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1、精品名师归纳总结2021 全国旅行服务质量提升年工作总结（海南省）为深化贯彻国务院关于加快进展旅行业的看法 ，落实国家旅行局 旅行服务质量提升纲要 （ 2021 2021 ）的要求，我委在委党组的领导下，以科学进展观为指导，紧紧围绕“国际旅行岛建设”这一主题，以“规范旅行市场、提升服务质量、加强行业引导，提高游客中意度”为思路，面对全行业 扎实推动旅行服务质量提升各项工作。现将有关情形报告如下：一、基本情形（一）细心策划，突出重点，组织实施旅行服务质量提升年系列宣扬促进活动根据国家旅行局统一布暑，20XX年 1月举办了我省“2021全国旅行服务质量提升年”活动启动仪式。2 月，开展 “品质旅行
2、、伴你远行”旅行公益广告宣扬活动，制作公益广 告宣扬片、编印宣扬资料，联合部署分时段集中开展媒体宣传。 4 月，开展“文明旅行、理性消费”进社区宣扬活动周活动，组织各市县旅行局（委） 、旅行企业深化社区，就如何提防旅行低价陷阱、关注文明旅行与旅行安全，以及理性维权等，向消费者进行宣扬。6月，组织“旅行质量万里行”活动，以“旅行质量万里行”为主题，组织相关媒体开展旅行服 务质量提升年系列宣扬和报道，为服务质量提升年营造良好可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结的舆论氛围。7月，举办“春光杯”海省旅行饭店服务技能大赛，组织参与全国旅行饭店服务技能大赛，树立行业服务标兵， 带动提升行业服务
3、技能水平和质量。10月， 举荐导游员参与全国优秀导游员评比，筹备举办“人寿杯”海省导游员风 采大赛，选拔选手，参与12 月举办的全国导游大赛。（二）结合实际，开展国际旅行岛建设环境综合整治，深化促进旅行服务质量的提升今年 1 月 8 日，省委、省政府召开国际旅行岛建设环境综合整治电视电话会议，把20XX年确定为海南国际旅行岛建设环境综合整治年，印发了海南国际旅行岛建设环境综 合整治工作方案 ，并配套下发了旅行市场环境、社会治安环境、城乡卫生环境3 个实施细就，全面绽开了旅行环境综合整治工作。全省28 个相关厅局、 18 个市县及相关单位高度重视，严格根据方案和细就要求，各司其职，相互协作， 开
4、展联合执法。在旅行市场专项整治中，以提升服务质量为 目标，以广告、合同等标准化监管为重点，有效遏制旅行社不履行合同商定、降低服务标准、聘用“黑导”、租用“黑车、”低价竞争、向导游转嫁经营风险等违法违规行为，强化企业守法诚信经营、规范优质服务等意识，提高服务质量。据统计，全年共查处违规景区（点）6 家，其中取缔2家，责令停业整顿 4 家。查封“黑社”8 家，查处违规旅行社115家次。查处导游 149人次，其中“黑导”30 名。关闭低水平建设和欺 客宰客的水果店14 家。关闭海鲜大排档17家， 创建海鲜排可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结档诚信规范经营示范街18 条。查扣涉嫌非法运营
5、旅行车299辆、旅行车驾驶员从业资格证51件，暂扣违规从事客运的车辆证件 215件。（三）加强标准化体系建设，加大标准实施监督力度，全面提升行业服务水平1.深化推动旅行服务质量标准化建设，加快建立与国际通行规章相连接的旅行服务质量标准体系。在现有的基础 上，完成海南旅行标准化体系目录和建设规划编制，并推出一批省级的方标准，出台了关于加强假日旅行治理的意 见、关于加强旅行市场环境治理的看法、海南国际旅行岛旅行服务规范，对海南旅行餐饮、旅行住宿、旅行交通、旅行景区、旅行社、导游、旅行购物及应急处理等进行了明确规范。形成了海南省旅行社治理规定、海南省导游人员治理规定、海南省旅行景区景点治理规定、海南
6、省旅行价格治理规定，引导旅行经营企业和旅行从业人员规范经营、诚信经营。2.连续推动旅行饭店标准化治理，组织贯彻实施新版饭店星级标准，进一步提高星级饭店服务的标准化、规范化水平。加强星级饭店评定和复核工作，完善星级饭店的退出机制和星评工作的监督机制，保证星级饭店的整体水平。进一步做好对全省一至四星级饭店的检查，协作完成国家五星级饭店暗访检查工作，做好国家组织的服务质量检查预备工 作。组织做好A 级景区的评定与复核工作，加强旅行景区标可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结准化治理， 切实爱护标准的权威性。完善旅行景区解说系统，改善旅行厕所状况，制定海南旅行厕所治理条例，提高旅行景区的软硬
7、件水平。连续开展A 级景区创建及文明景区评比活动。开展专项整治，协作做好旅行景区服务质量提升检查工作。3.创新推动旅行风险保证体系建设。在仔细落实旅行社责任险的基础上，大胆创新的推行游客意外险，并扎实抓好旅行风险试点和推广工作。（四）实行多种渠道，提高游客中意度1.构建游客中意度测评体系，积极推动海南省游客消费行为、中意度与提升策略讨论工作，实施游客中意度提升方案，促进规范提升。2.积极开展诚信旅行活动。建设开通我省旅行电子信息平台，建立健全旅行企业和从业人员诚信信息库，进一步完善诚信旅行评判机制，讨论建立勉励旅行企业诚信经营的嘉奖机制。3.开展优质服务方案实施。协同相关部门制定旅行购物点、旅
8、行餐饮点、旅行消遣点等方面“游客放心店”的创建标准，统一编制旅行住宿饭店、旅行景区点、旅行购物点、旅 游餐饮点、旅行消遣点等目录，定期向社会公布。二、下一步工作方案（一）进一步优化旅行环境可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结1.连续开展国际旅行岛建设环境综合整治工作，将服务质量长效机制的建立为重点，针对性解决旅行市场环境难点问题，建立旅行市场服务质量优质化、常态化、长效化的工作制度，全面改善旅行治理和服务环境，提升游客中意度。2.进一步加强对公民旅行意识宣扬训练。通过新闻媒体和各种形式的深化宣扬，在全社会树立“人人爱惜阳光海岛，全民共建度假天堂”的旅行意识，营造靠近旅行、支持旅行、
9、爱护生态、热忱好客的良好社会氛围。（二）加快行业治理体制改革和建设大力推动行业标准建设，积极推动旅行标准化示范点、示范企业建设工作，制定出台、推行旅行行业的方标准和服务质量治理标准。支持旅行社进展壮大，勉励大型旅行社拥有旅行交通等要素资源，推动旅行社和导游一体化治理。抓紧改革完善导游等级制度，提高导游人员专业素养和才能， 勉励专业技术人员特殊是专家、老师从事导游工作。进一步实施星级饭店评定标准、加快绿色旅行饭店创建工作，试点实施家庭旅社资质评定等工作。（三）连续实施旅行优质服务方案1.评比一批文明景区景点、游客放心购物店、放心餐饮店，准时向社会公开，打造优质服务企业品牌。2.评比一批文明导游员
10、、 旅行车驾驶员和出租车驾驶员， 发挥带动作用，提升旅行从业人员的整体素养。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结3.以公交车、出租车、旅行客运公司、酒店、机场、港口为重点，推动“讲文明，树新风，再创海南旅行新形象”的社会文明工程，狠抓监督和治理，从根本上提升旅行窗口行 业的服务质量。4.制订旅行从业人员诚信服务准就，建立旅行社、旅行购物店信用等级制度。 进一步完善“12301 ”旅行综合信息服务平台的建设，建立游客、媒体、社会广泛参与的旅行服务质量监督、评判机制，提升游客中意度。（四）建立健全旅行安全体制机制在连续做好前期工作的基础上，建立健全预警和应急机制，完善应急救援、公共医疗、卫生检疫防疫等安全救助体系。建立健全旅行安全保证机制，以旅行交通、旅行设施、旅行餐饮安全为重点，严格安全标准，完善安全设施，加强安全检查，落实安全责任，排除安全隐患。进一步完善旅行安全提示预警制度，重点旅行的区要建立旅行专业气象、的质灾难、生态环境等监测和预报预警系统。防止重大突发疫情通过旅行途径扩散。健全旅行紧急救援体系，完善应急处置机制，健全出境游客紧急救助机制，增强应急处置才能。可编辑资料 - - - 欢迎下载