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1、2022-7-152网店客户沟通现状网店客户沟通现状 售前沟通售前沟通 售后沟通售后沟通 3网店客户沟通现状小卖家小卖家大卖家大卖家少少闲闲一对一一对一传帮带传帮带多多忙忙一对多一对多集训集训个性化个性化标准化标准化4课程内容客户沟通客户沟通售前沟通售前沟通售后沟通售后沟通5一、售前沟通61. 售前沟通流程售售前前沟沟通通1招招呼呼2询询问问3推推荐荐4议议价价5核核实实6道道别别7跟跟进进71.1 招呼买家：在吗？买家：在吗？客服：在！客服：在！买家：出国备选人员外语水平买家：出国备选人员外语水平 BFT模拟试题集第模拟试题集第2版有吗版有吗？客服：没！客服：没！买家：倒！买家：倒！81.1
2、 招呼买家：在吗？买家：在吗？客服：您好，我是客服：您好，我是*，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助？，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助？买家：你们那款马赛克的包包现在还有吗？买家：你们那款马赛克的包包现在还有吗？客服：真是不好意思，这款包非常的畅销，已经补货客服：真是不好意思，这款包非常的畅销，已经补货3次了，这次补次了，这次补货大概会在本月货大概会在本月20号才可以到货，号才可以到货， 我们按照支付的先后发货，您现我们按照支付的先后发货，您现在购买的话，大概会在在购买的话，大概会在*时候发货，您可以现在预定，到了发货时时候发货，您可以现在预定，到了发货时间我们马上给您发货！间我们马上给您
3、发货！买家：好的，谢谢！买家：好的，谢谢！及时答复、礼貌热情及时答复、礼貌热情91.2 询问买家：我想买一款包包，帮我推荐一下吧。买家：我想买一款包包，帮我推荐一下吧。客服：好的，您是要送人，还是自己用呢？客服：好的，您是要送人，还是自己用呢？买家：想送给女朋友当生日礼物。买家：想送给女朋友当生日礼物。客服：您希望大约在什么价位呢？客服：您希望大约在什么价位呢？买家：买家：200左右吧。左右吧。客服：好的，帮您挑最适合的，请您稍候。客服：好的，帮您挑最适合的，请您稍候。热心引导、收集信息热心引导、收集信息101.3 推荐客服：亲！让您久等了。客服：亲！让您久等了。这两款风格简洁、时尚，很受年轻
4、人喜欢哦。这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦。这是链接地址这是链接地址买家：好，我去看看。买家：好，我去看看。体现专业、精确推荐体现专业、精确推荐111.4 议价买家：感觉有点贵，打个折吧！买家：感觉有点贵，打个折吧！客服：亲，我们都是明码标价哦，您买的更踏实。客服：亲，我们都是明码标价哦，您买的更踏实。宝贝虽然有点贵，但值这个价呢。宝贝虽然有点贵，但值这个价呢。材质、工艺、包装、售后，客人反映都不错哦。材质、工艺、包装、售后，客人反映都不错哦。该给您的优惠，您不说，我们也会给您的。该给您的优惠，您不说，我们也会给您的。我们是厂家直营旗舰店，请您放心！我们是厂家直营旗舰店，请您放心！买家：
5、这样哦，我考虑一下。买家：这样哦，我考虑一下。121.4 议价买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊！买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊！客服：亲，确实应该货比三家，而且要全方位比较。客服：亲，确实应该货比三家，而且要全方位比较。成熟的市场，一般都具有成熟的市场，一般都具有“一分钱一分货一分钱一分货”的规律哦。的规律哦。我们都是实价呢，真的不能少哦。我们都是实价呢，真的不能少哦。少多少就扣我多少工资呢。还请您多多体谅！少多少就扣我多少工资呢。还请您多多体谅！这样吧，我额外送您一个可爱的小礼品。这样吧，我额外送您一个可爱的小礼品。买家：什么礼品啊？我看看？买家：什么礼品啊？我
6、看看？以退为进、促成交易以退为进、促成交易131.5 核实客服：亲，麻烦您核实一下您要的产品及地址等相关信息。客服：亲，麻烦您核实一下您要的产品及地址等相关信息。您要的是您要的是198元的手链，附一张生日贺卡。元的手链，附一张生日贺卡。地址：福建地址：福建 厦门厦门 明发商业广场明发商业广场 西西199号号 XXX 手机手机 XXXXX麻烦您核实、确认一下。麻烦您核实、确认一下。谢谢您！谢谢您！买家：嗯，没错。谢谢！买家：嗯，没错。谢谢！及时核实、避免出错及时核实、避免出错141.6 道别客服：谢谢您的惠顾支持客服：谢谢您的惠顾支持! 您就等着收货吧！不打扰您啦！您就等着收货吧！不打扰您啦！买
7、家：好的。买家：好的。151.6 道别买家：我再考虑一下吧！买家：我再考虑一下吧！客服：好的，谢谢您的光临，买不买都是朋友哦！客服：好的，谢谢您的光临，买不买都是朋友哦！我们每周二上新款，到时候记得来看看哦。我们每周二上新款，到时候记得来看看哦。我们随时欢迎您的光临！我们随时欢迎您的光临！买家：哦，好的。买家：哦，好的。热情道谢、欢迎再来热情道谢、欢迎再来161.7 跟进客服：您好！谢谢您选购我们的产品！客服：您好！谢谢您选购我们的产品！我们已经为您做好了一切发货准备，麻烦您核对一下地址。我们已经为您做好了一切发货准备，麻烦您核对一下地址。福建福建 厦门厦门 明发商业广场明发商业广场 西西19
8、9号号 XXX收收 手机手机 XXXXX您看什么时候方便，付一下款哦。快递您看什么时候方便，付一下款哦。快递5点左右取件哦。点左右取件哦。买家：地址没错，刚刚有点忙，等下就付款，不好意思。买家：地址没错，刚刚有点忙，等下就付款，不好意思。客服：没有关系啦，谢谢您的惠顾支持！客服：没有关系啦，谢谢您的惠顾支持！171.7 跟进客服：您好！谢谢您选购我们的产品！客服：您好！谢谢您选购我们的产品！我们已经为您做好了一切发货准备，麻烦您核对一下地址。我们已经为您做好了一切发货准备，麻烦您核对一下地址。福建福建 厦门厦门 明发商业广场明发商业广场 西西199号号 XXX收收 手机手机 XXXXX您看什么
9、时候方便，付一下款哦。快递您看什么时候方便，付一下款哦。快递5点左右取件哦。点左右取件哦。买家：不好意思啊，我不想要了。买家：不好意思啊，我不想要了。客服：啊？这样啊。没有关系啦。我们重新上架就好。客服：啊？这样啊。没有关系啦。我们重新上架就好。欢迎您常来看看哦，一定有您喜欢的。欢迎您常来看看哦，一定有您喜欢的。视为成交、适时沟通视为成交、适时沟通18二、售后沟通192. 售后沟通流程售售后后沟沟通通1发发货货后后2该该到到时时3签签收收后后4好好评评后后5差差评评后后202.1 发货后客服：您好！您购买的产品客服：您好！您购买的产品XXX于于X年年X月月X日发出了，日发出了，由由EMS派送，
10、单号是派送，单号是XXXX，正常，正常35天可以到达。天可以到达。签收的时候，请您检查确认无误后再签字，有什么问签收的时候，请您检查确认无误后再签字，有什么问题，请您及时联系，谢谢您的配合和支持！题，请您及时联系，谢谢您的配合和支持！买家：好的，谢谢！买家：好的，谢谢！告知发货、买家踏实告知发货、买家踏实212.2 该到时客服：您好！我是淘宝卖家客服：您好！我是淘宝卖家XXX，您买的产品收到了吗？，您买的产品收到了吗？买家：还没有呢。买家：还没有呢。客服：您不要着急，我们马上查询送货情况。请您稍后。客服：您不要着急，我们马上查询送货情况。请您稍后。买家：哦，好的。买家：哦，好的。客服：您好！让
11、您久等了，因航班延误了客服：您好！让您久等了，因航班延误了1天，快递公司说天，快递公司说明天送上门，请保持电话畅通。耽误您时间，不好意思！明天送上门，请保持电话畅通。耽误您时间，不好意思！买家：哦，没有关系。买家：哦，没有关系。跟踪确认、及时处理跟踪确认、及时处理222.3 签收后客服：您好！我是淘宝卖家客服：您好！我是淘宝卖家XXX，您要的宝贝收到了吗？，您要的宝贝收到了吗？买家：收到了，谢谢！买家：收到了，谢谢！客服：感觉怎么样呢？还请您多提宝贵意见哦。客服：感觉怎么样呢？还请您多提宝贵意见哦。买家：挺好的。买家：挺好的。客服：谢谢鼓励！我们会更努力的，也麻烦您确认支付，客服：谢谢鼓励！我
12、们会更努力的，也麻烦您确认支付，并对我们的产品和服务给予评价哦！谢谢！并对我们的产品和服务给予评价哦！谢谢！买家：好的。买家：好的。232.3 签收后客服：感觉怎么样呢？还请您多提宝贵意见。客服：感觉怎么样呢？还请您多提宝贵意见。买家：感觉颜色没有图片上好看啊。买家：感觉颜色没有图片上好看啊。客服：嗯，是这样的，不同的光线条件，看起来效果不太一客服：嗯，是这样的，不同的光线条件，看起来效果不太一样，显示器的色差也会让图片出现一些差异，您在光线强的样，显示器的色差也会让图片出现一些差异，您在光线强的地方看一下，会更好看哦。没有达到您的期望，真的不好意地方看一下，会更好看哦。没有达到您的期望，真的
13、不好意思。不过您放心，如果不喜欢，思。不过您放心，如果不喜欢，7天内您都可以申请退换的。天内您都可以申请退换的。买家：这样啊，没关系，总体还不错啦。买家：这样啊，没关系，总体还不错啦。及时解释、诚恳道歉及时解释、诚恳道歉242.4 好评后真诚道谢、相关介绍真诚道谢、相关介绍252.5 差评后（1）换位思考换位思考（2）真诚道歉真诚道歉（3）安抚买家安抚买家（4）合理解释合理解释（5）提出方案提出方案（6）争取谅解争取谅解很理解您的心情很理解您的心情真的不好意思真的不好意思我们会尽快处理的我们会尽快处理的事情是这样的事情是这样的为您提供三种方案为您提供三种方案请您谅解请您谅解26案例 差“好评”
14、27案例 差“好评” 解释解释：亲，非常感谢你好心的给了好评，对于快递速度给你亲，非常感谢你好心的给了好评，对于快递速度给你造成的不便非常不好意思，我也没有欺骗你，我刚咨询了快造成的不便非常不好意思，我也没有欺骗你，我刚咨询了快递，递，3号发的货，号发的货，5号到的柯桥，因为派去时没有人上班，号到的柯桥，因为派去时没有人上班，所以星期一才派，实在不好意思所以星期一才派，实在不好意思2010-06-04 11:28 快件到达 福田中心 ,正在分捡中,上一站是 罗湖D 2010-06-04 11:35 快件离开 福田中心 ,已发往 东莞中心 2010-06-04 13:31 快件离开 东莞中心 ,
15、已发往 上海 2010-06-04 23:01 快件离开 上海 ,已发往 绍兴 2010-06-05 06:26 快件离开 绍兴中转部 ,已发往 柯桥 2010-06-05 10:31 柯桥 陈文奇 正在派件 2010-06-07 10:20 柯桥 陈文奇 正在派件 2010-06-07 12:42 柯桥 派件已 签收 ,签收人是 袁 28案例 差“好评” 沟通一 客服：美女，您昨天有找过我啊，我刚看到您回评，然后点开客服：美女，您昨天有找过我啊，我刚看到您回评，然后点开窗口想问您衣服怎么样的，看到您昨天有找我？实在不好意思，窗口想问您衣服怎么样的，看到您昨天有找我？实在不好意思，我真的没收到
16、。我真的没收到。29案例 差“好评” 沟通二客服：亲，对于快递的速度我实在感到很抱歉，很不好意思，客服：亲，对于快递的速度我实在感到很抱歉，很不好意思，但我绝对没有欺骗您的意思，我但我绝对没有欺骗您的意思，我3号下午就发了货，晚上填的号下午就发了货，晚上填的单。我刚查了记录，单。我刚查了记录，5号快递员就派件了，不知道为什么没有号快递员就派件了，不知道为什么没有派成功，派成功，7号才派成功，因此给您造成的困扰，非常不好意思。号才派成功，因此给您造成的困扰，非常不好意思。30案例 差“好评” 沟通三客服：亲，您昨天找我的事，我确实没有看到，实在不好意思。客服：亲，您昨天找我的事，我确实没有看到，
17、实在不好意思。快递那边说因为周六你们没上班，派过去没人接收，所以改为快递那边说因为周六你们没上班，派过去没人接收，所以改为周一派送，希望您能理解周一派送，希望您能理解买家：哎，现在那怎么说呢买家：哎，现在那怎么说呢?客服：实在不好意思了，当时我也忘了问您周六上不上班，才客服：实在不好意思了，当时我也忘了问您周六上不上班，才导致这样的误会。导致这样的误会。31案例 差“好评” 沟通四买家：星期六我们公司一直有人在的买家：星期六我们公司一直有人在的客服：刚打了您那边的快递公司，快递员说是因为您没在，所客服：刚打了您那边的快递公司，快递员说是因为您没在，所以才周一再送。总之，实在是不好意思了以才周一
18、再送。总之，实在是不好意思了我也确实是我也确实是3号发的号发的货，货，5号到的，我也没有必要欺骗您。号到的，我也没有必要欺骗您。Sorry.买家：恩啊，我知道了，可能错怪你了。呵呵！买家：恩啊，我知道了，可能错怪你了。呵呵！客服：非常感谢您能理解！谢谢您给了好评！谢谢！客服：非常感谢您能理解！谢谢您给了好评！谢谢！32案例 差“好评” 沟通五买家：恩啊，谢谢你跟哦解释那么多。以后买东西还会找你的。买家：恩啊，谢谢你跟哦解释那么多。以后买东西还会找你的。客服：呵呵！我只是觉得你花了钱买东西，反而弄得你很不高客服：呵呵！我只是觉得你花了钱买东西，反而弄得你很不高兴很过意不去，确实也我自己的问题，所
19、以解释清楚。兴很过意不去，确实也我自己的问题，所以解释清楚。谢谢你了，那您先忙，打扰您这么久。谢谢你了，那您先忙，打扰您这么久。买家：谢谢你跟我说了这么多，如果是别的店家肯定不来解释买家：谢谢你跟我说了这么多，如果是别的店家肯定不来解释了，你是个好店家。了，你是个好店家。客服：呵呵！谢谢您这么讲，那您先忙，我不打扰您了客服：呵呵！谢谢您这么讲，那您先忙，我不打扰您了用心沟通用心沟通 赢得信任赢得信任什么是回头率网店在6日内，同用户访问的次数，次数越多，证明网店的粘性和用户忠诚度越高，说明网站越有价值。网店回头率是对网店回头客的百分比回头率高好，还是低好？回头率有波动才是真的好？回头率回头客数/
20、访问用户数客户进入和成长路径回头率、转化率二次营销客户管理管理营销老客户重要性吸引客户重复购买要素如何维系老客户所以，必须知道：我们为什么喜欢老顾客？ 成本低 品牌与用户黏性高 沟通顺畅 客单价高 愿意写好评 动态评分值高 口碑传播好老客户回头、重复购买跟什么相关？ 品牌 产品与价格 创新 用户成就感 促销 内容 服务 回访老客户回头、重复购买服务 1:3 原则 销售顾问角色 话语老客户回头、重复购买回访回访的时间：回访尽量用短信回访，选择好回访时间，不要在顾客上班或者休息的时候短信回访会，可以根据顾客上次购买商品的时间选择那个时段去回复回访的对象回访的对象：可以根据顾客的购买量和购买次数判断
21、顾客的消费能力后针对性的回访回访的内容：回访的内容：首先了解顾客前一次在店铺购买的体验，以及是否遇到一些问题，这些问题有没有及时得到解决，如果顾客上一次购物体验很好，那就顺势把现在店铺做的活动告诉顾客，通过活动的优惠来吸引顾客再次购买周期回访周期回访：客服就在她快用完的前2-3天，联系该顾客，以回访的名义了解该顾客在我们这边购买暖宝宝后的使用情况，然后引导顾客再次购买你了解，你已经拥有的老客户的状态吗？如何维系老客户？客户管理营销 是什么？客户管理营销类似我们谈恋爱的时候对男友（女友）的经营女友长时间不搭理的时候，你怎么做？你为什么要在生日的时候送给他礼物呢？你怎么知道他喜欢这样的礼物的？不管
22、什么节日，你总是送同样的东西，他还会高兴吗？.客户管理营销要怎么做呢？建立客户等级根据客户目前的属性进行划分客户维护的动作现在的状态，是不是休眠客户消费水平购买购买频次客单价购买物品的周期性短信营销从点滴开始积累客户资料积累客户资料漫长的岁月从点点滴滴开始维护客户资料客户资料库订单未付款用户付款用户维护接下来我们拿短信营销来谈谈客户关系管理的执行成本最低、速度快、精准性最高的就数短信营销。几分钱可以维系住一个客户呈现在用户面前那怕只有三秒钟的时间，也需要我们花费3天甚至更多时间来准备，一旦我们突破了这要命的三秒，用户就可以敞开心扉的面对我们了。要做些什么，怎么做呢？把短信发送这个动作，定义成短
23、信营销的全部，这是错误的。那要具体做些什么呢？ 类型 频次 发送时间 发送量 找一个好的短信平台营销类型促销活动促销活动固定产品频次40天内一共10条，平均4天一条，中间穿插活动的短信频次频次30天内一共6条，平均5天一条，包含促销、新品老顾客关怀。发送时间发送时间 发送量发送量发送的量自己考虑，一般不要选择太大，根据自身情况选择来发发送的量自己考虑，一般不要选择太大，根据自身情况选择来发送，否则客户过多，产生客服或售后工作难以跟进情况，也是不送，否则客户过多，产生客服或售后工作难以跟进情况，也是不利的，时间最好是中午或者傍晚发送，避免在上班或者休息时间利的，时间最好是中午或者傍晚发送，避免在
24、上班或者休息时间发送发送关于短信营销的选择：要可以批量导入和客户进行管理的批量导入和客户进行管理的要可以分类进行管理客户资料的分类进行管理客户资料的要可以按照自定义内容群发客户信息的按照自定义内容群发客户信息的要可以按照条件进行自动发送信息的按照条件进行自动发送信息的开淘宝店的，一定要可以批量导入客户订单的一定要可以批量导入客户订单的对于新业开张，要能提供客户资料进行管理和利用的，要能提供客户资料进行管理和利用的 短信营销的时候注意事项：营销信息要和网店保持一致，易引导短信内容不可超过70个文字创意与文字，清晰明快，一目了然，想表达的东西快速表达清楚突出重点，附有吸引力实训十一 客户沟通管理 基于小组网店管理的实际情况，分析（解决）以下相关问题：1、与客户沟通的基本原则有哪些？2、在与客户谈判中需要注意哪些问题？3、针对不同产品，如何做好售后服务？4、针对客户的差评，网店应如何进行后续沟通与管理的提升？