房地产销售技巧窍门培训.doc

-! 全国房地产销售技巧培训 一、 销售人员的基本素质（穿插案例）： 1、 销售人员的定位与职责。 2、 销售代表的成功因素。 3、 销售人员的三种心理素质。 4、 销售人员成功要点分析 二、销售人员的销售技巧（穿插案例）： 1、电话销售技巧。 2、现场销售技巧： （1）客户进门、了解客户需求、介绍产品。 （2）谈判技巧。 （3）话术技巧。 （4）销售应变的八大技巧。 （5）销售跟进技巧。 （6）销售说服技巧。 三、置业顾问的40个精彩解答 四、重点答疑解惑 一、销售人员的基本素质： （一）、销售人员的定位与职责。 我们的履历上已经注明了我们的职业—售楼员！什么是售楼员？就是销售人员，就是负责把温馨家园推介给客户、播撒安居理念的使者。 什么是售楼？ 售楼，就是销售，只不过销售是笼统的，面售楼则是具体的，它销售的是房屋以及附于房屋之上的社会地位以及居住文化。 换名话说，售楼就是一种连接房地产开发与客户购房需求的销售活动。一方面，创造者—开发商需要将创造出的商品推介给有特定需求的客户；另一方面，需求者—客户需要将自己的特定需求反馈给能满足他们需求的开发商。 售楼员扮演的角色： 售楼只是一种活动，需要有人去实现它。这个人，就是售楼员。可见，售楼员所从事的工作，就是作为开发商与客户沟通的桥梁，既要帮助开发商将他们生产出的商品—房子推介给客户，又要帮助客户将他们的需求信息反馈给开发商，让开发商开发出最适合他们需求的房子来。具体而言售楼员处于这样的角色之中： 1、企业的销售人员 你首先是一名销售人员，你销售的产品就是房屋以及附于房屋上的其他利益，包括社会地们、生活文化等等。 2、客户的置业顾问 购房涉及很多专业知识，如地段的考察、区位价值的判断、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、产权办理等。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个专业的购买者并非易事。所以，你不但是一名销售人员，还必需是一位资深的置业顾问。即使你是刚入行的，也起码要接受过公司的系统培训或通过自我学习而比客户具备了更多的置业方面的专业知识，你必须能为客户提供一些参考性的置业建议，从而引导客户购房。 3、企业的形象代言人 作为销售人员，你是企业对客户的最前线，直接与客户进行接触，而且更多是面对面的接触，你所呈现给客户的工作作风、专业技能和服务意识，无不充分体现出企业的经营理念、价值取向及企业文化。因此，你的一举一动、一言一行，在客户的眼中就代表着企业（品牌）的形象。 4、 企业和客户信息沟通互动的桥梁 在售楼过程中，你通过与客户面对面的沟通，一方面把企业的品牌信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议等信息传达给企业，以便企业改进产品和服务。 5、企业决策信息的提供者 通过提供市场和消费者的反馈意见，是企业经营决策的参与者。 售楼员为谁服务？ 从上述对售楼的定义中，我们可以看出售楼员的服务对象有两个：一是企业，二是客户。所以，你原本应该从企业和客户两个服务对象中都领取报酬的，但事实好像并非如此。或许你会觉得很可惜，其实，从另一个方面来说，客户也并不是没有给你报酬，只是其支付报酬的方式不同而已，因为，只要他买了你所推荐的房屋，企业就会给你相应的奖励—奖金或销售提成。 1、对企业的服务 你拿的是企业提供的报酬，所以你的服务对象首先应该是企业。你对企业的服务主要从以下几个方面来体现： A、 帮助企业推销他们的产品—房屋。 B、 通过与客户的直接接触，传播企业的形象与品牌文化。 C、 帮助企业收集市场信息，随时反馈客户信息，为企业的经营决策提供参考性的资料。 D、 作为企业与客户沟通的桥梁与纽带，培育企业与客户的良好关系。 2、对客户的服务 只有客户购买了你推荐的房屋，你才有可能从企业那里得到报酬。从这方面来说，客户也算是为你支付了报酬，你也应该好好的为客户服务。并且要记住，客户为你支付的报酬不单体现在通过他自己购买你推荐的房屋而使你得到奖金或提成，他还能通过帮助你宣传、介绍客户而为你支付报酬。 A、 为客户介绍你正在销售的商品所能提供的利益。 B、 回答客户提出的问题，消除客户的疑虑。 C、 为客户置业提供顾问服务，帮助他们挑选最合适的房屋。 D、 即使客户对你提供的产品不满意，你也可以以你的专业技能，为客户购买其他房屋提供力所能及的帮助。 E、 为客户提拱售后服务，并协助客户办理相关的手续。 售楼人员的使命： 笼统地说，作为销售人员，你最主要的工作职责就是：售楼。但是，售楼并不是一个简单的工作。为了完成这个主要的工作职责，你起码要做以下工作： l 学习并掌握一定的销售礼仪与技巧。 l 了解自身楼的特色及卖点。 l 进行市场调研以了解竞争楼盘及目标消费者的情况。 l 准备好你的销售资料。 l 保持售楼部的干净整洁。 l 接听售楼热线。 l 以优质的服务标准接待客户。 l 进行有效的推销洽谈。 l 带客户参观工地现场和样板房。 l 为客户提供置业咨询。 l 填写你的销售工作报表。 l 经常性地进行客户追踪，与客户保持密切的联系。 l 推广公司形象，传递公司信息。 售楼的回报： 日本推销之神原一平说过：销售是一项报酬很高的艰难工作，也是一项报酬很低的轻松工作。要知道，这里的报酬不单单是指金钱方面的报酬，销售所能带给你的报酬是全方位。 1、自由 我们经常听朋友们在发劳骚：这种工作太机械化了，太没意思了，要不是为了生活，我早就辞职了。在这种时候，你应该感觉到很荣幸，因为你所从事的销售工作是一份独立性极强的工作。你可以充分发挥能动性，凭着足智多谋的能力、坚忍不拔的精神，为自己赢得事业的成功。 我们热爱销售工作的一大原因就是它有表达的自由。在销售工作中，你可以与客户寒暄、谈心，可以与客户谈论新闻、谈论天气、谈论孩子、谈论时尚、谈论球赛……这种一边工作一边聊天的好事，还有从事什么其他工作可以做到呢？ 此外，销售的自由之处不在于：所有的决定都取决于你自己，一切操纵都有在自己手里。你可以成为一个高收入的辛勤工作者，也可以是一个低收入的轻松工作者。 2、有趣 销售工作是新鲜而有趣的。要知道，在这个世界上有多少人生计而乏味的工作着。大家都说从事IT行业的人收入高，可是又有谁知道他们的痛楚呢？你是愿意成天对着机器说话，还是愿意跟不同的人打交道，随时随地都保持新鲜感呢？ 3、成就感 销售能赋予你极强的成就感。当你看到你的客户带着小孩在美丽的小区时怡然自得的尽享天伦之乐时，你会感到无比的荣耀：是我帮助他们找到了幸福的安居之地！ 4、上不封顶的收入 在销售这个行业里，你能达到你所期望达到的成功。除了你自己，没有任何人能限制你的收入，收入是永无止境的。 5、挑战感 销售，几乎每天都有挑战。这是其他工作所无法具备的。这些挑战，无时无刻不在鼓舞着你奋勇前进，而不退却倒下。要知销售是很不可预测的事情，在日落之前，你末必能肯定今天就没有机会了；你也绝对不知道哪一天会有什么机会，什么时候会赢得新客户。对销售人员来说，每一天都是新挑战，每天都有新经验。我们可能会在一天内，体验从最高点的兴奋满足跌进最低点的失望气馁，然后再蹒跚地在第二天又爬回原来的高峰。 你不觉得这样很刺激吗？每天清晨请告诉你自己，挑战是令人兴奋的、好玩的，并且你正热切的期待着它！如果你想比一般业绩再好一点，那么必须这么做；如果你渴望做得最好登上高峰，那么就更不要迟疑。成为销售冠军的捷径就是直接地迎向挑战，将它们个个击破。 6、风险小 作为销售人员，你没有资金的投入，就不用担心资本积压，生意亏空；最大的损失莫过于收入微薄一些而已。你所需要花费的只是时间和精力，用心学习产品知识与磨炼专业技巧。这样，你很快就具备更强的职业技能了。 7、激发自我成长 大部分的人都有一份工作，或一个职业，但却不一定能令人发展潜能。有些人的工作范畴受到种种限制，他们的辛劳不仅无助于成长，反而是阻碍。他们不喜欢现有的工作，惟一让他们能接受的，不过是由熟练这份工作面带来的安全感罢了。而专业的销售人员深知惟有缺陷，他们的成长才会是无可限量的。他们知道自己的成长和胜任能力是成正比的，而且他们对于未可知的变化并不恐惧，因为通过不断地努力，他们将在日后得到超额的回报。 （二）、杰出销售代表的成功因素 什么是销售能力？ 销售能力决不是偶然得来的，而是由工作的信念、高度的目的性、全身心的努力、明确的方向和有技巧的实施的结果，销售能力是能在多种选择中作出最明智抉择的能力。 销售代表成功的具体因素有： 1) 工作具有使命感 杰出的销售代表一般都深刻理解工作的重要意义。不是简单的为了物质利益而工作，而是因为一种使命感去工作；不是鼠目寸光地为了眼前利益，而是将目光投向未来。正是这种使命感，促使他们在工作中努力进取，认真负责，面对困难能够百折不挠、勇敢克服。 2) 不屈不扰的意志力 无法成交就谈不上完成销售，一般而言，优秀的销售人员总会想方设法来与客户达成共识，从而顺利签单。销售人员应当像运动一样不怕失败，在工作中做到不畏困难，勇于接受挑战，并把挑战作为进取的机遇，甚至到了最后一刻也不放弃努力，在一次次的失败后依然能保持乐观向上的态度，在解决困难的艰苦过程中具有超出常人的毅力和斗志。 3) 有信念和工作价值观 杰出的销售代表具有坚信自己能够成功的信念，不断在自己的人生路上设定目标并超越目标，有积极向上的工作价值观。正是这种信念和价值观，驱动着不断进步。 4) 在计划、研究和分析上更为周详 仅仅设定目标并不能保证最终的成功。优秀的销售人员在确定目标后，总是善于制定详细、周密的计划，分析目前的形势，研究行动的可能性，并且能在随后的工作中不折不扣地予以执行。只有这样，才能在实现目标的道路上一步一个脚印，以自己的实力取得成功。 其实，销售工作并不存在什么特别神奇的地方，有的只是严密的组织和勤奋的工作。一位成功的总裁如是说：“我们优秀的销售人员从不散漫和拖拉，如果他们说将在两天后与客户会面，那么你可以相信，两天后他们肯定会在客户那边的。” 5) 准备工作做得更好。 凡事预则立，不预则废。杰出的销售代表在开展一项销售任务前，一定会充分准备，如了解客户的背景、知识层次、个人喜好等，以真正掌握客户的需求，为客户提供合适的解决方案。 6) 更有主动性和更勤奋地工作 在生活和工作中，如果总是被动消极地等待行动，肯定不能抓住机遇取得先机。杰出的销售代表一般都会积极主动地采取行动，以一种乐观的态度去面对人生；同时，杰出的销售代表都比常人更加勤奋，付出更多的辛苦和劳动。一份耕耘一份收获，辛勤的汗水必定能换回丰硕的果实。 7) 在关系的建立和其他“人际关系技巧”的运用上更纯熟 销售工作是和人进行沟通和交流的工作，需要与客户建立并保持融洽的关系，具有亲和力。因此，杰出的销售代表往往具有一定的个人魅力，在与客户建立关系等人际关系处理上具有一定技巧。 8) 能帮助自己的公司和客户的公司去实现目标 销售不是一种个人行为，而会涉及到自己公司和客户的公司利益。因此，杰出的销售代表在销售过程中会考虑二者的利益，使二者实现双赢。 （三）杰出销售人员的三种心理素质 建立信心 强记楼盘资料——销售代表应全面了解及熟记楼盘资料，以便在销售过程中充分饷客户介绍。 坚定成交信念——销售代表应假定每一个到来的客户都会购买，使自己形成一种条件反射，积极地进行销售，从而增大成功率，使自己具有成就感而信心倍增。 专家顾问形象——在当今的关系型营销环境中，优秀的销售人员最需要注意的一点是：成为解决客户问题的能手和与客户发展关系的行家（未来的销售人员将不再是销售人员，而是客户的顾问），力求敏锐地把握客户的真实需求。 优秀的销售人员通常是这样的：全神贯注，很有耐心，细致周到，反映迅速，善于倾听，十分真诚；他们能站在客户的立场上，用客户的眼光来看问题。 今天，客户更希望销售人员成为其“业务伙伴”而不是“玩友”，销售人员应该很清楚这一点。优秀的销售人员所做的不是去讨客户的欢喜，而是应该真正去关心客户的利益，关心客户的业务发展方向，关心怎样才能帮上客户的忙。 端正心态 专业心态——一名有职业习惯的销售代表，一见到客户就会立刻进入工作状态，脸上和眼睛里都会洋溢热情的笑意，令人感到容易接近而又可依赖。 衡量得失——销售代表通常都会遇到被人拒绝的情况，这时你不应气馁，而要用乐观的心态去衡量得失。拒绝对于自己不但没有任何损失，反而可以增加经验。经过及时总结，就能在下次销售过程中把握成功的机会。 销售“霸（八）气”歌诀 入行是你一种福气；做人做事要有志气；受挫千万不要怨气；逆境中要提升勇气； 被刁难时紧记忍气；待人处事保持和气；在起跌中磨练脾气；坚持必定扬眉吐气。 正确对待拒绝——在销售过程中被客户拒绝是很正常的，但销售代表不要被表面的拒绝所蒙蔽，拒绝并不是回绝，一般都存在回旋的余地。因此，销售代表不要轻易放弃，过一段时间可以再进行跟进。任何推销专家都是经历了从无知到有知，从生疏到熟练的过程。 *克服自卑心态的“百分比定律” 如果你会见了10名客户，却只在第10名客户处获得了500元的订单，那么你会怎样对待前9次的失败和拒绝呢？ 请记住，你之所以赚到500元，并不是第10名客户让你赚到了500元，而是你会见了10位客户产生的结果，应看成每位客户都让你赚了500/10=50元的生意，因此每次被拒绝的收入是50元。所以，对于拒绝，你应面带微笑，感谢对方让你赚了20元。只有这样，才能学会辩证地看待失败与成功。 待客态度 从客户的立场出发——所有的推销都是针对客户的需求的。销售代表应首先了客户的目的，同时明确自己的销售目的。当客户到来时，销售代表应第一时间递上一杯冰水或者热茶，让客户落座，使客户彻底放弃“看一看就走”的逃避心理。在与客户交谈时，应对症下药，配合客户的思路，介绍他的所需，迎合客户的心理。训练有素的销售代表一般都会主动了解对方现在的居住状况和客户对其他楼盘的看法，从中了解对方选择楼盘的倾向性，为进一步沟通创造良好的条件。 实事求是——销售代表过分夸张的介绍和推销，会引起客户的信任和不满；相反，适当提及产品的一些不足，并加以补充说明，以自圆其说的技巧来帮助客人进行对比，可增加客户对销售代表的信任感。 （四）销售人员成功要点分析 热爱销售工作——的销售代表热爱销售工作，并且深信出的产品能给人们带来价值。他们对工作满腔热忱，他们热切地期望做好本职工作，因此他们勤勤恳恳、积极认真。 不辞辛苦、工作有方、加班加点——一份付出一份收获，积极的工作态度创造除非凡的成就。销售人员最需要的优秀品质之一是“努力工作”，而不依靠“运气”或技巧（虽然运气和技巧有时很重要）；或者说，优秀的销售人员有时候之所以能碰到好运气是因为他们总是早出晚归，他们有时会为一项工作到深夜，或者在别人下班的时候还在与客户洽谈。 通用电气公司的达琳富兰克林曾经说过“要想在推销商取得成功，你每天至少需要花一半的时间来工作。”“我不在乎你在哪儿工作12小时，但是必须做出这样的努力和承诺，才能成为今天的顶级推销员。” IBM公司的麦特萨费莱托说“如果你将每次的销售电话、展示或建议都当作可以从中获得订单、承诺或提升的一件事，你将永远跑在竞争者的前面”。 成功的欲望——人人都渴望成功，有些人心甘情愿为获得成功而付出艰苦的努力；而有些人却只是口头的巨人行动的矮子，他们不愿采取实际行动去换取成功。热切地希望取得成功，具有强烈的成功的欲望，这是成功销售人员的个性特质。 斯蒂夫吉布森是一位股票经纪人，他认为：“做得第二好还不够，我对自己的挑战是成为客户的最佳经纪人，我要做到出类拔萃。我发现每天工作结束时，问自己这个简单的问题——‘我尽全力了吗？’是非常重要的”。 乐观的态度——对公司、产品、客户和自己抱有积极肯定的态度是销售人员成功的主要原因。成功的销售人员一般都会保持乐观自信的心态，遇到困难，他们积极的态度会帮助他们不断地去寻找改善的方法。要是你对你自己、你的工作和你的客户有一个积极、热忱的态度，这就需要做到相信自己，将自己视为成功者，并具有积极的人生观和工作观。 丰富的知识 销售人员应全面掌握业务中需要的各方面知识——随着产品和服务变得越来越复杂，公司越来越重视对销售人员的培训，除了参加公司的培训，销售人员还应阅读销售方面的书籍和杂志，对与销售技巧有关的最新思想进行广泛了解，并将所掌握的知识融进销售展示中。 珍惜时间——成功的销售人员一般都会严格地安排每日优先考虑的工作，将80%的时间按投入到能带来最大结果的20%的工作上。每天认真地制定工作计划，确定要拜访哪些客户、展示哪些产品、如何进行展示等。 懂得发问和聆听——发问是为了更多更好地聆听，聆听是为了更多更深入地了解，了解是为了更有效的沟通、更快捷地成交。成功的销售人员不仅具有优秀的口才，而且善于聆听客户的需求，从而掌握客户真正的需要，为客户提供适合的产品。 愿意为客户服务——能与客户建立持久关系的销售人员都有一个共同的特点，那就是他们愿意为客户服务。他们尊敬客户，公平地对待客户，站在客户的立场上考虑问题，并与客户培养一种良好的合作伙伴关系，他们愿意向每一位客户提供出色的服务。正是这些要素，帮助他们赢得了客户的尊敬，使他们被视为有职业道德的专业销售人员。 *描述客户是什么 客户是任何生意中最重要的人。 客户不必依靠我们，我们必须依靠客户。 客户的光顾不是对我们工作的打扰，而是我们工作的目的。 客户与我们做生意时帮我们的忙，我们帮助客户却不仅仅是在帮助客户一个人。 客户是我们企业的一部分，而不是局外人。客户不是现金出纳机中的金钱，而是具有感情的人，我们应该尊敬他们。 客户是带着欲望和需要来到我们面前的人，我们的工作就是满足他们的需要。 客户应得到我们能给与他们的最礼貌的关照。 让心理上和生理上保持在巅峰状态——在工作时间全力以赴、保持最佳状态，是取得成功的重要条件 二、销售人员掌握的销售技巧 1、电话销售技巧 l 客户资料收集 客户资料的来源包括报刊、广播、电视等媒体公开发布的资料；国家承印的电话簿；亲戚朋友馈赠；社交场合收集；私人电话号码来源；亲戚朋友告知等。 销售人员在收集客户资料时要注意，收集有效电话号码及联系人资料是销售人员一项长期的工作，销售人员需不断对已有客户资料进行更新和补充。 l 基本动作 接听电话必须态度和蔼、语音亲切。一般先主动问候“花溪地，你好”，而后开始交谈。通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地融入。 销售人员在与客户的交谈中，应设法取得客户相关的信息，如：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景资料；客户的期望价格、面积、格局等对产品的具体要求。 之后可以约请客户来现场看房，并将所得信息记录在案。 l 注意事项 销售人员正式上岗前，应进系统训练，统一语言；广告发布前，销售人员应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题；广告发布当天，来电量会比较多，时间更显珍贵，因此销售人员接听电话应以2—3分钟为限，不宜过长；接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；约客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候；应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。 谈话内容——谈话时要使用必要的礼貌用语，明确告知客户电话号码来源，简单地进行个人介绍；应强调企业行为，简要介绍楼盘情况，引发客户兴趣，安排见面机会；如果客户表示明确拒绝，销售人员应主动致歉并感谢其接听电话；注意保持公司形象，态度诚恳平和,前后语气一致；时间不得超过5分钟。 要求——发音准确清晰，无不良口语习惯（重复、拖拉、口吃等），文字简练流畅，语句条理分明，无语法错误；注意使用常用礼貌用语，注意称谓（您、贵姓等）；语气和缓亲切，让客户放松心态；电话轻拿轻放，客户收线后才可挂断；控制通话时间，以免客户反感。 为达到上述要求，销售人员应进行自我介绍、公司介绍、产品介绍等方面的训练。 跟进工作——根据顾客反应，确认其是否有兴趣，是否需要放弃，何时再联络，是否约见面谈，是否需要到现场来看楼盘… 附：电话约访手册 第一章 约电前的准备工作 第一节 准备工作基本内容 一． 约电前准备工作的目的与作用 正如同上战场打仗以前都需要备战演习一样，约电前我们也需要做一系列准备工作，已做到知己知彼，百战百胜。约电前的准备工作可以说是一个成功约访电话的首要条件和基础。 二． 准备工作的基础内容 ※在此将所有类型的基础准备工作列出，以下分情况处理时不再阐述※ 1． 熟悉项目情况及相应数据指标 2． 项目销售物料常备，以便查询问题 3． 相关政策法规及行业与市场新情况 4． 项目人员统一口径，相关说辞不能出现不一致情况 5． 客户来电或来访等情况记录 6． 笔记本，签字笔，记号笔，易事帖等办公用品 7． 调整良好的心态和积极的情绪 8． 选择一个适当的约电时间，以保证最佳效果 第二节 来电客户约访准备 ※此类客户指通过广告、介绍等认知途径初次来电咨询项目情况的客户，置业顾问的任务主要是简单了解客户情况，介绍项目基本信息与邀请客户前来看房。 一． 来电客户基本情况，询问大体内容与重点关注点 二． 当期广告（户外、媒体、网络等）促销宣传说辞口径 三． 项目户型、价格等相关资料 四． 准备好初次来电约访短信及项目路线短信文本，以备给电话后给客户发送 第三节 来访客户约访准备 ※此类客户指已到访但未下定客户，有可能有一定意向，也有可能意向不大，置业顾问主要约访目的是了解客户真实想法，进一步强调项目优势，争取再次约访或让客户介绍朋友前来看房。 一．客户到访记录及熟悉相关情况（客户信息、意向户型、购买能力等等） 二．项目近期工程进度、促销活动、利好消息、新闻快讯等说辞 三．预先根据客户情况考虑相关说辞 四．准备一些问候的短信，以便电话后发送 第四节 重点意向客户约访准备 ※此类客户指已下小订或未下订但有较强意向的客户，置业顾问主要任务是促进成交，强化项目优势，与客户拉近关系，尽快完成交易。 一．客户到访记录及熟悉相关情况（客户信息、意向户型、约定再次到访日期等等） 二．预先考虑好相关说辞 三．准备一些问候的短信，以便电话后发送 第五节 已下定或成交客户办理相关事宜的约访 ※此类客户指已下大定或成交客户，置业顾问主要任务是催促客户尽快完成签约、首付、按揭等事宜，并尽量让客户介绍朋友。 一．客户记录及成交记录（所定房源，手续办理进度及状况） 二．相关手续办理规定、方法、所需资料明细 三．准备相关内容短信，以便客户来办理手续时带齐资料 第二章 约电方法与技巧 第一节 来电客户约访 一、自我介绍，问候客户，感谢对项目的关注 二、 答客户问，简要介绍项目基本情况，适当突出卖点 1． 不宜回答客户过多问题，当客户问到比较细致的问题时，可以适时约客户来访 2． 回答客户问题时，不可出现“不知道，不清楚”等字眼，如确实遇到解决不了的问题，也应先礼貌道歉，再解释：“这个问题还没有确定”或“我再给您确认一下”等 三、 技巧步骤： 第一节：适当拉回思路，留一两个待解决问题，借机邀请客户前来看房 1． 邀请客户时要巧妙让客户选择，不宜提出封闭式问题，如：“您周末过来吗？”而应问“您是周六来还是周日来呢？” 2． 约访时不要轻易放弃，即使客户最终不肯确定到访时间，也要留下再联系的借口，如：“那您不妨周六有时间过来吧，这样，我周六再给您打个电话。” 3． 约访时还应注意与客户拉关系，如询问客户所在位置，说辞如：“您住在什么位置阿？……噢，西直门啊，我以前也住那里，那里位置不错，来我们这交通业方便，这样，我给您发一条路线短信，您过来时候找不到路也可以随时电话联系我！” 第二节 遇到客户来电的联系方式不是移动电话的，最好以发项目短信，交通路线为由向客户转发，以 便联系 第三节 再次重复邀请，初步确定到访日期，为再次联系铺垫 第四节 再次感谢客户关注项目，确定客户记住自己姓名，礼貌告别 第五节 发路线短信，个人姓名联系方式等或短信问候客户 第六节 周末提前致电或发送短信给客户，确认来访事宜 第七节 来访客户约访 一、 首先察看客户来访记录，清楚了解客户情况 二、 电话接通后与客户热情招呼，自然拉近关系，以熟人、朋友感觉开场 三、 问候客户（一般来访客户会当天追电，此时可以问候客户回家路程是否好走，是否吃过晚饭等， 如不是当日来访客户的追电，可就近期工作、生活、身体等事宜问候） 四、 进入主题，询问客户对房屋的感觉，探寻客户意向 五、 根据客户来访情况判断客户级别，具体针对客户问题与客户洽谈（此处自己把握） 六、 争取约客户近期再次来访，可适当提及订房事宜 七、 再次问候客户，保持联系，礼貌道别 八、 来访客户还应定期短信追踪，问候及约访 第八节 重点意向客户约访 一． 仔细阅读客户来访记录，针对客户情况，预先思考追电说辞，在头脑中演练数次， 提前想好客户的几种可能说法，并预先准备好说辞 二． 问候客户，自然拉近关系，不着急直奔主题，或预先留好追电借口（如在客户来访时，留下小问题未解决，与客户约定电话确认等） 三． 与客户进行电话洽谈，反复强调项目优势，把握客户心理，抓住其最满意本项目之处，放大优势，回避劣势，针对客户提出的疑虑给出解决说辞 四． 运用一定销售技巧，例如热销、折扣低限、拉关系等等，促进成交 五． 在电话中提升客户对项目及本销售的好感度和信任度 六． 在电话中逼定，尽量约客户最短时间内前来购房 七． 如有成交机会，一定确认好客户前来日期，订房类型，缴款方式等，提前准备 八． 问候客户，保持联系，礼貌道别 九． 定期短信追踪，客户到访前一天应再次电话确认，以保证万无一失 第九节 已下定或成交客户办理相关事宜的约访 一． 察看客户成交记录，清楚客户所需办理事宜及需要提交的资料 二． 问候客户，拉近关系，强调客户购房明智，运用销售技巧让客户满意 三． 关心客户最近的工作、生活、身体 四． 汇报项目最近热销情况，涨价信息，周边道路修建，配套改造等利好消息 五． 提出客户所需办理手续及资料，耐心讲解各环节流程及注意事项 六． 反复确认客户所需办理事宜是否有障碍或疑问，为客户提出解决建议 七． 强调手续办理的重要性及紧迫性，确保客户充分重视、及时办理 八． 询问客户是否有亲戚朋友买房，可以介绍来本项目或本公司其他项目 九． 将客户所需办理事宜编写短信文本发送，以免客户忘记或遗漏 十． 感谢客户，保持联系，礼貌道别 十一． 定期追踪提示，确保到期办理成功 第十节 障碍客户的约访方法 一． 对于障碍客户，首先应是销售代表经过判断认为客户具备购买实力和意向，但不清楚具体因何原因迟迟不能成交或长时间约访不成功的客户群体 二． 对于此类客户，销售人员首先应尽量通过与其交流的过程判断该客户主要问题 三． 此类客户销售人员可以打破常规思路，转换一贯与其交流的风格，尝试其他方式 四． 对于此类客户不应再搞拉锯战，应坦诚相对，实话实说，不要再绕圈子，直来直去，表明自己的意思，直接询问对方意向，或许有突破进展 五． 此类客户可以本着不成功便成仁心态，转换新思路尝试，寻求新进展 六． 运用一定销售技巧，或团队配合 七． 拉近关系，买卖不成仁义在 八． 定期短信追踪，不轻易放弃，不让客户淡忘项目 九． 有张有弛，适当给客户和自己转寰的余地，灵活掌握 第三章 约电后的记录与总结 第一节 约电记录的目的与作用 约电记录首先是为了记录约电过程中与客户通过交流所获取的重要信息，包括客户的需求，疑虑，对项目项目的认可点，购买的主要障碍等，只有详细的做好约电记录，才能为客户的来访和实际洽谈作好准备，所谓知己知彼、百战百胜，就是这个道理，约电记录充当了销售人员谈判的最重要工具；其次对约电的过程进行分析总结，反复提醒自己需要提高和完善的地方，加强自己的追电技巧；第三，科学的客户分类可以为成交提供保障；第四，准确、完善、美观、工整的电话记录有利于培养良好的工作习惯，也有利于在追电不顺利时调节改善自己的心态；第五，追电记录也是管理人员了解员工工作的最佳客观凭证。 第二节 约电总结的方法 一． 客户分级 将客户按意向程度分类，可以按自己的工作习惯或管理人员要求，大体上可以分为A类：重点型；B类，一般型或追踪型；C类：基本无意向型或障碍型等。客户分级的方法可以让销售人员追踪时更加有的放矢，也便于我们准确掌握自己的准意向客户量，在追踪时更加有侧重。 二． 内容归类 将追踪过程中的信息分类，可以分为客户基本信息类（如客户的工作地点、居住地、年龄、工作、大概收入、子女情况等）；购房需求类（如所需物业的价位、面积、位置、总价等）；重点喜好类（如客户对必要配套，教育医疗设施、户型等方面的重点要求等）；其它类（客户在电话交流中无意间透露的信息，且此信息可以对销售人员的洽谈或成交起到帮助的）；将内容归类后，便与销售人员更加完整清晰的了解客户情况。 第三节 约电总结的技巧 一、 约电记录的内容比较繁琐庞杂，信息量也比较繁复，在记录中很容易混乱无序，销售人员在记录中可以采取不同颜色或类型的笔迹来区分信息，也可以用各类符号来划分类型，或加以一些记号贴纸来美化与生动自己的约电记录，调动工作积极性 二、 约电总结应及时准确，切忌敷衍了事，自欺欺人 三、 应学会利用约电记录来提高工作效率，可以与同事、领导就约电记录进行交流，学习别人的工作方法，从约电记录中找到自己追电技巧有待完善提高的地方，不断加强自己的职业技能 第四章 约电的注意事项 第一节 约电的语言 一． 态度礼貌，热情耐心，不卑不亢，语气语速恰当 二． 语言应简明扼要，避免歧义，传达信心要准确 三． 对项目优势和亮点应提前以精练且有说服力的语言总结提炼 四． 适当的拉关系、聊天、赞美、幽默可以令追电更加轻松自然 五． 不要出现服务忌语，“我不知道”，“我管不着”，“你看着办”等词语切忌使用 六． 礼貌用语和称呼的恰当使用非常重要 第二节 约电的心态 一． 勤奋 天道酬勤，付出永远与回报是成正比的！这句话用在约电中绝对正确。一个销售人员，无论他是否聪明过人，是否运气非凡，是否有绝佳的天分，缺少了勤奋，他也一定不会成功。勤奋在约客过程中有着最好的诠释。看看身边的销售人员，不要看他比你多成交了几个客户，看看他每天比你多打了几个电话吧！ 二． 量变不一定代表质变 不要以为打100个电话就是成功了，关键是有多少个是有效电话，你打好这些电话了么？永远不要敷衍了事，自欺欺人，你敷衍的是自己，欺骗的也只是自己。量变到质变的原理在约电里被否定了，不要单纯追求数字上的变化，用心打好每一个电话才是你最应该做的！ 三． 顽强与坚韧 在一次又一次的电话约访中，你是不是经历了一次又一次的挫败和打击？这是对你心态考验的第一步，你的锐气被挫伤了，你不再像没头苍蝇一样乱撞，也不再趾高气昂的拿起电话不假思索，失败教会了你思考和顽强，提高了你的心里承受能力。你开始珍惜每一个电话资源，开始不轻易放弃，开始变得韧性十足，并且不害怕失败，而是学会了总结。恭喜你做到了一个成功销售员的第一步——学会顽强和韧性！ 四． 激情与自信 客户不再相信你所说的？不再被你的言辞打动？约电话似乎变得越来越难了？不要报怨，把自己打电话的过程录下来反复听听，不要说客户，首先，你能打动你自己么？随着时间和经验，你失去了什么？没错，激情和自信。你的声音没有了底气，语气也不再笃定，言语中少了抑扬顿挫，楼盘再你的描绘下不再神采飞扬了。快找回你的激情和信心，把你对项目的喜爱传递给客户，感染他，带动他，激发他，别犹豫，相信你是最好的！ 五． 充分的准备 你每个电话用了10分钟，但好像成功率不高是么？那么拿起电话之前你又用了多长时间思考呢？磨刀不误砍柴工的道理时刻不要遗忘，充分的准备无论何时何地都是非常重要的，打每个电话之前给自己几分钟时间思考，你会发现事半功倍就这么简单！ 六． 时刻充满希望，成功在下一站等你！ 无论上一个电话多么失败，多么不堪回首，多么让你绝望，永远想着，下一个就是成功。一个充满希望的销售员就同时具备了激情、顽强、勤奋。成功是你的动力吗？那么永远请充满希望，记住成功就在下一站等你！ 第五章 约电说辞集锦 第一节 问候类 1．*先生／女士您好，我是***项目的置业顾问，我叫***，您刚才拨打了我们项目的热线电话，感谢您关注***项目，有什么可以为您解答的吗？ 2．*先生／女士您好，不好意思打扰您了，我是……，………………，很高兴有机会为您介绍我们的项目，祝您周末愉快/工作顺利！ 第二节 邀约类 1．*先生/女士，这样吧，我看您打进热线电话来，而且非常关心有关我们项目的细节问题，看来您对我们的项目还是很感兴趣的，但是我相信百闻不如一见，您周末有时间的话和家人一起过来看看吧，我们这边交通非常便利，环境也很好，您看你是周六还是周日又时间？ 2．*先生/女士，那好，非常荣幸又机会和您交谈，衷心地希望您有机会能来我们项目参观作客，通过和你简单的沟通，我就感觉我们的项目非常适合您的需求，有时间来看看吧！ 3．*先生/女士，您好，我们项目本周要举行大型客户活动，到时候将有表演、自助餐、抽奖等一系列活动，您正好可以和其他的客户有个很好的机会沟通交流，针对您所关心的我们项目的问题畅所欲言，这真的是一个难得的机会，非常希望您能够光临！ 第三节 拉关系类 1． 张先生，您好，您到哪里啦？没有堵车吧？到前面的路口拐弯处不知道怎么走可以给我我打电话，最近这边修路，我怕您来时候路不好走…… 2． 王女士，您好，怎么样，到家了吗？回去的路上还好走吧，这边交通还是很方便的。吃过晚饭了吧，不知道有没有打扰您，我主要想问问您今天来我们项目觉得怎么样，您知道吗，您走了以后，我们好几个同事都说您特别年轻，根本不像有那么大孩子的妈妈，特别羡慕您！呵呵，而且，您眼光真好，您看上的那套房子后来来的几个客户都特别钟意，真是强手的户型和位置啊，您觉得怎么样，哪天来定下来吧？ 第四节 压力类 1． 张先生，您的这套房源本来是我们老总留着想自己住的，因为您也看到了，这套房子的户型，朝向，位置都特别好，只不过您特别有诚意，我才冒着被批评的危险给您申请下来的，你一定尽快过来吧合同签了，否则我在老总那也不好交待啊！而且您这机会真是太难得了，那套房子您又那么喜欢，别犹豫了，尽快过来办手续吧！ 2． 李女士，您也知道为了您的这个折扣我费了多少口舌，真是冒着被炒得风险为您争取利益啊，而且您这个价格现在的客户是根本不可能拿到的，您订房到现在我们都调了一次价格了，何况您又拿的是折扣价，您一定尽快过来签合同吧，要不这个价格肯定是没有了。我绝对不是骗您，就您这套房子后面好多人排着呢，价格还比您的