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1、汽车销售公司售后服务业务拓展方案中国巨大的汽车市场， 必然衍生出巨大的汽车服务市场。在汽车业界有这样一句话：“第一辆车是销售人员卖出去的，而第二、三辆车是售后服务人员卖出去的。”说得是汽车售后服务对于汽车厂商的重要意义。在欧美发达国家， 这一块所占的利润高达60以上，而整车销售只占15左右。因此，从国际成熟市场来看，汽车产业链真正的利润来源是后端市场。在国内市场， 随着整车竞争的加剧， 汽车的整车销售利润会越来越低，而将经营重心放在售后服务市场，作为重要利润增长点已经是大势所趋，各大汽车品牌4S 店正面临“大洗牌”的严峻挑战。随着汽车市场的逐渐成熟，消费者对经销商提供的服务要求也越来越高，因此
2、，“提高服务质量， 为消费者提供更加优质的服务”就成为经销商在竞争中赢得先机的重要手段。随着我国汽车业产能和技术的快速提高，消费者的逐步成熟， 汽车品牌的竞争将不可避免地由技术、 价格等转向售后服务， 厂商之间的竞争不仅涉及产品自身层面，更重要的是注重与产品和消费者最贴近的因素，即售后服务。 汽车的售后服务领域是一个大市场， 因此南昌同驰丰田汽车销售服务有限公司要立足竞争激烈的汽车市场并取得长足的发展， 必须认清汽车行业发展形势， 拓展汽车售后服务的业务，这是大势所趋，也是当务之急，是十分必要的。一、 汽车服务业概况及 4S店模式1. 汽车服务业概况汽车服务业是指在汽车产业价值链中连接生产和消
3、费的支持性的、基础性的业务及这些业务的延伸业务。在一个成熟的汽车市场中， 除掉汽车整车利润后， 汽车的销售利润占整个汽车业利润的 20% 左右，零部件供应利润占20% 左右，而 5060% 的利润是从服务中产生的。汽车服务业已成为国外汽车制造商的主要利润来源，也构成了汽车产业可持续发展的重要支柱。汽车服务业包括汽车售前、售中、售后三方面的服务。以轿车为例，所谓售前服务是指产品开发、 设计、质量控制与市场调查等成品出厂前的服务；售中服务是指促成销售的服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等服务；售后服务是指整车出售及其后与轿车使用相关的服务，包括汽车的质量保障、 索赔、维修保养服务、汽车零
4、部件供应、维修技术培训、技术谘询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。2. 4S 品牌专营店模式“S品牌专营店”模式是现代汽车销售、服务的主流模式。4S 是指：整车销售（ sale ），备件供销（ sparepart ）, 售后服务（ service ）,信息反馈（ survey ）。又将这四项功能集于一体（简称为四位一体）的汽车销售服务企业。由于4S店与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美，品牌意识强等优势。所以这种模式从1999 年由欧洲传入中国以后，受到汽名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - -
5、- - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 13 页 - - - - - - - - - 车生产厂商和顾客的青睐。4S 店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专营店， 按照生产厂的统一店内外设计要求建造，投资巨大， 豪华气派，环境舒适。所以在专营店里，4S 几乎是所有汽车厂家理想的销售模式，因为它对于品牌形象的树立有得天独厚的优势。4S 店是汽车市场激烈竞争下的产物。消费者需求的多样化，使得原有的代理销售体制已不能适应市场的形式。而4S店现代化的设备和服务，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时的跟踪服务体系，都对消费者来说是致命
6、的吸引力。S店是附加在汽车销售上的服务，转变经营观念，变推销为营销，重视打造和维护经销商自身品牌， 加强企业文化建设， 不断创新销售形式， 充分发挥汽车文化在营销中的作用。从而在此基础上实现多元化经营，实现集团化、连锁化，实行诚信营销，提高和培养客户忠诚度。二、 汽车售后服务业盈利模式及前景盈利模式是指价值获取的途径， 即企业如何获得盈利。 盈利模式是基于战略层面的以客户和利润为导向的企业资源运营方式，其本质是企业竞争优势的体现， 是实现企业利润和价值的最大化。随着汽车销售市场的发展和汽车销售商对利润的追求，特别是受欧美发达国家汽车销售特许专营服务模式的影响， 汽车售后服务业务被纳入汽车服务业
7、的整个流程，并日渐突显其重要性。 在中国，大部分的汽车经销商逐渐把售后服务作为其服务业的一个重要的利润来源， 由于其较高利润回报， 售后服务利润模式开始在汽车服务的赢利模式中日渐占据重要地位。售后服务的利润模式是对单一汽车销售利润模式的突破与发展。汽车的售后服务涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、 维修保养服务、汽车零部件供应、 维修技术培训、 技术谘询及指导、 市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。1汽车维修和保养汽车维修指对汽车的故障的排除， 包括更换汽车自然和非自然损耗造成的零配件等汽车用品业务。 目前我国的汽车市场， 汽车用品质量和修车店修理水平得不到保证，汽车相关服务远
8、远跟不上需求，在一个侧面上阻止了汽车工业的发展。汽车保养指对汽车使用一定的故障预防服务业务，包括首次养护，中期养护等，良好的养护可以大大降低汽车的故障发生率，减低汽车维修费用， 促进汽车消费者的客户满意度和忠诚度。 在国外，汽车养护蓬勃发展， 汽车养护业早已不是一个新兴的市场。这种赢利模式的基本点是：1）在利润链上更好地体现了基本特点与功能，形成了一个完整的汽车服务链；2）在汽车服务的传递、服务质量的感知、顾客忠诚度的提高上基本形成了一个完整体系；3）在利润模式的控制手段上，品牌专卖、专营许可、维修技术、品质保养，为汽车消费能力的启动与增级等方面提供了空间；4）在利润率上有大的提高，其服务的重
9、复性、增值性，使其成为汽车服务业中利润较丰厚的一部分。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 13 页 - - - - - - - - - 2代理汽车保险与索赔汽车保险指汽车消费者向汽车保险公司交纳一定金额的保险费，当发生汽车事故时，保险公司向汽车消费者发放与其遭受损失金额相应比例的保险赔偿金，可以分为车险和乘客险两种。目前，汽车保险已经占到世界非寿险的60，国内汽车保险营业额也在财产保险中居第一位。国内汽车保险业的主要问题是险种太少，操作不规范， 理赔纠纷时有发
10、生。 汽车服务商通过为消费者代办汽保和索赔手续，从中收取一定的代理费和手续费，也是一项增值的业务， 因此发展余地也很大。3汽车零部件供应有了车就要有与其匹配的领部件。 随着经济水平的提高， 汽车逐渐走入千家万户，汽车的增长带动了汽车的零部件的销售。作为售后服务的重要业务， 汽车配件的供应也成为增加资金来源的一个重要来源。4维修技术培训专业的汽车服务公司的专业技师是公司的重要资源。技师在汽车技术维修无疑是非常专业的。 而通过办汽车维修技术培训班， 消费者只要交纳一定的培训金额就能得到专业的维修技术人员下的技术培训，既能给增强消费者的品牌好感度，又是一种收入的增长方式。5汽车用品汽车用品原来一直被
11、汽车4S店经销商所忽视，当客人指明想做才去汽车用品商家那里调货，或者是作为整车的促销品，得不到店员、经理和老板的重视。在4S 店利润大副下滑的情况下，汽车经销商把经营汽车用品作为差异化竞争的主要手段，汽车用品被喻为汽车4S店利润的最后一根救命稻草。而汽车用品的需求随着人们对汽车舒适度的追求等越来越看好，并需求量逐年增加。4S 店可在整车卖场或售后服务区开辟一个区域来经营汽车用品，作为公司的一项经营业务战略，前景乐观。6汽车装饰和美容汽车装饰和美容主要指汽车的外部装潢和内部装潢。外部装潢是在原车外形的基础上突出美观、 实用、与众不同等特点。 这包括加装保险杠、 轮架、轮眉防撞条，加装车顶排灯、
12、挡泥板以及在车身上贴彩条等。通过加装这些物品， 形成轿车外观整体形状和色彩的变化， 从而突出车主独特的个性。 内部装潢包括车窗上贴防爆膜、加装地胶、座垫、靠垫、杂物箱、香水瓶等等，豪华装饰包括加装高档视听设备、纯毛地毯等。 随着汽车的普及率提高， 汽车内装饰、 外装饰、汽车防盗、保养品的需求可以预见将获得较大的提升。汽车的装饰与美容可以大幅提高汽车乘坐的舒适度和美观度，汽车装饰和美容业的发展空间较大。汽车的售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，项目繁多，因此其盈利模式也名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理
13、 - - - - - - - 第 3 页，共 13 页 - - - - - - - - - 是多样。三、 汽车售后服务业及其分析1 汽车售后服务业售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的工程， 它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术谘询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。作为汽车销售经营的重要组成部分，售后服务不仅是一种经营， 更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与情感，是生产商与客户沟通、 联的一个纽带。 生产商可以通过它与客户的关更加紧密，树立企业的形象， 提高产品的信誉， 扩大产品的影响，培养客户
14、的忠诚度。它就像一把双刃剑，既可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用；却也可以使产品滞销、 品牌信誉下降， 甚至可以使品牌的威信扫地。售后服务的优劣直接关到某品牌、某车型的市场销售业绩，成为造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。长期以来，售后服务是中国汽车市场的软肋，没有受到重视。在计划经济时期，汽车主要由社会集团及企事业单位所拥有，产品供不应求， 制造商根本无需考虑售后服务。在八、九十年代，大部分汽车生产商追求市场份额或销售量的突破，忽略了售后服务。 然而，在市场经济的今天， 随着市场经济进一步深入人心和信息化时代的到来， 消费者通过各个途径， 有更多机会接触和认识售后
15、服务这一理念，也对如何保护自己的合法权益有更深的了解，消费者不再单单关注产品的性能、价格，更注重产品的售后服务，因而对售后服务有更高的要求。2. 汽车售后服务业分析 售后服务市场现状分析汽车售后服务市场包括两个大的方面，一种是专门的售后服务门市， 其业务涉及到汽车服务也的所以业务， 包括所有售后服务业务， 如南昌“车之港”汽车装潢大市场等；另一种就是汽车厂商在各区域建立的4S品牌专营店，这这些 4S店除了负责汽车的销售外，更注重售后服务的品质。. 售后服务市场现状A 服务观念淡薄。各种类型的专卖店大部分建立不久，考虑汽车销售多，为用户服务少， 服务队伍素质差， 没有经过严格的训练和教育，缺乏全
16、心全意为用户服务的思想；B 尚未建立起规范的服务制度和办法；对汽车故障的排除和维护保养质量重视不够，以营利为目的，缺乏服务意识；C 进入维修市场的维修配件商不重视售后服务和产品质量；在价格方面低进、高出，导致假冒伪劣产品严重。D 汽车维修零部件的制造出现一哄而上的情况。产品质量很差，假冒产品多，影响了汽车维修的质量；E 各种各样的保养厂、快修店很不规范，其中不少是配件销售的兼营者，高价出售配件，维修保养昂贵；F 维修成本较高，用户负担较重。汽车保险和购车信贷等金融方面制度不健全,名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名
17、师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 13 页 - - - - - - - - - 做法不规范，有待进一步改善；G 在中国加入 WTO 以后因所特有的“本土化”性质，使经营者们获得了优势。但优势还不足强大。. 4S 店优势分析A、 信誉度好。 4S 店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象， 而普通改装店由于人员素质、管理等问题， 经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给消费者留下不好的印象。4S 店将成为消费者的第一选择。B、 更专业化。由于 4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非
18、常的专业，做到了“专而精”。而汽车服务经销商接触的车型多，而对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”， 在一些技术方面有时是只知其一，不知其二。 所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品，4S店是有很大的优势。C、 售后服务有保障。随着竞争的加大，4S店商家越来越注重服务品牌的建立，而且 4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。而汽车服务门市没有专业的技术人才和服务保证，不能得到保障。在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争。D、 人性化方面，在 4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，顾客只要把车钥匙交给售后部前台工
19、作人员， 然后坐在优雅舒适的休息室享受被称为“宫殿模式”的服务， 售后部工作人员会尽快把客户的车修好。而汽车服务门市在这些方面根本无法做到。因此， 4S店售后服务的发展趋势良好。 售后服务市场竞争分析随着汽车服务产业的发展， 消费者的服务意识越来越强， 售后服务越来越受车主关注。所谓“知己知彼， 百战不殆”， 同驰丰田在与竞争对手争夺售后服务这块蛋糕时，需了解竞争者的售后服务状况，从而纵观全局， 吸收或借鉴对手的成功经验，改进同行的不足，并超越和创新服务。 知名汽车品牌的售后服务现状：A、品牌：北京现代售后服务网络： 2005年，北京现代的 4S店将达到 300家，其服务内容将进一步深化，服务
20、项目将进一步丰富，服务质量将进一步提高。服务水平：“零距离的温暖及时、准确、诚信”，是北京现代售后服务的理念。及时，指的是确保一年365 天，一天 24 小时开通客户服务系统，及时为客户提供优质服务， 并拓展覆盖全国的特约销售服务店和特约服务站；准确，就是要做到能准确无误地判断客户的实际需求，有的放矢地开展工作； 诚信，指的就是要诚心诚意为客户服务， 给客户提供真实、 完全的服务信息， 提高售后服务信誉。B、品牌：上海大众售后服务网络：上海大众新型的“四位一体”经销商和特约维修站总计达到名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - -
21、 - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 13 页 - - - - - - - - - 1200 多家。南至三亚，北至漠河，东至佳木斯，西至喀什，大众的维修点到处可见。成为目前国内分布最广、布点最密的售后服务体系。服务水平：大众的汽车维修具有具体、系统、有效等特点，具体在于每个维修点从登记、检查、配件、维修、安装、实验、交付使用到跟踪记录，每个步骤都力求做到细致入微。 系统，即对每个买车的客户都有计算机网络的登记，甚至还有顾客在几年内会换发动机、轮胎或买新车等记录。C、品牌：东风雪铁龙售后服务网络： 东风雪铁龙在全国建有网点353 家，其中“龙腾”网点已经发展到 110
22、多家，达到服务半径在100 公里以内良好、完善、及时的售后服务体系。服务水平： 2002 年启动“龙腾计划”，该计划依托具有国际水准的科学的评价体系，对网点的销售能力、 展厅面积及配套、 服务和技术装备以及营销服务人员的规范化、专业化服务等软硬件水平进行测评，并建立与之相配套的激励机制，有效地改善了营销服务网点的形象，提升了营销服务水平， 确保为东风雪铁龙用户提供与国际标准一致的专业化高水平服务。D、品牌：东风悦达起亚售后服务网络： 在国内建立了近百家集整车销售、配件供应、 售后服务和信息反馈于一体的 4S专营店，授权服务网点近三百家。服务水平：通过一系列“日出计划”“龙卷风计划”“金牌服务”
23、等活动，以提升服务品质， 在用户中一直有着良好的口碑，同时在提升网点技术力量、 服务水平、人员素质等方面采取了诸多卓有成效的措施，并从2004 年开始启动了跨越全年、面对所有专营店维修技术人员的“维修技能大赛”，进一步提升了技术水平和服务规范标准。E、品牌：奇瑞售后服务网络： 东南汽车正在为所有的客户提供不断完善的售前及售后服务，售后服务点迄今已达477 个。服务水平：率先提出CLV(CUSTOMERLIFEVALUE)“顾客终身价值”的用户关怀理念，使东南服务体系的管理及时化、准确化和规范化。 东南汽车本着“最快的速度、最佳的服务、最好的维护”宗旨，通过建立完善销售、服务、零件及信息反馈四位
24、一体同时到位的高品质服务网络，赢得顾客信任，进而赢得市场。F、品牌：上海通用售后服务网络：遍布全国各地的近250 家上海通用汽车特约售后服务中心所编织起的售后服务网络。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 13 页 - - - - - - - - - 服务水平：采用 IBMeServerx 系列服务器来搭建经销商售后服务网络管理系统。这套系统将支持上海通用汽车有限公司在全国范围内部署一个集成的、安全的、可靠的、可扩展的应用系统平台， 以“别克关怀， 比你更关心你
25、”的全新服务理念， 针对旗下各细分产品的不同特色， 陆续推出量身定制的售后服务产品和活动。 南昌汽车售后服务市场现状：A、 汽车 4S品牌店营店：丰田汽车 4S店：青云谱南昌恒隆丰田汽车销售服务有限公司，红谷滩富源丰田汽车销售服务有限公司与同驰一样能提供丰田汽车的售后服务；其他汽车 4S品牌专营店：目前在南昌汽车市场有包括国内外知名汽车品牌如宝马，奔驰，红旗，雪铁龙，悦达起亚，大众等各种中高档汽车等其他汽车4S品牌专营店多家， 如红谷滩汽车销售大市场、 洪都大道汽车销售市场的各品牌专营店，都有完善的售后服务体系， 如江西德隆汽车销售服务有限公司BMW 江西专营店等。B、 售后服务市场：南昌昌北
26、经济开发区汽车大市场，南京东路“车之港”汽车装潢大市场，都具备较高的汽车服务水平， 对于汽车的各项服务都能满足车主的需求，有很大的竞争力。 售服市场消费者行为分析售后服务是汽车 4S店的经营内容之一， 其服务品质和服务业务不仅是4S点非常重视，作为汽车的消费者， 也越来越重视售后服务品质。在中国车市网的一项市场调查中，售后服务越来越影响消费者的购买选择。A 售后服务是消费者选购爱车时比较关注的因素根据调查结果， 性价比是消费者选购汽车时考虑得最多的因素，而售后服务等的关注程度排名第四。 另外，因为受这两年油价爆涨的影响，油耗成为消费者选择购车的第二因素，在一定程度上影响了售后服务的关注度。（见
27、图表一）B 消费者对经销商提供的服务要求随着汽车市场的逐渐成熟， 消费者对经销商提供的服务要求也越来越高，经销商要想在竞争中赢得先机， 就应该为消费者提供更加优质的服务，消费者对服务的要求体现在哪些方面？对经销商的满意度如何？调查充分体现出了消费者的强烈愿望与要求，经销商应该努力提高自身的诚信度， 从而提升消费者的满意度。 消费者对“规范定价”、 “提供全套服务”和“服务态度”的要求也较高比例在40% 以上。经销商需对所有的要求和服务都应该加以充分的重视，尽力做到最好，在激烈的市场竞争中才能立于不败之地。（见图表二）C 近 7 成消费者认为经销商最大不足在售后服务（见图表三）名师资料总结 -
28、- -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 13 页 - - - - - - - - - 售后服务成为经销商亟需改进的首要问题，67.8%的消费者对经销商的售后服务不太满意，经销商需要有一个非常详细的服务流程，包括售后销售部第一次回访，业务部第二次回访， 预约保养维修， 到店快捷热情的服务接待、 后店高效准确的作业，前店公开公正的报价，离店百分之百的追踪，意见实实在在的反馈，对用户定期提供最大的实惠等等。D 经销商的服务决定消费者购车行为目前，在我国汽车市场中， 经销商面临着种种挑战，
29、 虽说硬件设施与国外硬件水平已相差无几， 但服务意识与服务水平仍存在较大差距。近一半消费者对经销商的服务表示不满，经销商服务质量的好坏直接影响着多数消费者的购车。44.7%的消费者表示经销商的服务对其购车影响很大，另有 33.9%的消费者表示影响较大，这充分证明了服务的重要性。经销商优质的服务会带给消费者多一份承诺，多一份安全感，无形中会增加车的附加值， 提高经销商在客户心中的形象和地位，赢得的将是客户的信任与忠诚。从另一方面看， 经销商的服务还有很大的改进空间。服务不仅影响着消费者的购车，甚至直接影响着经销商的生存，注重服务， 加强服务水平是经销商很好的选择。 （见图表四） 同驰丰田的 SW
30、OT 分析A、Strength （优势） 业内知名度高。南昌同驰丰田是省内首家丰田认证的店，拥有完善的服务体系，雄厚的技术实力， 一流的维修设备与先进的管理制度，近年来依靠合理的品牌营销策略、 完善的车辆售后服务保证， 采用先进的网络化计算机系统，准确快捷地为丰田客户提供真诚服务，逐渐成为省内众多店的佼佼者之一。 拥有完善的服务体系，规模大。南昌同驰丰田是经丰田汽车公司严格考核认定开业的江西区域第家丰田汽车4S销售店，集汽车销售、售后服务和零配件供应为一体。其占地163 亩，拥有 800 平方米的汽车展厅和2460 平方米的维修车间，维修车间每天可承接60-80 台汽车进行维修。 成立了同驰丰
31、田车友俱乐部，更好地与车主互动。同驰丰田车友俱乐部是江西首家拥有独立俱乐部活动场所，独立管理运营， 引入汽车休闲吧理念的车友俱乐部在江西车市开创了一个先河， 也能更优异地与消费者互动， 提高品牌忠诚度。 地理位置优越。靠近南京东路“车之港”南昌装潢大市场，周围服务市场逐渐成熟，竞争带动同驰发展。B、Weakness （劣势） 售后服务业务相对其他品牌4S店没有较大的优势。 特别是青云谱区南昌恒隆丰田汽车销售服务公司的开业经营， 给南昌同驰丰田公司作为省内首家丰田认证的店的冲击， 竞争带来发展动力， 但同时必然对南昌同驰丰田公司的经营带来冲击。 所在位置同时也有不理想的因素。南昌同驰丰田销售服务
32、有限公司坐落于青山湖区民营科技园， 相对于洪都大道等其他市场， 青山湖区民营科技园相对比较偏僻，周围没有成熟的车市氛围。 而旁边的车之港装潢大市场的竞争同时也给同名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 13 页 - - - - - - - - - 驰丰田的服务市场一定的冲击。C、Opportunity （机会） 社会整体经济水平的提高，家庭轿车的需求正在释放，不断涌现出的城市精英越来越追求成功带来的成就感而购置轿车，汽车售后服务市场潜力巨大。 成熟的丰田轿车品牌拥
33、有一大批的忠诚消费者，而随着消费者对售后服务要求的越来越高，售后服务市场将越来越得到重视和发展。D、Threat （威胁） 业界普遍认为4S 店服务费用昂贵，虽然服务周到却又让车主感觉不到亲和力，甚至有许多车主心生怀疑和不满，而4S 店对此也无力辩白，这种心理上、沟通上的障碍直接影响到4S店售后服务的业务拓展。 国内业界发展模式不合理。从国际成熟市场来看，汽车产业链真正的利润来源是售后的服务、维修、保养、改装等后端市场。在欧美发达国家，这一块所占的利润高达 60以上，而整车销售只占15左右，目前国内市场却与此相反。这在一定程度上也阻碍了南昌同驰丰田售后服务业务的拓展。四、 车售后服务业务拓展策
34、略1 汽车售后服务业务拓展概述在市场经济条件下， 为了保持和扩大市场占有率，增强竞争力， 树立良好的企业形象，越来越多的企业都把改善和提高售后服务作为产品整体营销的一个重要组成部分，但是，并不是任何产品的售后服务越多越好，而是应当根据企业自身产品的特点，顾客的市场需求确定服务的种类、范围和策略。这样，才能最大限度地满足顾客的需要。根据企业的经营目标、营销策略、产品特点和市场需求决定提供何种售后服务，以及服务的种类和范围， 这样才能最大限度地发挥产品的整体功效，促进产品的销售，建立消费者心目中良好的企业形象，否则，如果是提供的超出需求范围的、事无巨细的服务， 那么不仅不能促进产品的销售，还会增加
35、成本费用支出， 降低企业的经济效益。汽车是高端产品， 售后服务至关重要。 随着汽车市场的逐渐成熟， 消费者对经销商提供的服务要求也越来越高， 经销商要想在竞争中赢得先机， 就应该为消费者提供更加优质的服务， 而售后服务的竞争必然是公司采取有效竞争策略的重要手段。近年来，我国汽车工业迅速发展， 汽车的人均保有量逐年增加，这直接带动了汽车售后服务市场的发展，汽车4S店的售后服务已经不再是厂商被动的给消费者提供免费的维修服务， 而是经销商给消费者提供全方位的服务，包括汽车的保养，美容与换新等各种服务， 这些售后服务并不是免费的， 而是经销商依托自身设备，技术等资源给消费者提供额外的业务，是而这些业务
36、也已经成为汽车商家的一项主要的盈利项目。 售后服务市场也越来越受到汽车厂商的青睐，纷纷拓展各项售名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 13 页 - - - - - - - - - 后服务业务。2 南昌同驰丰田 4S店的业务拓展策略汽车 4S店在我国是最近几年才发展起来的，在南昌成立的时间也只有5 年左右的时间。而南昌同驰丰田汽车销售服务有限公司从成立之日2002 年 1 月 18 日到现在也才不到 4 年时间。公司经营项目特别是在售后服务业务上还不是很成熟，而随
37、着汽车销售的微利时代的到来，对售后服务业务的拓展势在必行。南昌同驰丰田 4S店现在就应该居安思危， 用长远的眼光来调整经营战略， 改变经营方式，拓展经营业务，建立强有力的服务团队和创新的盈利模式。下面，针对全国和南昌汽车4S店的售后服务市场现状，借鉴同行也科学先进的服务理念和成功的经验， 为南昌同驰丰田汽车公司提出以下售后服务业务拓展策略： 过拓展新业务，增加收入渠道，实现公司创收在汽车 4S店面临的激烈竞争的形势下，汽车经销商要高瞻远瞩，以变应变，始终走在时代的前列。 深入挖掘与汽车相关的服务，增加新的服务项目， 做到人无我有，人有我精的局面。才有可能成为市场的领跑者，而不会被市场所淘汰。A
38、 汽车维修和保养汽车在使用过程中， 由于机件磨损、自然腐蚀和其他原因， 技术性能将有所下降，如长期缺乏必要的保养， 不仅车本身的寿命会缩短， 还会成为影响交通安全的一大隐患，所以及时对汽车进行保养是十分必要的。目前，有车族越来越重视汽车的保养，保养意识不断的提高。 大部分的消费者按里程为车做一次保养（见下图5：大部分的消费者按里程为车做保养），这给汽车的维修和保养提供了一个极大的市场。高档汽车消费者在维修技术和信用上有更高的要求，所以他们更多的选择4S店，4S 店在技术和管理上有厂家的支持，所以在售后服务上，在本品牌车的性能了解和故障维修上， 更有经验更有权威， 能及时和准确地为车主提供维修的
39、专门服务，这是其他一些维修点所不能比的，所以消费者更愿意到4S进行汽车的维修和保养。B 汽车零配件经营及服务增值汽车的增长带动了汽车的零部件的销售。作为售后服务的重要业务， 汽车配件的供应也成为增加资金来源的一个重要来源。光卖零配件是一个收入来源， 但如果通过服务增值， 如把零配件销售给车主并为其安装，收取一定的安装手续， 达到增值服务。C 汽车用品经营4S店可以发展汽车用品经营服务业务，这是个收入比较丰厚的服务业务。4S店经营汽车用品相对零售改装店更有优势。在一定时期内汽车用品零售改装店和4S经销商自营店在价格上可能没有优势的，但4S店可以突出自己的服务、信誉度、专业、人性化和便利方面的优势
40、，弱化价格方面的劣势。而针对汽车制造商“不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修”的规定，丰田4S 店更具优势，它改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S点改装一些技术含量高的产品是车主的首名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 13 页 - - - - - - - - - 选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争。汽车 4S店经营的产品要做全，经销商要为4S点提供汽车影音、防盗、 GPS 、胎压检测
41、仪、倒车雷达等汽车电子， 还要提供美容护理、 装饰改装、防爆膜等产品，总之买车之后要用的所的东西； 但因为场地较小的原因， 每一个品类一般只选择少量的品牌，做精。同时，也可以通过服务增值等手段实现创收。D 汽车装潢和美容汽车是车主的另一个天地甚至是另一个家，对于爱车的装饰和美感， 车主是非常看中的。通过汽车的外部装潢和内部装潢通过加装这些物品，形成轿车外观整体形状和色彩的变化， 从而突出车主独特的个性； 而汽车的内部是车主驾车时的生活空间，也是展现车主个性的另一个方面。 随着汽车的普及率提高， 汽车内装饰、外装饰、汽车防盗、 保养品的需求可以预见将获得较大的提升。汽车的装饰与美容可以大幅提高汽
42、车乘坐的舒适度和美观度，尤其是二手车消费者具有天然的装修冲动，随着我国汽车保有量的增大和二手车交易的发展，汽车装饰和美容业的发展空间大，利润丰厚。E 汽车保险和索赔代理汽车保险业的繁荣带动汽车保险和索赔代理业的兴起和快速发展。汽车保险业也必将会吸引汽车厂商的介入， 共同瓜分这块蛋糕。 同驰丰田需趁早介入汽车保险业务，通过为消费者代办汽保和索赔手续，从中收取一定的代理费和手续费。这是一项发展余地很大的业务，趁早介入，趁早做强。F 汽车维修技术培训专业的技术人员是本公司的重要资源，技师在汽车技术维修维护方面无疑是非常专业的。而通过开办汽车维修技术培训班，消费者只要交纳一定的培训金额就能得到专业的维
43、修技术人员下的技术培训，于消费者于企业都是一件两全其美的事情。充分公司的人才资源，开展汽车维修技术培训，是一举两得的创收好渠道。G 汽车俱乐部和汽车文化汽车俱乐部有多种形式， 如品牌俱乐部、 车迷俱乐部、越野俱乐部、维修俱乐部、救援俱乐部等， 在国内方兴未艾。 汽车文化范围广泛， 包括汽车模型、 汽车报刊、汽车影视、车迷、汽车与社会等。通过举办成立各种汽车俱乐部或经营各种汽车文化用品也可以达到创收的目的。H 汽车娱乐：这是一个比较复杂的服务项目，需要技术的支撑， 即开发汽车娱乐系统包括： 音响系统、 CD系统、电视接收系统、 DVD系统、电子游艺系统等从达到创收目的。名师资料总结 - - -精
44、品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 13 页 - - - - - - - - - 汽车娱乐系统的营业额可能超过汽车本身，因为一套高档音响中心的价值就要超过汽车本身的价值，而人们驾车里程越多就越需要消遣。 过特色服务，吸引消费者光顾，实现公司创收在汽车销售市场竞争异常激烈的今天，汽车厂商都纷纷大打售后服务牌，以通过特色、优质的售后服务吸引消费者的眼球。“方便”、“流行”、“规范”这些以往在汽车售后服务难得一见的概念被一次次的活动和服务项目引进市场舞台，整个节后的成都汽车售后服务一片欣欣
45、向荣的景象。因此南昌同驰丰田在拓展新业务之时， 也需在服务水平上下功夫， 做到特色服务和优质服务， 因为服务水平才是决定消费者行为的重要因素。A、“保姆式服务”概念通过“服务促销”， 吸引消费者购买指定的汽车或汽车用品，或开通某项售后服务业务。如：消费者若选购一量锐志2.5L ，消费者在公司交款购车后，公司将在其后的 2 年使用时间内为其免费洗车、检测、补油漆、换机油、4 轮定位、清洗喷油嘴等若干项内容的全方位汽车后服务。通过赠送小项目的服务来促进大业务的消费，让公司创收的同时也为广大的汽车消费者在养车时节省了一大笔开支，也提高了品牌美誉度和忠诚度。B、“同驰丰田俱乐部”活动举办各种俱乐部成员
46、的联谊活动，让车主参与俱乐部各项活动，让车主与车、 车主与公司进行亲密接触和了解， 如举办“车主自驾游”， 运用周边如诗如画般的景致，和自驾游患难与共的特点， 从而增近了车主与车主之间的情谊，也能充分建起公司与车主之间的感情， 让车主感受到同驰这个大家庭的温暖和欢乐，车主们的忠诚度得到大幅度提升。 而在活动现场，又起到了“同驰丰田”的品牌宣传。C、同驰特色服务推出更具特色服务项目， 以更优质和特色的项目服务消费者。如：让用户挑选公司中自己信得过的技师来当自己汽车“私人医生”，对爱车进行系统化的售后维护，从而做到让修车更加系统化、规范化，进而加快维修进程，优化维修效率。特色的服务项目是把双刃剑，
47、总能吸引消费者的关注，让消费者走进公司。 造优秀服务团队，提高服务水平，实现公司创收A、 打造服务顾问团队打造一支有实力并且敬业的专业服务顾问团队，它的水平直接关系到店的服务业务量。可以从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面进行绩效考核并制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。B、 打造“服务明星”工程一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷， 而汽车售后服务方面这些年来一直处于冷落的地位，近几名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - -
48、 - - - - 第 12 页，共 13 页 - - - - - - - - - 年针对业界汽车服务方面的投拆日趋增长。因此，打造4S店的“服务明星”，向顾户展示优质的服务水平， 有助企业的美誉度的提升， 打消客户的顾虑， 促进店内业务量的稳步增长。C、 打造“同驰金牌服务”品牌4S店也需要注重自身品牌的建设。当前，单个4S店要想突破丰田厂家的限制，打造自已的品牌形象确实有困难。但在汽车售后服务市场方面作文章，打造同驰的服务品牌却是可以行通的， 这也是公司做大做强的基础。 通过打造“同驰金牌服务”品牌， 从而塑造企业自身形象， 是做强整个公司的业务让公司长久立于不败之地。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 13 页 - - - - - - - - -