就 一 每月评估一次。 二 公司于次年元月核算每一位业务员该年度考核得分：业务员该年度考核得分= 业务员该年度元月12 月考核总分 12 三 业务员的考核得分将作为 每月薪资的奖金 、 年
19、终奖金 、 调职 的依据。考核方法： 一 销售：占 60%当月达成率100%及以上 60 分90% 50 分80% 40 分70% 30 分60% 20 分 二 纪律及治理协作度：占40%1. 出勤。2. 是否遵守本公司营业治理方法。3. 收款绩效。4. 开拓新客户数量。5 对交付的任务是否尽心尽力完成。 三 奖惩方法 的加分或扣分。 四 业务员的考核1. 由公司经理评估考核。2 考核 与 年终奖金 的关联。第八章日常业务纠纷解决制度服务质量投诉及纠纷处理1 客户服务部应建立消费者服务质量投诉和服务员投诉处理、反馈程序。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - -
20、 - - - - - - - -第 8 页，共 10 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -2 消费者和家政服务人员投诉时，客户服务部应指定接待人员仔细、具体记录家政服务员提出的问题和看法，按程序处理和反馈。3 消费者重大服务质量投诉时，客户服务部应准时与有关部门联系，并在15 天内回复消费者。4 家政服务员在服务过程中因人身名誉、安全、 劳动爱护有重大投诉时，客户服务部应准时与有关部门联系，准时予以处懂得决。6 显现服务质量纠纷时，应协商解决。 协商不成， 可以向有关
21、仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。第九章工作方案和工作总结治理制度工作方案一、方案治理对象为公司各部门的月、季、年度工作方案和工作小结。员工个人的月、季、年度工作方案和工作小结。二、方案治理的原就1、形成从下至上、又从上至下的工作方案体系即： 个人方案目标。由个人依据公司或本部门目前的工作重点和本人的岗位职责，拟定个人的月工作方案目标报公司或部门经理（负责人）。 部门方案目标：部门经理审核、权衡、调整、综合本部门员工的个人方案，形成本部门的部门方案，报公司副总和总经理审定。 公司方案目标： 总经理和副总经理依据公司的总体工作目标对各部门的方案进行调整后， 形成公司的总体方案，下达给各部门执
22、行。2、方案制定的“ 6W1H”原就，即：有明确的任务（做什么）、明确的目标（做到什么程度）、责任人（谁来做） 、完成的时间（何时做）完成的的点（何的做）、完成的动机（为谁做）、完成的措施（如何做） 。三、方案治理的时间1、下月工作方案于每月30 提交人办资源部。2、每月 1 日前，部门的月工作小结及本单位和所属员工的绩效考评表交人力资源部。3、除月方案外，下一年度的年度工作方案和本年度的工作总结，于每年12 月 30 提交人办资源部。4、月工作方案、工作小结、绩效考评未能按时供应，视为一项工作未能按时完成，列入当月绩效考核，扣除当月相应的绩效薪金。如不供应，视为自动舍弃当月绩效考核。工作总结
23、制度可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 9 页，共 10 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -一、凡属公司布置工作任务，阶段性工作终止后要准时进行总结，以利于总结体会，找出不足，提出努力方向和改进看法，制造工作的良性循环。二、凡是总结都要写出书面材料，并存入档案。三、重大的工作项目要进行专项总结，评比，表彰先进，鞭策后进。四、公司要坚持执行员工工作每季、每年总结沟通制度和每月交心制度，写出记录，作出工作评判，并报人力资源部。第十章附就本制度由 xx 家政服务有限公司人力资源部负责说明。公司、子公司在贯彻执行本制度的同时，可依据实际情形，制定实施细就。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 10 页，共 10 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载