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1、内审员培训教材内审员培训教材授授 课课：徐湘江电电 话话：13798673709Email ：ISO 1、审核概论、审核概论 2、审核实施、审核实施 3、审核员资格、审核员资格审核要领审核要领审核概论审核概论审核分类审核分类审核目的审核目的审核活动的特点审核活动的特点审核时机审核时机审核依据审核依据审核方法审核方法审核内容审核内容按审核主体分按审核主体分按受审内容分按受审内容分第一方第一方( (内部审核内部审核) )质量体系审核质量体系审核第二方第二方( (顾客审核顾客审核) )产品审核产品审核第三方第三方( (认证公司审核认证公司审核) )过程审核过程审核1. 审核分类审核分类2. 审核的目
2、的审核的目的客观评价质量体系执行的状况客观评价质量体系执行的状况顾客的要求是否被充分识别、实施及完全满足顾客的要求是否被充分识别、实施及完全满足明文规定的管理体系是否符合质量体系标准的要求明文规定的管理体系是否符合质量体系标准的要求所有的管理规定所有的管理规定、办法、作业指导书等是否被遵守办法、作业指导书等是否被遵守和执行和执行发现质量管理问题的一种手段发现质量管理问题的一种手段自我完善的一种机制自我完善的一种机制审核内容审核内容 符合性：满足审核准则符合性：满足审核准则 有效性：达到预定目标有效性：达到预定目标 适合性：适于目标实现适合性：适于目标实现3. 审核活动的特点（审核活动的特点（1
3、）审核活动属性审核活动属性 系统性：正式的、有序的活动系统性：正式的、有序的活动 独立性：客观地、公正地独立性：客观地、公正地 文件化文件化3. 审核活动的特点（审核活动的特点（2） 抽样抽样 审核是一个抽样过程，在审核过程中一审核是一个抽样过程，在审核过程中一般抽样般抽样312个。个。3. 审核活动的特点（审核活动的特点（3） PDCA 审核过程按审核过程按P（计划）计划）D（实施）实施）C（检检查）查）A（改进）过程进行改进）过程进行3. 审核活动的特点（审核活动的特点（4）4. 审核的时机审核的时机 1)1)发生了严重的质量问题或用户有严重申诉；发生了严重的质量问题或用户有严重申诉； 2
4、)2)组织的领导层，隶属关系，内部机构、产品、质量组织的领导层，隶属关系，内部机构、产品、质量 方针和目标，生产技术及装备以及生产场所等有较大方针和目标，生产技术及装备以及生产场所等有较大改变；改变； 3)3)即将进行第二，第三方审核或法律、法规规定的审即将进行第二，第三方审核或法律、法规规定的审核；核； 4)4)第三方审核后获得认证注册资格和证书第三方审核后获得认证注册资格和证书。 ISO/TS16949:2002质量体系要求质量体系要求 质量手册、质量手册、程序文件程序文件/管理文件、管理文件、 指导书指导书/办法办法/技术文件技术文件/操作文件操作文件 质量计划质量计划 合同合同 国家有
5、关法律法规国家有关法律法规/顾客要求顾客要求 其他其他5. 审核的依据审核的依据IATF建议的建议的“乌龟图乌龟图”顾客导向顾客导向过程过程输出输出 （我们（我们将输出什么）将输出什么）输入（我们将输入（我们将收到什么）收到什么）判断准则是什判断准则是什么？（测量么？（测量/ /评估评估/ /绩效绩效/ /指指标）标）如何做？（方如何做？（方法法/ /程序程序/ /技术）技术）谁什么时候进谁什么时候进行？（能力行？（能力/ /技巧技巧/ /培训）培训）使用什么方式？使用什么方式？（材料（材料/ /工具工具/ /设备）设备）6. 审核时采用的方法审核时采用的方法7. ISO/TS16949审核的
6、内容审核的内容至少至少12个月的运行绩效趋势指标个月的运行绩效趋势指标 生产力 不良质量成本 过程有效性和效率 生产输出 质量绩效和设备利用率 内外部顾客的满意 供方业绩审核实施审核实施审核准备审核准备现场取证现场取证效果追踪效果追踪审核报告审核报告不合格项不合格项纠正要求纠正要求审核技巧审核技巧1. 准备准备 1）成立内审小组：选择审核员）成立内审小组：选择审核员 2）拟订内审计划：）拟订内审计划： 确定审核目的确定审核目的 范围和标准范围和标准 审核的计划安排和频率审核的计划安排和频率 审核行程审核行程/时间表时间表 3）编制检查表）编制检查表 4）审核前小组会议、）审核前小组会议、 审核
7、通知审核通知/起始会议起始会议内审组长职责内审组长职责 全面负责审核工作全面负责审核工作 对文件审核负责对文件审核负责 协助选择审核组其它成员协助选择审核组其它成员 制定公司审核计划制定公司审核计划, 组织、指导编制检查表组织、指导编制检查表 控制审核过程并对审核观察结果作最后结论控制审核过程并对审核观察结果作最后结论 提交审核报告提交审核报告 组织整改效果跟踪审核及确认组织整改效果跟踪审核及确认内审员职责内审员职责 实施具体的审核工作；实施具体的审核工作； 按分工编制相应的检查表并准备按分工编制相应的检查表并准备审核文审核文件件； 收集客观证据并将结果形成文件收集客观证据并将结果形成文件 报
8、告审核结果报告审核结果 验证所采取纠正措施的有效性；验证所采取纠正措施的有效性； 收存和保护与审核有关的文件，收存和保护与审核有关的文件， 配合并支持审核组长的工作。配合并支持审核组长的工作。顾客相关过程顾客相关过程1) （过程特性）（过程特性）:是是否否 是否对下述有关支持性过程的问题加以澄清？是否对下述有关支持性过程的问题加以澄清？是是否否是否已确定过程的所有人？ 做什么？ 是否已对过程加以定义？ 谁做？ 过程是否已文件化？ 用哪些指标衡量？ 是否已对过程的接口加以定义？ 在哪里做？ 过程是否监控？ 记录是否保存？ 2) 顾客相关的主要过程和顾客相关的主要过程和支持性过程支持性过程3)输入
9、输入/ 输出输出4) 绩效绩效指标指标5) 相关相关质量文质量文件件6)相关相关的的ISO/ TS 16949: 2002条条款款7) Audit observations, objective evidences and findings8) Rating(NR, OFI, nc, NC) NR 检查表检查表检查表的好处：检查表的好处： 确保准备工作的完整性确保准备工作的完整性 审核的客观依据和证据审核的客观依据和证据 作为审核员的审核引导及备忘录作为审核员的审核引导及备忘录 减少记录时间和记录的真实性减少记录时间和记录的真实性 帮助撰写审核报告帮助撰写审核报告2. 执行执行 文件审核文件审
10、核 现场审核现场审核现场审核现场审核会议目的会议目的参加人员参加人员会议内容会议内容 收集证据收集证据审核观察结果审核观察结果 目的和范围目的和范围报告报告局局限限性性提交不符合项提交不符合项总结总结受审方确认受审方确认建议建议1. 首次会议首次会议2. 现场检查现场检查3. 末次会议末次会议4. 审核报告审核报告内部质量体系审核的阶段内部质量体系审核的阶段执行执行 沟通沟通 观察观察/收据证据收据证据 评审评审抽样技巧抽样技巧 1）分层次抽样，具有代表性、覆盖面全面（产品上分）分层次抽样，具有代表性、覆盖面全面（产品上分层、时间上分层、场地上分层层、时间上分层、场地上分层） 2）随机抽样；）
11、随机抽样； 3）自已抽取；）自已抽取； 4）适宜的抽样数。）适宜的抽样数。如如: 在作文件审核时在作文件审核时,所抽的样本应包括已换版过的所抽的样本应包括已换版过的,这样才能确认这样才能确认其修改是否符合要求其修改是否符合要求;还应包括外来文件还应包括外来文件,这样才能确认外来文件的这样才能确认外来文件的控制是否符合要求控制是否符合要求.如如: 在作检验审核时在作检验审核时,所抽的检验作业最好包括结果为不合格的所抽的检验作业最好包括结果为不合格的,这这样方便同时确认不合格品的控制和纠正预防措施两项目样方便同时确认不合格品的控制和纠正预防措施两项目.内部质量体系审核的阶段内部质量体系审核的阶段执
12、行执行沟通：沟通：分类：内部沟通、外部沟通技巧：提问的技巧、信息的理解（聆听）审核时提问的方式审核时提问的方式 开放式问题开放式问题 封闭式问题封闭式问题 跟进式问题跟进式问题 引导式问题引导式问题 没有声音的问题没有声音的问题开放式问题开放式问题 5W1H 鼓励被审核人员自由发言鼓励被审核人员自由发言 可获取大量资讯可获取大量资讯封闭式问题封闭式问题 简单回答：是简单回答：是/否，有否，有/没有没有 可获得指定的资讯可获得指定的资讯 可用以总结结论可用以总结结论 又审核员控制问题回答又审核员控制问题回答 易带来压力易带来压力跟进式问题跟进式问题 由由获得的资讯进一步提出问题获得的资讯进一步提
13、出问题 对问题深入一步探讨对问题深入一步探讨引导式问题引导式问题 可可减轻被审核人员压力减轻被审核人员压力 尽量避免使用尽量避免使用没有声音的问题没有声音的问题 以肢体语言提出问题以肢体语言提出问题 沉默：非常强而有力的工具沉默：非常强而有力的工具应避免的问题应避免的问题 欺诈式问题欺诈式问题 含糊不清的问题含糊不清的问题 多重式问题多重式问题 有没有、怎样、如何有没有、怎样、如何 混乱混乱 被审核人员选择回答被审核人员选择回答 绝对不用绝对不用 倾听倾听 认真专注的倾听，是对别人最大的尊重 有效的听： 专注 查对 澄清 反馈 记录 做摘要（需要时），并确认内容 影响倾听的因素影响倾听的因素
14、不专注 选择性的听 个人偏见 情绪与喜恶 草率的结论 肢体语言肢体语言 信心：踌躇满志 / 侃侃而谈 / 高唱入云 疑惑：他问的是？/ 如何回答 惊慌：回答不对要下岗了 / 饶了我吧 愤怒：怒火中烧 / 蓄势待发 / 火山爆发被被审核人员行为表现审核人员行为表现 紧张 防卫 少说少错，不说不错 轻视审核员的意见 高谈阔论，滔滔不绝 主动介绍存在问题 消极或气势汹汹的不合作 对查到的问题百般辩解 观察和收集证据观察和收集证据 通过检查文件、记录、与人交谈、现场观察等有关活动以收集符合要求的证据 留意检查表内容以及有关不符合事项的线索 验证通过感官观察或记录而获得的信息评审评审 记录所有的观察点
15、评审观察点以确定不符合事项 对所有不符合项应有证据作为依据不符合项的模式不符合项的模式 文件问题：文件问题： 没有文件化标准的要求 文件不能反应现实运作 文件内容不足、不当或错误 文件之间的衔接有矛盾 执行问题执行问题 没有按照文件要求操作 设计问题设计问题 方法错误/技术错误 工具设计错误不合格报告内容不合格报告内容 1 受审核部门及负责人姓名；受审核部门及负责人姓名； 2 审核员姓名；审核员姓名； 3 审核依据；审核依据； 4不合格事实的描述（客观证据、违反依据）不合格事实的描述（客观证据、违反依据） 5 不合格类型（严重、次要、观察）不合格类型（严重、次要、观察） 6 建议采取的纠正措施
16、计划及完成日期；建议采取的纠正措施计划及完成日期； 7 纠正措施完成情况及验证。纠正措施完成情况及验证。不合格报告编写的注意事项不合格报告编写的注意事项 （1）要求把不合格报告开到一个点上，而不是一个面）要求把不合格报告开到一个点上，而不是一个面和一条线上；确切的（时间、地点、标识、情况）；和一条线上；确切的（时间、地点、标识、情况）；普遍存在的问题普遍存在的问题有严重不合格风险。有严重不合格风险。 （2）不合格报告描述的事实，应具有可追溯的功能；）不合格报告描述的事实，应具有可追溯的功能； （3）开具的不合格报告一定要寻找到不符合哪个审核）开具的不合格报告一定要寻找到不符合哪个审核依据的哪个
17、条款；依据的哪个条款； （4）开具不合格报告要注意不合格在条款和在部门方）开具不合格报告要注意不合格在条款和在部门方面的分布状态，不要过于集中；面的分布状态，不要过于集中； （5）少量的相同类型的不合格开一个不合格报告。）少量的相同类型的不合格开一个不合格报告。不合格事项分类不合格事项分类严重不合格项严重不合格项违反国家法律法规；违反国家法律法规；国家、省一级以上监督部门抽查，判为不合格；国家、省一级以上监督部门抽查，判为不合格；完全缺少某一要求的体系要素完全缺少某一要求的体系要素( (包括其程序的文件化或实施性包括其程序的文件化或实施性););或多个轻微不合格项发生在一个要素上；或多个轻微不
18、合格项发生在一个要素上；生产过程控制失效（关键特性、过程参数等）；生产过程控制失效（关键特性、过程参数等）；质量监控能力失效（检验项目、检验能力等）质量监控能力失效（检验项目、检验能力等）不合格品可能装运不合格品可能装运, ,导致产品或服务的规定性能降低或破坏的情况导致产品或服务的规定性能降低或破坏的情况由审核员经验和判断很可能导致体系失效或严重降低产品和过程能力由审核员经验和判断很可能导致体系失效或严重降低产品和过程能力不合格事项分类不合格事项分类轻微不合格项轻微不合格项 在执行或控制中的一个孤立的或小的缺失在执行或控制中的一个孤立的或小的缺失 文件化体系有部分缺失文件化体系有部分缺失 根据
19、经验和判断不会导致出现如下问题的不符合情况根据经验和判断不会导致出现如下问题的不符合情况 导致体系失效导致体系失效 严重降低产品和过程能力严重降低产品和过程能力 导致不合格产品发运导致不合格产品发运3. 纠正要求纠正要求 不合格原因分析不合格原因分析 制定纠正措施制定纠正措施 培训及实施纠正措施培训及实施纠正措施4. 追踪追踪 验证整改效果验证整改效果 确认同类问题得到改善确认同类问题得到改善 确定新的目标确定新的目标/方法方法 审核报告目的审核报告目的 将将所做的结论通知管理层所做的结论通知管理层 对审核发现的结果总结对审核发现的结果总结 讨论纠正措施和改善完成时间讨论纠正措施和改善完成时间
20、 对必要的措施达成协议对必要的措施达成协议 提供合适的审核结论提供合适的审核结论 管理层作出回应管理层作出回应 审核报告内容审核报告内容 审核的目的和范围审核的目的和范围 审核的资料和信息审核的资料和信息 所审核的文件所审核的文件 审核的结果审核的结果 审核小组作出的审核判断审核小组作出的审核判断能力能力素质素质知识知识品德品德3. 审核员的资格 正直诚实正直诚实守时守时保密保密尊重尊重 独立性独立性标准标准审核审核专业专业 计划计划检查检查报告报告控制控制沟通沟通观察观察 公正公正客观客观 礼貌礼貌 严谨严谨 审核员的特质审核员的特质思想开放思想开放 成熟成熟正直诚实正直诚实有好奇心有好奇心
21、情绪冷静情绪冷静有礼貌有礼貌良好沟通能力良好沟通能力 n良好的倾听能力良好的倾听能力 n分析能力分析能力n合作能力合作能力n组织能力组织能力n外交技巧外交技巧n专业知识专业知识n敏锐的观察力敏锐的观察力 审核员的行为审核员的行为 公正的评价审核证据公正的评价审核证据 不会因害怕或倾向偏离审核重点不会因害怕或倾向偏离审核重点 执行审核时，专心致志执行审核时，专心致志 不因外界压力而改变审核结论不因外界压力而改变审核结论 评估审核结论和人员的相互作用评估审核结论和人员的相互作用 语态平和，避免用审讯者的语气提问语态平和，避免用审讯者的语气提问 开放开放/客观的态度客观的态度 专业性、建设性和如实报
22、告缺陷专业性、建设性和如实报告缺陷由组织提交的信息由组织提交的信息细节细节文件、参考资料文件、参考资料认证机构评估认证机构评估组织大小组织大小 将被审核的现场将被审核的现场 支持场所支持场所 产品设计责任产品设计责任 认证范围认证范围 组织的过程组织的过程 (包括对顺序和接口的描述包括对顺序和接口的描述) 主要的指标趋势主要的指标趋势(最近最近12个月个月): 顾客满意度顾客满意度 员工的激励或意识员工的激励或意识 产品实现过程产品实现过程 供方绩效供方绩效 内部审核结果与措施计划内部审核结果与措施计划(最近最近12个月个月) 管理审查结果管理审查结果(最近最近12个月个月) 顾客抱怨状况顾客抱怨状况 内部审核员资格内部审核员资格 将被包含在这次审核中的顾客特定要求将被包含在这次审核中的顾客特定要求 目前已拥有的认证目前已拥有的认证 质量手册质量手册