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1、接待礼仪常识孔子曰：“有朋自远方来，不亦乐乎？”自古以来，中国人就以热情好客而闻名于世。礼待宾客，在中国向来被视为基本礼仪之一。在现代社会，人们不仅讲究礼仪，而且在不同的场合还应遵守各不相同的礼仪规范。为满足工作需要，我们就日常工作中的接待礼仪进行了总结和整理，供大家参考。一、基本礼仪（一）电话礼仪接打电话要做到语言文明、态度文明、举止文明。要使用电话基本文明用语，如：“您好！”、“你好！”、“请”、“劳驾”、“麻烦”、“再见”等，声调要愉悦，语音和音量要适中，咬字要清楚。主动给对方打电话时，应在对方的工作时间内联系，尽量不要在节假日、用餐时间和休息时间给他人打工作电话（特别紧急时除外）。打国
2、际电话还要考虑时差。电话礼仪提倡“以短为佳，宁短勿长”，对通话的时间通常控制在三分钟之内。（二）引路1引导：接待人员应走在客人的左前方一点的位置，遇到转弯时，应用右手示意，说声“请走这边”。2如果是自己陪同客人，担当主人，应让客人位于自己的右侧，以示尊重，注意要并排走，不要落在后面。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 20 页3如果是陪访或随同人员，一般走在领导的两侧偏后一点或后面。（三）上下楼梯上楼梯应让客人、领导、女士先上，接待人员在后；下楼梯时，接待人员应在前，让客人、领导、女士在后。这既是礼节，也是为客人安全着想。（
3、四）乘电梯现在一般都是无人驾驶的自动电梯，所以接待人员要自己先进去，再让客人进去。到达时应让客人先出去，自己用一只手挡着电梯门一边或按着电梯“开门”的按钮，防止门突然自动关闭，夹伤客人。（五）进出门1进门应先把门推开，站在门口，用手示意，请客人、领导进去。同样，出门时也相同。2如果自己是主陪，走到门口时，应用手示意，有礼貌地说声“请”。（六）介绍当客人与己方人员见面，在介绍时应记住以下两点：1右手心朝上，五指自然平摊，有礼貌地以手示意，并简要地说明被介绍人的单位、职务、姓名。2介绍应遵守“尊者优先了解情况的原则”。也就是说，在为他人作介绍前，先要确定双方地位的“尊卑”，然后先介绍位卑者，后精选
4、学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 20 页介绍位尊者。这样可使位尊者优先了解位卑者的情况，在交际中掌握主动权。（七）握手1、握手的先后次序根据礼仪规范，握手时双方伸手的先后次序，应当在遵守“尊者决定原则”的前提下，具体情况具体对待。（1）年长者与年幼者握手时，应由年长者首先伸出手来。（2）长辈与晚辈握手时，应由长辈首先伸出手来（3）老师与学生握手时，应由老师首先伸出手来。（4）女士与男士握手时，应由女士首先伸出手来。（5）已婚者与未婚者握手时，应由已婚者首先伸出手来。（6）上级与下级握手时，应由上级首先伸出手来。（7）职位、身
5、份高者与职位、身份低者握手时，应由职位、身份高者首先伸出手来。在工作场合，握手时伸手的先后次序，主要取决于职位、身份；而在社交、休闲场合，则主要取决于年龄、性别、婚否。在接待来访者时，握手的次序应如此安排：当客人抵达时，主人应首先伸出手来与客人相握，以示欢迎；在客人告辞时，则应由客人首先伸出手来与主人相握，以示再见。2、握手的力度和时间（1）握手之时，为表示热情友好，应当稍许用力；与亲朋故旧握手时，所用的力量可稍大一些；而在与初次相识者及异性握手精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 20 页时，不可用力过猛。（2）通常，与他人
6、握手的时间不宜过短或过长。一般来说，握手的时间应控制在3 秒钟以内，即握上一两下即可。（八）互递名片接待活动中，互相赠送名片是一种极为寻常的事，在向对方赠送名片时应起立，双手递赠，以示尊重。在接受名片时也要双手，接到对方名片后一定要看一遍，切不可不看一眼就装在衣袋里或拿在手上把玩，更不能把名片放在桌上，再在名片上压上别的东西，这些都是对别人不尊重、不礼貌的行为。（九）乘车1、上车应让客人和领导先上，接待人员在后；下车接待人员应自己先下，客人和领导后下。2乘坐小车，主人在左边，客人在右边，陪同坐在驾驶员旁边位子，这是一种习惯，也是为了客人安全。二、仪态、仪表和形象（一）基本仪态1、站姿站姿的基本
7、要求是：挺直、舒展、线条优美、精神焕发。男士：双手相握、右手放在左手上面，叠放于腹前或双手自然下垂。双脚分开的宽度不要超过肩宽。女士：双手相握、右手放在左手上面，叠放于腹前，或两臂自然下垂，双脚尖可以稍许张开或并拢。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 20 页2、坐姿女士坐姿基本要求是两膝不分开。男士坐的时候膝部可以分开一点，但不要超过肩宽，更不能两腿叉开过大，半躺在椅子或沙发里面。坐好后，双手可以各自搭在一条大腿上，也可以双手叠放或相握后放在腿上。正规场合要求上身和大腿、大腿和小腿都应当形成直角，小腿垂直于地面，女性双脚可
8、在踝部交叉。（二）仪表1男士仪容要端庄，头发要整齐不乱，不留胡子、鬓角。2、女士以淡妆典雅为主，要给人以高雅、端庄之感。3、着装要得体、整洁。男士不应穿着背心、凉鞋、拖鞋走上工作岗位；女士不要穿超短裙、吊带装、露背装及款式过奇、过露的服装。不要穿网格状丝袜、拖鞋、钉金属鞋掌的高跟鞋。4、在正式场合，如签约、重大招待、参加发布会、重要会议，拜访重要人士等，要穿着正装（男士着西装或衬衫和西装裤，女士着套裙）。（三）形象接待人员要做到热情有度、遵守时间、信守承诺、女士优先、尊重来宾隐私，规范谈吐和举止。三、座次安排（一）会见来宾的座次排列1、相对式相对式就座，指宾主双方面对面就座。此方式易使宾主双方
9、保精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 20 页客 人主 人图 1 相对式会客的座次排列之一持适当距离，多用于公务性会晤，具体分为下列两种情况：第一种情况，双方就座后，一方面对正门，另一方则背对正门。此时应“面门为上”，即面对正门之座为上座，应请来宾就座；背对正门之座为下座，宜由主人就座（见图1）。第二种情况，双方就座于室内两侧，并且面对面地就座。此时应动态地“以右为尊”，即进门时以右侧之座位为上座，应请来宾就座；左侧之座为下座，宜由主人就座（见图2）。若宾主双方不止一人，也大体如此安排（见图3）。2、并列式并列式排座指宾主双
10、方并排就座，以暗示双方地位相仿，关系主人客人桌子客人主人桌子主方随员客方随员图 2 相对式会客的座次排列之二图 3 相对式会客的座次排列之三精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 20 页密切，多用于礼节性会晤，一般也分为两种情况：第一种情况，双方一同面门而坐。此时应静态地“以右为上”，即主人请来宾就座于自己的右侧（见图4）。若双方人员不止一名时，其他人员可各自分别在主人或主宾一侧按其地位、身份的高低，依次就座（见图5）。第二种情况，双方一同在室内的右侧或左侧就座。此时应“以远为上”或“内侧高于外侧”，即应以距门较远之座为上座，
11、将其留给来宾；以距门较近之座为下座，而将其留给主人（见图6、图 7）。3、居中式居中式排座实际上属于并列式排座的一种特例，它指的是当多图 6 并列式会客的座次排列之三图 7 并列式会客的座次排列之四客人主人客人主人客方随员图 4 并列式会客的座次排列之一图 5 并列式会客的座次排列之二客人主人客人主人主方随员精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 20 页人一起并排就座时，应“居中为上”，即以中央的位置为上座，由来宾就座（见图 8、图 9、图 10）。4、主席式主席式排座，通常指主人在同一时间、同一地点正式会见两方或两方以上的来
12、宾。此时一般应由主人面对正门而坐，其他各方来宾则应在其对面背门而座（见图11）。有时，主人也可坐在长桌或椭圆桌的尽头，而请来宾就座于其两侧（见图12）。图 10 居中式会客的座次排列之三客人主人主人图 8 居中式会客的座次排列之一图 9 居中式会客的座次排列之二客人主人客人主人主人主人精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 20 页5、自由式自由式就座指不进行正式的座次排位，而由主宾双方的全体人员一律自由择座。多适用于非正式会晤。（二）合影的排位习惯在我国，合影时的排位讲究“居前为上”、“居中为上”和“以左为上”，还有“人数为单
13、”（见图13）和“人数为双”（见图 14）的区别。桌子图 11 主席式会客的座次排列之一图 12 主席式会客的座次排列之二全体客人主人主人客人客人图 13 合影的座次排列之一2018161412101113151719照 相 机33312927252321222426283032975312468精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 20 页（三）小型会议的座次排列小型会议，指参加者较少、规模不大的会议。小型会议不设立专用的主席台，其排座主要有以下三种形式：1、自由择座基本做法是，不排定固定的具体座次，全体与会者自由地选择座位
14、就座。2、面门而座一般以面对会议室正门之位为会议主席之座，其他的与会者可在其两侧自左而右地依次就座（见图15）。161412109111315照 相 机图 14 合影的座次排列之二会议桌图 15 小型会议的座次排列精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 20 页3、依景而座所谓依景而座，是指会议主席的具体位置不必面对会议室正门，而是应当背依会议室之内的主要景致，如字画、讲台等。其他与会者的排座，略同于面门而座。（四）大型会议的座次排列大型会议指的是与会者众多、规模较大的会议。大型会议应设主席台与群众席。前者必须认真排座；后者的
15、座次则可排，亦可不排。大型会场的主席台，一般应面对会场主入口。在主席台上就座之人，应当与在群众席上就座之人呈面对面的状态。在每一名成员面前的桌上，均应放置双向的桌签。我国目前排定主席团位次的基本规则有三：第一，前排高于后排；第二，中央高于两侧；第三，左侧高于右侧。具体来讲，主席团的排座又有单数（见图16）与双数（见图17）的区分。一般而言，进行单数排座时遵循上述规则即可；进行双数排列时，“左大右小”的规则应改为“右大左小”。（五）乘车的座次排列1、双排五座轿车当主人驾车时，其座次由尊而卑依次应为：副驾驶座、后排右图 16 主席团的座次排列之一群 众 席 5 3 1 2 410 8 6 7 9主
16、 席 团图 17 主席团的座次排列之二 7 5 6 8主 席 团 3 1 2 4群 众 席精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 20 页座、后排左座、后排中座。当专职司机驾驶时，则其座次由尊而卑依次应为：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座（见图18）。2、三排七座轿车（商务车）当主人驾车时，其座次由尊而卑依次应为：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座。当专职司机驾驶时，则其座次由尊而卑依次应为：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副驾驶座（见图19）。主人司机图 18 双排五座轿车的座
17、次排列精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 20 页3、多排多坐轿车多排多坐轿车指四排或四排以上座位排数的轿车。不论由何人开车，多排多坐轿车的具体座次均应由前而后、自右而左，依其距轿车前门的远近而依次排列（见图20）。如此排定座次的原因主要是考虑乘车之人上下轿车是否方便。主人司机图 19 三排七座轿车的座次排列精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 20 页（六）就餐的座次排列1、桌次的排列举行正式的中餐宴会时，所设餐桌往往不止一张，接待人员主要应遵守如下三
18、项规则排列桌次：其一，“以右为上”。当餐桌有左右之分时，应以位于右侧的餐桌为上桌。此刻的左右，是按照“面门为上”的规则来确认的。（见图21）。驾驶员1243101211 8图 20 多排多座轿车的座次排列659716151413车门图 21 桌次的具体排列之一1 2 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 20 页其二，“内侧为上”。当餐桌距离餐厅正门有远近之分时，一般以距门较远的餐桌，即靠内侧的餐桌为上桌（见图22）。其三，“居中为上”。当多张餐桌并排列开时，一般居中央者为上（见图 23）。图 22 桌次的具体排列之二1 2
19、 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 20 页在大多数情况下，以上三条桌次排列的常规做法往往是交叉使用的（见图 24、图 25、图 26、图 27）。图 24 桌次的具体排列之四2 4 1 3 5 图 23 桌次的具体排列之三2 1 3 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 20 页图 26 桌次的具体排列之六2 1 3 5 4 6 8 7 9 图 25 桌次的具体排列之五4 2 6 1 5 3 7 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师
20、归纳总结 - - - - - - -第 17 页，共 20 页2、席次的安排席次是指同一张餐桌上席位的高低，其具体的安排规则如下：其一，面门为主。即主人之位应当面对餐厅正门。有两位主人时，二者则可对面而座，一人面门，一人则背门。其二，主宾居右，即主宾应在主人右侧之位就座。其三，好事成双。根据中国传统习俗，每张餐桌上就座之人应为双数，以示吉祥。其四，各桌同向。通常，宴会上的每张餐桌上的具体排位方式应大体相似（见图28、图 29、图 30）。图 27 桌次的具体排列之七2 1 3 9 6 4 5 7 8 12 10 11 13 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页，共 20 页图 30 席次的具体排列之三主 位34712568第二主位图 29 席次的具体排列之二主 位24613578第二主位图 28 席次的具体排列之一主 位2461357精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页，共 20 页吃西餐一般使用长桌，同一桌上座位的高低以距离主人座位的远近而定（见图 31）。主位副主位图 31 席次的具体排列之四精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页，共 20 页