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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 我们海景是如何打造服务品牌的 各位同仁、各位伴侣：大家好！第一,请答应我代表青岛海景花园大酒店的全体职工对 全国餐饮业胜利企业高峰论坛的郑重开幕表示热闹庆贺！对 各位的光临表示真挚的欢送！近几年, 我们海景受到了同行业和社会各界越来越多的 关注,大家来我们酒店参观沟通,对我们是一个很大的鞭策 和鼓励,对我们的工作和服务是一个有力的推动；在此,对 大家赐予我们的支持表示由衷的感谢！我们海景由一个培训中心转型为商务酒店,已经走过了 14 个年头； 在这十多年里, 我们全部的工作归纳起来可用三 句话来概括：；第一句话叫 “ 紧紧环绕自主打造中国的民族
2、服务品牌”其次句话叫“ 把制造和留住顾客,培育和塑造海景特质 的职工作为两个基本点”；第三句话叫“ 始终抓住文化和机制建设不放松”；下面我向大家简要地介绍一下这三个方面的情形；第一、 关于自主打造中国的民族服务品牌 1995 年,酒店确定了 “ 打造中国的服务品牌”的战略目 标, 5 年到达国内一流饭店治理和服务水平,再用 5 年的时 间接近或到达世界一流饭店治理和服务水平；2006 年,又 提出了 “ 制造和保持国际一流饭店治理和服务水准,打造百 年老店” 的更高战略目标；在第一个 5 年,重点是夯实治理基础,并力求有所创新；我们从制度化、标准化、程序化、标准化入手,积极学习、引进国内外先进
3、的治理体会,消化吸取,夯实基础,同时自 主创新,使酒店治理走上以严格为特色的治理轨道,跻身国名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 内饭店业一流水平的行列；海景严格治理的传统就是在这个时候形成的,一些新的治理理念和方法也是在这个时期制造 出来的；其次个 5 年,不断探究,加快自主创新的步伐,使治理 和服务,到达国际一流水平,并形成自己的鲜明特色,打造 出有自己个性的高美誉度的知名品牌；设立这样的目标,需 要信念的支撑； 我们深信,好的品牌是占有市场的最正确保 障,品牌打算着生意的结果,名牌更是市场竞争力；我们鼓励各级治理人
4、员：洋老板能治理好四星、五星级 酒店,我们中国人也肯定能够管好；我们必需树立民族自尊 心和自信心,敢于和洋人争高低,信任自己能够打造出自己的品牌；为此,酒店 把长远进展的立足点放在服务品牌的培育上,着眼于为社会制造价值,满意客人的需求,从贡献社 会中实现自己的利益,到达连续进展；我们不赞成以追求经济指标为根本宗旨和最高标准,把企业变成一个纯粹为了赚钱的机器；我们认为,酒店是属于顾客的,顾客是酒店命运 的真正主宰；没有优质的服务,没有中意的顾客,酒店自身 的价值就会大打折扣,甚至失去生存的意义；那么,我们要打造什么样的品牌,如何才能使自己的品 牌更有特色？在不断摸索中,我们越来越深刻地熟悉到,为
5、顾客供应优质服务是酒店全部经营治理活动的轴心,也是 酒店生存和进展的命脉；做品牌就要做优质服务品牌；我们海景的服务品牌叫做“ 亲情一家人”；讲亲情是东 方文化的特色,在当今纯粹的金钱交易成为主流的时候,人们更需要情感的沟通；我们这个“ 亲情一家人” 服务的品牌就是把西方的“ 标准化” 与东方的“ 亲情化” 有机的融合为 一体的产物； 其内涵就是把客人当亲人、当家人,要求职工名师归纳总结 象对待家人、亲人一样对待顾客,从情感上贴近顾客, 赐予2 第 2 页,共 8 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 无微不至的照料；无微不至,就是注意微小,也注意个性化的
6、亲情化的服务； “ 亲情一家人”的服务品牌所追求的是“ 顾客中意最大化”,每个职工都是顾客代表,凡事都要站在顾客的角度,“ 替顾客想,帮顾客想,想顾客想”,当好顾客的耳目和代言人；利用一切时机,把服务做得更细,表达个性化、微小化、亲情化,制造“ 让客人中意,让客人惊喜,让客人感动” 的服务境域；其次, 关于制造和留住顾客,培育和塑造海景特质的职工 制造和留住顾客,培育和塑造海景特质的职工 , 是我们酒店一切工作的两个基本的着眼点；酒店经营就是经营顾客的心； 追求顾客中意最大化,利润也会最大化；我们海景 的企业文化,其内核是“ 顾客中意” 的价值导向,一切从顾 客的视角动身；我们把“ 制造和留住
7、每一位顾客” 写进酒店宗旨,把管理的基本点放在建立良好的顾客关系上,客和忠诚顾客作为最大目标；以制造更多的回头优质服务是制造和留住顾客的法宝；我们的服务追求 是,抓住一切时机给客人一个意外的惊喜和超值的享受,给 每一位客人留下一点值得回忆的最美好的东西,让客人牢牢 地记住海景；在我们看来,没有给客人送上一份惊喜,一份 感动,留下一点值得回忆的东西的服务就是零服务；我们不断强化“ 顾客代表” 的意识；训练职工每个人都；“ 顾客代表” 就意味着和顾客保持靠近,了 是“ 顾客代表”解顾客的内心需求,将自己溶入顾客,当好顾客的耳目和代 言人；要站在顾客立场,替顾客想,帮顾客想,想顾客想,而且必需做到反
8、应要快,行动要快；客人无论有什么需求有 什么困难,只要被我们发觉、听到、知道,立马就办；特殊 对于客人开口的需求,要千方百计予以满意；名师归纳总结 3 第 3 页,共 8 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 我们总结出一个完善服务链来锁定服务；这条服务链的4 个环节是：热忱对待每位顾客,做在顾客到来之前,设法满意顾客需求,让顾客惊喜和感动；都懂得如何抓住服务当中的三个时机：现在,我们的每个职工“ 当你预备向客人说不时,专心做事的时机就到了；当客人有个性需求时,让客 人惊喜的时机就到了；当客人有困难需要帮忙时,让客人感动的时机就到了；”抓住一切时机给客人
9、一个意外的惊喜和超值的享受,给每一位客人留下一点值得回忆的美好的故 事,让客人牢牢地记住海景,成为大家的共同追求；优质服 务是优秀职工制造出来的,优秀职工是培育出来的；我们把培育职工看作是一种社会责任,把海景当成一 所育人学校, 下大力培育优秀职工；我们深信：对职工的关怀 和培育投入越大,职工对顾客的付出越大,顾客对我们的回 报越大；我们塑造职工的模式是“ 意识超前,品质高尚,作风顽强,业务过硬”；在海景, 好职工的标准是：多做好事, 少做错事,不做坏事；一点过失不出是不行能的,但通过培育训练可以做到让职工少出过失,通过文化特殊是道德的力气 可以使职工不做坏事；酒店实行学校式学习培训,全面提高
10、职工文化素养；企 业文化学习成为职工的必修课；每个职工每周文化学习时间 不少于 6 小时；十几年的文化渗透,使酒店好的文化理念深 深植根于职工之中,使顾客意识和服务观念不断升华；为抓好职业道德、职业标准训练,我们编印了酒店职 业道德标准 、执行力手册 ；内容涉及敬业、 守信、 公正、廉洁、关怀人、追求杰出、承担责任、职业形象、语言标准 和动作标准等,是治理人员实现职业化和专业化的必读之 物；名师归纳总结 4 第 4 页,共 8 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 特殊注意培育职工讲学习、讲诚信、讲责任、讲听从、讲实效、讲团队的意识,注意培育职工不服输的
11、精神、团队精神、贡献精神和创新精神；同时,也注意培育不怕疲惫,连续作战的坚强作风和娴熟的技术技能；在实际工作中,我们用“ 满负荷工作法”、“ 挑战性工作目标”鼓励和磨练职工,强化职工意志力；一支富有精神内涵,能拼搏,甘于贡献的 队伍,力气是惊人的；我们的职工为了满意客人的需要经常是无私的贡献和 付出；酒店用“ 关爱、感恩、诚信” 塑造职工的精神境域；训练每个职工都要学会关怀、爱护和帮忙别人,这种关爱不仅要落实到对顾客和社会上,在酒店内部, 上级要关怀下级,二线要关怀一线,部门之间、同事之间也要相互敬重,相互 关怀,相互服务；酒店对此制定了一系列行为规章,日复一 日抓执行,逐步形成了较强的团队精
12、神和高强凝结力；从去 年开头我们常设了捐款箱,大家自觉从工资里面捐出一点,每月全酒店捐款2 万元左右, 用于资助那些社会上需要关怀和帮忙的人,同时培育职工的仁爱精神；我们对职工连续进行感恩训练；引导职工懂得报答酒店下了大本钱的培育之恩,更重要的是让职工知顾客之恩,感 顾客之恩,视客人为衣食父母,是支撑我们酒店生存和进展 的恩人,从心底里感谢客人的惠顾和厚爱,不遗余力地做好 服务；我们重视对治理人员和职工的诚信训练,先后写了很多 文章,警告大家“ 老实守信是做人的底线,是酒店的立店之 本；” 要求职工说话、办事都得讲诚信,实事求是；特殊是 对顾客要讲诚信,真正为客人着想,承诺践诺；我们认为优 质
13、的服务基于真诚和真情；做服务品牌就是做信誉；对优秀 职工的培育,我们有量化标准；在合乎标准的前提下,使优名师归纳总结 5 第 5 页,共 8 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 秀职工到达适当的比例,发挥其榜样的力气,对提升服务质量尤为重要；酒店对各部门规定优秀职工培育目标,按月考核,多培育 1 名给部门经理嘉奖,少培育 罚；第三,关于文化建设和机制建设1 名给部门经理处从 1998 年开头,全面导入企业文化建设；这是一次思 想观念的整合和创新,我们称之为“ 观念开发” 和“ 精神塑 造” 工程；我们用了两年时间,通过总结、设计和再造,构 建了自己的企
14、业文化框架,形成了具有自己特色的经营理 念,企业精神,价值观念,道德准就等；我们用全新的观念 训练和引导职工,使之“ 内化于心,外化于行”,在治理和 服务上再跨一个更高层次；做好一个品牌,让它成为名牌,不是包装出来的,而是 用文化细心培育出来的；企业文化是酒店的灵魂,也是海景 服务品牌的内涵；十多年来,我们始终坚持“ 两个不动摇”,夯实了企业 文化的基础；一是始终把企业文化建设作为“ 一把手工程”不动摇；一个企业的文化第一是领导者的文化,领导者的核 心价值观、思想观念打算和影响着一个企业的价值取向；酒 店的领导班子始终坚持用文化理念引导酒店的进展,标准职 工的行为,丰富酒店的服务内涵；在制定年
15、度工作方案时,把文化建设作为首要内容；在日常治理中,把理念治理作为 核心治理；在顾客服务中,把理念准就作为行为标准；在推 进创新中,把文化理念的提升作为重点突破口；当一种理念 需要变革时,酒店领导总是一字一句、一遍又一遍地审定,力求使每句话都具有导向性、标准性与可执行性；酒店先后编写或出版了企业文化手册、酒店新文化 、优质服务手册、理念一句话 、酒店新文化精进篇等一系列有关名师归纳总结 6 第 6 页,共 8 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 海景文化的学习培训材料,反映了酒店企业文化建设的轨 迹；二是坚持“ 以顾客为导向” 的文化理念不动摇；作为酒
16、 店行业,我们最重要的产品是服务,而企业的经营理念、管 理理念、质量观念等都凝结在服务之中,客人对酒店中意度 评判的热点也是服务；我们的“ 以顾客为导向” 的文化包括了情感、态度、利 益三要素：情感就是亲情服务文化；态度就是不说“ 不” 字的文化；利益就是不让客人吃亏的文化；如何 把好的文化理念内化于职工之心,外化于职工之行,是打算 文化治理成败的关键；“ 执行难、做好难、坚持难” 是我们始终面临的三难问 题；怎么解决,我们认为最重要的是机制建设；好的机制构 成了一种产生激发力、自压力、推动力的机理；把好的文化 理念转化为好的机制,是特别重要的；多年来,我们把“ 理念机制方法” 作为推动酒店治
17、理和服务不断上水平的循环模式,制造出有自己特点的选人用人、职工成长、诚信打造、督导检查、问题治理、自 我检讨、考核评估、多重鼓励、团队合作、快速反馈、客户创维、自主创新等12 大机制；在这些机制的引导下又不断改良治理方法和服务方式,不断取得新的成效；对治理效能 而言,重要的是职工成长、督导检查、考核评估、多重鼓励 机制；职工成长是酒店胜利之本,职工成长的速度肯定要与酒店成长的速度相匹配,也就是让职工的思想和技能水平到达不断提升的治理和服务的要求；督导检查包括表格量化走动式治理和网络化检查；其效能是量化目标任务、反映执行 和掌握状态、反映问题和整改情形、反映和评判绩效等；检 查,可以培 养一种好
18、的 习惯养 成；在 检查规章 里,重要的是名师归纳总结 7 第 7 页,共 8 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - “ 用制度治理人,用标准衡量人” ；评估考核与鼓励,旨在解决干多干少、干好干坏不一样的问题；我们强调以结果为导向,贯彻公正,公正、有效、准时 的原就,做到 事事有 标准,人人受考 评；在正鼓励中,奖 励 不受名 额限制,以 评定 分数 为标 准； 对顾客而言,重要的是 快速反馈和客户制造爱护机制；每个职工都有快速反馈顾客 需求和埋怨的义务,而且有机制作保证；客户制造和爱护方面,重视客人的感受,重视顾客的口碑, 让顾 客制造顾客；各位同仁,各位伴侣,我们海景在治理和服务上取得了 一些成果,但是我们仍存在不少问题,仍面临很多需要探究 解决的难题；我们信任, 只要连续依靠“ 好的理念 制+创新行动 +好的团队” 的胜利模式,+职工成才 +好的机 不断提升职工的职业化、专业化治理水平, 不断把服务品牌升华到新的境域,“ 创造和保持国际一流饭店治理和服务水准,战略目标肯定能够实现！感谢大家！打造百年老店” 的2022 年 11 月 25 日名师归纳总结 8 第 8 页,共 8 页- - - - - - -