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1、支 行 长 一 对 一 指 导 讲义 ( 重 )名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 12 页 - - - - - - - - - 精品资料仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢2 支行长一对一指导中国邮政集团公司二零一三年制名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 12 页 - - - - - - - - - 精品资料仅供学习与
2、交流，如有侵权请联系网站删除谢谢3 课程名称：支行长一对一指导课程目的：1、支行长作为企业经营业主，通过一对一指导课程，使支行长能够通过客户分析、业务指导、目标跟进等熟练开展一对一指导。2、全面掌握客户经理、大堂经理、柜员等人员的客户管理动态和销售业绩，通过督导、跟进到达网点整体业绩提升的目的与目标。课程时间：课程整个时间 90 分钟，其中演练需要30 分钟。课程内容：（导入 + 自我介绍）大家好，我是来自XXX 的 XXX，今天上午（下午）将由我和我的搭档 XXX 老师一起跟大家共同分享支行长一对一指导这门课程。课程从什么是支行长一对一指导、一对一指导的步骤、一对一指导需要的指导工具及一对一
3、后期的跟进四个部分进行详细的阐述。支行长一对一指导概述（导入过渡）【P239 】大家应该都注意到，不论是大城市还是小城市，大街小巷，到处可以看见孩子寒暑假的补习班的广告，并且很多补习班打出了“ XX 名师”一对一辅导的噱头，很多家长是趋之若鹜啊，大家想这是为什么呢？很明显的一点，名师的“一对一指导”更有利于老名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 12 页 - - - - - - - - - 精品资料仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢4 师对孩子做进一步的
4、分析指导，更有利于老师对孩子下一番深功夫，便于孩子能够提高成绩。那我们的支行长作为网点这个小企业的经营业主呢，大家可以想一想，那支行长在网点就是一位“名师”，需要对网点所有人员都要把控、指导、跟进，那如果说我们日常的晨会、经营分析会比喻为大锅饭的话，那我们更需要创造一个与客户经理单独指导与管理的机会，也就是吃小灶饭的机会，这样才能够使弱者变强，强者更强，提高网点人员的整体战斗力，那这就是我们说的支行长一对一指导。对于支行长一对一指导（是支行长每周利用一定的时间，对网点成员单独进行客户分析、业务指导、目标跟进的一种销售管理行为），我们需要强调的是每周利用一定的时间，为什么要每周呢？大家都知道销售
5、的机会是转瞬即逝的，支行长必须要及时根据客户经理的意向表客户与日程表及时指导与跟进，才能确保优质客户的开发工作。其次强调的是单独，也就是一对一，既不是一对多，也不是多对一，更不是多对多，强调的就是支行长对某一个柜员单独的约见与指导。（提问）为什么要进行一对一指导呢？一对一指导对我有什么好处呢？我们说：支行长是网点这个阵地的经营业主，是整个网点的灵魂人物，粘合剂，应该掌握对网点的每位员工了如指掌，尤其是客户经理的工作动态和业绩进展，我们通过不断的表扬、指导，融洽的工作关系就自然而然地建立起来，同时呢，支行长是“名师”，可名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - -
6、 - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 12 页 - - - - - - - - - 精品资料仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢5 以为员工提供有重点的帮助，从而提升网点的整体服务水平和营销业绩。并且这种一对一指导是面对面的，会使员工觉得被尊重，在谈话中我们支行长掌握着谈话的主动权，可以引导让员工自主承担工作责任并掌握主动权，这种效果是我们开集体大会、鼓动性的说教达不到的，也就是说通过一对一指导，可以更好的对员工进行管理。（过渡）【 P240 】既然一对一指导给我们可以带来了这么多的好处，那我们怎么开展这个一对一指导呢？给大家说明
7、的一点是，作为企业的经营业主的支行长，在开展一对一指导前，需要做好指导前的准备，以免在进行指导的时候把你支行长的形象全部毁了。（举例）比如说你需要从员工的业绩情况、销售行为、服务质量等方面去回顾员工前期的表现，分析员工表现突出和需要改善的地方，确定你本次一对一指导的主题，是业绩问题？还是服务问题？准备工作都准备好了，那我们就可以进入到一对一指导了。一共分为四个步骤：（二）支行长一对一指导步骤一是确定基调，大家觉得这个一对一应该选择在什么地方？（互动与回应互动），既然是单独的会见，当然是相对安静、独立的场所进行，就跟我们跟重要的客户见面的时候或者小情侣约会一样，所以我们选择支行长办公室的时候相对
8、较多，那会面开始首先应该进行正面的评价，对取得的成绩或者表现比较好的地方狠狠的名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 12 页 - - - - - - - - - 精品资料仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢6 夸一下，不能员工一进支行长的门，我们就开始劈头盖脸的进行批评:你上周的意向客户怎么就才2 个？客户怎么投诉你了 ?或者说让员工一进支行长的门，就觉得是支行长又要我来拍着胸脯领多少余额任务，我们一直在课程中再三得强调，我们要传播的是正能量，是一种积极向
9、上的工作氛围，一进门问候的话、递杯水等等能够与员工拉近的话语与动作，使员工觉得：我们支行长也就是平凡人，那每个网点的人的水平是参差不齐的，那对表现相对差一些的员工，我们支行长应该怎么办呢？（互动与正面回应），对，我们仍旧要以正面的鼓励为主，帮助分析表现不好的原因，鼓励其进步。（举例）“上周由于某些客户的原因，对你的销售业绩造成了一定的影响，在本周，相信您能克服上周的影响，取得更好的成绩！”；在一对一指导的时候，一定要跟人员表明你本次谈话的目的：我不是为了给你压任务的，是为了帮助你，通过意向表客户与日程表的分析与梳理，为了帮你发现更多的销售机会，是为了帮助你提升业绩！二是业绩评估：那前期我们老师
10、对销售三宝做了一个详细的讲解，那销售三宝是指（互动与回应），对，我们同学都记得非常清楚啊，既然是三宝，用处肯定是大大的，前前后后都会用到，那在支行长一对一指导中我们需要用到两宝，即意向表客户与日程表，在支行长一对一指导前，我们的员工要携带这两个表到支名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 12 页 - - - - - - - - - 精品资料仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢7 行长办公室，在指导过程中呢，我们要通过对这两个表的查看、分析与讨论，发现员工工
11、作中存在的一些需要注意的问题。（举例）帮助员工分析销售机会的时候，员工的日程安排是否充实有序？（不能太满，也不能太闲），是不是一些优质的意向客户在日程表中没有进行回访？对一些潜在的客户是否注意到了？是否积极地向团队成员进行引见或者是否得到更多的团队引见机会？等等，通过两个表都可以进行详细的分析讨论。那我们举个例子来说：在意向客户表中，你发现53 岁的一个快递公司的老板，那像这样年龄较长、比较有经验的客户，是不是可以通过他的引见，与他有业务往来的其他企业呢?是不是可以带来另外一些客户呢？那在这个环节中呢，我们支行长更多地是一个启发者、指导者的角色，即支行长要引导，尽量通过提问的方式，让员工自己找
12、到问题的答案，教给他销售的技巧，举一反三，从而实现业绩的提升！三是确认下一步工作：在讨论销售机会和日程安排的基础上，支行长需要就讨论的结果，确定本周重点跟进的一项工作，同时根据需要对如何干这个事情，给予员工适当的指导和反馈意见。我们在这里强调一定要抓住重点，不能丢了西瓜捡芝麻，什么都想指导到位，结果员工出了支行长的门，脑袋嗡嗡得，根本就不知道支行长给安排了什么工作！四是记录和跟进：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 12 页 - - - - - - - - -
13、 精品资料仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢8 （过渡）我们的支行长的工作是非常忙的，一下子要开会、一下子要走访客户、一下子要进行一对一，你的脑子得转多少圈才能记住你的日程啊，在这个时候小秘书就派上用场了，支行长安排完工作之后，一定要把你跟员工谈话中要跟进的事情记录在“日程表”中，便于后续跟进，及时表扬员工取得的进步，对发现的问题进行分析并提出针对性的指导。那我们也记录了，也跟进完毕了，那下一步呢？大家看书第四步和第一步还有一个箭头，什么意思呢？我们整个的一对一指导就是一个闭环，环环相扣，确定本次基调，轻松的氛围中，正激励，并提供帮助，第二步呢是业绩评估，通过两表讨论引导确认下一步工作
14、，确定本周的重点工作并对如何实施提供指导和反馈意见，最后一步是记录和跟进，及时检查销售人员的业绩进度。(引出搭档 ) 那我们对支行长一对一指导的步骤进行了分享，在一对一指导中呢，我们需要用到一些指导工具，对工具的具体详解，请我的搭档 XXX 老师给大家带来精彩的分享。感谢我的搭档 XXX 老师的精彩分享，接下来的课程呢将由我和大家一起进行渡过，首先作一下自我介绍，我是来自XX 的 XX，在前面的课程中，共同学习到了一对一指导的4 个步骤，都包括哪些呢？名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - -
15、- - - 第 8 页，共 12 页 - - - - - - - - - 精品资料仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢9 （互动：首先确定基调、业绩评估、确定下一步计划以及跟进管理。） 看来大家都掌握的很好。（三）支行长一对一指导工具【P241 】在记录与跟进环节中，我们提到了支行长需要的两个工具，即（互动与回应工作指导记录表和日程表），那我们下面具体看看这两个表。我们的支行长在指导结束后要填写工作指导记录表，对于表格要求做到一人一表，在使用过程中有几点是需要大家注意的，首先表头员工任职的期限一定要真实准确，支行长根据期限的长短来确定指导的重点方向，其次，记录表中要有明确的重点关注需要改
16、进的方面，最后支行长及时更新并使用来管理指导的效果。【P242 】（过渡）那么对于日程表呢？大家想一下在前面的哪个模块里面出现过？（提问互动）其实在销售行为模块中，客户经理在跟进客户的环节要用到日程表来确定见客户的时间，那么在一对一指导中，我们的支行长也要用到日程表来确定指导的时间，日程表整体会体现出几个要素：首先支行长何时指导、其次对谁指导、最后指导多久？我们的支行长本身工作量非常大，时间上呢可以控制到每周，最好每周安排一次，便于支行长对员工销售目标的进度、行为的规范进行把控。支行长指导对柜员和客户经理都需要指导，但根据对象和会面目的的不同，可以选择不同的频次。对于柜员，支行长指导的频次不必
17、很名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 12 页 - - - - - - - - - 精品资料仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢10 高，仅在需要时进行即可，指导内容要侧重服务、操作、思想动态及引见话术的运用；对于客户经理来说，支行长的指导频次应相对频繁，至少确保一周一次，当然可以根据客户经理的意向客户表及日程表中客户跟进情况进行适当调整，指导的内容更关注销售行为、营销业务和思想动态。那对于一对一指导我们需要多长时间合适呢？这个要因人而异，适度把握，一般
18、不要超过30 分钟。那这些工具的运用的好呢，会帮助支行长把控一对一指导的效果，有助于整体团队的战斗力的提升！【P243-246页】角色演练：时间30 分钟20 分钟演练， 10 分钟点评感谢 2 位同事的精彩演练，大家再次给予掌声；通过2 位同事的精彩演练，向在座的各位又展现了一对一指导的4 个步骤。（根据实际演练情况结合四个步骤具体的点评）（四）跟进管理【P247 】那么是不是做完了这些，我们的一对一指导工作就结束了呢？（互动）当支行长与员工进行一对一指导后，支行长需要对指导的效果进行跟进，来检验指导效果以及发现的问题是否规避和解决，那么跟进就成为检验一对一指导效果最有效的一个办法。在跟进管
19、理的过程中，支行长需要利用工作指导记录的填写和更新，这其中包括指导主题和指导建议，通过观察和后续的参与来判断指导名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 12 页 - - - - - - - - - 精品资料仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢11 主题是否明确，指导建议是否合适。同时在后续跟进中，支行长可以通过检查“日程表”、“意向客户表”和“客户信息表”，跟进员工一对一指导后落实的情况和销售行为实施情况，表扬员工取得的进步，对仍然存在的问题进行分析并再次
20、提出建议。对于我们的柜员，可以通过每日晨会前一日业绩总结，来回顾柜员引见的结果，每天支行长可以利用巡视这个环节来及时的掌握柜员引见的进展，巡视的过程中需要注意观察柜员是否能够灵活的运用话术，来发现引见机会，能够达成与客户经理之间的互动。纳闷针对客户经理呢，支行长可以根据工作指导记录表里面所登记的指导主题和指导建议来判断指导的效果是否有效。比如，在指导主题里面要求客户经理在一周的时间内需要约见30 位客户，那么就现场陪同客户经理一起打电话约见客户。由客户经理来发起电话邀约，听取客户经理在邀约过程中话术的运用，当然支行长也可以主动和客户经理一起接待贵宾客户、一起跑市场。提高客户经理的关注感，帮助客
21、户经理建立经验最后总结邀约的效果。（课程回顾）【P248 】到这里我们今天的课程基本上就结束了，大家来共同回顾下，首先一对一指导对我们销售人员来说时间上多长时间一次？要一周做一次指导；其次学了解了一对一指导的4 个步骤： 1、要确定基调（活泼向上）、 2、业绩评估，要求指导的过程中要求客户经理带上意向客户表和日程表；3、确认下一步的工作，给出如何名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 12 页 - - - - - - - - - 精品资料仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢12 实施的指导意见； 4 记录及跟进，也就是我们考研质量和效果的环节。（结束语）支行长通过一对一指导来检验网点员工销售行为是否落地的一个重要办法，运用这种吃小灶的方式，对员工进行个性化的指导，调动每位员工工作的主动性和积极性，从而提高整个网点的服务和营销水平，提升网点的整体营销业绩！希望今天的课程能够在以后的工作中，能给大家带来一定的帮助，谢谢大家！名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 12 页 - - - - - - - - -