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1、酒店后勤月工作总结【篇一：酒店后勤部年工作总结及工作计划】酒店后勤部年工作总结及工作计划 xx 饭店隶属于省xx 委，是国家旅游局旅游星级饭店评定委员会批准的四星级旅游饭店，也是省财政厅、省级政府采购中心核准的中央国家机关出差定点饭店。其宗旨是以优质的服务高标准高质量的完成对内对外接待服务任务，以取得良好的社会效益和经济效益。2009 年截至 2009 年 12 月 14 日，完成纪委系统接待618 间天，完成中央国家机关出差人员接待118 间天。二、整理标准各部门运转政策和操作程序完善饭店管理机制 2009 年初，为了提升服务质量和管理水平，饭店决定进一步标准各项管理政策和各岗位工作操作流程
2、，由各部门在2008 年整理工作的基础上，健全完善本部门运转手册。要求各部门服从饭店大局并结合各自工作实际，从定编定员、岗位职责到岗位工作流程、运转制度，逐条逐项进行整理完善，饭店批准后开始执行。从而使饭店经营管理工作运转更加顺畅，各部门之间相互协调有机配合，职工增强了责任心和自信心，宾客满意度得到了大幅度提高。在日常工作中我们树立了三个理念，顾客理念： “ 一切以顾客为关注焦点”这是 iso9000 国际质量管理体系的八项管理原则的第一项，也是核心的一项原则，也就是以服务好顾客为最终目的。细节理念：细节决定成败，酒店服务说到底就是细节服务，做好每一个工作细节，酒店管理系统、服务系统就会顺畅运
3、转。文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费住店、用餐体验，让职工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。 2009 年我们坚持多年来形成的每日晨会、每周店务会、每月质量分析会会议制度，坚持做好每日饭店总监以上领导早巡查、晚巡查工作，坚持做好每周五综合检查工作。坚持巡视检查“ 走动式 ” 管理，对发现的问题现场精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 23 页培训整改。重大服务质量问题，由大堂经理下达质量整改通知单，要求责任部门限期整改。从而保证了饭店职工仪容仪表整洁、礼节礼貌到位、行为举止标准，保证了饭店环境温馨优美
4、、服务质量良好，使客人有宾至如归的切身感受。“ 六项检查工作 ” 是我们确保服务质量不降低的法宝，经过十年的实践证明，是行之有效的和十分必要的管理手段。六项检查工作即：星评项目三设施设备的坚持；星评项目四清洁卫生的坚持；星评项目五服务质量的检查；培训管理工作的检查；资产管理工作的检查；安全管理工作的检查。各项目均制定了详细的检查内容和周密的检查计划，以保证六项检查工作覆盖饭店所有区域所有岗点，没有盲区盲点。各项目负责人每月对全店各部门进行合格率测评，饭店以此对各部门进行奖惩考核。 2009 年新年伊始饭店与各部门签订了经营目标责任书，内容包括经济指标、质量指标、成本费用指标。每个月完成情况与部
5、门绩效工资挂钩，由计划财务部负责考核。饭店培训工作卓有成效，重点学习了中国饭店行业服务礼仪标准和中国旅游饭店业行业标准 2009 年 8 月修订版。后台保障部门总经办、计财部、后勤部，确立了 “ 后台为前台服务、前台为客人服务” 的理念，处处为前台着想，工作先行一步，得到了前台部门的一致好评。工程维修部积极开展计划维护、修旧利废、节能降耗工作，保证了饭店设施设备的正常运转。安全部不断提高安全服务意识，加大夜间巡查力度，定点值守、定时换岗制度化，车辆登记管理标准化，取得了一定的成效。管家部培训工作开展得有声有色，对客服务工作热情标准细致，客房卫生保持良好，职工爱岗敬业拾金不昧，多次受到客人表扬。
6、前厅部是饭店的窗口，职工综合素质较高，对客服务彬彬有礼，表达了四星级饭店职业管理人员应有的素养。三、加大宣传促销力度不断拓展销售市场 2009 年累计拜访 1480 个陌生客户，达成消费意向的128 户，签订正式协议的 42 户。营销部每月对在店消费前50 名的客户进行重点精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 23 页关注，并且与2008 年同期客户消费情况进行比照分析，量化分级后制定拜访计划。 2009 年对周边省市的促销工作刚刚起步，虽然仅对北京市20 余客户进行了登门拜访促销，但是为今后“ 走出娘子关、放眼全国” 的销售
7、策略作出了有益的探索，积累了珍贵的经验。四、全面提升饭店形象取得了良好的社会效益在经济形势不容乐观的情形下，饭店筹措资金积极改善职工食宿条件，在工资不减少的情况下，增加职工福利待遇，增强了企业向心力和凝聚力。 2009 年饭店增加了职工宿舍使每个职工都有住处，修缮了职工浴室保证了开放两次，职工食堂增加了早餐供给，提高了饭菜质量并且每天不重样，厨房人员统一为职工洗碗，所有职工实行免费就餐，吃完饭不用洗碗就五、全心全意做好保障服务努力开拓创新不断进取【篇二：酒店月度工作总结】宾馆 8 月份工作总结和计划各位领导、各位同事：大家好!2014 年 7、8 月份旺季已经结束。在全体职工精诚团结，携手并进
8、，一心扑在工作上，一门心思搞服务，专心致志抓经营。 8 月份 营业额完成了2659087 元，虽然比预算减少了 55831 元。减少比例为：2%。散客为 3807 间夜，收入为1444935 元，网络为 3125 间夜， 收入为 1254921 元。但是，完成了 9 个 10 万的好成绩。创造了往年最好的业绩。这离不开公司的正确领导，离不开宾馆各部门的鼎力相助，离不开职工的辛勤努力。在此，我对大家表示崇高的敬意和衷心的感谢! 先将各部门工作总结如下：一、 销售部主要工作： 1. 制定 8 月份宾馆网络现付、预付、团购价格并有效执行。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结
9、 - - - - - - -第 3 页，共 23 页 2. 完成 7 月份销售数据统计表和宾客流量统计。 3. 完成 6 月份各订房中心返佣。 4. 完成艺龙、 114、12580 业务经理更换和联络沟通。 5. 完成 1314 年销售数据分析表。 6. 市场调研，制定宾馆房间价格。 7. 统计 7 月份网络返佣数据。 8. 参加东城区旅馆业治安管理工作部署会议并制作会议纪要传达相关部门。 9. 制作文晟、文苑客房宣传品。 10. 标准预定部接流程及标准。 11. 建立宾馆客人数据库。 12. 完成宾馆特价房推广。 13. 制作销售、预定工作流程。 14. 制作 9 月份数据任务分解表。 15
10、. 完成公司举办的职工运动会。二、 前厅部主要工作：稳固前厅部职工在工作中的责任心与责任感，组织召开了部门例会，利用案例讲解方式，对职工进行了思想教育。同时加强了礼貌礼仪的培训工 作。 2.为了不影响正常工作的运转，及时对前厅部各操作设备进行了检查及维修 工作。 3.配合各部门工作临检，前厅部对各对外工作事项进行了标准及相关的抽查 情况。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 23 页 4.销售作为 8 月份主题，合理利用3 角关系，对各房型、各房价进行了分析研究，灵活售房。 5.严格利用时间段，做好每日客流统计，并进行分析比照
11、，合理控房。职工的销售知识和销售技巧，提高入住率。 7.配合销售部做好各网站接待工作以及定价事宜的传达情况。 8.加强与各部门的沟通协调工作，更好的销售房间。 9.早餐厅作为酒店的附加力量，及时做好宣传工作以及售卖、及各项统计工 作。 10.完成领导交代的其他工作以及日常工作的安排。三、客房部主要工作： 1.旺季的这一个月，客房那个出租率很高，每天的平均入住率都在110 间左右。这期间，每日召开早例会，总结昨日的工作及安排当日的工作。对旺季期间需要注意的事项进行提示。针对今日发生的案例进行分析和纠正，会后对发生的案例进行培训，提高职工解决问题和处理问题的能力。防止该案例再次发生，提高了服务质量
12、。 2.在全员销售的决策下，房间为客人提供菜单及现金券，方便客人在我们餐厅使用，在期间，取得一定成绩，增加餐厅的营业收入，又锻炼了我们客服部职工在一线的销售技巧。 3.本月工作中还存在的不足分析如下： 1房间卫生质量下降，如卫生间地面有头发，物品摆放不标准，一次性用品漏补，消费品漏查等。 2工作交接不明确，导致下一个班次的工作很被动。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 23 页 3布草早领取和厂家点数的过过程中，数据还有误差，工作缺乏责任心。 4本月除了一个案例618 玻璃门坏的时间。四、工程部主要工作： 1、开展预防维修，
13、提高设备成效：对客房设备设施进行保养。检查铝合金窗户、把手、窗帘轨道和滑轮;检查床控板、灯具、家具和马桶水箱等。拆下卫生间排气扇进行除尘、清洗和加油。清除卫生间排水管 s 弯处的头发等杂物，保持排水畅通。 2、积极解决遗留的问题：针对部分客房墙纸墙面滲水而发黑暴皮，影响了宾馆的形象。我们找专业装 修队伍解决，并亲自参与施工，修复墙体发黑的现象。同时为了到达消防标准的要求，在更新的情况下及时维护补充宾馆的消防设备。 3、发现自身不足，加强管理水平：定期召开部门例会，对部门工作提出意见和建议，对工作中存在的技术难题，进行探讨和解析。日常工作中，提倡爱岗敬业、发扬团队精神;工作积极主动，但凡部门能做
14、的事绝不推辞，但凡部门能完成的任务绝不向外发包，主动圆满 地完成各项任务。虽然在 8 月份的工作中，比较圆满地完成了宾馆的维修保养工作和领导布置 的各项任务，取得了一定的成绩，但是也暴露出不少问题和不尽如人意的地方。其表现有：职工的意识不强、工作热情有时不高、和其他部门沟通较少;技 术水平参差不齐、缺乏独立工作能力； 工作主动性不够、工作效率较低、节约意识较淡薄。 1、工程部在宾馆属于后勤部门，也是一个花钱的部门。但我们将努力学习先进的工程管理经验，降低能源消耗，延长设备的使用寿命，从而节省开支。工程部节约的每一分钱，都将成为纯利润。把工程精选学习资料 - - - - - - - - - 名师
15、归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 23 页部建设成为宾馆一个新的创利润部门，为宾馆创造更高的经济效益，是我们为之努力奋斗的目标。五、保安部工作总结： 1、安全保卫工作：负责两宾馆的治安安全是保证经营安全的前提，保安部在日常的工作中始终对宾馆的重点设施和重点区域进行检查，坚持每一到两小时巡逻一遍，按时打点，发现问题及时通报，并通知宾馆工程部。以确保安全无事故。在八月份，我们对院内的停放车辆标准，要求执勤人员的语言、动作、行为有效的保证车辆出入有序，对闲杂人员，可疑人员进行盘问，确保两宾馆的正常经营，提供服务。同时，为了进一步确保安全工作，将文苑、文晟两宾馆的开包检查工作进一步落
16、到了实处。 2、消防安全工作、在八月份，我们加强对消防设备的检查及维护，保证24 小时监控室中控室有人值班，发现问题及时汇报和处理。、每半月组织一次消防设施设备的自查，对消火栓、应急灯、指示牌、灭火器、防火门等进行检查维护，保证消防系统的正常运行。、将部分不能使用的灭火器已购买并进行了更换。、将损坏的应急灯、安全指示牌已统计好报工程部进行维修、更换以及穿管保护。、将泵房已坏的压力表进行更换和维修。、参加了消防部门组织的消防会议。以上是2014 年 8 月份保安部所做的工作，但还存在诸多问题，离企业的要的要求还有距离。人员文化水平低，创新能力不够，学习风气需要加强。在思想教育和思想作风上，需要加
17、强精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 23 页培训，努力打造一支、思想过硬、业务水平高、忠于公司、忠于企业的团队。配合好两宾馆的工作，为宾馆的经营取得最大的效益而努力奋斗。在九月旺季中，听从孙总指挥，配合宾馆各个部门，做好两宾馆的安全工作，使企业取得更好的效益。六、餐饮部工作总结1经营情况本月提前迎来平季，本月预算收入134500 ，是秉着上月营业额制定的预算， 由于市场的不稳定，预算完成的有点艰难，幸不辱命，最终在最后一天完成了本月预算本月营业额134843 元。2职工工作情况职工不断学习，在各岗位上有不同程度的提高。业务
18、上由于餐厅职工文化程度的限制，职工努力学习了三个月后，终于不负众望全部学会使用瑞通系统。后厨的前期原定一人做早餐，后期发现需要两人才行，因此人员上有所变化，早餐两人做，后厨人员有点捉襟见肘。与厨师长研究说明我们的餐厅虽小，但是菜品种类繁琐，蒸炒煮凉拌都有。我们需要改变菜谱改变定位。3人员编制配备，1.由于元洗碗工在工作上的懒散怠工，工作不认真故经黄总批准另招来一名洗碗工，现人员已经到岗。2.餐厅由于自助餐的临时工做到 30 号就离职，故这边人员也配备了一名全职服务员，现已到岗。4营销情况 1.正餐。文苑文晟开展代金券的发放，以红包的形式放入客房，吸引客人眼球，同时代金券更加直观，效果喜人，引来
19、大量客人。 2.早餐，采取卖出一张餐券给予相应提成的奖励机制，有效提高前厅卖券积极性，大量提高用餐人数，同时，保证菜品质量也是关键。七各部门工作计划：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 23 页一销售部工作计划 1.制作销售数据和月销售数据表。 2.统计 8 月份订房中心返佣。 3.联系财务关于订房中心7 月份打款一事。 4.制定 10 月份宾馆价格。 5.跟进艺龙和 114、12580 业务经理联系提升宾馆网络级别。 6.市场调研，修改宾馆房间价格。 7. 完善宾馆数据库。 8.跟进宾馆宣传制作。二前厅部工作计划： 1.前
20、厅部在缺少人员的情况下，合理安排班次，调整上班策略。 2.合理控制费用，及时对前厅部办公用品进行统计及采买工作。 3.做好中秋节的客房推销，力争完成任务。 4.协助营销部做好接待、订房等各项工作，完善各部门的沟通、协调工 作。 5.对前厅部各区域进行卫生检查，保持良好的工作环境。 6.做好每日、每周、每月住客流量统计工作，进行相应的分析。 7.跟进前厅部人员招聘事项。 8.为了冲刺黄金周10 月 1 日的旺季接待，本职计划在9 月份对职工进行各岗位职责，各岗位知识的培训，各岗位常见案例的探讨，主要是例会解说，加深工作认识。篇二：宾馆3 月工作总结两宾馆 3月份工作总结在刚刚过去第一季度，对我们
21、的公司与企业而言今年是实现 “ 品质年 ”“成果年 ” 开展的精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 23 页第一季度，是一个迎接挑战、充满活力的季度。公司和企业围绕季度的工作目标，认真贯彻“ 定战略、定方针、定班子” 的理念和宗旨，在稳定提升的宗旨下，全面完成本年度第一季度的各项目标。在公司的正确领导下，在各部门鼎力配合下，充分调动管理干部与职工的积极性，通过积极的探索和不懈的努力，取得了经营成果显著、服务质量较好的可喜成绩， 2014 年第一季度成绩主要表现在：一、 经营指标完成情况在第一季度中，企业、部门领导者坚持贯彻公司
22、精神，把发展作为第一要务，积极探索，围绕如何使职工整体素质提高和宾馆经济效益提高做了大量的培训工作，并取得了一定的成绩，使企业经济效益稳步提升，显示出了上升发展趋势。 1、 企业在与去年同季度相比实现了提升。经济效益始终是企业的经营的根本，也代表着综合竞争的实力。去年我们的经营成果虽然超额完成，但比照品牌连锁酒店来说还是存在一定的差距。面对这一种情况，我们充分认识到， “ 逆水行舟，不进则退” 的道理，在今年，公司人事部和企业一步不松狠抓经营，一着不段拓宽市场。提出了在2013 年的经营成果的基础上提高10% 的营业收入。在2014 年打下基础，力争在2014 年将企业打造成优秀的品牌连锁企业
23、。因此，我们锁定经营目标，采取了多种方法，比照去年同一季度我们取得了丰硕的成果，精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 23 页去年第一季度收入为：元，本年第一季度收入为：元，相比去年提升了：元，几同比超额了 %并且能在 1 至 3 月的淡季之中利润增长：元。二、 管理工作：科学管理是企业的生存与发展的关键。加强企业的管理和培训工作就是加强管理者的管理水平和工作水平，就是加强管理者的责权意识，就是增加职工的全面素质、最终到到达建立企业文化。管理其极致，就是建设适合自己企业特色的企业文化。这里所说的企业文化，是指企业全员在长期的
24、奋斗中形成的共同的价值取向，是指积淀在企业全体职工心灵深处的价值观。一个企业建立起了自己的企业文化，那它就会成为良好企业文化的受益者。这种共同的价值取向，可以使这个企业的职工，不仅是在企业蓬勃发展的时期，与企业同心同德；就是企业的发展中受挫，职工也能与企业共同奋斗，共渡难关。优化我们的管理方法，建立良好的企业文化是我们一直以来的理想，但它绝不是一朝一夕就能完成的伟大事业。他需要在长期的努力才能实现。因此公司的职能部门与企业也向着这个目标努力。我们各部门的管理工作如下：销售部：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 23 页 2
25、.扩大营销渠道，增加12580 签约，进一步加强和艺龙、携程、联通 114 的合作。 3.及时关注和回复客人在网络上反映出的问题。 4.根据市场情况合理调整房间价格。 5.拟定协议价格，扩大经营渠道。 6.加强广西商会协议签署与合作。 app 特价推广。前台部： 1.两会期间，安排好各岗位人员，做好两会期间的检查工作及相关事宜，并配合各机关单位做好检查工作。职工的培训工作，并进行周考核。 3.配合行政人事部做好培训工作。 4.针对前台近期发生的事情，例会说明，阐明原因，并进行统一分析，找到解决方法。 5.针对收入较低，分析原因，并合理售房。 6.对前台办公设备，进行更换，以不影响前台工作的正常
26、运转 7.考勤制度 -完善打卡机的使用工作。 8.确定新会员卡的使用流程，并培训到各位职工。客房部： 1.完成了文晟 2、3、4、5 层的开荒工作，准时售房 2.标准了文苑、文晟的物品摆放，按标准落实检查 3.补充了文苑 4、5 层的有偿物品，并对职工进行了培训职工进行礼貌礼仪、仪容仪表及业务技能的实操培训精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 23 页职工进行了考核及铺床培训工程部： 1.文苑 2.3 层装修预算。 2.文晟客房及公共区域维修及改造。 3.文苑西地下室装修预算及网路安装。 4.文晟、文苑更换安全指示牌、应急照
27、明灯。标准培训。餐饮部： 1.参加公司行政人事部组织的培训。 2.职工食堂并入餐饮部。 3.完成餐厅薪资架构。 4.调整餐厅预算，待公司批复。【篇三：酒店月工作总结】两宾馆 3 月份工作总结在刚刚过去第一季度，对我们的公司与企业而言今年是实现“ 品质年”“成果年 ” 开展的第一季度，是一个迎接挑战、充满活力的季度。公司和企业围绕季度的工作目标，认真贯彻“ 定战略、定方针、定班子” 的理念和宗旨，在稳定提升的宗旨下，全面完成本年度第一季度的各项目标。在公司的正确领导下，在各部门鼎力配合下，充分调动管理干部与职工的积极性，通过积极的探索和不懈的努力，取得了经营成果显著、服务质量较好的可喜成绩，20
28、14 年第一季度成绩主要表现在：一、 经营指标完成情况在第一季度中，企业、部门领导者坚持贯彻公司精神，把发展作为第一要务，积极探索，围绕如何使职工整体素质提高和宾馆经济效精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 23 页益提高做了大量的培训工作，并取得了一定的成绩，使企业经济效益稳步提升，显示出了上升发展趋势。 1、 企业在与去年同季度相比实现了提升。经济效益始终是企业的经营的根本，也代表着综合竞争的实力。去年我们的经营成果虽然超额完成，但比照品牌连锁酒店来说还是存在一定的差距。面对这一种情况，我们充分认识到，“ 逆水行舟，不进
29、则退 ” 的道理，在今年，公司人事部和企业一步不松狠抓经营，一着不段拓宽市场。提出了在2013 年的经营成果的基础上提高10%的营业收入。在2014 年打下基础，力争在2014 年将企业打造成优秀的品牌连锁企业。因此，我们锁定经营目标，采取了多种方法，比照去年同一季度我们取得了丰硕的成果，去年第一季度收入为：元，本年第一季度收入为：元，相比去年提升了：元，几同比超额了 %并且能在 1 至 3 月的淡季之中利润增长：元。二、 管理工作：科学管理是企业的生存与发展的关键。加强企业的管理和培训工作就是加强管理者的管理水平和工作水平，就是加强管理者的责权意识，就是增加职工的全面素质、最终到到达建立企业
30、文化。管理其极致，就是建设适合自己企业特色的企业文化。这里所说的企业文化，是指企业全员在长期的奋斗中形成的共同的价值取向，是指积淀在企业全体职工心灵深处的价值观。一个企业建立起了自己的企业文化，那它就会成为良好企业文化的受益者。这种共同的价值取向，可以使这个企业的职工，不仅是在企业蓬勃发展的时期，与企业同心同德；就是企业的发展中受挫，职工也能与企业共同奋斗，共渡难关。优化我们的管理方法，建立良好的企业文化是我们一直以来的理想，但它绝不是一朝一夕就能完成的伟大事业。他需要在长期的努力才能实现。因此公司的职能部门与企业也向着这个目标努力。我们各部门的管理工作如下：销售部：精选学习资料 - - -
31、- - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 23 页 2.扩大营销渠道，增加12580 签约，进一步加强和艺龙、携程、联通 114 的合作。 3.及时关注和回复客人在网络上反映出的问题。 4.根据市场情况合理调整房间价格。 5.拟定协议价格，扩大经营渠道。 6.加强广西商会协议签署与合作。 app 特价推广。前台部： 1.两会期间，安排好各岗位人员，做好两会期间的检查工作及相关事宜，并配合各机关单位做好检查工作。职工的培训工作，并进行周考核。 3.配合行政人事部做好培训工作。4.针对前台近期发生的事情，例会说明，阐明原因，并进行统一分析，找到解决方法。 5
32、.针对收入较低，分析原因，并合理售房。 6.对前台办公设备，进行更换，以不影响前台工作的正常运转 7.考勤制度 -完善打卡机的使用工作。 8.确定新会员卡的使用流程，并培训到各位职工。客房部： 1.完成了文晟 2、3、4、5 层的开荒工作，准时售房 2.标准了文苑、文晟的物品摆放，按标准落实检查 3.补充了文苑 4、5 层的有偿物品，并对职工进行了培训精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 23 页职工进行礼貌礼仪、仪容仪表及业务技能的实操培训职工进行了考核及铺床培训工程部： 1.文苑 2.3 层装修预算。 2.文晟客房及公共
33、区域维修及改造。 3.文苑西地下室装修预算及网路安装。 4.文晟、文苑更换安全指示牌、应急照明灯。标准培训。餐饮部： 1.参加公司行政人事部组织的培训。 2.职工食堂并入餐饮部。 3.完成餐厅薪资架构。 4.调整餐厅预算，待公司批复。 5.制作餐厅客户档案，填写宾客满意度调查。 6.提交餐厅早餐方案，待公司批复。 7.4 月份餐厅促销宾客用餐一律八折优惠。保安部： 1.认真领会贯彻公司对治安安全的指示精神，开好每天的晨会习会，月总结会。 2.加强停车场都管理工作，确保到宾馆客户所有车辆都安全，对于宾精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1
34、6 页，共 23 页馆住宿或临时车辆，一律要求保安员指挥到停车位上，并做好记录，摆放整齐，检查车辆，收费无误。 3.加强巡视工作，对重点设备重点区域进行检查，做到每两小时检查一次，对院内、大厅、楼层、顶楼、锅炉房、地下室、泵房进行认真检查。 4.加强监控室都管理，做到24 小时有人值班，发现问题及时通知，监视、登记、汇报。做到监防与人防同步。 5.两会前后期对进入院内可疑人员，闲杂人员进行询问、盘查、跟踪、排除。对入住的客人要求开包检查，对探访的客人要求来访登记。同时企业的文化建设也是我们努力的方向，这就要依靠教育与培训工作，也要靠平时管理来渗透思想。到达政通人和、上下一心、荣辱与共。在下个季
35、度中我们仍然会继续紧跟公司步伐，依然会按照年计划执行，我们的任务任重道远，但“ 雄关漫道真如铁，而今迈步从头越” 。只要我们有坚定的信心，携手同进，谦虚谨慎，戒骄戒躁，我们的任务一定能超额完成，来回报我们的企业、回报我们的公司。篇二：酒店工作总结和工作计划酒店工作总结和工作计划各位亲爱的伙伴：大家好！今天我们回首过去总结2013 年的工作，放眼未来规划2014 年的全景工作，首先我谨代表公司董事会和厦门*公司全体成员向大家致谢，向默默无闻奉献在酒店一线的全体职工表示衷心的感谢，向辛勤工作、努力保障后勤的所有同仁表示由衷的谢意，向长期工作在外、东奔西跑的营销人员致以崇高的敬意。感谢大家在过去的一
36、年里，在全体职工的共同努力下，通过大家辛勤的工作和无私的奉献，圆满完成了公司的营业任务指标，为公司的发展作出精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页，共 23 页了积极的奉献。回首过去的一年，酒店在集团王董、詹董的领导下，紧紧围绕 “ 一个中心、两个重点” 为依据，即 “ 以顾客为中心、重管理树形象、重发展控成本” ，全年总营业额元，出租客房间数间，平均房价 元，出租率 %，总结今年的主要工作如下：一、以顾客为中心：“ 顾客就是上帝、顾客就是朋友” 一年来我们结合以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准，但是如何从行动中让顾客享有“
37、上帝 ” 感，不是靠一句就能展现出来的，要付诸行动从多方面着手：通过各岗位设立宾客意见建议表、实时跟进网络宾客的意见建议和不定时的拜访制度充分了解顾客的需求，并针对不同的问题和反馈的意见给予处理和反馈，并努力在多方面上提高职工素质，如每月不少于四次的内部培训，聘请老师对于前台职工专业英语的培训等，并努力提高管理水平，提供舒适的环境，提高服务质量等等方面的工作相结合。根据顾客的需要，完善我们的工作方式，根据顾客的满意度来衡量我们的成绩。只有让顾客满意，酒店才能有更高的发展，因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行，力争更多的“ 满意 +惊喜” 。二、重管理树形象、重发展控成本： 1、管理就是从细
38、节开始，首先我们调整了内部的组织架构，将前厅部和销售部合并为营销部，后勤部门即保安部、人事部和工程部统一合并为行政部，客房房调整了逯经理为客房部经理，通过组织架构的合并缩减了人员成本。 2、加强了日常工作管理制度，通过酒店各部门规章制度的制定，严格落实，从而标准了各岗位的制度，使之更加标准化； 3、严格落实消防、公安和工商系统的各项要求，全年共举办消防培训两次，接受公安局和工商领导检查不少于十次； 4、对外，我们通过发放的士带客提成奖励方案的的士卡片，并在酒店边上制作了酒店指引牌，提升了酒店的宣传力度和知名度；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - -
39、- -第 18 页，共 23 页 5、同居委会和物业管理处协调处理了酒店门口跳舞一事，使之我们的客人有了一个更安静的休息场所； 6、在职工管理方面，树立职工家的归属感，并落实到日常的工作管理当中去，一方面要求行政部定期举行职工生日活动，另一方面不定期举办职工的集体活动，如外出烧烤、集体出游、羽毛球比赛等，通过一系列的活动，提升了职工对酒店的认可度，也提现了酒店对职工的关心； 7、在服务方面：提升服务细节，如接/送机服务，送果盘服务、客房限额免洗衣服务等。通过这一细节的服务，大大提升了宾客的满意度； 8、在酒店发展方面，一方面制定了相关的优惠政策，另一方面也加大了酒店的促销力度，如会员的充值奖励
40、、钟点房的住满五次送一次等，通过这一系列的优惠政策，大大提升了散客、网络和会员的销售额，从原来占营业额的8%左右提升到了15%左右，进一步提升了酒店的知名度。 9、在成本控制方面，一方面要求各部门制定并严格执行了相关的节能方案，如灯光的控制、低值易耗品的控管和回收等，另一方面要求各部门严格把控所有物品的采购和报废制度，其次对酒店用电较大的区域，如大堂的水池射灯和钨丝灯进行改造、关闭了客房卫生间的部分射灯等，从而节省了一些不必要的浪费现象；三、存着的不足之处：一年来我们做的有很多，其主要的目的就是希望能够提升我们的营业利润，并努力为职工创造一个良好、温馨的工作环境，回首过去的一年我们的不足还有很
41、多很多： 1、各部门的执行能力和管控能力相对不足：一方面各部门负责人在执行酒店相关规定和制度时，比较随意，不会用心并重视酒店的相精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页，共 23 页关指令等；另一方面各部门职工在执行酒店相关规章制度时，缺乏持之以恒的工作态度，以致很多方面无法长期有效地执行下去； 2、对客服务的不足：“ 勿以善小而不为，勿以恶小而为之” 这个道理相信很多职工都能理解和明白，但是在服务的过程中很多职工往往就疏于对这些细节的日常养成，如服务的不及时，不到位，不亲切等，导致大多的客人对于我们的服务一直无法给予肯定，这也必将
42、是我们今后所要努力和完善的； 3、日常维护工作的不足：主要表达在工程和酒店设备的维护方面，一方面由于工程人员的不足和水平限制，导致我店的日常维护制度较难以执行，也因此各个区域的硬件方面都出现了或大或小的问题，修补工作无法及时，很多时候又要请外援，以致客户对于我们的硬件方面总有些美中不足； 4、保安日常维护方面：整体保安的人员素质和服务有待于进一步提高，一方面服务的意识还不够积极主动，另一方面对于车场和日常工作区域的管控还需加强，一年来发生过了三次保安人员同客人吵架的现象，也因为对车辆管控的不到位导致客人车辆损坏和投诉等； 5、后勤保障工作方面：日常工作的组织能力和后勤保障能力还需进一步加强，如
43、职工的每次活动要善于安排和总结，以致在下次的活动中能更好地奠定基础。其次对于职工的关心、关爱还远远不够，我们一直在讲只有服务好我们的职工，职工才能更好地服务好我们的客人，在今后的工作中不管行政部还是各部门负责人要多关心职工，尽可能地帮助和解决职工在工作和生活中所遇到的困难，努力营造一个温馨的工作氛围； 6、服务的标准和意识整体有待于提升：很多职工在服务过程中往往很计较和在意相等的利益关系，凡事总是很在意个人的利益问题，无法同我们整个团队融为一体，例如，个别职工在卖房或做房时，假设有提成其态度就表现得特别积极，反之，态度就一落千丈，这精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结
44、 - - - - - - -第 20 页，共 23 页一方面很不可取，也因此会影响了我们整体的服务质量，服务的定律是 100-1=0 的道理就是希望大家能够从一而终做好各项服务。四、2014 年的工作计划： 1、我集团将与 *酒店管理集团合作一起经营我店，这意味着管理方面和资源共享方面的进一步提升，也方便我们借此时机进一步的交流和学习，计划会安排部分管理人员外出参与轮岗培训和交流学习； 2、开源节流： 2014 年努力提升业绩和控制成本将会是我们工作的主抓重点，努力挖掘新的客户源，开拓新的客户市场，并对客户的市场进一步重新定位和分析，以便于我们更好地提升各项营业指标。其次鉴于目前各项开支较大的
45、情况，继续推进节能工作，严格落实到每一个工作细节当中，强化职工的节约意识； 3、细化服务品质，提高宾客满意度：服务无定性，也无止境，坚持努力创造 “ 满意+惊喜” 的服务口号，做到微笑服务、真诚服务、用心服务，我们细化每一项服务细节，完善服务中的不足，追求服务的完美性，争取为客人创造更多的感动。 4、培训方面：除了坚持现有的培训制度外，我们将以行政部为主体，外请具有相关专业技能人员对各部门的职工进行服务意识、服务技能培训等专业知识的培训，提升各岗位的服务质量；5、绩效考核的制定和实施：我店讲对整体职工的绩效进行明确的考核，实行多劳多得，绩效处罚/奖励等，进一步标准酒店的薪资方案制度。成绩是对过
46、去的肯定，新的挑战已然来临，我们满怀着收获的喜悦，迎来了充满挑战的2014 年，风正济时，正当扬帆远航，任重道远，仍需激流勇进，亲爱的伙伴们，2014 我们一起努力！ 2013 年 12 月 30 日篇三：宾馆8 月份工作总结和9 月份工作计划精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 21 页，共 23 页宾馆 8 月份工作总结和计划各位领导、各位同事：大家好! 2014 年 7、8 月份旺季已经结束。在全体职工精诚团结，携手并进，一心扑在工作上，一门心思搞服务，专心致志抓经营。8 月份营业额完成了2659087 元，虽然比预算减少了5583
47、1 元。减少比例为：2%。散客为 3807 间夜，收入为1444935 元，网络为 3125 间夜，收入为 1254921 元。但是，完成了9 个 10 万的好成绩。创造了往年最好的业绩。这离不开公司的正确领导，离不开宾馆各部门的鼎力相助，离不开职工的辛勤努力。在此，我对大家表示崇高的敬意和衷心的感谢 ! 先将各部门工作总结如下：一、 销售部主要工作： 1. 制定 8 月份宾馆网络现付、预付、团购价格并有效执行。 2. 完成 7 月份销售数据统计表和宾客流量统计。 3. 完成 6 月份各订房中心返佣。 4. 完成艺龙、 114、12580 业务经理更换和联络沟通。 5. 完成 1314 年销售
48、数据分析表。 6. 市场调研，制定宾馆房间价格。 7. 统计 7 月份网络返佣数据。 8. 参加东城区旅馆业治安管理工作部署会议并制作会议纪要传达相关部门。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 22 页，共 23 页 9. 制作文晟、文苑客房宣传品。 10. 标准预定部接流程及标准。 11. 建立宾馆客人数据库。 12. 完成宾馆特价房推广。 13. 制作销售、预定工作流程。 14. 制作 9 月份数据任务分解表。 15. 完成公司举办的职工运动会。二、 前厅部主要工作：稳固前厅部职工在工作中的责任心与责任感，组织召开了部门例会，利用案例讲解方式，对职工进行了思想教育。同时加强了礼貌礼仪的培训工作。 2.为了不影响正常工作的运转，及时对前厅部各操作设备进行了检查及维修工作。 3.配合各部门工作临检，前厅部对各对外工作事项进行了标准及相关的抽查情况。 4.销售作为 8 月份主题，合理利用3 角关系，对各房型、各房价进行了分析研究，灵活售房。 5.严格利用时间段，做好每日客流统计，并进行分析比照，合理控房。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 23 页，共 23 页