钻石销售秘籍技巧ppt课件.ppt

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1、钻石销售秘籍技巧ppt课件 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life, there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望一、未来钻石市场发展趋势一、未来钻石市场发展趋势5% 10%1000万万 2000亿亿中国珠宝首饰销售量以年均10%的速度增长 中国女性饰品人均占有率不足5%全国每年有近1000万对新人喜结良缘 到2010年中国珠宝年销售将达到2000亿元 二、销售流程二、销售流程打招呼打招呼XX XXXX（FABFAB）销售技巧销售技巧了解需要了解需要成交成交/ /付款付款处理异议处理异议XXX附加推销

2、附加推销留意购买讯号留意购买讯号 XX送客送客确定顾客购买选择确定顾客购买选择售后服务售后服务X 邀请试戴邀请试戴修改服务修改服务（一）（一） 打招呼和开场白打招呼和开场白行为：行为：保持目光接触，面保持目光接触，面 带微笑，开掌手势及点头。带微笑，开掌手势及点头。语言语言: :1 1、您好，欢迎光临、您好，欢迎光临 嘉华珠宝！嘉华珠宝！ 2 2、您好！小姐，我们嘉、您好！小姐，我们嘉华珠宝新推出华珠宝新推出“存爱存爱”系系列推广货品，请进来看一列推广货品，请进来看一下！下！1、打招呼、打招呼 行为：行为：保持目光接触，面带微笑，开掌手势及点头。保持目光接触，面带微笑，开掌手势及点头。 （没有

3、招呼顾客时）（没有招呼顾客时）语言：语言：您好，欢迎光临嘉华珠宝！您好，欢迎光临嘉华珠宝！ （有招呼顾客时）（有招呼顾客时）行为：行为：点头，微笑（示意已看到您，点头，微笑（示意已看到您，欢迎光临）欢迎光临） （熟客）（熟客）语言：语言： 李小姐，好久没见了，您上次买给你李小姐，好久没见了，您上次买给你妈的项链她喜欢吗？妈的项链她喜欢吗？ （客人欣赏某件首饰）客人欣赏某件首饰）语言：语言：小姐，您真是好眼光，这小姐，您真是好眼光，这是我们嘉华珠宝最新的是我们嘉华珠宝最新的“存爱存爱”系列的钻石女戒，极具系列的钻石女戒，极具个性个性! ! （顾客停留在店外橱窗浏览，服务大使走出店门（顾客停留在店

4、外橱窗浏览，服务大使走出店门, ,欢迎欢迎顾客进门顾客进门) )语言：语言：您好！小姐，嘉华珠宝，请进来看一您好！小姐，嘉华珠宝，请进来看一下吧！下吧！ 在开场白中你一般会问哪些问题？在开场白中你一般会问哪些问题？ “请问您想买点什么？请问您想买点什么？” 这个问题太唐突、太直接，很多顾客都会有回避的反应。这个问题太唐突、太直接，很多顾客都会有回避的反应。 “您好，您喜欢什么款式？您好，您喜欢什么款式？” 对顾客而言难以回答，很少想好款式再来买，所以一般情对顾客而言难以回答，很少想好款式再来买，所以一般情况下顾客根本就不回答。况下顾客根本就不回答。 “您好，请问想买多少钱的？您好，请问想买多少

5、钱的？” 太直接，也不能引起顾客的兴趣太直接，也不能引起顾客的兴趣 “有喜欢的可以拿出来试戴一下，没关系的有喜欢的可以拿出来试戴一下，没关系的” 有种无可奈何的感觉，效果不是很显著有种无可奈何的感觉，效果不是很显著 “请随便看看请随便看看” 相当于放弃了主动权与控制权相当于放弃了主动权与控制权 提提 问问 的的 要要 决决开场白不要带有销售色彩，时间短开场白不要带有销售色彩，时间短1 1分钟左右分钟左右 谈天（气）说地（方）谈天（气）说地（方） 何方人氏，来自何地何方人氏，来自何地 适度赞美客人适度赞美客人?例例 营：营：“请问你有了解过嘉华珠宝吗？请问你有了解过嘉华珠宝吗？” 顾：顾：“没有

6、。没有。” ” 营：营：“嘉华珠宝具有悠久的历史，已经有嘉华珠宝具有悠久的历史，已经有200200多年多年的历史的历史”营：营：“请问你有了解过嘉华珠宝吗？请问你有了解过嘉华珠宝吗？”顾：顾：“没有。没有。”营：营：“哦，你以前没有了解过对吗？哦，你以前没有了解过对吗？”顾：顾：“对对”营：营：“其实嘉华珠宝其实嘉华珠宝”顾：顾：“哦哦”重复顾客的话，在后面加重复顾客的话，在后面加“对吗对吗”“”“是吗是吗”，掌握了主导权，引导了谈，掌握了主导权，引导了谈话方向，同时又转换了顾客的情绪。话方向，同时又转换了顾客的情绪。步骤步骤看顾客视线停留的地方；看顾客的表情听清楚对方讲话的重点，不要打断顾客

7、的谈话 主动w2h原则复述重点，确认客人需要5W2H的原则：谁来使用（Who）、在何处使用(Where)、在何时使用(When)、为何要使用(Why)要使用什么(What)、如何使用(How)、准备花多少钱(How much) 成功了解顾客越多，成功销售越高。成功了解顾客越多，成功销售越高。记住：记住：投资投资保值、增值保值、增值自用自用大件、名贵、包装大件、名贵、包装代购代购价廉、物美、经久不衰价廉、物美、经久不衰 行为行为( (奉茶奉茶):):拿住杯子下半部分拿住杯子下半部分, ,送到客人左前方送到客人左前方, ,勿挡住客人的视线勿挡住客人的视线. . 切忌切忌: :入门立即奉茶入门立即奉

8、茶 例例1:1: ( (夏天夏天)A.)A.天气很热吧天气很热吧, ,来喝杯冰水降降暑气吧来喝杯冰水降降暑气吧! ! B. B.你朋友穿的这条裙子真不错你朋友穿的这条裙子真不错, ,哪里买的哪里买的? ?来来, ,喝杯水先吧喝杯水先吧 ( (对顾客的陪同朋友对顾客的陪同朋友) ) 例例2:2: ( (冬天冬天)A.)A.喝杯热水暖暖身子吧喝杯热水暖暖身子吧, ,外面天气这么凉外面天气这么凉. . B. B.这是杯玫瑰花茶这是杯玫瑰花茶, ,养颜提神养颜提神, ,我们专门为我们专门为您沏的您沏的, ,请喝吧请喝吧! !放大镜放大镜看货盘看货盘麂麂 皮皮化妆镜化妆镜手手 套套纸纸/ /笔笔 要点：

9、要点： 介绍货品的特性及好处介绍货品的特性及好处 介绍公司独特销售点介绍公司独特销售点 一只猫非常饿了，想一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反是这只猫没有任何反应应这一摞钱只是这一摞钱只是一个属性一个属性（FeatureFeature）。）。 猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。” ” 买鱼就是这些钱的作用（买鱼就是这些钱的作用（AdvantageAdvantage）。但是）。但是猫仍然没有反应。猫仍然没有反应。

10、猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱这摞钱这个时候就是一个完整的这个时候就是一个完整的FABFAB的顺序。的顺序。 猫吃饱喝足了，需求也就猫吃饱喝足了，需求也就变了变了它不想再吃东西它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了，而是想见它的女朋友了。那么销售员说：了。那么销售员说：“猫猫先生，我这儿有一摞钱。先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员猫肯定没有反应。销售

11、员又说：又说：“这些钱能买很多这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。因很简单，它的需求变了。 钻石的钻石的FABFAB特性特性(F)(F)优点优点(A)(A)好处好处(B)(B)A. A. 平均平均250250吨矿石才取得吨矿石才取得一克拉的钻石胚一克拉的钻石胚钻石非常罕有钻石非常罕有可以保值可以保值贵重贵重B. B. 特质坚硬及耐热特质坚硬及耐热不易刮花、损坏不易刮花、损坏保存方便保存方便可一代传一代可一代传一代代表永恒代表永恒C. C. 精工打磨精工打磨钻石闪出耀眼的光彩钻石闪出耀眼的光彩感觉高贵优雅感觉

12、高贵优雅D. D. 钻石净度越高钻石净度越高折射率越高折射率越高更加璀璨夺目更加璀璨夺目E. E. 钻石颜色越白钻石颜色越白透彻透彻代表纯洁、高贵大方代表纯洁、高贵大方F. F. 二十分重的钻石二十分重的钻石价位适中价位适中适合不同的场合佩戴适合不同的场合佩戴G. G. 三十分以上三十分以上钻石效果好钻石效果好较为保值较为保值 F F：这款戒指采用的是：这款戒指采用的是18k18k材质，采用碎钻材质，采用碎钻群镶工艺，十分华美大气。群镶工艺，十分华美大气。 男戒：男戒： A A：方形的戒面上是一圈围绕的碎钻，显：方形的戒面上是一圈围绕的碎钻，显示主钻的威严和庄重，戒臂两侧错落的镂示主钻的威严和

13、庄重，戒臂两侧错落的镂空设计十分独特，别出心裁，沉稳和严谨空设计十分独特，别出心裁，沉稳和严谨之中透出一股浪漫和雅致。之中透出一股浪漫和雅致。 B B：这款节制适合成熟儒雅的男士佩带，：这款节制适合成熟儒雅的男士佩带，能到彰显大气风范。能到彰显大气风范。 女戒：女戒： A A：圆形的戒面上是环绕的碎钻，四爪的：圆形的戒面上是环绕的碎钻，四爪的镶嵌高高托起主钻，更显出它的美丽和华镶嵌高高托起主钻，更显出它的美丽和华贵，纤细的戒臂衬托出女性的柔情，集成贵，纤细的戒臂衬托出女性的柔情，集成熟和柔媚于一体。熟和柔媚于一体。 B B：这款戒指既华贵大气又不失柔媚，很：这款戒指既华贵大气又不失柔媚，很适合

14、您这样的成熟女性佩带适合您这样的成熟女性佩带之之“传说传说”货品介绍货品介绍 容易使顾客了解容易使顾客了解不要不要用难懂的术语用难懂的术语 完整，清除和简明完整，清除和简明 富有兴趣和令人喜悦富有兴趣和令人喜悦谨慎选择使用的词语谨慎选择使用的词语 有肯定性有肯定性避免否定的避免否定的涵意或导致否定的答复涵意或导致否定的答复 邀请试戴邀请试戴 请另一同事试戴请另一同事试戴d.d.邀请照镜邀请照镜 a.a.使顾客接触商品使顾客接触商品 一：邀请落座一：邀请落座 语言：语言：先生，来这边请坐！先生，来这边请坐！ 行为：行为：帮助顾客拉开凳子，开掌手势邀请落座帮助顾客拉开凳子，开掌手势邀请落座 例例

15、客人携带物品多客人携带物品多 语言：语言：小姐，我将您的东西放在旁边的凳子上，您慢慢看！小姐，我将您的东西放在旁边的凳子上，您慢慢看！ 行为：行为：多拉一把凳子，并帮忙把顾客的东西放在凳子上多拉一把凳子，并帮忙把顾客的东西放在凳子上 二：邀请试戴二：邀请试戴 语言：语言：可以试戴一下，看看戴在身上的效果如何，我看这款可以试戴一下，看看戴在身上的效果如何，我看这款挺衬您今天的装扮挺衬您今天的装扮! ! 行为：行为：1.1.主动邀请客人试戴主动邀请客人试戴/ /请另一同事试戴请另一同事试戴 2. 2.帮忙拿镜子及货盘帮忙拿镜子及货盘, ,动作温和动作温和 如顾客如顾客:“:“我不戴我不戴, ,我比

16、一下就可以我比一下就可以”.”. 对策：对策：“没关系没关系, ,小姐小姐! !这样吧这样吧, ,我戴给您看我戴给您看, ,首饰贴近肤色的首饰贴近肤色的效果才是最好的效果才是最好的!”!” 注注: :在顾客不想戴或是不方便戴的时候在顾客不想戴或是不方便戴的时候, ,我们应该主动我们应该主动戴上货品展示给客人看戴上货品展示给客人看更多了解更多了解以以“礼礼”服服人人重复益处重复益处静心聆听，分析动机，适当回应。静心聆听，分析动机，适当回应。 处理异议的几种方式处理异议的几种方式 1 1、第一种方法是、第一种方法是“是是”，“但是但是”法。法。 例例1:1:顾客嫌货品太贵顾客嫌货品太贵 语言：语言

17、：“是呀！的确贵了点，但是它具有恒久性，是呀！的确贵了点，但是它具有恒久性，不会贬值更不会过期，还是挺划算的不是吗？不会贬值更不会过期，还是挺划算的不是吗？” 应对应对: :A.A.品质品质/ /工艺工艺/ /设计设计 B. B.售后服务售后服务 C. C.品牌知名度品牌知名度 语言语言: : A. A.价格和别的品牌确有不同价格和别的品牌确有不同 B. B.珍贵货品珍贵货品, ,品质最重要品质最重要 C. C.品牌知名度品牌知名度 D. D.终身的售后服务终身的售后服务 2 2、第二种方法是迂回法、第二种方法是迂回法 例例1 1、如顾客说：、如顾客说：“许多人买的都是黄金，很少许多人买的都是

18、黄金，很少有人买钻饰有人买钻饰”。 对策语言：对策语言：“现在都什么年代了啊，那是老一辈现在都什么年代了啊，那是老一辈的观念了，象你这么时尚的人，肯定得戴钻饰了，的观念了，象你这么时尚的人，肯定得戴钻饰了，何况钻石也保值并有更深的涵义呢何况钻石也保值并有更深的涵义呢” 例例2 2、客人要求折扣、客人要求折扣 对策语言：对策语言：“小姐小姐, ,我明白您意思我明白您意思, ,其实每个人都其实每个人都想自己买到的东西物有所值想自己买到的东西物有所值, ,可能你在很多地方看可能你在很多地方看到的折扣都很低到的折扣都很低, ,对吧对吧? ?其实您可以这样想一下其实您可以这样想一下, ,他他们打这么低的

19、折扣还要赚钱们打这么低的折扣还要赚钱, ,他们定的价位怎样呢他们定的价位怎样呢? ?我不说相信您都非常清楚我不说相信您都非常清楚, ,我们嘉华珠宝的定价在我们嘉华珠宝的定价在全国范围都很合理全国范围都很合理, , 您可以看下我们的钻石和工您可以看下我们的钻石和工艺艺” 3 3、第三种方法是举例法。、第三种方法是举例法。 例如顾客说：例如顾客说：“18K“18K金戴久了会褪色吗金戴久了会褪色吗” 对策对策1 1：“我理解你的想法，许多顾客一开始也有我理解你的想法，许多顾客一开始也有这样的疑虑。但他们使用产品一段时间后配上我这样的疑虑。但他们使用产品一段时间后配上我们完善的售后服务，就没有这种顾虑

20、了们完善的售后服务，就没有这种顾虑了”。 对策对策2 2：“在在K K金的成分中金的成分中75%75%是黄金是黄金,25%,25%是其他贵是其他贵金属金属, ,戴时间长光泽度肯定没有之前那么亮戴时间长光泽度肯定没有之前那么亮, ,不过不过没关系没关系, ,我们的售后服务是终身免费的我们的售后服务是终身免费的, ,而且我们而且我们还提供调换货的服务还提供调换货的服务, ,到时您可以选择翻新或是调到时您可以选择翻新或是调换其他款式啊换其他款式啊!”!”永永 远远 比比 您您 的的 顾顾 客客快快2 2秒秒清洗清洗当面操作当面操作翻新翻新仔细检查仔细检查立字为证立字为证 修改修改主动提供修改服务主动

21、提供修改服务确定修改长度及重复确定修改长度及重复一次一次填写修理单填写修理单修改后向客人确定尺修改后向客人确定尺寸寸修改后邀请客人再次修改后邀请客人再次试戴试戴时机选择时机选择 货品包装时，等待付款时货品包装时，等待付款时 产品选择产品选择 以同一系列、配衬或推广作附加推销以同一系列、配衬或推广作附加推销问题选择问题选择 把话题集中在商品上把话题集中在商品上 积极争取积极争取不能盲目推销要注意不能盲目推销要注意： 例例行为行为: :拿出货品拿出货品, ,帮客人试戴帮客人试戴 语言语言: A.A.李小姐李小姐, ,一次消费达一次消费达3000,3000,就可办就可办理会员卡理会员卡, ,享受会员

22、待遇享受会员待遇. B.B.陈小姐陈小姐, ,我们还有同系列的一款吊坠我们还有同系列的一款吊坠, ,与项与项链搭配起来非常好看链搭配起来非常好看! !可以可以 试戴配衬一下效试戴配衬一下效果果, ,怎么样怎么样? ? 确定客人所选货品确定客人所选货品 填写单据填写单据/ /并告知客人总数并告知客人总数 询问客人付款方式询问客人付款方式 现钞现钞 直接带客人去收款台直接带客人去收款台 信用卡信用卡 查看信用卡有效期查看信用卡有效期 邀请客人出示身份证邀请客人出示身份证 有礼的把身份证和信用卡交回客人有礼的把身份证和信用卡交回客人 以姓氏称呼以姓氏称呼 送名片送名片 一一.建议购买建议购买 1.1

23、.行为行为:A.:A.尝试主动填写小票尝试主动填写小票, ,不要过于等待顾客点头同意不要过于等待顾客点头同意 B. B.试探性提问试探性提问, ,促成交易促成交易 C. C.指引付款程序指引付款程序 D. D.有礼有礼, ,谨慎谨慎 2.2.语言语言: A.: A.我看就这款吧我看就这款吧! ! B. B.李小姐啊李小姐啊! !戴着这么好看戴着这么好看, ,你就戴着吧你就戴着吧. C. C.陈小姐陈小姐, ,需要改指圈吗需要改指圈吗? ? D. D.张先生张先生, ,请问是方便付现金还是刷卡呢请问是方便付现金还是刷卡呢? ? E. E.刘先生刘先生, ,售后保养手册上是写你的名字吗售后保养手册

24、上是写你的名字吗? ? 注意注意: :一瞬间的掌握一瞬间的掌握( (顾客购买的冲动只在顾客购买的冲动只在5 5秒内秒内) )主动把货品放好后，给客人观看主动把货品放好后，给客人观看向客人解释正确保养方法向客人解释正确保养方法特别提示：特别提示：附加推销的又一个机会附加推销的又一个机会 强心行动强心行动 延缓顾客后悔的心延缓顾客后悔的心理历程理历程 分析型顾客特别适分析型顾客特别适用用 建立持久的信心建立持久的信心 1.1.行为行为:A.:A.肯定顾客的购买选择肯定顾客的购买选择( (肯定的目光肯定的目光/ /话语话语) ) B. B.保持顾客兴奋的心情保持顾客兴奋的心情(.(.一定会很漂一定会

25、很漂亮的亮的) ) C. C.陪同客人打发等待的时光陪同客人打发等待的时光( (兴趣话题兴趣话题) ) 2. 2. 语言语言:A.:A.小姐很幸运小姐很幸运, ,这款戒指限量发售这款戒指限量发售, ,您的您的朋友看见了要是也想买朋友看见了要是也想买, ,到时候我们可能也帮不上到时候我们可能也帮不上她了她了 B. B.等会儿打算去哪里吃饭呢？等会儿打算去哪里吃饭呢？ C. C.我相信您的朋友收到这份与众不同的我相信您的朋友收到这份与众不同的戒指肯定会喜欢的戒指肯定会喜欢的 （一）永远保持微笑，对客户体贴（一）永远保持微笑，对客户体贴 （二）要与客户有视线接触；（二）要与客户有视线接触； （三）必须尊重和主动与客户接触；（三）必须尊重和主动与客户接触； （四）要谨记带给所有客户快乐回忆的（四）要谨记带给所有客户快乐回忆的 （五）经常保持友善的态度，要主动协助顾客（五）经常保持友善的态度，要主动协助顾客 （六）主动与所有客户打招呼；（六）主动与所有客户打招呼； （七）一定要向客户多谢，即使客户的要求有（七）一定要向客户多谢，即使客户的要求有时难以满足。时难以满足。