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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 房地产开发与经营期末考核1、本次期末考试实行“ 论文+讲解 +答辩” 的形式,即写一篇论文,然后把这篇论文的主要内容做成PPT 在课堂上讲解,时间掌握在5 分钟左右,陈述完毕后同学和老师依据论文内容提问,由讲解的同学作答；期末成果依据论文内容、讲解情形、综合评定；答复以下问题情形三方面2、论文的选题可挑选与房地产有关的学问,课本上学过的或者没提到的均可,但肯定要与房地产开发与经营有关,如离题就按不合格处理；可以挑选的议题包括但不仅限于以下几个方面：房地产业的形成与进展 房地产项目策划可以写策划技巧,也可以写某一个详细项目的策划,下同房地产项目的
2、可研 房地产项目的投资风险分析 房地产项目的土地的猎取 房地产项目的房屋拆迁 房地产项目的资金的筹集 房地产项目的工程招投标与合同治理 房地产项目的工程建设治理 房地产项目的营销 房地产项目的物业治理 房地产项目的后评判3、论文的格式 论文题目 摘要：关键词：正文不少于 4000 字参考文献4、考核时间 从第十四周开头,以学号前后次序答辩,答辩期间照常考核；名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 房地产业的客户关系治理城建工管 0602 丁砚波 武汉科技高校中南分校e-mail:273752869qq 摘要：市场竞争的加剧
3、,使得很多企业的经营策略已经从“ 以产品为中心” 转变为“ 以客户为中心”；对于企业而言,肯定忠实的客户已经不存在； 为了适应这种变化, 大多数具有竞争力的企业正在据弃过 去的低效率的企业经营哲学, 实行一种创新的方式来保护顾客的忠诚 度,并从中猎取最大的利润, 而不仅仅是企业内部的自我更新、调整,诸如降低成本和简化操作流程等方面；关键词：房地产客户建筑经济中国房地产行业的蓬勃进展,市场竞争的日益猛烈, 如何解决产品的快速销售、 快速回款、 形成良性运转的资金流是每一个企业要解 决的问题,也是中国房地产行业连续进展和产业化的需要；因此,解 决好企业的自身机制问题、企业与市场客户的关系问题,成为
4、行 业进展中的重要问题；那么,如何才能制造最正确的客户体验、维系 与客户的关系、 并与客户形成有效的互动？客户关系治理因此而应运 而生；一、对客户关系治理的懂得 客户关系治理 Customer Relationship ManagementCRM是 20 世纪末营销学界提出的新的营销手段,它转变了“ 以产品为中心” 的营销理念,提倡“ 以关系为中心”的理念；以客户为中心的包括销售、市场营销和客户服务的企业业务流程自动化并使之得以重组；客户关系治理不仅要使这些业务流程自动化,而且要确保前台应用系统能够改良客户中意度、 增加客户忠诚度, 以到达使企业获利和进展的最终 目标；客户关系治理是企业为提高
5、核心竞争力,到达竞争致胜、 快速成长的目的, 树立以客户为中心的进展战略,并在此基础上开展的包括判定、挑选、争取、进展和保持客户所需实施的全部商业过程；客户关系治理也称为“ 一对一营销”,与一般的大众营销最大的区分是,客户关系治理把每个客户当作个体去懂得,通过剖析每个客户的特 点,供应个性化的产品,和顾客进行双向的沟通,准时明白客户的反 馈；CRM 认为,客户不仅是企业供应链的终端,也是企业一切经营 活动的起点和归宿, 实施有效的客户关系治理, 可以建立企业与客户名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 良好的信任关系,帮忙
6、企业保护老客户,吸引和开发新客户,制造更 大的效益和竞争优势；1、客户关系治理完善客户体验,将企业的资源最大化 客户关系治理不是产品, 也不是一个产品组合, 而是触及到企业 内很多独立部门的商业理念,它需要一个“ 新的以客户为中心” 的商 业模式,并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持；这些整合的应用系统确保了更令人中意的客户体验,而客户中意度直 接关系到企业能否获得更多的利润；企业已有资源房地产业主毫无疑问是企业最大的资产之一,因而需要细心治理； 对现有客户和潜在客户的培育和挖掘就被认为是企业获得进一步胜利的关键；有资料显示,进展一个新客户要比保留一个老客户多付出5 倍的投入；
7、投资于现有客户, 使其中意度增加会对客户忠诚度有直接的影响,进而影响到企业的最终效益；2、服务客户的观念客户关系治理胜利的核心企业要得到连续的进展, 拥有忠诚的客户是最重要的； 依据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论, 一个公司假如将其客户流失率降低5%,利润就能增加25% 85%.房地产企业已经熟悉到保持现有顾客的重要性； 建立一套完善的客户关系治理体系,建立房地产客户数 据库,并有效地运用所储存的资料,能通过讨论客户、开发客户、与 客户沟通,有效留住客户,赢得客户的信任与拥护；二、房地产企业战略进展需要客户关系治理随着客户关系治理系统的推出,一种全新的“ 营销观念” 逐步形 成；客户被作为一
8、种宝贵的资源纳入到企业的经营进展中来了；企业 把任何产品的销售, 都建立在良好的客户关系基础之上,客户关系成 为企业进展之本质要素；如此一来,正在流行的很多新营销概念,如 一对一营销、 数据库营销等, 实际上都可以纳入客户关系治理营销的 范畴；客户关系治理实施的目标与企业的战略进展目标的契合点：1、解决产品的销售问题据国家统计局公布的统计资料显示,2003 年全国商品房空置面积同比增长 14.1%,空置一年以上的商品房面积近 4400 万平方米；可以说,对于很多开发商而言,来自一线的销售压力、资金回收的压力仍旧较大； 企业急需借助导入客户关系治理,提升企业客户关系能力,提高一线销售人员对于客户
9、跟踪、客户服务的才能；当企业进展到肯定规模, 积存了大量的老客户, 客户投诉会大幅 增加、甚至进展到一系列业主维权大事,如何快速提高客户中意度,名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 完善企业对于突发大事的应急机制,建立统一调度的客户投诉处理系统,是这些房地产企业面临的当务之急；房地产企业面对猛烈的市场竞争, 熟悉到个性化客户增值服务的重要性,很多企业逐步向服务型企业过渡,成立了特地的客户服务组织,期望能够将分散的、点滴的服务资源进行整合,不断推出针对客 户的服务新手段,力争为客户供应一站式服务；基于以客户为中心的思想,
10、房地产企业要树立全员客户服务的企 业进展战略；在企业内部建立完善的客户服务体系, 对外的服务准就、服务口号、承诺服务水准一样,并依靠于客户服务部,形成一条以客 户为导向的企业服务运作链； 企业全体职工都在不同岗位上全心全意 服务于客户,从而在企业内部形成以服务为核心的品牌企业文化；三、现行客户关系治理存在的问题及改善步骤 1 . 沟通方式的别离使用造成服务效率降低问题目前、面对面等沟通方式的别离使用在降低服务成效的同时,造成人员的服务效率不高,并且不利于客服人员的治理；2 . 各实体部门服务的别离造成资源的铺张 由于没有统一的客服中心, 客户往往要多次交涉才能找到适合问 题解答的部门,而各部门
11、信息共享程度低,沟通不顺,所以回复结果 也显现不统一现象,由此造成资源铺张的同时又降低了服务成效；3 . 现有客户资源无法有效利用的问题 企业积存了大量的客户资料, 但由于缺乏对其潜在需求的分析和 分类,而且此客户资源库没有实现共享,利用率低,造成资源铺张；企业在导入客户关系治理前,必需先老实地作一次全面体检,了解自身的优势与缺点, 进而倾听客户的声音, 的确明白全部与客户互 动的管道,开头规划整体的客户治理架构；一个执行良好的客户关系治理实施方案分以下几步骤进行,这对 提高顾客忠诚度是至关重要的：1区分目标顾客,对企业全部客户的关键信息进行有效的整合；2确定目标顾客,瞄准最有价值的客户,制定
12、可行的方案以增加 他们对企业的忠诚度；3满意目标顾客需求,为每一客户供应量身定做的服务和产品4与目标顾客达成利益共同体,企业治理层即时明白市场情报,深化地明白个别顾客的行为、新兴需求和消费形状；四、房地产行业建立客户关系治理的措施名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 建立客户关系治理系统, 第一需要确认公司对项目的期望和业务 目标,同时要考虑现有业务环境以及公司的战略优先层次；需要答复 的问题包括：1企业的市场份额是保持稳固,仍是在下降？2企业目前最紧迫的问题是什么如,降低成本比提高市场份额 更重要吗？3争取客户、进展客
13、户、挽留客户和为客户服务的成本哪个相对 更重要一些？4同客户沟通和服务的过程中,哪些渠道最重要？5如何平稳“ 以产品为中心” 和“ 以客户为中心” ？6企业认为最有价值的客户是哪些？为什么？答复上述问题, 将帮忙房地产企业确定客户关系治理的投资,并 寻求公司和业务部门的支持；2、建立个性化的客户关系治理体系 客户关系治理必需依据房地产行业和企业的实际情形,协作企业 的进展战略有步骤、有节奏地建立和实施；1事先建立可量度、可预期的企业商业目标企业在导入客户关系治理之前, 必需事先拟定整体的客户关系管 理蓝图规划,制定客户关系治理的预期、短期、中期的商业效益；切不行一次性盲目追求大而全的系统、或听
14、从客户关系治理厂商一味的承诺,究竟它不是万能的, 企业应更多地借鉴国内外其他企业、特别 是同行业的应用成效, 并从本企业的实际情形动身,客观地制定合理 的商业目标,并制定可对其进行度量的指标工具；2行业领域应用的深化讨论客户关系治理最早是从国外引入中国的,当时的客户关系治理更多的是采纳国外应用比较成熟的理念；国内厂商在此基础上, 单纯从软件功能本身进行效仿,而对中国企业的行业特点懂得、分析、结合的不够,从而导致研发的产品有闭门造车的感觉,不能与企业详细实际相结合；如何将国际通用的理念与中国房地产行业的特点相结合,形成特殊的体系,是目前全部国内客户关系治理厂商、询问公司、企 业需要深化摸索的问题
15、；3为企业把脉、对症下药 目前,很多销售客户关系治理的厂商其实并不善于运用客户关系 治理理念去推广它, 拿着通用版的软件处处安装, 丝毫没有客户关系 治理所提倡的“ 一对一” 服务理念,其最终成效可想而知；只有对企 业的治理现状充分明白, 才能推出符合客户需求的、 特殊的客户关系 管懂得决方案； 通常做法是, 聘请具有客户关系治理实践以及行业经名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 验的询问团队对其进行诊断,通过问卷调查、座谈沟通、流程重组等方式进行企业的询问诊断工作；通过企业询问诊断, 期望发觉企业现存的治理上、流程上、
16、架构上、信息化等方面的主要问题,对企业导入客户关系治理的可行性进行论证,进行整体规划和设计；并为将来实施客户关系治理系统营销的一对一和“ 个性化” 的特色是客户关系治理的重要要素；它必需是针对企业的个性化定制,依据不同的客户、 不同的行业特点和企业的进展特色, 为企业量身定做出系统的解决方案；从企业的实际情形动身,第一要经过充分的调研,明确企业目前所处的位置；其次是将企业当前的操作方式与最好的操作方式作一番比较和讨论；最后要供应提高销售额的方法；3、给客户关系治理一点成长的空间和时间纵观全球施客户关系治理的企业,由于总体开发周期过于漫长、工作量过大而导致最终失败的案例比比皆是；客户工作往往是客
17、户关系治理实施推广过程中,最昂贵、最费时也是最复杂的一环；因此,通过选用切实可行的方案,并将最终的应用搭建在成熟的案例之上,企业将会大幅减低客户化的需要,也会大大降低实施过程的整体风 险；大部分胜利的客户关系治理案例均采纳分阶段实施方案；每一阶段就侧重与特定客户关系治理目标,从而到达快速制胜的成效； 换句话说,企业可于合理的时间内 一般为三至四个月 取得肯定的成果,定期量度、追踪系统成效并保持连续推广；1为了更好地在企业内部推行客户关系治理,在企业人力资源部 门的协作下, 必需制定相关的职工客户关系治理绩效机制,使其与职 工业务绩效考评联系起来；2为了能够便于企业定期进行客户关系治理应用成效的
18、评估,系统在设计初期要增加一些度量、评估系统本身的量化分析指标,以便进行前后比照；3客户关系治理导入决非一朝一夕就能完成的,定期评审与回访 至关重要； 其目的主要是为了准时明白系统上线运行后,企业在使用 过程中遇到的困难和问题；针对这些情形,提出明确的改良方案,从 而促进客户关系治理系统在企业中能够得到更加深化的应用；由于客户关系治理对房地产企业的重大影响,实施客户关系治理项目时需要整个企业范畴的信息传达与责任承担；为保持竞争优势,企业必需投资于客户关系治理技术,同时要建立新的业务模型； 全部客户信息的集中是胜利实施客户关系治理的核心；这一强有力的企业策略将提高企业的销售额、客户忠诚度和企业的
19、竞争优势；名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 当房地产产品品质日趋成熟、均好性成为同质化的近义词时,房地产企业开头重视客户关系治理与服务工作,将其与产品开发、销售、物业治理摆到同等重要的位置；这些企业都意识到： 房地产品牌建设与营销推广不再局限于物业本身,以商业联合、 资源整合为特点的全天候、全方位的客户关系治理与服务之门已经打开；客户服务作为当 今全球性的商业术语, 预示着单独的产品买卖时代已经面临终结；未 来房地产品牌竞争的趋势,正逐步过渡到客户信息库、客户中意度、客户服务手段的竞争层面；以客户为本的观念将贯彻房地产开发、策划、销售、服务的全过 程；这在市场细分、 竞争猛烈的今日将成为提高竞争力和实现进展战 略的重要手段；参考文献 : 1陈兰青 . 2 关新 ; 房地产企业品牌化全过程客户关系治理讨论 技高校 ; 2007 年; 西安建筑科3 申智 ; 面对房地产企业的客户关系治理讨论 2005 年; 西安建筑科技高校 ; 名师归纳总结 4 陶峻 ; 基于客户视角的房地产开发企业服务创新; 淮南职业技术第 7 页,共 7 页学院学报 ; 2007 年 04 期- - - - - - -