资源描述
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无锡技师学院（立信中专）商贸服务系
《客房服务与管理》课程标准
课程代码： 建议课时数：72 学分：4
适用专业：旅游服务与管理
先修课程：导游基础知识
后续课程：酒水管理
修订人：田园园
一、基本情况
1、课程的性质
本课程是五年制高职旅游管理专业的一门主干核心课程，该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基层管理的基本方法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。
2、设计思路
本课程的教学以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线，全面系统地学习客房服务与管理的专业及专业技能。课程教学内容主要包括：对客房部服务与管理的初步认识、客房清洁保养、对客服务与管理、公共区域的清洁与保养、客房安全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等七个项目。通过该课程学习，使学生全面地了解客房部运行与管理的内容，掌握客房服务规范和基本技能，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力。本课程包括理论课与实践课，采用项目化,以具体岗位要求来设置教学任务。
二、课程目标
（一）总目标
从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。
（二）具体目标
1、知识目标
（1）了解客房产品的概念和构成；
（2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；
（3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；
（4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；
（5）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；
（6）了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；
（7）熟悉客房接待服务的环节和项目内容 ；
（8）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；
（9）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；
（10）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；
（11）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；
（12）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；
（13）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；
（14）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；
（15）了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。
2、能力目标
（1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；
（2）能够初步掌握客房布置和装饰的方法；
（3）能够掌握客房专业英语词汇的听说写；
（4）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；
（5）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；
（6）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；
（7）能够掌握开夜床的方法和标准；
（8）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；
（9）能够掌握VIP客人接待的程序和标准；
（10）能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法；
（11）能够掌握地面清洁与维护保养方法；
（12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；
（13）掌握客房人员配置和工作安排的方法；
（14）掌握客房部员工培训的主要内容和方法。
3、素质目标
通过该门课程的学习，期望能够使学生无论在客房管理知识的掌握上还是在实践能力的锻炼上都能有较大的提高。基本达到：能够熟练部门业务知识，并具有一定的管理意识和管理能力。初步具备客房部主要区域的业务领班的素质和管理能力。
三、课程内容和要求
序号
课程模块
课程内容及要求
活动与建议
参 考课 时
1
对客房部服务与管理的初步认识
1.了解客房产品的概念和构成
2.了解客房部的主要任务
3.掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责
4.认识客房部的业务特点
5.能够识别不同类型饭店客房设施的特点
6.能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局
7.能够初步掌握客房布置和装饰的方法
8.能够掌握客房专业英语词汇的听说写
通过现场教学，巩固专业思想，激发学习兴趣。
1带领学生到酒店客房部进行参观
2认识客房部的客房设施和客房产品
3描述客房部楼层服务员、楼层领班和主管等主要岗位工作
6
2
客房清洁保养
1.掌握客房卫生准备工作的内容与要领；
2.熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；
3.掌握清洁服务与质量控制的方法；
4.掌握计划卫生的目的、主要内容和计划卫生安排的方法；
5.了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施。
6.能在规定时间按标准完成一张中式或西式床。
7.能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；
8.能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；
9.能掌握开夜床的方法；
10.学会查房的操作方法；
通过进行实训：
1进房服务
2撤床服务
3中式铺床
4西式铺床
5卧室的清扫
6卫生间的清扫
7开夜床服务
8小整服务
9空房的清扫
10加床服务
培养学生良好的服务意识及学生熟练的技能
18
3
对客服务
1.熟悉客房接待服务的环节和项目
内容
2.掌握客房服务质量的含义、构成、
标准和质量控制方法
3.认识优质服务的内含和要求
4.了解不同对客服务模式的特点和
要求
5.明确接待服务的质量标准和控制方法
6.能进行宾客入住阶段主要服务项目的服务工作
7.能做好VIP宾客的接待
8.具备接待服务能力及相应的基层管理能力
9.学会处理好对客服务中的宾客投诉
通过操作以下训练：
1贵宾服务
2会客服务
3洗衣服务
4客房小酒吧服务
5擦鞋服务
6租借物品服务
7托婴服务
8查房服务
培养学生良好的服务意识和培养学生熟练的技能
18
4
公共区域的清洁与保养
1.了解公共区域卫生与管理的特点；
2.掌握公共区域卫生与管理的内容；
3.了解清洁剂与清洁工具的性能和使用方法。
4.能够进行公共区域主要项目的清洁维护；
5.学会公共区域主要项目的保养方法。
通过完成以下操作训练：
1饭店大堂的清洁保养
2大理石地面的清洁保养
3地毯的清洁保养
4公共卫生间的清洁保养
5墙面的清洁保养
6玻璃窗户的清洁保养
7木质家具的清洁保养
8清洁器具的使用与保养
培养学生团结合作的精神和培养学生吃苦耐劳的精神
16
5
客房安全管理
1.了解客房安全管理的基本含义
2.熟悉客房安全管理设施的配备
3.掌握客房防火与防盗的工作概况
4.了解饭店潜在的安全事故
5.熟悉解决突发性事件应采取的措施
6.能正确识别客房区域各种安全设备
7.能正确识别客房监控设备的运行状况
8.掌握客房区域安全设备的正确使用方法
9.掌握处理各种突发事故的正确方法
通过以下操作训练：
1消防实训
2防盗实训
3客人受伤和死亡的防范
4其他安全事故防范
培养学生安全意识
和培养学生分析问题、解决问题的能力
6
6
客房部设备用品管理
1.了解客房设施用品管理的目标
2.了解客房设施用品的规格和标准
3.了解客房设施用品的使用和保养常识
4.了解客房用品的管理要求
5.了解客房用品的定额标准
6.掌握客房用品的日常管理方法
7.能够识别不同类型的客房设施用品
8.正确选择、使用和保养客房设施、设备和用品
9.掌握客房用品消耗定额的计算方法
通过对客用品消费定额预算操作训练，培养学生基本的数学计算能力及学生自学能力
4
7
客房人力资源管理
1.客房人员编制的概念和依据
2.客房部人员编制的量化标准
3.客房部培训的意义、特点、类别、内容
4.客房培训的基本要领
5.会进行客房人员的编制
6.准确执行劳动定额的计算方法
7.组织客房培训
通过学习部门业务培训和撰写培训计划和培训教案训练，培养学生数学计算能力及学生基层管理能力
4
合计
72
四、实施建议
（一）教学建议
1、创新作业形式。通过“小组项目作业”形式，让学生共同参与，集思广益，分工合作完成大型作业。加强学生团队合作精神，培养沟通、协作能力。
2、探索双语教学。课堂教学中加入专业英语语汇，编写了《客房服务与管理专业英语语汇》的辅助教学资料，要求学生掌握一定的专业英语语汇，并将其纳入期末课程考试内容。
3、理论与技能双控制评估。改变以往重理论考试轻技能评估的现象，按照客房服务员中级工考核标准,明确了技能考核内容和要求。课程要求学生必须同时通过理论考核和技能考核。
（二）教学评价
1、学生学习评价
学习成绩评价是对学生的学习表现以及学习目标的达成进行的判断与等级评定。要从知识技能、方法与过程、情感态度价值观三个维度进行全面的评价。
采用过程性评价和终结性评价相结合的办法。其中，过程性评价主要为七个项目的完成情况，占50%。过程性评价要重点评价学生对实践训练的参与度。终结性评价主要包括笔试、技能考核等，占50%。终结性评价要以评价学生解决客房服务过程中实际问题的能力为主。
2、教师教学评价
本《标准》所指的教师教学评价，主要指对教师进行职业道德、教学能力、教学效果和教育科研能力等方面的综合评价。尤其要关注对教师解决客房服务过程中实际问题的评价。
（三）教学基本条件
要配备专业的师资队伍，本课程建议在多媒体实训教室、客房模拟实训室开展教学活动。
（四）教材选用与编写
1、教学过程可选用中等职业教育国家规划教材
2、为达到学生一就业就能顶岗的目的，在编写教材时要注意内容全面，全面灌输学生的服务意识，坚持顾客是上帝的理念。同时注重理论联系实际的原则，讲授理论知识的同时更多的增大操作的课量，使学生的动手能力进一步增强，在教学上，更多的使用多媒体实验室，使学生对饭店的客房部有更直观的认识。
五、课程资源开发与利用
饭店客房服务与管理这门课程是一门操作技能强的课程，因此在教学过程可以更多的使用多媒体等教学用具，使学生更直观的学习，同时希望能联系更多的饭店，让学生进入实习，亲自实践，在实践中深刻的理解服务理念，熟悉客房部的操作程序，真正实现产学结合。
六、其他说明
本课程标准适用于中等职业学校旅游服务与管理专业（三年制）。
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