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1、暗访调查报告（精选5篇）_十元的调查报告第1篇：暗访调查案例报告 案例分析报告 这个报告唯一的缺点是没有好好标注引用，各位同学留意肯定要标注引用，否则会被推断为抄袭。 暗访与偷拍：每周质量报告暗访毒火腿生产 案例叙述 每周质量报告是在2003年SARS侵袭北京期间，于5月4日在央视开播的，2003年全年总共播出了35期节目，其中大部分节目揭露的都是食品造假，记者主要利用暗访偷拍，揭露了令人骇人动目乃至瞠目结舌的假冒伪劣食品的产销过程内幕。可以说，食品平安这一议题的设立，与每周质量报告有莫大的关系。 2003年11月16日，央视新闻频道播出每周质量报告的卧底调查鲜火腿遭受污染是该节目早期此类调查
2、的代表作。 金华市冬季温度一般在010度之间，是生产火腿的最佳季节，其它季节由于温度较高，火腿很简单变臭，招来苍蝇，导致火腿生虫生蛆，但是他们的火腿在生产时采纳了特别的“工艺”，能从根本上解决这些问题。但当记者询问究竟是什么特别工艺时，老板却不愿告知记者。 在永泰火腿厂的生产基地记者看到，十几个工人正在忙着清洗、晾晒猪肉。院子里堆放着一大堆猪腿。老板说，这些猪腿都是用来生产季节腿的，刚刚从四川运来，有6000多只。此时尽管季节已经是晚秋季节，但是这里的气温仍旧很高，猪腿散发出的臭味还是招来了成群的苍蝇。当记者问都是什么猪来做火腿的，工人答道，什么猪都有，死猪、母猪、公猪，特地有人收这些猪。在离
3、记者不远处的一个水池里，几个工人穿着水靴刷洗猪腿，污浊的池水散发出阵阵恶臭。 记者经过细致现察后发觉，没有经过大缸浸泡的猪腿到处爬满了苍蝇，但是浸泡后的猪腿却没有苍蝇靠近。很明显，放进大缸浸泡就是那位老极所说的防苍蝇防蛆的特别工艺。记者靠近大缸，里面散发出一股刺鼻的气味。大缸里肯定是加进了什么东西。夜幕驾临，工人赤裸着的双脚还在盛放着猪腿的水地里浸泡着。这位工人自称是厂里的技术员，他说，他们在缸里加进了一种特别的药物，主要是为了驱逐苍蝇，防止火腿生虫生蛆。 究竟是什么药物有如此奇妙的功效，使喜爱臭味的苍蝇都避之不及呢？大缸里不断地散发出刺鼻的气味,那么瓶子里装的究竟是什么药物呢？记者走进那间小
4、屋,发觉那个茶色的瓶子就放在墙角，瓶子上上面几个字特别醒目：敌敌畏。敌故畏是一种毒性较强的农药，人误服对消化道和胃黏膜有剧烈刺激作用，可导致胃黏膜损伤，甚至引起胃出血或者胃穿孔。 永泰火腿厂的老板诉记者，他们厂每年生产的火腿有30000多个，其中大部分生产时都要用敌敌畏浸泡。记者随后又对金华市的几家火腿厂进行调查采访。在旭春火腿厂，记者也看到，洗刷过的猪腿都要放进缸里浸泡，缸里面加进了敌敌畏。然而这些用敌敌畏浸泡过的劣质有毒火腿却都能通过有关部门的检测，成为合格产品。在永泰火腿厂里记者看到工人正在火腿上加盖检疫章，而原本应当是管理部门加盖的。当记者问管理部门的公章怎么会在他们手上，工人们也不知
5、道里面的内幕。制作好的火腿经过两三个月的短期发酵，经过包装后销往全国各地。 这些内情是知何拍摄下来的？金东区法院认定，曹锡平原系金华市金东区永泰火腿食品厂法人代表，曹锡洪系其哥哥，2003年10月底，某媒体（即每周质量报告）的两名记者装扮成客户，要求曹锡平打算加工一批反季节火腿。据了解，两名记者中的中年男性假扮成来自东北的选购商，进入永泰火腿厂之后与曹厂长一家渐渐熟稔，记者还与曹结拜兄弟，曹的儿子拜记者为干爹。 案例分析 一、暗访偷拍的发展演化 暗访偷拍作为媒体的独有技术手段，主要发展于二次大战以后，特殊繁盛于电视进入黄金时代的20世纪60年头以后，BBC的全景节目和CBS的60分钟堪称样板，
6、今日流行于各国电视新闻界。 据探讨，20世纪30年头是暗访手法在美国传统报界运用的全盛时期。其缘由或许是大多数城市、尤其是大都会城市都有两家或多家报社激烈竞争的结果。 在中国,这个时期的报纸也较为普遍地运用暗访手法。1936年秋，记者范长江奉大公报之命，进行了一次大胆的长时间暗访。他扮装成一名公可职员,深化内蒙古最西端的额济纳旗，刺探日本侵略者的动向。他的行动受到许多密探的监视和跟踪，但他克服重重困难，采访了王公、牧民、汉商等各色人，调査了额济纳旗的政治、经济、文化、历史、地理、民俗状况，最终写成长篇通讯，1937年发表在胡政之创办的国闻周报上。 1979年对于美国报纸的暗访调査是个转折点。这
7、一年普利策奖委员会未向芝加哥太阳时报颁奖（见案例三），还筛除了另一个暗访报道。此后，大都数报社记者起先重新考虑暗访报道的伦理问题，很多报社主编确定限制记者暗访等欺瞒手法，芝加哥太阳时报也放弃了这种手法。到20世纪90年头初乃至新世纪，各家报社普遍对记者谎报身份等诈术不屑一顾。 但是，在美国电视新闻界，自20世纪80年头起却起先热衷于运用偷拍机和虚构身份，并成为其看家本事。三大电视网的杂志型节目ABC的20/20和黄金时间直播、CBS的60分钟以及NBC的类似节目竞相用偷拍手法揭露保险公司欺诈、汽车修理业漫天要价、儿童在日托所受虏待等丑陋行径。 在当代中国暗访作为一种采访技术随着改革开放中新闻煤
8、体起先致力于揭露社会弊端而兴起。其过程类似于美国新闻界，报界先行，电视青出于蓝。20世纪90年头中期以来尤其兴盛于央视焦点访谈和每周质量报告的调査性报道中。业界和学界的探讨也产生了一大批分析探讨成果。其中较有代表性的的是暗访与偷拍，记者就在你身边和守里社会电视暗访的边界线这两本专著。 二、记者暗访的三种基本形式 暗访之所以争议多多而又无法放弃，首先是因为它是一种借助于欺瞒的采访手法，其次是因为业界、学界和社会各界也看到，若无暗访调査，很多严峻侵扰社会公共利益的行为唯恐是很难见光的。 笫一种，主动欺瞒。记者导演事务，以揭露邪恶和错误行径。我们也可以称它为“设局钓鱼”。大多数记者在报道欺诈行为时，
9、都要采访受害人、警察和举报人，并査询公共档案以证明有关指控。但是，有的记者觉得这些材料还不够，认为自己必需主动出击，导演和支配一些事务，来一举揭露作恶者并拿出最精确和最完整的报道。 其次种，被动欺瞒。记者们出现时仅仅作为公众的成员，这样就可以在人们不知道有记者在场的状况下采集信息，我们也可以称它为“不露身份”。它不须要策划或发起损害他人的活动。在罗恩史密斯看来，最温柔的被动欺瞒或许是媒体的餐馆评论员不告知服务员他们的服务对象是谁，或是报道消费新闻的记者假扮成检验修理店诚信度的消费者。 笫三种，假扮他人。在美国报界，人们过去常常谈论已停刊的芝加哥美国人报夜班新闻主编哈里罗曼诺夫的故事。他常常为了
10、套取新闻而假扮或说称是警察、验尸官甚至州长。有一次他对连环杀手理査德斯佩克的母亲说称他是她儿子的律师，进而得以与她交谈。 三、暗访伦理逆境与功利主义说明 我们知道，在任何一个文化传统里，“不许撒谎”往往都是一条古已有之的戒律。假如康徳在世，他肯定舍命反对暗访偷拍，因为这不符合他的两条肯定律令。而更有可能令新闻记者尴尬的是，在国际新闻界，人们往往都会对暗访有这样的质疑：一个以掲示真相为志向的职业，却常常运用暗访偷拍这类诈术和花招，这些采访技巧总被一些人都认为是卑鄙的、侵扰性的、不道徳的行为。 新闻记者好像天生有一种特权。 一般人不能进人军事禁区，不能对教化官员撒谎，或者用假姓名申请护照。但是美国
11、记者做了这些事情既不会被捕，也不会受罚，华盛顿邮报前执行主编本杰明布拉德利就说过：“当警察假装成报人，我们会气急败坏。是这么个理。所以我们怎么能假装成我们明明不是的那个东西呢?” 这其中的冲突如何解决？当然，新闻记者可能会聊以自慰：这种欺瞒不是针对新闻受众的，而是为了获得内幕而在新闻生产过程中运用的特别手法，因此与制造假新闻不是一回事。况且很多国家都有阅历，调查性报道是最能体现媒体公共服务职能的新闻样式之一，那些致力于此道的记者运用暗访偷拍，对于他们事业的胜利往往特别关键。 自1970年起，美国新闻界内外就暗访偷拍的正值性开展争辩。这种争辩主要围绕以下问题：（1）偷拍机纯粹被用来为报道做噱头吗
12、？（2）假如以揭露丑行为目的，以运用诈术和触犯法律为手段，那么这一目的能够证明这些手段有理吗？（3）有隐私关切吗？（4）正在调査的议题有多大的重要性和普遍性？ 在商业社会中，市场驱动型媒体的逐利倾向因暗访偷拍的泛滥而遭人诟病。暗访偷拍能产生抓住受众留意力的真实的新闻报道。但是人们担忧它只用来做噱头。 在中国,暗访还有一个不大为人所知的好处。那就是因为不简单被采访对象知晓，所以对方想通过各种渠道和人脉关系来“公关” “灭稿”的几率大大降低。2010年底，焦点访谈通过暗访偷拍曝光河北省昌黎县葡萄酒制假售假事务就是一个胜利的案例。本书作者之一后来参与焦点访谈的季度评奖会，央视新闻评论部副主任赵微女士
13、谈到了上述暗访节目的生产过程，把它总结为“快采、快编，快播。 四、暗访可能产生的侵扰隐私等问題 记者暗访还可能面临侵扰隐私的指责。这并不是说，暗访记者必定会触犯任何隐私法。今日很多媒体都配有法律顾问，以规避法律陷阱，令人担忧的地方在于，记者们往往是在伦理学的意义上侵扰隐私的：人们以为自己在私下里与同事员工或新近相识的人交谈，殊不知他们的言论可能要向成千上万读者和观众公开.这就侵扰了他们的隐私权，从而进成了损害。 在卧底调査中，记者隐瞒自己身份，并可能新造一个履历，借此与新相识的人厮混或供事。其间难免结成友情，对方往往向你放开心扉，却不知道你是记者。一到节目播出或文章发表，他们大有被出卖的感觉。
14、即便是在记者中间，这种对友情的出卖也会引发内心的挣扎和煎熬。据了解，有毒金华火腿的电视曝光导致女编导苦痛离职。 设在加州的一家美国上诉法院1971年判决，隐私拍录可能构成非法侵扰。生活杂志的两位记者同意与洛杉矶警方合作，当时警方正试图逮捕一位无照行医者。这两名记者假扮夫妻，来到“医生”家，他就在家中行医。当AA迪特曼给女记者作体检的时候，男记者偷偷拍下了整个过程。与此同时，现场对话也被隐私地录音。几周之后，警方逮捕了迪特曼。接着，生活杂志发表了一篇文章，内容是记者偷录的对话，还有几幅在“医生”家里拍的照片。上诉法院支持原告的诉讼恳求，并判决：私房屋主有权要求别人不将他们在他或者她家的所见所闻通
15、过照片或录音向大众广泛传播。 新闻记者在采访中通常要进入他人的领地。有时，某人获得邀请；有时，他认为得到了允许，从而进入他人的领地。但是在加拿大，只要主子认为合适，随时都可以重申或者变更自己的确定，吩咐进入者离开。产业全部者可以扣留或运用一切必要而合理的强力方式赶走“侵入者”，如其抗拒，则可以按刑法中的“攻击”罪予以指控。 不过，合理的强力方式是用来赶走侵入者的，不包括夺走或损害侵入者持有或运用的器具（如录音机、照相机、摄像机等）。 在国内的一些电视暗访偷拍中，新闻当事人的面目往往由于不加掩饰而被公众一览无余。这可能产生多重风险：首先，是真正的法律意义上的侵权。魏永征教授引述王利明等学者的观点
16、认为，偷拍不仅可能侵扰隐私权，而且会侵扰肖像权。其次，在偷拍中常常首当其冲的是一些从事生产经营活动的底层人士，他们很可能被一些地方选择性地“重点执法”，往往遭遇不该那么严峻的惩处。 五、暗访偷拍的边界和指导方针 陈力丹教授在媒体伦理和其他多个领域有精深的探讨。他对暗访偷拍总体上持否定看法,2010年在接受南方周末记者采访时指出：“暗访是不应当做的行为”。多年前，陈力丹就曾针对焦点访谈大量采纳暗访获得信息提出过异议。他说，在中国90%的暗访都是不必要的，大多数记者这么做只是为了获得戏剧性材料。 陈教授的上述观点影响很大，在2009年版中国记协中国新闻工作者职业道德准则中都可以看到：“要通过合法途
17、径和方式获得新闻素材”。我们对于他对暗访偷拍的否定看法有很大的保留。在我们看来，暗访偷拍不是一个媒体道德问题，而是典型的媒体伦理议题。国内外多有争议，但是主见废止好像不行取、不行行。另一方面，陈教授对于滥用暗访偷拍、甚至作为噱头（戏剧性材料）的指责是很有见地的。 依据对国内法学、传播学、文学、社会学、伦理学等多学科知名学者的一次访谈，有鉴于调査性报道中暗访偷拍的价值，多数学者是认同有限制地运用电视暗防手段的。假如一个记者在没有考虑其他替代方法之前便运用暗访手段，他或者她就很可能损害公众对其工作或对整个新闻事业的信任。因此，运用暗访方式的新闻主题，必需针对严峻影响公众利益的问题。 徐迅认为，运用
18、这种方式应仅限于针对公务人员、公共事务、公共场所，这三者缺一不行。现在已有不少人普遍认为舆论监管的重点是那些被称之为“公仆”的人物，“窗口”行业和大企业。 对于一般百姓的言行，大可不必运用尖端技术和器材去偷拍偷录；即使对那些名人、明星之类的公众人物，媒体也不必过于苛求，因为他们的行为往往不肯定会对社会公众的行为有多大的影响。 1992年，美国职业新闻工作者协会和波因特媒体学院起草了一份手册，特地指导记者如何运用偷拍机。这些指导原则有很高的参考价值和操作性，它们指出，只有在以下状况下，才能运用偷拍偷录： 某信息具有持别的重要性。 用于获得该信息的全部其他手段都已穷尽。 有关个人及其所属的新闻机构
19、，能凭借卓越的工作质量和充分的时间投入和资金投入，全面完整地完成报道。 通过欺瞒手段所获得的信息，其公开披露所能避开的损失大于欺瞒行为本身可能带来的损失。 有关记者做出有意义的、合作的、审慎的确定，以证明其欺瞒的合理性。 指导原则还指出，得奖、击败竞争对手、为了省钱而获得报道、别人用我也用，或者因为报道对象不道德所以我才这么做等等，都不能成为证明偷拍偷录合理的充分理由。 第2篇：暗访调查整改报告 暗访调查整改报告 一前厅 （一） 电话预定 1.流程不规范、不完整：未确认客人联系方式及入住天数等； 2.业务不娴熟、服务看法不够热忱：未能耐性精确回答客人的疑问，如地址、交通、周边概括等； （二）
20、前台办理入住 1.未微笑迎客、主动供应服务：客人入店没有刚好打招呼； 2.业务不娴熟：办理完入住手续、遗忘归还客人证件； 3.发展会员意识不强：没有询问顾客类型，且发展会员未告知会员权益； 4.仪容仪表有待规范：未佩戴工作牌； 5.有脱岗现象：前台无人； （三） 前台办理退房 1.脱岗：前台无人； 针对以上存在的问题，提出以下整改措施： （一） 电话预定：接听电话问候客人倾听客人预订要求询问客人姓名推销房间询问付款方式并在预订单上注明询问客人抵店状况询问特别要求询问预订代理人状况复述预订内容完成预订向客人致谢记录预订 1.要求服务员在接到电话预定时，首先要刚好接听电话（三声之内），仔细记录客人
21、信息，包括姓名、入住日期、入住天数、客人类型、房型、房量、房价、联系方式等；其次，向客人再次核对预定信息并礼貌道别； 2.要求服务人员具体了解周边状况，在未能供应精确回答时，要让客人稍等，并寻求其他工作人员的帮助，不得干脆回答不知道； （二）前台办理入住：客人到达表示欢迎找寻预订单（确认预订或推销房间）办入住、制房卡确认付款方式，收押金签字珍贵物品寄存提示指引方向感谢祝愿信息储存留意事项 1.要求服务人员见到客人进门时（距离也许3米远）就要微笑迎客，并主动打招呼供应服务（距离1米远） 2.要求服务人员办理入住手续时，以客人为主，先将要给客人的房卡、证件、押金单等处理好，待客人入住房间，再补办为
22、完成的手续，如押金录入等； 3.要求服务员在客人入住时，切记要清晰客人类型，并在适当时机发展会员，并将会员权益告知客人； 4.要求服务人员着工作服、佩戴工作牌； 5.要求服务人员不得无故离岗，如需上卫生间等，需叫其他工作人员帮忙先顶岗； （三）前台办理退房：问候通知查房等待查房状况打印帐单打印帐单 结帐礼貌送别客人电脑结帐，帐单处理留意事项 1.服务人员不得脱岗，与客房刚好沟通、提高退房效率； 二.客房 （一）房间整个设施简洁陈旧 设备陈旧考虑到成本缘由及大面积更换会影响酒店正常经营，建议先保证设施设备完整达标，有些设施损坏，已达到无法运用的，适时逐批赐予更新。 （二）客房卫生状况较差 1.定
23、时定量检查OK房完成质量，要求房间角落无厚尘、相关设施设备干净整齐。发觉有设备不能正常运用，刚好开单报修。 2.定期进行专项卫生整齐，对于发黄卷帘检查送洗、塑料拖鞋清洗消毒、浴室玻璃门、恭桶清洁等 （三）入住体验感觉较差 酒店工事年限较久，装潢、设备陈旧，整体感觉一般，作为经济型酒店强调舒适便捷，对于影响到舒适感的设备，如床垫塌陷等建议更新。 （四）对客服务有待提高 1.对于客人的合理要求尽量赐予满意，实在无法满意的应委婉拒绝，并致歉说明。 2.对于客人报修，应刚好联系工程人员进行处理，照实在没法短时间内完成修理又严峻影响到客人的正常入住，需为客人办理换房手续，并致以歉意。 3.客人借用或购买
24、东西，应刚好送达，遇到特别状况无法刚好送到，需刚好告知客人。 第3篇：暗访报告 常州格林豪泰高校城店暗访报告 （酒店简介：常州格林豪泰是一家快捷酒店，位于常州高校城常州轻工学院南门斜对面，常州格林豪泰酒店（高校城店）是“格林豪泰酒店（中国）有限公司”旗下的又一家连锁酒店，位于武进区鸣新中路21号（常州高校城机电学院对面），座落在繁华的高校城商业街中心，周边餐饮、KTV、大型购物超市、银行、医院、学校一应俱全） 11月5号，我们小组一行四人去武进格林豪泰做了一次暗访，采纳的方式是开了一个钟点房，重点考察的是快捷酒店的设施设备以及服务看法，在两个小时的暗访中，我们通过客房预订、实际消费、暗中视察、
25、电话沟通、当面沟通等方式考察了该快捷酒店的服务以及设施设备，我们不仅是要对格林豪泰进行一次暗访了解，还想与之前体验过的其他品牌的快捷进行比较。 暗访流程：11月5日上午当我们组确定去格林豪泰进行消费暗访后，便起先了电话预订，其次就是入住体验暗访，在入住体验的两个小时中我们主要对房内的设施设备以及服务人员的服务看法、应变实力进行了一次了解，到达酒店后前台服务员微笑着问我们需求，在办理入住的过程中，我们还与前台服务员进行了当面沟通，主要沟通了一下酒店的概况以及客房房类的大致了解，办完入住我们便乘坐电梯上了四楼进入客房，在四楼电梯口我们发觉有一些建筑上的钢架在电梯口旁边，通过询问我们也发觉是隔壁在装
26、修一家新的快捷酒店，由于我们不是晚上入住也没有在双休日入住，酒店客人看起来不是许多，走廊除了有阿姨在打扫房间的工作车之外，一片宁静，我们开的是单人间，开房门还是蛮顺当的，因为我们有组员以前旅游住过其他地方的格林豪泰发觉过几次房卡打不开房门的状况，因此我们会特别留意这个细微环节，进入房间，单人房的房间空间还是蛮宽敞的，在真正运用房间之前，我们很细致的拍下了房内内几乎全部细微环节的地方，然后开灯，首先发觉的是房内灯光过为暗淡，而且采光也不好，当时我们还开玩笑似的说假如想在房内看书的话估计是困难了，其次我们打开了电视，两个人在看电视一个人去洗了澡，还有一个人在房内到处找吹风机，发觉没有，便打电话到前
27、台，后来前台告知我们吹风机在哪儿，但我们找到后发觉吹风机是坏的，没有风出来，于是我们又电话打到前台，前台的看法很好，话语也很关切，将吹风机送到房间后还在房内打开试了一下，确定是OK状态才离开，然后我们接着在房间内体验，没过一会儿我们发觉阵阵装修的很嘈杂的声音，很烦人，假如是下午有人在睡午觉的话我们想应当会睡不着了，由于我们是四个人入住的，毛巾还缺两条，我们又打电话让服务员给我们送毛巾，速度很快，基本上是我们挂电话后三分钟内送到的，很快两个小时过去了，我们估计延长了退房时间，看前台是会打电话过来询问还是干脆给我们加房费，果真，提前五分钟前台电话来了，语气很温柔的询问了我们是否要续住，但我们有意说
28、有挚友还在上厕所，看能不能延长一下离店时间，刚起先前台显得很犯难，说他们有规定，到时间就要退房，要么就是续住，最终看我们的确很犯难前台说先给我们办理退房手续，查房跟离店可以延迟五分钟，整个犯难的过程我们都发觉前台虽然有说规定是怎么样的，但会从各个方面为客人着想，而且完全的服务看法特殊好，让人感觉很亲切。最终我们退房离店。 总体评价 酒店的各项硬件设施齐全，但设备定期保养有待提高，服务质量达到了三星级酒店的标准，各项服务基本符合自己的定位，在服务过程中比较关注客人的需求，虽然只是快捷酒店，但很多服务满意了客人的须要，得到了客人的认可，酒店位于高校城内，人气较旺，酒店硬件也能达到目前定位标准三星之
29、首，但在硬件设施上还有很须要改进，在挖掘客人需求方面也尚有很大的改进空间，设施设备的维护保养也存在问题。 一、好的方面 1、服务质量基本满意客人要求，有肯定的顾客群 2、酒店员工敬业，精神面貌比较好 3、酒店现有品牌认知度较高 4、酒店内部环境较好 二、有待改进的方面 1、服务人员员工人数较少 2、没有楼层服务员 3、设施设备的保养工作没有做到位 4、员工对酒店品牌的学问驾驭的还不够全面 5、全员营销意识较弱 三、改进的建议 1、加强人员编制，旁边学校酒店管理的学生许多，可以选择去招服务人员，酒店管理专业的学生比较有阅历，工作上手实力强，时间支配可以固定。 2、可以支配有楼层服务员，应对客人的
30、需求的时候能够保证速度和效率，客情不忙的时候楼层服务员还能够支配每天做细卫生，并检查客房一切的完善程度。 3、由于酒店的地理位置，星期一至星期四应当是不忙的时间，可以支配全员进行轮班培训，以加强全员对本酒店一切可知状况的了解和驾驭。 四、暗访发觉的细微环节（按时间先后记录） 电话预订时应对客人的询问答对自如，语气温柔，前台办理时面带微笑，整体感觉特别好，前厅环境布置简洁但不清冷，电梯口烟缸架灰尘较大，楼层电梯口有装修材料没有刚好处理，有隔壁装修人员随意出入楼层，吹风机无法正常工作，房内角落有很大的灰尘，但物品摆放很齐，卫生间拖鞋质量不好，特别不适合女生穿，房间隔音效果较差，服务看法与服务效率极
31、高。 五、与星级评定标准三星酒店必备项目比较 1、有较高标准的建筑物结构，功能布局较为合理，便利来宾在酒店内活动 2、有空调设施，各区域通风一般，温、湿度相宜 3、各种指示和服务用文字用规范的中英文同时表示，导向标记清楚、好用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号符合相关规定 4、有计算机管理系统 5、有至少30间（套）可供出租的客房，有单人间、套房等不同规格的房间配置 6、没有肯定泊位的停车场，有客用电梯 7、设施设备有定期维护保养，但没有做到设施设备的有效 8、员工着正装，训练有素，用一般话供应服务，前台员工具备基本的外语会话实力 9、应对突发事务有应急预案但没有定期演练 10、有与本星
32、级相适应的节能减排方案并付诸实施 11、有不定期开展员工培训 12、有与接待规模相适应的前台，装修美观，供应饭店服务项目资料、客房价目等信息，供应所在地旅游交通、所在地旅游资源信息、主要交通工具时刻等资料，供应相关报刊 13、客房装修良好、美观，有软床垫、梳妆台、衣橱衣架、座椅、行李架等配套家具，但没有沙发，电器开关便利来宾运用 14、客房内除卫生间外铺满地毯 15、客房内有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台、淋浴间。有有效的防滑、防溅水措施，通风良好。灯光太过于柔软，有良好的排风设施，温湿度与客房相宜。有不间断电源插座。24h供应冷热水 16、客房门平安有效，有门窥镜及防盗装置，在门后显著位置有应
33、急疏散图及相关说明 17、客房内有遮光措施但没有防噪音措施 18、客房内有配备电话，液晶电视机，且运用效果良好 19、有两种以上规格的电源插座，位置便利客人运用，前台可供应插座转换器但房内没有配备 20、客房内有与本星级相适应的文具用品，备有服务指南、住宿须知等 21、床上棉织品及卫生间针织用品材质良好、松软度适中 22、客房内有供应互联网接入服务，并有运用说明 23、客房外有擦鞋机但没房内没有擦鞋用具 24、酒店内没有独立的餐厅，全部客房不含早餐 25、酒店公共区域有来宾休息的区域但靠近正门口且不是很宽敞 26、酒店公共区域没有设公共卫生间 27、酒店内没有公用电话 28、酒店内有应急供电设
34、施和应急照明设施 29、走廊地面铺满地毯，墙面整齐、有适当装修，光线足够。紧急出口标识不是很清晰，位置也不是很好，无障碍物 30、门厅及主要公共区域没有残疾人出入坡道，没有轮椅 31、有服务人员24小时轮岗值班但没有安保人员 32、有24h接待、问询、结账和留言服务，有供应总账单结账服务、信用卡结账，供应客房预订服务 33、门卫没有应接及行李服务人员，没有专用行李车，应来宾要求供应行李服务，供应珍贵物品保管及小件行李寄存服务，但没有专设的寄存处 34、不供应办理传真、复印、打字等商务服务，供应代发信件 35、供应代客预订和支配出租汽车服务 36、客房、卫生间每天全面整理一次，床单、被套及枕套更
35、换应客人要求更换，客用品补充齐全 37、供应留言和叫醒服务，不供应洗衣服务 38、客房内不供应24h热饮用水，但每个客房供应电热水壶供客人自己烧，有免费的茶叶或咖啡 39、不供应早、中、晚餐服务 40、不供应与酒店接待实力相适应的宴会或会议服务 41、会适时为残障人士供应必要的服务 第4篇：暗访整改报告 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 关于暗访整改报告 篇1：作风建设暗访中发觉问题处理和整改措施的报告 关于中心在全市作风建设暗访中发觉问题处理和整改措施的报告 市纪委： 在关于全市党员干部作风建设暗访状况的通报中，我中心被通报的问题是，“4月29日上午9:30左右
36、，64号、122号窗口工作人员在看小说”。接到通报后，中心党组高度重视，要求肃穆处理，马上整改。 经核查，64号、122号窗口工作人员分别是地税局契税窗口工作人员*和国土局行政许可科窗 。 题的肃穆性，结合中心“党的群众路途教化实践”活动，对存在的问题举一反三，深刻反思，仔细查摆窗口自身存在的不足，切实加以整改。 二、加强劳动纪律检查，仔细贯彻执行中心“双十”主题服务活动各项任务。由中心领导带队对窗口全部工作人员出勤状况进行现场巡察检查，并每天公布窗口负责人指纹考勤时间记录。窗口工作人员切实做到“提前10分钟上班、推迟10分钟下班”，即一律在8:50前到岗，做好一切班前打算工作，确保9:00各
37、岗位人员准时进入工作状态，不让 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 办事群众等候；群众即办件事项不受下班时间限制，当日办结，不结不离岗，不让群众再跑一趟路。 三、开展“四零服务”专项活动 。开展“受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”“四零”服务专项活动，实行“四零服务”责任制。实施服务规范检查测试；开展“管住两机，管好两个形象”的检查和首办负责制、一次性告知、服务承诺制等检查，严禁出现玩手机、上网闲聊、网上购物、炒股、扎堆闲聊、吃零食等现象；严禁出现推诿敷衍、不一次性告知和超时限办结等现象。 四、加强领导值班、带班制。实行中心领导大厅值班制，
38、中心班子成员每天到大厅巡查不少于2次，督查大厅运行和窗口办件状况。各窗口单位审批责任领导小组组长或分管领导每周不少于3次到中心窗口带班。 五、强化监督检查，实行窗口考核“一票推翻”。 篇2：关于报送总行前八期神奇人暗访结果自查报告的通知 关于报送总行前八期神奇人暗访结果自查报告的通知 分行营业部、各支行： 为快速提升南阳分行服务品质，请各支行大堂经理根据中原银行神奇人暗访标准结合各网点自身实际检查状况将服务检查中突出问题形成自查报告及整改措施，于1月8日前发送至heyuan09 .届时将召开专题会议进行汇报，逐 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 行分析服务提升措施
39、，望各支行高度重视，刚好报送。 附件：中原银行神奇人暗访标准 零售银行部 XX年1月4日 篇3：暗访调查整改报告 暗访调查整改报告 一前厅 （一） 电话预定 1.流程不规范、不完整：未确认客人联系方式及入住天数等； 2.业务不娴熟、服务看法不够热忱：未能耐性精确回答客人的疑问，如地址、交通、周边概括等； （二） 前台办理入住 1.未微笑迎客、主动供应服务：客人入店没有刚好打招呼； 2.业务不娴熟：办理完入住手续、遗忘归还客人证件； 3.发展会员意识不强：没有询问顾客类型，且发展会员未告知会员权益； 4.仪容仪表有待规范：未佩戴工作牌； 5.有脱岗现象：前台无人； （三） 前台办理退房 文档来源
40、为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 1.脱岗：前台无人； 针对以上存在的问题，提出以下整改措施： （一） 电话预定：接听电话问候客人倾听客人预订要求询问客人姓名推销房间询问付款方式并在预订单上注明询问客人抵店状况询问特别要求询问预订代理人状况复述预订内容完成预订向客人致谢记录预订 1.要求服务员在接到电话预定时，首先要刚好接听电话（三声之内），仔细记录客人信息，包括姓名、入住日期、入住天数、客人类型、房型、房量、房价、联系方式等；其次，向客人再次核对预定信息并礼貌道别； 2.要求服务人员具体了解周边状况，在未能供应精确回答时，要让客人稍等，并寻求其他工作人员的帮助，不得干脆
41、回答不知道； （二）前台办理入住：客人到达表示欢迎找寻预订单（确认预订或推销房间）办入住、制房卡确认付款方式，收押金签字珍贵物品寄存提示指引方向感谢祝愿信息储存留意事项 1.要求服务人员见到客人进门时（距离也许3米远）就要微笑迎客，并主动打招呼供应服务（距离1米远） 2.要求服务人员办理入住手续时，以客人为主，先将要 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 给客人的房卡、证件、押金单等处理好，待客人入住房间，再补办为完成的手续，如押金录入等； 3.要求服务员在客人入住时，切记要清晰客人类型，并在适当时机发展会员，并将会员权益告知客人； 4.要求服务人员着工作服、佩戴工作
42、牌； 5.要求服务人员不得无故离岗，如需上卫生间等，需叫其他工作人员帮忙先顶岗； （三）前台办理退房：问候通知查房等待查房状况打印帐单打印帐单 结帐礼貌送别客人电脑结帐，帐单处理留意事项 1.服务人员不得脱岗，与客房刚好沟通、提高退房效率； 二.客房 （一）房间整个设施简洁陈旧 (本文来自： 小草范文网:关于暗访整改报告)设备陈旧考虑到成本缘由及大面积更换会影响酒店正常经营，建议先保证设施设备完整达标，有些设施损坏，已达到无法运用的，适时逐批赐予更新。 （二）客房卫生状况较差 1.定时定量检查OK房完成质量，要求房间角落无厚尘、相关设施设备干净整齐。发觉有设备不能正常运用，刚好开 文档来源为:
43、从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 单报修。 2.定期进行专项卫生整齐，对于发黄卷帘检查送洗、塑料拖鞋清洗消毒、浴室玻璃门、恭桶清洁等 （三）入住体验感觉较差 酒店工事年限较久，装潢、设备陈旧，整体感觉一般，作为经济型酒店强调舒适便捷，对于影响到舒适感的设备，如床垫塌陷等建议更新。 （四）对客服务有待提高 1.对于客人的合理要求尽量赐予满意，实在无法满意的应委婉拒绝，并致歉说明。 2.对于客人报修，应刚好联系工程人员进行处理，照实在没法短时间内完成修理又严峻影响到客人的正常入住，需为客人办理换房手续，并致以歉意。 3.客人借用或购买东西，应刚好送达，遇到特别状况无法刚好送到，需
44、刚好告知客人。 第5篇：酒店暗访报告 暗访报告 于2016年11月21日星期一对酒店进行暗访质检，现对具体内容总结如下： 一、11月21日上午9:57拨打酒店总机025 58681888 1、总机同事双语问候，但语速过快，尤其英语过于模糊不清，无感情色调。 2、在得知须要大床房但当时酒店只有豪华和行政大床房时，有以下可以提高的地方： A、未运用歉语。如特别愧疚先生，因为。，现在有行政大床房和豪华大床房供您选择。 B、未与客人进行沟通了解客人状况和需求，未能向客人供应参考建议以及酒店套房的功能。如先生您好，请问您是度假旅游，还是办公呢?您。 3、未了解客人的交通出行方式，以及如何从机场、车站等重要地点到酒店的方式、路程、花费状况以及提出酒店自有的接机服务。 4、未能向客人表述南京目前的气候气温等天气状况，温情提示客人留意事项。 5、未向客人询问住房要求，楼层要求。 6、对送餐以及酒店其他部门的状况不了解，问及可否房间送餐时，回答不清晰，不太了解，应当能送吧 7、未向客人重复订房信息，以便客人确认。如先生您好，您预订的是。 8、电话结束时，没有祝愿语以及期盼欢迎语。如祝您。，期盼您的光临等。 9、未等客人挂机，先于客人挂机且噪音大时间长。 10、询问是否有协议价等。注：