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1、医疗器械经营质量管理制度质量管理文件目录一、质量方针和管理目标二、质量体系审核三、首营企业和首营品种质量审核制度四、质量验收制度五、仓库保管制度六、出库复核制度七、不合格产品及退货产品管理制度八、质量事故报告、质量查询和投诉管理制度九、售后服务管理及用户回访制度十、质量记录管理制度十一、不良事件监测报告制度十二、环境卫生和人员健康检查制度一、质量方针和管理目标名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 13 页 - - - - - - - - - 1、医疗器械的质量管
2、理工作，是企业日常工作的重要环节，是做好经营工作和服务质量的关键。 必须切实加强业务工作的统筹规范，不断提高全体员工的思想和业务素质，确保商品质量，提高服务质量。2、组织全体员工定期认真学习贯彻执行医疗器械经营企业监督管理办法、 医疗器械分类细则及经济合同法等法律法规和公司规章制度，确保医疗器械商品质量，有效保障人民群众安全使用医疗器械。3、医疗器械经营必须认真贯彻国家的方针政策，满足医疗卫生发展的需求，坚持质量第一，依法经营，讲究实效的经营方针和营销策略，坚持为人民群众健康服务，为医疗卫生和人类健康服务、为灾情疫情、为工农业生产和科研服务的宗旨，树立“用户至上”的方针。4、建立健全完善的质量
3、管理体系，严格把关商品的质量验收，在库养护和出库复核等质量管理工作， 做好在售后服务过程中用户对商品质量提出的查询、咨询意见的跟踪了解和分析研究。 把公司各环节的质量管理工作与部门经济效益挂钩。 把责任分解到每个人每个环节， 出现问题应追究个人和部门负责人的责任，实行逐级质量管理责任制。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 13 页 - - - - - - - - - 二、质量体系审核1、为认真贯彻国家有关医疗器械质量管理法律、法规，制定企业医疗器械经营质量管理
4、制度，并指导、督促制度的实施，公司实行总经理负责制，对器械质量管理工作全面负责，总经理为第一责任人，公司质管部经理为第二责任人，具体负责公司经营各环节的质量工作。2、公司设立了专门的质量管理机构质管部，行使质量管理职能。在公司内部对医疗器械经营质量具有裁决权，对经营部门质量管理进行指导、监督，对公司商品质量进行检测、判断、裁决。3、建立健全完整的质量管理体系，各部门负责人对本部门的商品质量、工作质量负责，各职能部门员工对本职岗位工作质量、 服务质量和相关的商品质量负责，各环节的质量管理工作落实到相关责任人。4、质管部全面负责公司各环节的质量管理具体工作，并负责定期对部门的质量管理工作和制度的执
5、行情况进行检查、考核、评比，对达不到质量管理要求的部门负责人和责任人应追究责任，严格处理并限期整改。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 13 页 - - - - - - - - - 三、首营企业和首营品种质量审核制度1、首次经营企业是指购进医疗器械时，与本企业首次发生供需关系的医疗器械生产经营企业。2、首次经营品种是指本企业向某一医疗器械生产企业首次购进的医疗器械。3、购进医疗器械应以质量为前提，对与本企业首次发生供需关系的供货企业应进行包括资格和质量保证能力
6、的审核，审核由采购人员会同质量管理人员共同进行，审核合格后，方可从首营企业进货。4、审核首营企业，应如实填写医疗器械首营企业和首营品种审批表，按表中审核要求索取医疗器械生产、经营许可证和营业执照复印件等有关证明资料。5、对与本企业地方业务联系的供货单位销售人员，进行合法资格验证，索取加盖供货单位原印章的标有委托项目和期限的法人委托书、身份证明等有效证件。6、购进首营医疗器械应按规定填报医疗器械首营企业和首营品种审批表，医疗器械质量管理人员对首营品种进行合法性和质量情况审核，审核合格后方可经营。并索取医疗器械生产、经营许可证 、 营业执照、 医疗器械产品注册证复印件和产品的出厂检验报告。7、首营
7、品种合法性及质量情况的审核，包括审核医疗器械生产批文、注册证和产品质量标准以及包装、标签、说明书等是否符合规定。了解医疗器械的性能、用途、储存条件等内容。8、首次经营的产品应建立质量审核制度，质量审核包括索取产品技术标准、质量检验报告书，必要时对产品和企业质量体系进行考察，签订质量保证协议等，并建立档案。9、购进产品应索取合法有效的医疗器械生产或经营许可证、营业执照、产品注册证、产品出厂检查报告书或合格证，进口医疗器械其产品资料中应有中、外文对照说明书。10、供货方必须提供加盖供货单位红印章的有关质量批件和规定资料。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - -
8、- - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 13 页 - - - - - - - - - 四、质量验收制度1、购进医疗器械的采购必须验明其合格证明和其他相关标识，不符合规定的，不得进货。2、医疗器械的采购应按规定建立有真实完整的购进记录，做到票、帐、货相符。记录必须注明医疗器械品名、型号、规格、购进日期、供货单位以及国家药品监督管理部门规定的其他内容。3、 验收首次发生业务关系的企业提供的和首次经营的医疗器械械，要对其资质性、合法性、质量可靠性进行审查。索取购进的医疗器械生产的国家批件、国家标准或者行业标准、包装标签及说明书。4、对购进医疗器械
9、应逐批逐件验收，对外观性状和内外包装及标识进行识别。5、不得采购和验收未经注册、无合格证明、过期、失效或者淘汰的医疗器械。6、医疗器械的验收应有真实完整的验收记录，记录除含有购进记录的内容外，还应有产品质量状况记录和质量验收人员签字，以及国家药品监督管理部门规定的其他内容。7、验收记录内容包括购进日期、供货单位、产品名称、规格、数量、生产厂家、生产批号或生产日期、外观质量、包装及合格证情况、验收结论、验收人、复核人等，灭菌产品应记录灭菌批号、有效期管理的产品应记录有效期。记录保存 3 年或产品失效后一年。8、对验收不合格产品，应拒收，并报质量管理负责人处理。名师资料总结 - - -精品资料欢迎
10、下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 13 页 - - - - - - - - - 五、仓库保管制度1、仓库应以安全、方便、节约的原则，正确选择仓位，合理使用仓库，堆码合理、整齐，无倒置现象。2、仓库周围无污染源，环境清洁。库房与营业场所应有隔离设施，面积与经营规模相适应。3、近效期医疗器械要有明显的标志和示意牌。对效期在 6 个月以内的产品应按月填写近效期医疗器械催销表。4、根据所经营医疗器械的性能及要求，将产品库内温度控制在1-30 度，湿度在45-75% 之间。并实行色标管理，合格区为绿色、
11、退货区为黄色、不合格区为红色。5、库房内应配置垫仓板等与地面保持距离的设施、配置测量和调节温湿度设施、配置避光通风设施、配置符合要求的照明设施，配置消防、安全防鼠、防虫、防尘设施。6、医疗器械养护员应做好夏防、冬防及梅雨季节的养护工作，定期检查储存产品的质量，对近效期产品视情况缩短检查周期。对库存和陈列产品每季实行定期检查，并有记录。7、根据季节、气候变化，做好仓库温湿度管理工作，每日应上、下午各一次定时填写库房温湿度记录表 、并根据具体情况和产品的性质及时调节温湿度，确保医疗器械产品储存和陈列质量的安全。8、对储存和陈列中出现的产品质量问题，应及时报质管人员确认和处理，由质量人员填写医疗器械
12、产品停售通知书，将有问题的产品放入不合格区存放，待查明原因后，作退货或销毁处理，处理结果应有记录。若属假劣产品则应报当地药监部门，监督处理。9、仓库应定期进行扫除和消毒，做好防盗、防火、防潮、防霉、防虫、防鼠、防污染工作。10、对各类养护仪器及设备设施应定期检查。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 13 页 - - - - - - - - - 六、出入库复核制度1、建立医疗器械产品出入库复核记录，入库品名应与购进验收记录相符合。2、产品出库前做好复核和质量检查
13、，实行批号跟踪，搞好出库登记，内容包括销售日期、购货单位、产品名称、规格、数量、生产厂商、外观质量、包装及合格证情况、发货人、复核人等。有生产批号或有效期管理的应记录生产批号和产品有效期。3、产品出库做到票、帐、货相符合。出库复核记录应保存3 年至产品失效后一年。4、对每批产品的出售进行批号跟踪。根据记录应能追查每批产品的销售情况，必要时，应能全部追回。5、对销售退回的产品，存放于退货区，经验收合格的存放于合格区，不合格的存放于不合格区，并有明显的色标示意。6、发现包装破损、封口不牢，封条严重损坏，包装内有异常响动、渗漏等现象均不得出库和销售。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - -
14、- - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 13 页 - - - - - - - - - 七、不合格产品及退货产品管理制度1、验收过程中，发现不合格产品，应作拒收处理。2、质量管理人员在检查产品质量时发现与上级明文规定的不合格产品，应立即通知停止销售，及时报告所在地药品监督管理部门。3、不合格产品应存放在不合格区内，并有明显标志。4、不合格产品的确认、报告、报损、销毁处理要履行审批手续。5、退货产品应及时处理，并做好记录。6、未接到退货通知单，验收人员和仓管员不得擅自接收退货产品。7、所有退回的产品，存放于退货区，挂
15、职黄牌标识。8、所有退回的无菌医疗器械，均应按购进产品的验收标准重新进行验收。作出明确的验收结论并记录。验收合格后方可放入合格品区，判定为不合格的产品，应报质管部进行确认后，将产品移入不合格库存放，明显标志，并按不合格产品确认处理程序处理。9、质量无问题或因其他原因需退回给供货方的产品，应经质管部审核后凭退出通知单，通知配送中心及时处理。10、产品退回、退出均应建立退货台帐，认真记录。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 13 页 - - - - - - - -
16、 - 八、质量事故报告、质量查询及投诉管理制度1、在经营过程中，对质量查询、投诉、抽查和销售过程中发现的质量问题要查明原因，分清责任，采取有效的处理措施，并做好记录备查。2、在经营过程中已售出的医疗器械如发现质量问题，应向有关管理部门报告，并及时追回医疗器械和做好记录。销售记录应保存到产品售出后三年。3、发生重大质量事故造成人身伤亡或性质恶劣，影响很坏的，发生部门于六小时内报告公司经理和质管负责人， 公司应在 24小时内报告当地药品监督管理局。其余重大质量事故由发生部门于二日内报公司经理和质管负责人，公司应在三天内向药监局汇报。4、发生质量事故，公司各有关部门应在总经理领导下，及时、慎重、从速
17、处理。及时调查事故发生的时间、地点、相关人员和部门，事故经过，以事故调查经过为依据认真分析， 确认事故原因， 明确有关人员的责任， 提出整改预防措施，并按公司有关规章制度严肃处理，坚持“三不放过”原则。（即事故原因不查清不放过，事故责任者和群众不受到教育不放过，没有防范措施不放过。）5、凡发生质量事故不报者，作隐瞒事故论处，哪个环节不报，就追究哪个环节负责人的责任，视情节轻重予以批评教育，通报并作行政处分、处罚。6、加强对售后产品质量监控、做好问询调查和回访工作。7、对顾客的投诉应详细记录并及时处理。分清责任，不得无故推辞或拖延。8、用户投诉后，要查明原因，及时答复，必要时登门负责修理、更换或
18、退货；如因产品质量问题引起的投诉，要将产品质量问题和处理结果上报当地药品监督管理部门。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 13 页 - - - - - - - - - 九、售后服务管理及用户访问制度一、售后服务管理制度1、应具有与其经营的医疗器械产品相适应的技术培训、维修等售后服务能力。2、企业有停业、歇业期间不得停止对其已售出产品的售后服务活动。3、企业应在营业场所明示服务公约，公布监督电话号码和设置意见簿，接受顾客投诉、查询、医疗器械质量问题的反映，做到件
19、件有交待，桩桩有答复，详细记录、及时处理，对留有地址或电话号码的要做好家访或电话答复工作。4、医疗器械广告宣传要实事求是，内容必须真实、合法，以国家药品监督管理部门批准的说明为准，不得含有虚假的内容，蒙骗消费者。5、遵守国家价格政策，制定和标明医疗器械销售价格，做到“明码标价”，禁止暴利和损害消费者利益的价格欺诈行为。二、用户访问制度1、为使产品在医疗上应用安全、方便、质量稳定、疗效确切，避免在使用过程中产生质量问题，我们应广泛征求意见，经常走访医疗用户，听取使用后的反映意见以便使产品更完善。2、定期走访用户，收集拥护对医疗器械管理、服务质量的评价意见，对反馈信息、销售信誉进行综合分析，取长补
20、短。3、对用户反映的意见或出现的问题跟踪了解，处理意见明确、有效。4、经常走访用户，记录反馈信息，查品牌，讲信誉，做到货真价实，保证消费者权益。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 13 页 - - - - - - - - - 十、质量记录管理制度1、营销部除在购进医疗器械必须注意产品的质量外，要经常向客户询问产品质量情况，了解客户需求，收集客户对产品的使用意见和改进意见，并将各类信息及时反馈到生产企业。2、验收养护人员在验收、 养护过程中也应注意观察产品在储
21、存过程中的质量变化情况，并及时向质量管理部及营销部报告。3、如有消费者的质量投诉，应及时判明医疗器械质量情况和查清投诉事项，确认是产品质量问题的，应实事求是地解决，做到既维护公司的质量信誉，又使顾客满意。4、质量管理部接到质量投诉后，应及时处理，在10 天内解决，一个月内结案。并认真做好记录，并将查处情况通知有关部门，将处理意见及时告知用户。5、对每一笔的质量跟踪记录及质量投诉，都应有详细记录。各项记录由质量管理部保存，保存期三年。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11
22、 页，共 13 页 - - - - - - - - - 十一、不良事件监测报告制度1、企业负责人和质量管理负责人负责不良事件的调查处理报告。2、发生医疗器械不良事件，应快速处理。（1）事件调查：查清事件发生时间、地点、相关部门、人员、事件经过、原因、后果，做到实事求是，准确无误。（2）事件分析：以事件调查为依据，组织有关人员进行认真分析，分析事故原因，查处相关人员的责任，提出整改措施。（3）事件处理：对事故处理做到“三不放过”的原则，即原因不明不放过，责任不清不放过，措施不落实不放过，认真分析，总结教训。3、不良事件调查、处理和报告应有详细记录，并建立档案。4、分析并确定导致出现医疗器械产品质
23、量问题的不良反应事件，及时报告当地药品监督管理部门。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 13 页 - - - - - - - - - 十二、环境卫生和人员健康检查制度1. 定期组织本公司员工进行健康检查；2. 按照规定安排健康检查合格人员上岗工作；3. 及时调离并妥善安置健康检查不合格人员；4. 按时向当地食品药品监督管理部门报送健康检查人员名单；5. 建立并及时更新健康检查人员档案；6. 接受和配合食品药品监督管理局相关部门的监督检查；具备与健康检查相适应的检查、设施设备和卫生条件；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 13 页 - - - - - - - - -