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1、专卖店管理制度目录第一章、运营流程第二章、岗位职责第三章、服务礼仪第四章、清洁管理第五章、财务管理第六章、货品管理第七章、商品陈列第八章、规范制表精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 10 页第一章运营流程营业时间 ：专卖店营业时间： 8：4522:00；商场专柜根据商场规定执行；运营流程：1、营业前（1）人员出勤，检查仪容、仪表；（2）清洁店内卫生。检查店内设施，如有损坏及时修理；（3）检查样品陈列，是否齐备、完好；（4）备好当日所需各类票据，如销售小票、赠品等；（5）预备所须找零备用金；（6）了解当天新上产品及其价格；2、
2、营业中（1）了解当天商品调价及促销活动内容及价格。将新品、特卖品分区陈列。柜台贴及折扣牌按公司要求统一粘贴；（2）负责了解销售情况，是否需要紧急补货；（3）检查价格签与商品陈列是否一致，如不一致应及时处理。（4）做好售中接待，如回答顾客咨询，虚心接受顾客的建议，不得和顾客发生言语冲突。（5）为顾客做结帐及产品包装服务；（6）待机准备。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会：A.正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；B.正确的待机位置：是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；C.待机工作：在待机时间内可以
3、检查店内陈列与库存并整理与补充商品等其他准备工作；D.以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“ 欢迎光临 ” 等招呼语；3、营业后（1）是否仍有顾客滞留；（2）卖场射灯、音响等设备是否关闭；（3）当日营业现金是否全部核对清点无误并收好；（4）整理各类票据及当日促销物品；（5）填写当天的店铺日记以及每日销售明细；（6）填写补货单；（7）整理店内卫生；（8）打烊。由店长或店员做好打烊，并对店铺进行安全检查。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 10 页第二章岗位职责一、店长岗位职责：1、直接上级 -店铺主管，直接下级 -导购员，相关衔接
4、岗位 -浙远鞋业批发店；货品零时调拨 -李正云2、负责分解、制订目标任务。根据公司月度销售指标，分解成周、日销任务并确保完成；3、严格控制店铺的月度费用指标，定期申报各项费用开支并监督使用去向。掌握店内销售动态， 及时向直属主管以及相关人员反馈销售信息，确保畅销款及时补货，滞销款及时反馈；4、全面负责店内管理，掌握公司每季产品风格及陈列要求对店员进行培训指导。每月一次对店员的进行业务考核，如有问题应作个别辅导，加以改善；5、负责店铺内所有货品、赠品账实相符，参与月末盘点工作，确保每日商品交接的准确无误。 做好网上的货品交接和货品返货流程。负责商品调价执行及监督工作。6、负责每日店铺日记的填写及
5、呈报并对其准确性和真实性负责；7、每月月底按时上报月度的任务完成情况、员工评价表本月费用去向表；8、全面负责专卖店在当地对外的公关事务。有不能解决的突发事件及时呈报自己的上级领导，以免拖延而造成不良后果。9、以身作则建立正确的工作作风、服务榜样令同仁们心服口服。二、导购员岗位职责：1、 直接上级店长。服从管理，主动配合店长工作；2、 遵守公司与店内的一切规章制度。维护公司利益，做好保密工作。节约公司资源，保护公司财务；3、 仪容仪表规范，注意自身形象。按规范的服务礼仪接待顾客和进行销售；4、 学习相关商品知识。掌握库存情况，熟悉每种款式的摆放位置。负责橱窗及样品陈列摆放和卫生。5、 配合店长做
6、好日常盘点工作。6、努力完成个人销售目标以及店内整体目标达成。配合公司根据售价的变动及时调整样品陈列，确保店铺终端形象；7、严格按照公司价格表执行售价，如出现遗失、窜号造成的价格差异均按公司价格表执行价格赔偿。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 10 页第三章 服务礼仪1、语言 1）使用标准服务用语 2）要清晰、洪亮、亲切、自然。 3）运用要及时、准确得体。 2、商品介绍 1）主动介绍主推商品。本店没有或缺货的商品，可推荐顾客类似商品； 2）介绍商品特性，突出卖点； 3）介绍时要给顾客留有选择的空间，避免滔滔不绝； 4）介绍
7、时禁止使用负面语言，要多用敬言，灵活运用所了解到的信息。3、推荐及引导 1）在顾客尚未做出选择时，要主动推荐商品。 2）在顾客对自己的选择不满意时，要主动推荐其他款式。 3）引导顾客欣赏所推荐的商品，但切忌强加给顾客。 4）推荐商品要符合顾客年龄、身份、喜好。 5）顾客在试穿时，积极给予适当的鼓励和赞美。4、动作行为 1）肢体语言得体体、大方，行动迅捷； 2）接待顾客时眼睛要直视对方，眼神真诚并面带微笑。 3）接待顾客时与顾客身体保持适当距离，一般为0.5 米。 4）为顾客取商品时要及时，轻拿轻放。 5）将商品包好，用双手将小票、找零、商品递交与顾客。5、服务态度 1）所有顾客同等对待。 2）
8、主动、热情、耐心、周到。 3）亲切、真诚、微笑。 4）严禁和顾客争吵，要做到耐心服务。 5）交款前要主动讲清价格、折扣和服务承诺。 6）收款完毕要目送顾客离开，并说“ 欢迎下次光临 ” 。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 10 页第四章清洁管理一、门楣、形象墙、橱窗的清洁：1、门楣、形象墙每周清洁一次；2、橱窗每日清洁并时刻保持明亮干净，不能留有污渍和水印；二、地板的清洁：1、每天营业营业前拖拭干净，时刻保证地面清洁干燥，以免顾客滑倒；2、清洁地面时以不妨碍顾客为原则；三、收银台和宣传资料的清洁：1、每天营业前将桌面擦拭干
9、净；2、银台宣传品、小票、计算器等排放整齐；四、商品清洁：1、柜台每天营业前清洁2、陈列样品保持清洁、光亮，如有破损应及时更换；3、库房商品包装完好，摆放整齐，方便拿取；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 10 页第五章财务管理1、任何人不得以任何理由动用营业款，否则公司保留追究法律责任权利；2、次日必须将前日营业款存行完毕，所存金额必须与实际现金收入相符；3、每日填写店铺日记，记录当日销售及现金收支情况，以便每日核查。（店铺日记不得撕页、如要涂改需加备注）二、费用使用管理：1、每月月底将本月实际发生费用明细分类整理并填写费
10、用明细表第六章货品管理一、来货入库 ： 1、根据随货商品出库单认真清点来货，核对无误后方可签字认可入库，否则所造成经济损失由当事人承担。 2、根据实际入库记录台帐。二、日常管理 ： 1、所售商品及时销帐。 2、库存商品必须分类摆放，整齐有序，方便查找。鞋盒包装有污损的及时修补；，三、退货出库： 1、退货出库填写商品出库单并在网上做好退货流程。 2、出库商品必须逐双开盒检查，清理标价签，避免窜只、异码、同边鞋出库，所退商品包装完好。3、退货后立即销帐，并及时通知收货方退货信息；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 10 页四、货
11、品管理：1）每日向公司补货。2）随时对店柜之间个别款进行调整。五、货品折扣管理：A、折扣：1）季节性打折：根据气候、货品销售周期进行折扣促销来延长货品销售周期及清理库存。2）节假日促销折扣：利用节假日人流增多做阶段性促销活动，提升销售额。3）定期清理 SKU 数量：根据公司库存数据，管理SKU 数量对部分款式以折扣形式进行清版。SKU 即库存进出计量的基本单元，可以是以件，盒，托盘等为单位。4）特卖打折：年限一年以上、款式不好、库存量小、销售机会不大的货品。5）库存量过大：做立减、买送、每周精品特惠等进行试探销售；B、折扣申报 ：各门店在进行折扣调整前必须向主管汇报，否则差价由直接责任人自行承
12、担补差。折扣申报表附后精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 10 页第七章规范制表一、报表管理：1、店长随时传补货明细表至公司补货。2、退/返货品由店长填写退货申请做好网上流程，审核后，清理鞋品恢复原包装，并在鞋箱内附上退货明细便于衔接岗位核对数量明细。3、店长每月月底上交员工的实际考勤记录。三、执行流程：1、每月月底向主管上报店员的考核表，店员和店长自我评价表以及月目标完成情况。2、上述报表未在指定日期呈报，当月薪资顺延发放；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页
13、，共 10 页第八章商品陈列一、陈列的原则：整齐、美观、充实1、整齐 体现规范2、美观 展现卖点3、充实 货品丰满二、陈列的目的：A、站在顾客的立场：1、明显易看：符合人体工学，顾客实现角度。2、容易区分：明确分类，区分生活形态。3、既有商品规定，按照次序陈列；B、站在店铺的立场：1、良好的效率：卖场空间有效区分、布置。2、容易进行商品的库存管理：了解畅销货品，防止丢失。3、降低成本：省力化、标准化、手册化；三、陈列规范和技巧：A、陈列规范：1、鞋码统一：男鞋 40 码，女鞋 36 码出样展示。（如果尺码不齐，以较小码出样为原则）2、样鞋展示同一系列分别左右脚出样统一出左脚摆放。3、同系列款可
14、搭配展示。4、同组鞋间距 13CM;每组鞋间距 1520CM; B、陈列技巧：显眼性：1、陈列时应按照产品价格和风格进行区分陈列。2、展示区（展架从上起第一层位置）：视线上为欣赏状态放置精品鞋，价位高的；新款刚上市货品；3、黄金区（展架从上起第二、三层位置）：视线最佳角度，为黄金销售区域。放置畅销款、主推款、价位中等货品。作用是提高店铺销售量，宣传主推产品。4、特价区（展架从上起第四层位置）：视线角度偏下，为特价区。放置过季鞋款、断码鞋款或价位较低鞋款。作用是提高滞销商品销售量；有序性：1、性别属性：在陈列时男女鞋要分区陈列。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 -
15、- - - - - -第 9 页，共 10 页2、品类属性：在陈列时要以产品的系列作为分类的主要标准：时尚系列、大众系列、商务系列、户外系列；3、季节：一般当即鞋品陈列在主要位置及黄金点位，过季鞋陈列于特价区或是展柜第四层；美观性：同一展架上按皮质进行组合陈列，可以不同款式，不同颜色进行组合陈列。1、陪衬陈列：在鞋旁边放置小道具，如POP 相册、杂志等给顾客一联想，激发购买欲望；2、补色搭配陈列：利用色差很大，相互形成鲜明对照。一组同款鞋可展示商品的正面和侧面；3、皮质陈列：同一展架上按某组皮质进行组合陈列，可以不同款式不同颜色进行组合陈列。4、色系陈列：陈列时应注意同色的配色。同色陈列，也可以按色条由浅到深进行陈列，左深右浅，同组并排紧密一增加视觉效果；5、多样性陈列：陈列时可以用不同的陈列方式来表现，使商品的展示多样化、生动化。6、陈列的整洁性： 摆在展架上的样品要随时保持整洁，去除鞋内纸团及胶纸，检查饰扣、鞋带，确保样品鞋子不出现质量问题。POP、道具品保持干净、整洁；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 10 页