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1、审核的安排和频率审核的安排和频率 决定因素 与产品/制程有关项目的关键性 客户的要求 管理，技术，措施或体系上的显著变动 标准要求 覆盖全部班次 每年修订计划 如出现内部的不符合情况或顾客投诉，需增 加频次1审核执行审核执行2审核执行审核执行/ /技巧技巧 沟通 观察/收集证据 判定3沟通（沟通（CommunicationCommunication） 单向沟通（One Way Communication） 双向沟通（Two Way Communication）4沟通技巧沟通技巧 提问技巧 信息的理解（聆听技巧）5问题的种类问题的种类 封闭式的问题 开放式的问题 澄清式的问题 引导式的问题 没有
2、声音的问题（肢体语言）6封闭式的问题封闭式的问题 简单答案（是/否，有/没有） 可获得指定的资讯 可用以总结结论 由审核者控制问与答 带来压力/减轻压力？7开放式的问题开放式的问题 由获得的资讯再提出跟进问题 对问题进一步讨论8引导式的问题的问题 可减轻被审核者压力 避免使用9没有声音的问题没有声音的问题 以身体语言提出问题 沉默-非常强而有利的工具！10应避免的问题应避免的问题 欺诈式问题（不要误导被审核人员） 含糊不清的问题 多重式问题（不要连续提问）11审核员常用问式审核员常用问式5W1H -怎么样？（How，如何做？） -什么？ （What，在做什么？） -何时？ （When，什么时候
3、做？） -何地？ （Where，在哪里做？） -谁？ （Who，是谁在做？） -为什么？（Why，为什么要做？）12提问注意事项 -明确观点和目的，准确表达； -发问一定考虑被问者的背景； -注意神态表情； -适时表达好意； -努力理解回答； -不能建议或暗示某种答案； -不说有情绪的话； -不可连续发问。13聆听听聆听重要性 -审核过程中，审核员聆听的时间可能会 达到总时间80%； -聆听效率对得出客观结果起重要作用； -谦和认真的聆听态度有助于形成融洽气 氛和获取得有价值的信息。 14审核员聆听技巧 -少讲多听； -不怕沉默； -排除干扰； -多问开放性问题； -多鼓励讲话者； -善意的态
4、度。15影响倾听的因素影响倾听的因素 不专注集中 选择性的听 个人偏见 情绪与喜恶 草率的结论16除了听，还要看除了听，还要看 沟通时，需注意对方的身体语言 身体动作 面部表情 眼神17被审核者的行为被审核者的行为 紧张 防卫性 少说少错，不说就不会错 不欢迎任何批评，轻视审核员的意见18被审核者的行为被审核者的行为 高谈阔论，滔滔不绝 消极阻碍或气势汹汹的不合作 主动介绍存在的问题 不认可，对查到问题千方百计的辩解19审核中的可能见到的人物类型及对象审核中的可能见到的人物类型及对象 没问题型 -这种人将试图给留下对公司 “优秀”体系的深刻印象，为此只给你看好的一面，对差的地方搪塞而过，而对好
5、的一面再三地突出； -要注意不要被一带而过，要仔细和坚持对体系好的和差的每一点进行评定。 20审核中的可能见到的人物类型及对象审核中的可能见到的人物类型及对象 不要告诉我如何管理我自己的事型 -审核员的任何意见、疑问或发现的问题将会被轻视，有时是蔑视，他们不接受他们认为是批语的任何东西。 -对这种类型的人，重要的是保持冷静和坚强，并清楚地报告在体系中发现的任何不合格情况。21审核中的可能见到的人物类型及对象审核中的可能见到的人物类型及对象 “真有关系吗”型 -把审核看作是一种不得不应付的负担，所有的提问都会得到同样的答复：“这真的有关系吗？这不会使我们的产品有什么区别？” 军人型 -这种人对会
6、见审核员受过良好的培养，具有对所有提出的问题给出一个字回答的天生资质，他们只愿提供最少量的情况； -对这种类型的人，要非常耐心地要求提供你需要的情况，同一个问题要问几遍，必要时换个问法，提出三个问题来得到一个情况，而耐心、容忍、坚持和灵敏。 22审核中的可能见到的人物类型及对象审核中的可能见到的人物类型及对象 不知道型 -有时候，受审核方的管理人员工“指派”给审核员一名既对供应商有文件证明的管理体系缺少必要的知识，又不愿承认他不知道该体系的人作为向导。这种类型的人将地提供含糊的和引入误入岐途的情况，结果是浪费审核员时间； -对这种类型的人，同样需要坚持和灵敏，说服向导安排找到了解情况的人介绍向
7、导所不熟悉区域的情况，或者决定是否应要求管理者代表换一个向导致“如在审核实际开始前对此没有明确，受审核方和审核员均会受到损失。23审核中的可能见到的人物类型及对象审核中的可能见到的人物类型及对象 专家型 -这种人对有关工作掌握极大量的详细知识，但不同的是他们坚持要与审核分享这些知识，这种人可能会使审核员的工作停顿并彻底破坏所有时间安排； -对这种类型的人，要明确和有意识地提出你的问题并对提供的情况时行调查，不要让这种人控制住时间表。24审核中的可能见到的人物类型及对象审核中的可能见到的人物类型及对象 停止一切型 -每次认定在任何区域体系没在达到质量要求时，这种人就想停止一切工作和重新谈判， 提
8、到可能的总是或改变，就立即讨论停滞不前工作和大量额外成本问题； -这种类型的人，要确保你不要介入合同问题、额外成本问题等，要将所有非审核问题的讨论交给有关人员，继续进行审核工作。25审核中的可能见到的人物类型及对象审核中的可能见到的人物类型及对象 我正等着你来型 -这种人将立即向你倾诉他的热情，他将向你诉说过去30年来管理人员及同事们犯下的 “错误”，如果不加制止，他将会公布出无限数量的 “错误”； -这种类型的人，最好的办法是采取无视态度，谨慎的做法是，与审核组的向导讨论这些意见，评定反应，并判断是否继续检查有关质量的不正常状态说法，任何由此产生的事实有关情况应记下来并与公司代表进行适当的讨
9、论。 26审核审核/客观证据客观证据定义：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其客观存在信息。 注：审核证据可以是定性的也可以是定量的。 在审核中应分清什么可以作为审核证据，什么不可以作为审核证据。27观察观察/ /收集证据收集证据 通过会见人员，检查文件/记录，及观察有关活动以收集符合要求的证据 留意检查表内容以外的有关不符合事项的线索 验证通过感官观察或测量记录而获得的资料28观察观察/ /收集证据收集证据实施审核实施审核收集证据审核技术提问开放型、封闭型和阐明型问题： 你如何. 是你负责签署通知单吗？ 请示范给我看. 如果. 你 如 何29观察观察/ /收集证据收集证据实施审核
10、实施审核收集证据审核技术提问 (5“W” 和1“H”) What - 这是什么过程？ Who - 谁负责？ When - 此过程什么时候进行？ Where - 检测点在哪？ Why - 为什么这么操作？ How - 你怎样完成此过程？30观察观察/ /收集证据收集证据实施审核实施审核 收集证据 仔细听所讲的内容 记记录 用记录加以评估 注意非语言的表达 控制，尽量不离题 注意观察产品标签和标识 追踪工序流程审核技术 聆听和观察31观察观察/ /收集证据收集证据实施审核实施审核 收集证据审核技术 重复 整理收集到的资料 与受审核方确定32观察观察/ /收集证据收集证据实施审核实施审核 收集证据审
11、核技术 记录 审核日期，时间和地点 受审核人员姓名、职务 所见记录 文件名、编号、版本 记录编号设备、编号.等 审核发现事实33观察观察/ /收集证据收集证据实施审核实施审核 收集证据审核技术审核员必需 尊重被审核方规定 不超越你的权限范围 汇报事实 尊重其他人的权益 彻头彻尾 有信心34观察观察/ /收集证据收集证据实施审核实施审核 收集证据审核技术审核员必需 - 尊重被审核方规定审核员和被审核方到计算机房检查文件的使用。审核员： 我应拖下鞋子吗？被审核方：哦，我们都这样。 审核员然后就穿着鞋子走了进去。事例：35观察观察/ /收集证据收集证据实施审核实施审核 收集证据审核技术审核员必需 -
12、 不超越你的权限范围 请假申请表雇员姓名：Tom 部门：生产部请假时间：2008年6 月11 日到2008 年6 月12 日 地点： 家请假原因：妻子不太舒服请假被建议/ 未被建议 请假被批准/ 未被批准主任签字 11/06/2008 经理签字 11/06/2008姓名签名/ 日期 姓名签名/ 日期审核员：为什么这个申请被批准？审核员：为什么这个申请被批准？ 他的妻子应能照顾自己。他的妻子应能照顾自己。36观察观察/ /收集证据收集证据实施审核实施审核 收集证据审核技术审核员必需 - 汇报事实事例：审核员： 我可以看你的受控文件清单吗？被审核方：只做完了一部分。审核报告：没有受控文件清单。37
13、观察观察/ /收集证据收集证据实施审核实施审核 收集证据审核技术审核员必需 - 尊重其他人的权益 从不把你所喜欢的施加给别人。 被审核方对体系如何运行有决定权。举例：审核员说：“总经理代替质量经理做管理代表将会更有效，你同意吗？”38观察观察/ /收集证据收集证据实施审核实施审核 收集证据审核技术审核员必需 - 彻头彻尾 寻找客观证据，不是“道听途说”。 确定所抽样审查的样品是有代表性的。事例：被审核方：这是我们的检验程序。上一个月的记录已填好， 在这。旧的记录被保留在另一个办公室里。我 们的检验从来没有什么发生问题。审核员： 非常好。你们上个月的记录很好。我 想看一下 你们的旧记录。我们可以
14、到另外的办公室去吗？39观察观察/ /收集证据收集证据实施审核实施审核 收集证据审核技术审核员必需 - 有信心 展示你的信心 非常了解标准和程序审核 员： 为什么校准标签没贴在千分尺上，而是被贴在盒子上？被审核方：所有的千分尺都有不同的尺寸。每一个千分尺只能放到 单一的盒子里面。所以不需要贴标签在千分尺上。审核员： 同意。但是如果购买一个相同牌子，型号和尺寸的千分 尺，该怎样呢？被审核方：那可能造成一个问题。让我和我们质保工程师讨论解决 的办法。40观察观察/ /收集证据收集证据实施审核实施审核 收集证据审核技术审核员不应该 假定 争论 质问 把调查结果给其他人41观察观察/ /收集证据收集证
15、据实施审核实施审核 收集证据审核技术审核员不应该-假定事例审核员： 一些采购定单送给ABC贸易公司。ABC贸易公 司在合格分供方名单中吗？被审核方：哦，是的。ABC贸易公司是由总经理的弟弟开办 的。一定在合格分供方名单中。他是总经理的弟 弟。我们相信他。调查报告：采购定单被送给ABC贸易公司，它不在合格分供 方名单中。事实： ABC贸易公司被列在合格分供方名单中。42观察观察/ /收集证据收集证据实施审核实施审核 收集证据审核技术审核员不应该-争论 冷静、保持礼节、理智审核员： 为什么你的计时器没有被校准？被审核方：总这样操作吗？你有没有校准你的手表？审核员： 不要离题。我现在谈的是你的计时器
16、。被审核方：我认为不需要去校准。审核员： 这由不得你决定，是 标准的要求。被审核方：实际一点吧。校准费用比买一个新的还要贵。审核员： 那是你的事了。43观察观察/ /收集证据收集证据实施审核实施审核 收集证据审核技术审核员不应该-质问 被审核方不应受责难。 避免出现使人为难的现象。 过分的质问将引起人身性的攻击，审核将不再是客观的了。审核员： 为什么这个检验记录没有签字？被审核方：这是一个意外。审核员： 为什么会有意外？被审核方：我记不得了。审核员： 这只是3 天前的事，你怎么会忘记呢？你怎么做的工作？44观察观察/ /收集证据收集证据实施审核实施审核 收集证据审核技术审核员不应该-把调查结果
17、给其他人 被审核方拥有调查结果 有关信息可能是很敏感的 审核员的专业形象45观察观察/ /收集证据收集证据实施审核实施审核 收集证据审核技术审核员切记 被审核方很自然地产生防御心理，因为被审核方很自然地产生防御心理，因为 一些被审核方认为审核是在调查错误 错误将汇报给主管 审核报告是很敏感审核报告是很敏感 主管要阅读 有些人的前途会受到影响 审核导致工作的停滞审核导致工作的停滞 被审核方的工作受影响 如果审核不是全面的，就没有第二次了46检查方法检查方法 检查是以随机抽样形式进行，而非100%全检 决定抽样的数量时应考虑 被审核部门/项目的文件，工作，人员 和记录的数量 过去的表现47检查方法
18、检查方法 抽查的方向不一定需要从头到尾，可从任何一点展开抽查的文件/人员/记录间应有连贯关系采购文件：申购单采购单审批者要求合格供方名单供方评审记录供方评审要求48评审观察点评审观察点 记录下所有的观察点 评审观察点以确定不符合事项 对所有不符合事项需有证据作为依据49 请依据不同职责组成审核组； A/B/C/D四组分别抽签进行审核实习； 一个小组审核完成后交换角色； 时间：每节45分钟审核实习，5分钟总结。小组练习小组练习6：审核实习：审核实习50准备不符合事项报告准备不符合事项报告 分析观察所得的不符合事项，以准备不符合事项报告 不符合事项的类别 不符合事项的模式51不符合事项的分类不符合
19、事项的分类 严重（主要）不符合项 轻微（次要）不符合项 观察（建议）事项52不符合事项的分类不符合事项的分类严重（主要）不符合项不合格品可能装运，导致产品或服务 的规定性能降低或破坏的情况由经验和判断很可能导致体系或严重降低产品和过程能力 缺少所要求的管理体系条款多个次要不符合项发生在一个要素上53不符合事项的分类不符合事项的分类轻微（次要）不符合项在执行或控制中的一个孤立的或小的缺失文件化体系有部分缺失54不符合事项的分类不符合事项的分类轻微（次要）不符合项根据经验和判断不会导致出现如下问题的不符合情况 导致体系失误 降低过程控制能力 导致不合格产品发生55不符合事项的分类不符合事项的分类观
20、察事项没有足够证据表明不符合存在有不合格，但是偶尔发生，对管理体系的正常运行不产生影响。56不符合事项的模式不符合事项的模式文件问题 没有把标准的要求文件化 文件不能放映实际运作情况 文件内容不当，不足或错误 文件之间有矛盾57不符合事项的模式不符合事项的模式执行问题 没有按文件要求执行工作 有执行，但不彻底设计问题 方法错误 工具设计错误 技术错误58不符合事项报告不符合事项报告不符合事项的说明发现的问题（观察所得的事实）客观证据结论（违反标准或文件的章节）类型（严重、轻微还是观察事项）59不符合事项报告不符合事项报告案列 1： 在检查2004年度的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容未包
21、括纠正及预防行动及客户投诉。 发现问题 客观证据 结论60不符合事项报告不符合事项报告 报告方法： 方法 1 - 分点式问题：管理评审中，没有对纠正及预防行动及顾客投诉进行评审。证据：2004年度的管理评审记录结论：违反ISO9001：2008中的5.6.2中的有关要求61实施审核不符合报告实施审核不符合报告受审核部门受审核部门审核日期审核日期审核员审核员陪同人员陪同人员审核依据审核依据不符合事实描述：不符合事实描述：不符合项条款：不符合项条款：严重程度：严重程度： 严重严重 一般一般要求纠正完成时间：要求纠正完成时间： 年年 月月 日日审核员：审核员： 日期：日期：部门负责人：部门负责人：
22、日期：日期：原因分析：原因分析：纠正措施：纠正措施：预定完成日期：预定完成日期： 部门负责人：部门负责人： 日期：日期：纠正措施的实施情况：纠正措施的实施情况： 部门负责人：部门负责人： 日期：日期：跟踪审核评价：跟踪审核评价： 审核员：审核员： 日期：日期：审核组长：审核组长： 日期：日期：62 化验室在推行ISO14001环境管理体系时，规定产生的废液用统一的收集桶收集，然后交由合格的厂商进行处理，后来化验室由于实验的需要，使用了大量的丙酮、甲苯、酒精、双氧水，文件规定仍然继续执行。63 涂装科本有一甲苯53加仑桶接地的改善方案，即利用加装接地线以改进在储存和使用中的安全，但当你到现场时发
23、现，由于预期未来使用量加大，现场已在两个星期前改成储槽储存，并已经使用，储槽的接地线尚未安装。64 黎明公司从某电梯厂购买一台电梯，几个月来一直运转正常，你在审核时发现，该电梯并未获得生产许可证。65 某工厂的调漆室，有机溶剂浓度很高，夏季温度提高，员工对此提出了抱怨，科长把办公室的风扇搬到调漆室使用，降低了有机溶剂浓度和工作温度，员工抱怨的情形获得改善，在查阅危险评价清单时，并没有发现与此有关的内容。66 在某厂甲苯储槽区，供应原料的“虎克”公司的槽车司机正在卸料，你发现司机未按厂内卸料程序（ISST-012）规定使用接地线，询问司机小赵，小赵告诉你他不知道有这个规定，也不知道接地线放在何处
24、。67 你到重油储存区进行审核时发现，为了改善事故应急响应条件，重油储槽的防溢堤改善工程正在进行中，先打掉了东侧部分围堤。 68 MSDS（材料安全数据表）控制程序中规定：“明示用的MSDS要进行日常管理，避免破损或遗失。”但审核员在现场观察时却发现有些MSDS明示破损，字迹模糊难以辨认。 69实施审核审核结果综合分析实施审核审核结果综合分析 文件的完整性和可操作性； 体系的实施 体系运行的有效性 方针是否得到贯彻； 目标、指标和方案是否得到落实； 是否严格遵守了法律、法规和其它要求； 整体质量、环保、安全行为是否得到持续改善； 员工的安全意识是否得到了提高； 相关方对体系的评价如何； 体系发
25、展的历史和趋势70针对练习题，判定是否有不合格项，并指出不符合标准中哪条，简述其理由。时间：20分钟小组练习小组练习7：不符合项报告练习：不符合项报告练习71审核报告 审核目的和范围；审核目的和范围； 商定的审核准则；商定的审核准则； 进行审核的（起止）日期和审核含盖的日期；进行审核的（起止）日期和审核含盖的日期； 审核组成员名单；审核组成员名单； 关于审核过程的简要说明，包括所遇到的障碍；关于审核过程的简要说明，包括所遇到的障碍； 审核综述和结论。审核综述和结论。72典型的审核结论 管理体系符合管理体系审核准则情况； 体系是否得到了正确的实施和保持； 内部管理评审过程是否能确保管理体系的持续
26、适用性与有效性；73请依据前段所有练习过程，编制一份审核报告时间：30分钟小组练习小组练习8：审核报告练习：审核报告练习74末次会议末次会议1、重申审核的目的、范围、依据与方法2、由各审核员宣读不符合报告3、分发不符合项报告4、由审核组长对本次内审进行总结发言5、总经理对本次内审做出评价75小组练习小组练习9：末次会议练习：末次会议练习 每个小组请选出组长一名； 由A/B/C/D小组组长分别代表审核组召开末次会议； 其他小组成员注意倾听； 时间：每组10分钟。76纠正和预防措施的提出与实施纠正和预防措施的提出与实施1、由不合格发生部门进行原因分析2、针对分析出的不合格原因提出相应的纠正措施3、
27、分析可能潜在的不合格，提出相应的预防措施4、针对提出的措施进行实施77跟 踪1、内审员根据责任部门提出的改善日期，按时到责任部门进行跟踪审核2、根据提出的纠正和预防措施，内审员逐条核对，有无按提出的纠正和预防措施进行改善3、根据审核的结果，做出结论，是否同意关闭该不符合项78 1 1、促使受审核方认真分析原因，找出不符合的根源，、促使受审核方认真分析原因，找出不符合的根源，防止类似事件再次发生，进一步完善管理体系，创造防止类似事件再次发生，进一步完善管理体系，创造良好的体系运行条件。良好的体系运行条件。 2 2、使受审核方按照纠正措施计划进行有效的纠正，、使受审核方按照纠正措施计划进行有效的纠
28、正，为过去出现的问题划上问号，为审核组的审核结论提为过去出现的问题划上问号，为审核组的审核结论提供依据。供依据。 3 3、通过纠正措施实施情况跟踪，促使受审核方管理、通过纠正措施实施情况跟踪，促使受审核方管理体系完善内部运行机制体系完善内部运行机制。纠正措施跟踪的目的79 1、所有发现的不符合项，必须采取纠正措施，内审员应进行跟踪验证，确保其得以关闭。 2、可采用的纠正措施跟踪验证方式 现场验证和资料验证纠正措施跟踪的原则80纠正措施跟踪的原则（续） 3、纠正措施完成期限严重不符合项一般在三个月内完成，审核员在此时间内予以验证。一般不符合项一般在一个月内完成纠正措施验证。程度轻微的一般不符合项
29、并在现场审核期间立即纠正的，审核员及时进行纠正措施跟踪验证，如确已完成，应在不符合报告中注明完成情况。81 审核员的责任 确定不符合项； 提出纠正措施要求和实施完成期限； 为纠正预防措施提出改进的建议； 进行纠正措施的跟踪验证； 受审核方的责任 确认不符合项； 分析不符合项的原因； 制定和实施纠正措施； 检查完成纠正措施情况，作好记录； 及时向审核组提交不符合项报告原件及纠正措施完成情况证明材料。审核双方在纠正措施跟踪上的责任821、原因分析方面 受审核方针对不符合进行的原因分析是否确切找到问题的根源，而非避重就轻或浮于表面；2、措施制定方面纠正措施是否具备可行性及合理有效性；采取的纠正措施是
30、否与不符合项严重程度相适应；纠正措施是否可以防患于未然；纠正措施是否能举一反三，避免同类问题的发生；纠正措施的验证83纠正措施的验证（续） 实施及效果方面 计划是否按规定日期完成； 计划中的各项措施是否全部完成； 效果如何，是否有效控制了类似不符合的再次发生； 实施情况是否有记录可查，纠正措施和实施情况记录是否是不符合的发生部门完成； 如程序修改，修改内容是否适用有效，是否按照文件控制进行并予以记录，该程序是否已被执行。84 每组完成不符合项练习时的原因分析及纠正措施实施； A/B/C/D小组抽签，安排一个审核员验证对方小组的纠正措施完成情况； 时间：第一节20分钟，第二节10分钟；小组练习小
31、组练习10：跟踪审核练习：跟踪审核练习85你了解以下内容了吗？ 内部审核的程序！ 审核的目的、范围及准则！ 审核计划的内容及制定！ 审核检查表的制定！ 首、末次会议！ 现场取证的方式、方法！ 不符合报告形成！ 审核报告的编写！ 不符合的跟踪验证！86产品认证和（质量）管理体系认证产品认证和（质量）管理体系认证 1、 相同点： 11都要求对申请认证的组织的管理体系进行审核； 12都要求申请认证的组织建立质量管理体系，具有持续生产符合规定要求的产品的能力。 2、 区别：（见下图）87产品认证和（质量）管理体系认证产品认证和（质量）管理体系认证项目 产品认证 体系认证对象 特定产品 （质量）管理体系
32、获准认证条件 1、 产品质量符合指定标准的要求 2、 质量管理体制系符合指定体系标准的要求 3、 具有法人地位 4、 产品连续批量生产 1、（质量）管理体制系符合申请认证管理体系标准 的要求及必要的补充要求 2、 具有法人地位 证明方式 产品认证证书、认证标志 体系认证证书、认证标志证书的使用 证书不能用于产品上，标志可用于获认证的产品上 证书和标志都不能在产品上使用，但可用于正确的宣传性质 自愿/强制 自愿88认证认可相关知识CNAB： 中国进出口企业认证机构国家认可委CNACR：中国质量体系认证机构国家认可委CNACP：中国产品质量认证机构国家认可委CACEB：中国环境管理体系认证机构认可
33、委 CNACP：中国产品质量认证机构国家认可委 以上五个认可委合并成统称为：CNAB：中国认证机构国家认可委员会 IAF（国际认可论坛） PAC（亚太认可合作组织） PAC/ MIA多边互认协议 89课课 程程 考考 试试考试考试补考补考1. 如果不及格，你还可以进行补考。补考时间由双方确定。2. 补考机会只有1次, 并且要求在培训之日的12周内。3. 补考将用另外不同的考卷。 90课课 程程 回回 顾顾希望该课程满足了你来参加培训的目的。如果在其他任何个人发展上需要我们的帮助，请随时与我们联络。下面所列的可能是您在参加完培训课程后，需要做的：1. 回顾一下所学的知识;2. 制定一个行动计划；3. 尽快参与审核。 91 谢谢各位的参与！92