商务沟通方法与技能各章学习知识重点汇总.doc

!- 商务沟通方法与技能 说明：加★的为重点掌握内容 第二章 商务沟通的重要性 一 沟通定义、作用与障碍 1 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 2 沟通的重要性或用途： （1）作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 （2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 （3）使组织内同一级别的同事能相互交流。 （4）和外部联系。 （5）通知员工正在发生的事。 （6）提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。 3 沟通障碍 发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。 4 造成沟通障碍的因素： （1）物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。 （2）内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。 （3）员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。 二 克服沟通障碍（应对策略）： （1） 考虑接收者的需要和理解能力。 （2） 确保清晰的报告 （3） 简明扼要地表达信息 （4） 避免使用行业术语 （5） 使用不只一个沟通系统 （6） 鼓励对话 （7） 缩短沟通链 （8） 确保反馈 第三章 沟通的方法和路径 一、名词理解 1 单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。 2 双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 3 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，由公司管理层建立，自上而下传达公司上层的政策、指示与信息等，包括发送与组织经营相关的信息。 4 非正式沟通：不分等级不分场合随意发生，交流小道消息或众多传闻。它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。 二、简答题内容： 1 下行沟通： 是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。 潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。 主要形式：简报小组、员工会议、公告等。 2 上行沟通： 从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。 主要形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。 3 横向沟通： 信息在组织内从部门到部门横向流动。 主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。 三、沟通网络（特点） 1 链式：是一个下行沟通过程，科层制。 2 “Y”式：可以让组内的每个成员进行沟通，但只能通过中心人物。可能会阻碍群体所有成员的对话，等级结构。 3 轮式：高度中央集权的渠道，有一个中央系统，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径。 4 环式：没有中心人物，难以形式有效地决策。 5 全通道式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见。 第四章 口头沟通 一、名词理解 1口头沟通：就是人们相互交谈，意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。 2非正式会面：偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻。 3正式会议：提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由。 4半正式会议：有时，主管或经理会定期与管理团队见面，讨论任何被提及的问题，开放式讨论，需要进行双面沟通。 倾听技巧：听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、地方口音，措辞恰当。 言外之意，弦外之音 二、简答题 1 接电话的标准： （1）总是能迅速地接听电话。 （2）礼貌地问候对方并给出公司名称。 （3）礼貌地询问对方需要什么，说话的语气。 （4）表述清晰。 （5）快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人。 （6）确保手头有笔，以备必要记录下来谈话细节。 2 打电话标准： （1）知道自己想说什么。 （2）准备好所有需要的信息。 （3）知道想与谁说话 （4）说话简明扼要 （5）要找的人不在，留言要清晰。 3 影响口头沟通的因素： （1）说话的语气（什么也不说，可说得很少应考虑：对方是否对谈话主题颇感不适、对方正思考以作出合适回应、对方出于礼貌，没有表明真实的观点）。 （2）语言（应考虑：使用听众所理解的语言、使用合适的语言、是否带地方口音、措辞是否适当） （3）倾听技巧（检测标准：提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义） （4）提问方式（好处：检查对讲话人说话的理解程度、鼓励讲话人提供更多信息、促进会谈双方的参与、帮助讲话人理清思路、表示对谈话的热情） （5）有效阐述观点（基本准则：准备、吸引听众对讲话人的关注、传递信息、检查听众是否已理解你所传递的信息、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断、信息分析） 4 产生暂缓判断的原因： （1）选择了不恰当的时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其他事情。 （2）选择了不合适的地方，因此听众会受周边环境影响。 (3) 讲话人没有做适当的准备，因此信息不能被有效地理解。 （4）语言中带了方言或没能有条理地传递信息，使听众无法听明白他要表达的意思。 （5）信息太长，以至于听众失去兴趣。 （6）外表与正在传递的信息不相符，可能使听众对他不够尊重。 （7）听众对某个主题已有明确的观点，而讲话人提供了听众并不认同的观点。 （8）拒绝回答问题，或回答得不好 （9）听众不喜欢讲话人所提及的信息内容。 第五章 非语言沟通 一、名词理解 个人外表：个人的外貌和他们想展示给对方的形象。 举止习惯：个人的行为特点。 二、选择题知识 1 个人外表：穿着、姿势、举止习惯、自信 2 肢体语言： （1）积极的肢体语言：适当的目光接触、微笑、放松的姿势、身体略向前倾 （2）消极的肢体语言：缺乏目光接触、缺少微笑、弯腰驼背、双臂交叉、紧张的外表、将身体避开讲话人。 3 工作环境下的非语言沟通：工作环境下每个人都是组织成员之一，一定程度上体现组织形象，要多关注对方访客 非语言沟通是指沟通以外的各种人际沟通，含形体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等方式进行的信息交流过程。 接待员、接待区域、电梯、会见者。 第六章 书面商务文件――内部沟通文件 一 内部沟通文件：指在组织内部人们互相沟通的书面形式。 要求： 1在充分的信息交流的基础上作出决策。 2向全体员工发布指令——必须告知员工该做什么，以使企业顺利运作。 3组织内同一层级员工之间的互相沟通――包括那些在同一部门以及不同部门员工之间的相互沟通。 4向员工提供相关信息――如产品、培训课程、安全法规。 5向员工提供对他们至关重要的信息――薪酬、退休金、休假、其他福利的详细信息及总体工作条件。 二 文件类型、定义、要求及格式要求。 1备忘录：是组织内部沟通文件的一种常见形式。 要求：简短、公司内部传阅。 要素：组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发送日期 格式示范： 公司/组织名称 备忘录 发件人： 收件人： 主题:….. 发件时间: 内容：…….. 2会议议程： 属于正式会议，同一位主席主持会议，一位秘书负责会议记录。 要素：公司名称、与会人员、会议时间、会议地点。 格式示范： XXX公司 XXX会议 会议时间：X年X月X日在XX举行 会议议程： 1、 缺席致歉 2、 对上次会议记录的确认 3、 由上次会议记录提出的问题 4、 ……. 5、 …….. 6、 其他事项 7、 下次会议的日期及时间 3会议记录： 作用：用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考。 要素：公司名称、参加会议的特定人群、会议举行的时间和地点、参加会议的人员。 注意：会议主席是关键人物，因为他将决定谁有发言权有及说多长时间。 XXX公司 XXX会议 会议时间：X年X月X日在XX举行 与会人员：XXX、XXX 会议议程 1、缺席致歉 2、对上次会议记录的确认（提出质疑） 3、由上次会议记录提出的问题 4、……. 5、…….. 6、…….. 7、其他事项 8、 下次会议的日期及时间 4报告 报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式，通常为内部使用。报告属于行政机关公文 报告是形成决策的依据。报告的应用于： （1）以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况。 （2）提交某些调查研究的结果，并建议后续行动。 （3）评估政策变更的可能性。 要求：内容简洁、版面安排清晰并合乎逻辑。 要素：标题页（组织名称、作者姓名、职位、主题）、目录、执行摘要、授权范围、程序、研究结果、结论、建议、附录。 5通告 用来告知某些事宜，不应用于批评或评论。 注意：通告必须与当前问题相关，具有时效性。 格式示范： 组织名称 标题：…… 6企业内部刊物 是传播企业信息的一种方式 有效的企业内部刊物包括有以下列大部份的特点： （1） 有一个老龄员工专栏 （2） 设置专注于员工事宜的板块 （3） 关注运动及社交活动 （4） 开辟杰出员工专栏 （5） 设置讨论专区 （6） 关注公司未来可能发生的变化 （7） 由组织支持的任何慈善事业详情 （8） 关注一两场比赛 第七章 书面商务文件――外部沟通文件 外部沟通文件：指组织内部的人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时所采用的书面形式 要求：沟通活动必须被充分并准确地完成，以便实现组织的目标。具有公关职能，所以应尽可能展现组织最好的方面。 1、 致意便条 一般只包括自己公司名称及上条礼节性短信 格式示范： 自己单位名称 谨向您致意 XXX（礼节性短信） 自己名字（可写可不写） 2、 商务信函 外部沟通文件最常见的形式就是信函。它具有以下的作用： （1） 安排会议 （2） 确认已安排会议的日期及时间 （3） 申请工作 （4） 回复申请信，发出面试邀请、推荐信要求及雇佣通知 （5） 给顾客的广告或推销函件 （6） 检查潜在客户的信用状况 （7） 投诉有缺陷的商品或供应商的其他问题 （8） 回复客户投诉 （9） 提供成本或合同标的估算 （10） 询价或要求供应商提供有关产品及服务的附加信息 （11） 提交订单 发送商务信函的原因： （1） 提供或寻求信息 （2） 确保一些事情已经完成 （3） 与客户及供应商保持或发展良好的关系。 好的商务信函的标准：清楚简洁、具体和特定、准确和完整、礼貌而得体、及时处理。 商务信函包括的基本内容有：公司名称、地址及电话号码、公司标志、归档号、收件人姓名及地址、日期、问候词、标题、内容的编排、恭敬的结尾方式、写信人的签名、姓名的印刷体、说明其他情况。 格式示范： 发件人的公司名称 地址： 姓名 发件人的电话 电子邮箱： 归档号： 日期： 收件人（如亲爱的XX）： 内容：。。。。。。。。 您真诚的 XXX（手写签名） XXX（印刷体签名） 3、 商业计划 制订商业计划的原因： （1） 阐明他们的想法及目标 （2） 支持资金申请 （3） 通过将进展与计划做对比评估，来监测公司的业绩 （4） 设定销售及利润目标 （5） 明确所需资源以及所涉及的成本 商业计划包括以下的要件： （1）解释你的商业构想 （2）概述能够被满足的潜在市场 （3）列出有关竞争者、竞争者的优势和劣势，以及你将如何应对竞争者的详细信息 （4） 说明你将如何营销产品或服务及其所涉及成本的多少 （5） 涵盖有关房屋和附属场地及所需的所有资本方面的计划 （6） 提供有关个人背景、资质和业务经验的详细信息 （7） 说明你准备投入多少资金 （8） 说明你需要资助资金的数量及偿还计划 （9） 概述你所能提供的贷款抵押 （10） 列出详尽的财政预算。 商业计划5个关键部分：经营目标、销售与市场营销、生产、资源需求、资金支持方面的数据。 4、 年度报告 三要素：利润表、资产负债表（必须审计过）、年度报告的特定事项。 第8章 视觉沟通 1、 表格 用于说明涉及大量数据的情形。优点是：非常容易阅读、易于理解。 2、 条形图 用于说明某给定时点上一组特定数据中所有类别的情况。 优点：更直观地看到变化。 缺点：不能准确读出条形图所示数值，丧失了数字的准确性。 3、 柱状图 具有量的连续性，借助条形描述各变量数据的另一种方式。当X轴不做均等划分时，就使用柱状图。 4、 曲线图/线形图 目的是表示两个变量之间的关系，即特定变量的值随另一个变量的值变化的规律。