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1、第四讲 客房经营成本控制与经济效益 一、客房经营成本的构成 二、客房劳动力成本控制 三、客房客用品成本控制 四、客房经营指标分析一、客房经营成本的构成 1、劳动力成本 2、能源消耗成本 3、客用品成本 4、经营管理费指标及计算方法301500ADRADR300元以下所有5星级所有4星级所有3星级客房收入 97674519291842910215858055工资及相关开支856063841408992177738其它开支 126848229214261338710343客房收入 394218746395234工资及相关开支3527573631其它开支 5134875241客房收入 1001001
2、00100100工资及相关开支8.812.37.69.013.3其它开支 13.015.811.613.117.8未分配经营开支ADR301500元以下ADR300元以下所有5星级所有4星级所有3星级行政及一般开支2561212561287152362817190能源1687511834233461648812234物业营运及保养874450021303698125201行政及一般开支103521169167能源6849946348物业营运及保养3521523720行政及一般开支13.311.78.612.215.3能源8.811.07.08.511.0物业营运及保养4.54.73.95.14
3、.7二、客房劳动力成本控制 （一）用人标准的确定 1、客房部员工的关键品格 吃苦耐劳、作风正派 乐于助人、自律性强 2、用人观念的变化 相貌问题 年龄问题 经验问题 学识问题 （二）确定员工数量 1、确定本部门的岗位数 2、确定实际工作量 3、确定每位员工每班次所能完成的工作量 需考虑下列因素： 工作职责 工作标准 客房种类数量 住店客人的特点 员工熟练程度 工具配备 服务程序的设计确定员工劳动生产率标准的步骤 第一步：按目前的平均水平，确定清扫一间客房所需时间Y（例30分钟） 第二步：确定一个班次的工作时间 8小时60分钟=480分钟 减去：准备时间20分钟 休息时间30分钟 随机时间20分
4、钟 结束时间10分钟 清洁客房可用时间400分钟 第三步：可用时间Y 4、确定员工数量的计算公式 （1）正常用工量的计算公式（客房清扫员） 所需员工数=每周所需工作量每周每位员工所能完成的工作量 （2）营业淡旺季用工数量 B=AX（2X）B为淡季人数，为淡季人数，A为旺季人数，为旺季人数， C为临时工，为临时工，X为淡旺季出租率之比为淡旺季出租率之比 例：某饭店旺季较好的出租率为例：某饭店旺季较好的出租率为90%，正常用工人数，正常用工人数为为600人，淡季平均出租率为人，淡季平均出租率为60%。 B=530人人 C=AB=600530=70人人 制约条件： 年度出租率预测要准确 临时工的来源
5、应确定 新开业酒店人员编制应偏紧 充分利用旅游学校实习生客房清扫计件制的探讨 1、好处 调动积极性，提高工作效率。 有利于清扫质量的控制。 有利于对客服务水平的提高。 减少了劳动力调度的难度 2、具体做法 （1）区分客房类型，确定工资分值 依据：从清扫一个房间所花的时间和难易程度依据：从清扫一个房间所花的时间和难易程度上来分上来分 （2）明确检查项目，确定计资方法 （3）日常检查记载，月底汇总结算。 例：住（走）客房系数为例：住（走）客房系数为1，则套房为，则套房为2，标空，标空0.25 假设假设1个工资系数定为个工资系数定为 3 元，则有：元，则有： 检查项目分为两部分：清扫质量和工作评估检
6、查项目分为两部分：清扫质量和工作评估 40% 基本部分基本部分 1.2元元 3 元元 清扫质量清扫质量2/3 1.2元元 60% 考核部分考核部分 1.8元元 工作评估工作评估1/3 0.6元元 （三）服务提供方式影响劳动力配备 电话总机服务功能的拓展 转接内外线电话 接受客房和用餐预订 帮客人确认机票 接受客人所有来电需求并通知相关部门落实 帮客人客房送餐点餐 回答客人对酒店营业服务项目的询问（价格、内容、时间、设施等） 帮客人请医生上门就诊预定酒店送接机服务 收集客人喜好 为抵达客人打印欢迎信 为外线客人留口信给住店客人专职管家工作内容介绍 1、了解当地情况 2、对客人的情况保密 3、对饭
7、店的情况保密 4、早晨咖啡或茶的服务 5、客房内办理入住登记 6、抵店客人的大堂问候 7、每日客房报纸的递送 8、为客人办理快速退房 9、清洁客房 10、住客房的检查 11、清洁整理工作间 12、预计客人的需求 13、收集客人的需求和喜好 14、客房内的用餐服务 15、客人到来之前的客房准备工作 16、处理客人整理客房的要求 17、处理客人有关礼宾部的要求 18、处理客人使用商务中心的要求 19、处理客人有关前台部的要求 20、处理客人有关健身中心的要求 21、处理客人有关预定的要求 22、处理客人有关机票预定的要求 23、帮助客人擦鞋上光 24、替客人打开行李和整理行李 25、收取客人洗衣并
8、送还 26、如何处理客人有关性的要求 27、如何处理客人要换房间的要求 28、给明天预计离店的客人致问候电话 三、客房客用品成本控制 1、客用品的配备 （1）客房配备标准 （2）工作车配备标准 （3）楼层小仓库 （4）中心仓库 2、客用品成本控制方法 （1）定额控制法 （2）树立节约意识 （3）团队接待中的控制 （4）过度服务成本 （5）对比控制法 该月客房部客用品间天费用额=该月客房部客用品费用总额该月客房部出租间天数 该月该楼层客用品间天费用额=该月该楼层客用品费用总额该月该楼层出租间天数 3、绿色酒店中客用品控制方法 （1）减量化原则 （2）再循环原则 （3）替代原则 （4）再维修原则
9、（5）添加再用原则 （6）其他方面四、饭店经营业绩指标分析 1、饭店经营业绩指标的计算方法 （1）按每间可供出租客房计算 此计算方式将所有财务数据除以饭店全年的平均可供出租客房数（不包括维修房、内部员工用房等）。此计算方式所获得的数据较适于相对固定的财务指标比较，例如行政开支，市场开支及能源成本等。 （2）按每间实际出租客房计算 此计算方式将所有财务数据除以饭店全年实际出租的客房总数。此计算方式所获得的数据较适于变动较大的财务指标比较，例如餐饮收入，其他收入及客房人工成本。 （3）按收入百分比计算 此计算方式将所有财务数据除以饭店总收入（部门支出除以部门收入）。此计算方式所获得的数据较适用于非
10、固定成本及总成本的财务指标比较，例如食品成本、饮品成本、各个部门总利润及经营毛利（GOP）等。2、国际上用于衡量饭店业绩的关键性指标饭店业绩衡量指标具体描述较适合的计算方式住宿率（OCC）衡量实际出租客房数与可供出租客房数之间比值的指标平均房价（ADR）衡量各个客源市场实际实现的房价平均指标。平均房价不应该包括任何非房费收入。按实际出租客房计算RevPAR此指标综合住宿率与平均房价，用以衡量每间可出租客房实现的房费收益；该指标便于补充单一分析住宿率或者平均房价的不足，更全面住宿率乘以平均房价各部门总收入衡量各个部门实现收入（如客房、餐饮和小型营业部门等）按实际出租客房按总收入百分比各部门支出衡
11、量各部门实际支出的情况及成本控制能力按占各部门收入百分比计算食品及饮品成本衡量饭店控制餐饮直接成本能力按占食品及饮品收入百分比计算客房部门工资及员工福利成本衡量饭店控制客房人工成本的能力按占客房部门收入百分比按实际出租客房计算其他部门工资及员工福利成本衡量饭店控制各个部门人工成本能力按占各部门收入百分比计算部门利润衡量饭店各部门利润与部门收入之间的关系按可供出租客房计算按占各部门收入百分比计算未分摊部门（行政、市场销售及工程部门）工资及员工福利成本衡量饭店控制未分摊部门人工成本的能力按可供出租客房计算未分摊部门的其他成本衡量饭店控制各个未分摊部门其他成本开支的能力按占总收入百分比计算能源GOP
12、（所得税、折旧和贷款偿还前的收益）衡量饭店控制能源成本能力衡量饭店创造收益的能力按可供出租客房计算按占总收入百分比计算按可供出租客房计算员工效率衡量饭店员工效率员工数量除以可供出租客房客房部门员工工时除以实际出租客房数各个部门收入除以部门员工数 3、部分业绩标杆示例（2005）综合指标以星级及管理方式分类酒店业务指标比较方式/基础所有5 国际管理星 5星国际管理4星国内管理4星国内管理自行管理4星所有3星平均OCC66.6 68.6 72.171.767.766.2平均净房价（人民币）746 847484384318234RevPAR（人民币）497 581349275215155部门支出（客
13、房）工资及相关开支以每实际入住客房计算57 6643333031指标比较方式/基础以星级及管理模式分类所有5星 国际5星国际管理四星国内管理四星国内自行管理四星所有三星其他开支以占客房收入百分比计算11.6 11.713.311.514.317.8客房总成本以占客房收入百分比计算19.3 19.622.119.523.028.3指标以星级及管理模式分类所有5星国际5星国际管理四星国内管理四星国内自行管理四星所有三星员工效率每日可出租客房员工数1.81.71.511.831.811.66每日实际入住客房员工数2.662.442.072.532.682.44恭祝各位：恭祝各位： 身体健康身体健康 心情愉快心情愉快