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1、投诉风险等级划分判断与处理制度版 本 控 制文件状态： 草稿 正式发布 正在修改 注销文档编号：投-002 当前版本：V1.0 作者：完成日期：2011/11/04 备注：确定文档版 本 历 史接口版本修改者日期主要修改内容V1.0 发布版本名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - 投诉风险等级划分判断与处理制度为加强投诉专员判断力度，规范各等级投诉解决时的正常流程，现将用户投诉进行划分，风险等级由高到底分为：高、中、低“
2、高”风险等级投诉第一条用户直接将投诉内容发放给到媒体，并由媒体刊发照成社会影响力的；第二条投诉时直接告知会通过网媒、纸媒等途径解决问题；或者在通话过程中判定该用户对于处理不满，会通过其他途径解决的用户；第三条投诉时不听我方任何解释，直接需要补偿， 并且要求不合理，以及强词夺理的用户；第四条投诉用户有意刁蛮，有损我司品牌形象以及危机公关；第五条在我站或合作商家（如团购、线下终端等）无任何交易状态，态度极其恶劣；当投诉过程中遇到以上任何一点，必须记录备案， 并将相应信息以邮件形式发送给到事件相关人员和公关处理，由各部门代表进行会议、邮件跟踪等协商解决；解决完毕后需要登记为投诉危机文档（以每单个案例
3、建立详细word 文档）备案；当以上情况发生并且问题涉及部门超过三个、 已经照成社会影响力、涉及法律问题时，邮件发送给到所有涉及部门，并且必须抄送一份给到总经办以及法务，进行告知协调；“低”风险等级投诉第一条用户情绪较为激动，但解决时判断出用户可能造成再次投诉发展的（即投诉回电达到 2 次以上）；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - - 第二条投诉者态度较为平静，无任何激动表明等；第三条投诉者在投诉时主导以分析、讨论为主的
4、；第四条投诉者投诉为客服服务问题（并以核对确实为该问题）；第五条投诉问题中确实为我司的问题导致的投诉；第六条投诉者反映、投诉主要以建设性问题居多的；该类型投诉除进行备案之外，都由部门自行解决和进行相应补偿；无需通报或者告知其他部门；“中”风险等级投诉为高级风险等级投诉与低风险等级投诉等级以外的用户但如果中级投诉均为涉及其他部门相关内容的投诉为中级投诉，请注意以下处理及内容：电子商务中心：用户投诉内容涉等，该类投诉需要转发给到相应负责人员，并由双方协商讨论出解决问题办法；市场部：A、 拓展： ；B、 商务合作：；C、 媒介管理：；D、 销售管理：；产品运营：用户投诉内容中涉及到官方发起活动等问题
5、，该类投诉需要转发给到相应负责人员，并由双方协商讨论出解决问题办法；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - - 编辑部：用户投诉内容涉及到非开放购票影院的排片、影院基本信息等问题的，该类投诉需要发送给到相应负责人员，并由双方协商讨论解决问题办法；技术部：用户投诉的内容经过核实无法准确确定的，该类投诉需要发送给到相应负责人员，并由双方协商讨论解决问题办法；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -