《珠宝门店导购学习知识资料及其销售技巧窍门培训教学方案计划》.doc

\\ 《珠宝门店导购员知识及销售技巧培训》 培训师：郜杰 一、课程目标： 通过培训使学员 1. 掌握常用珠宝知识，能够对饰品进行正确讲解 2. 提升珠宝导购员积极心态、热情服务的理念与技巧； 3. 掌握门店销售的标准流程； 4. 掌握门店销售的礼仪规范； 5. 掌握实战而规范的销售技巧； 6. 帮助珠宝导购人员在销售过程中正确的销售话术有力推动销售进程。 二、课程内容： 1. 珠宝、翡翠知识及寓意 2. 珠宝导购正确的销售心态及销售行为； 3. 实战的销售技巧； 4. 如何做好客户售后服务。 三、课程大纲： 1. 珠宝、翡翠玉石鉴赏与意义 n 第一讲 黄、铂金首饰基本知识 2. 镶嵌类饰品珠宝知识 n 钻石4C、产地、工艺、镶嵌等 n 红蓝宝产地、种类、价值 n 碧玺产地、种类、价值 n 欧泊产地、鉴赏、价值 n 水晶产地、种类、价值 n 托帕石、橄榄石、石榴石等 n 镶嵌类饰品价格及发展趋势 3. 翡翠玉石珠宝知识 n 翡翠来历及种类 n 翡翠挂件寓意 n 翡翠A\B\C货区分 第二章 珠宝珠宝导购实战销售技巧 1. 珠宝导购积极心态的建立 n 爱岗敬业、职业责任 n 与公司站在同一阵线 n 乐于助人的态度 n 焦点导引思想 n 大量工作忘记伤口 n 忠诚比能力更重要 n 勤奋与感恩 案例：珠宝店的感动服务 2. 赢在起点——文明礼貌接待顾客七礼仪 n 注意接待顺序、接一顾二招呼三 n 百问不厌、一视同仁 n 个人外在的形象就是公司的形象 n 微笑服务“四个结合” n 塑造优质的销售服务工作环境 n 有自信的肢体语言体现品牌 n 用赞美接近客户 案例：新加坡航空公司案例 3. 珠宝导购完美的待客之道 n 掌握接近客户的时机 n 导购等待销售时机时的注意事项 n 导购身体姿势的不良习惯 n 结帐作业不容忽视 n 电话的应对方式 4. 应对顾客销售七流程 n 销售七流程 5. 珠宝门店导购员开场技巧 n 基本认知：碎话+询问+三种顾客反应 n 技巧一：新的… n 技巧二：项目与计划 n 技巧三：唯一性 n 技巧四：简单明了 n 技巧五：重要诱因 n 技巧六：制造热销的气氛 n 技巧七：老顾客开场技巧 n 技巧八：老顾客带新顾客开场技巧 n 技巧九：老顾客找导购员离职开场技巧 n 技巧十：老顾客找的导购调休开场技巧 n 技巧十一：顾客一来就问打几折怎么开场 6. 珠宝展示三方法 n 能够用道具、自身、顾客三种展示 n 用工具仪器协助展示 n 试戴展示首饰注意事项 7. 如何讲解珠宝产品五技巧 n 下降讲解法 n 对比讲解法 n NFABE讲解法 n USP讲解法 n 构图讲解法 【实战练习】：构图技巧，让顾客自己说服自己 8. 珠宝导购如何处理顾客反对问题 n 技巧一：接受、认同赞美 n 技巧二：化反对问题为卖点 n 技巧三：以退为进 n 技巧四：关注顾客的“非语言信息” n 技巧五：鼓励试戴 n 具体反对问题处理 案例：夫妻和丈母娘柜台发生争执，如何处理 9.  珠宝导购如何激发购买欲望的技巧 n 技巧一：用如同取代少买 n 技巧二：运用第三者的影响力 n 技巧三：善用辅助器材 n 技巧四：运用人性的弱点 n 技巧五：善用参与感 n 技巧六：善用占有欲 n 技巧七：引导焦点 n 技巧八：四步五缘 案例：情人节让要走的小伙子欣然购买 案例：梦金园如何讲解AU9999黄金 10.  掌握结束销售的契机 n 当机立断，购买欲望高点成交 n 导购员不马上成交的原因，破除内心恐惧 n 语言、行动，一气呵成 n 识别顾客结束语言的讯号 n 识别顾客结束肢体语言的讯号 11.  珠宝导购常用缔结的八种技巧 n 技巧一：替客户做决定 n 技巧二：有限数量或期限 n 技巧三：推销今天买 n 技巧四：假设式结束法 n 技巧五：邀请式结束法 n 技巧六：法兰克结束法 n 技巧七：门把法 n 技巧八：亲情促成法 12.  珠宝导购如何处理门店常见价格异议 n 主事者的态度 n 具体的价格异议 n 抗住价格的八种方法 案例：如何处理价格问题 13. 珠宝导购如何做好连带销售 n 连带销售原因 n 容易连带销售的三个时机 n 容易连带销售的三个时段 n 连带销售的出发点 n 连带销售的原则 n 连带销售卖风格卖类别 n 连带销售商品相加等于整数原则 n 付钱不等于销售结束 n 连带销售四大系统 14.  商谈六原则 n 处理异议前先处理心情 n 不要急于解释 n 感觉是会积累的 n 从回答中整理客户需求 n 促进购买的询问方式 n 询问客户关心的事 案例：顾客为什么要退货？ 15.  珠宝导购询问顾客六技巧 n 问题表要提前准备（三大问、五小问） n 不要连续发问 n 不要否定顾客 n 尽量用封闭式问题 n 在没有搜集好信息前，不要做大面积解说产品 n 不要答非所问 16.  处理客户投诉的八步骤 认知：客户投诉的原因及类型 n 步骤一：隔离政策 n 步骤二：聆听不满 n 步骤三：做笔记 n 步骤四：分析原因 n 步骤五：敲定与转达决策 n 步骤六：必要时三转法 n 步骤七：追踪电话 n 步骤八：自我反省 案例：商场珠宝店如何处理客户投诉 17. 如何道歉 n 避免常用错误道歉语 n 我向你道歉 n 这真是太糟糕了 n 谢谢你 18. 导购如何做好顾客转介绍 n 顾客转介绍的好处 n 顾客为什么不会做转介绍 n 顾客为什么会做转介绍 n 怎样才能让客户转介绍 n 转介绍的最佳时机 n 转介绍客户的类型 n 转介绍的注意事项 19.  珠宝门店与顾客保持良好互动 n 基本应对用语 n 抓好二值：附加值、期望值 n 好的关系来自用心 n 如何要客户资料 n 运用科技宣传与增值 n 做好顾客归属感 n 做好商家联盟 n 十招激活VIP n 公益活动提升销量 案例：山东一家珠宝门店如何做好售后服务，带来销售业绩 备注：课后学员自由提问，老师现场回答