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1、胡姬花园住宅小区前期物业经管服务策划书金坛市鑫盛物业有限公司2009 年 06 月 01 日精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 47 页目录概述 3 第一部分公司简介4 第一节公司介绍4 第二节公司经营服务理念7 第二部分工程经管设想及策划9 第一节经管目标建设绿色和谐家园9 第二节经管思路11 第三节拟采取的服务措施12 第四节经管目标承诺及经营指标14 第三部分经管模式、工作计划和物资装备16 第一节经管模式16 第二节工作计划17 第三节服务中心物资装备（开办费）19 第四部分人员配备、培训和经管22 第一节服务中心人
2、员配备22 第二节人员培训安排25 第三节员工经管 31 第五部分日常工作33 第一节前期介入33 第二节业主入住35 第三节二次装修经管35 第四节安全防范经管37 第五节业主投诉及处理38 第六节消防经管39 第七节车辆及交通经管41 第八节物业公共设施维护42 第九节环境卫生经管42 第十节商铺物业经管服务43 第六部分社区文化建设44 第七部分多种经营45 第一节便民服务45 第二节有偿特约服务45 第八部分物业经管服务费报价表46 第九部分结束语47 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 47 页概述金坛市鑫盛物业有
3、限公司（以下简称“鑫盛物业”）非常有幸获得贵公司的关于胡姬花园前期物业经管服务的信息，如能承担胡姬花园的物业经管服务工作，鑫盛物业承诺：在物业建筑阶段，鑫盛物业将对物业建筑、环境布置、智能系统、物业功能、物业经管服务用户和设施配置等方面，结合物业定位及施工进度因素，提出有利于今后物业经管服务和方便业主使用的意见和建议。在交房前做好员工招聘和培训工作，建立一套完整的物业经管服务技术方案，为后期的物业服务打下扎实的基础。在物业接管验收后，委派具有丰富物业经管服务经验的物业经理驻场负责该物业的日常经管。鑫盛物业总部将有计划的派遣各类专业技术人员对该物业进行巡视、检查、指导和督促，将按照鑫盛物业的物业
4、经管服务理念进行日常的物业经管服务工作，并在高效有序经管的基础上，开展一系列具有独家特色的物业经管服务综合延伸服务。本技术方案是就胡姬花园工程的物业经管服务前期相关事项进行策划、预算。以下为作为本技术方案使用的关于胡姬花园的相关参数：占地面积 :41815 平方 M 总建筑面积： 57005 平方 M 其中：一期住宅为22414 平方 M 商业为 4583 平方 M 二期住宅为 23007 平方 M 商业为 1379 平方 M 绿化率： 35% 建筑密度： 30% 停车位：共 357 辆精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 4
5、7 页第一部分公司简介第一节公司介绍金坛市鑫盛物业有限公司成立于1995 年 6 月，随着改革开放的深入发展， 物业经管条例等一系列法律、法规的颁布以及地方相关的规章制度的制定，给企业注入了活力和生机，也指明了发展方向，鑫盛物业正是在这种新兴繁荣的背景下阔步向前发展，并以卓越的前瞻意识和精益求精的企业精神,经过不断努力 ,逐步树立和稳固了在同行业中的地位，而鑫盛物业目前正朝着这样一个良好的趋势发展：经管队伍正规化物业服务专业化专业人员年轻化经管服务科学化沟通协调一体化日常经管规范化工程维修精细化服务工程系统化技术培训制度化鑫盛物业目前接管的工程有文荟苑、八角井小区、春草塘、文化新村、春风新村、
6、春风二村、幸福新村、金沙影楼、金城政府大楼、农业银行、紫竹苑、紫薇苑、左邻右里等 20 多个工程，全委经管面积近256万平方 M 。鑫盛物业服务的最终目的是为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。这也是我们鑫盛物业人在工作中为之奋斗的目标，为了更好、更快的实现这一目标，本公司自创建以来，就以“发展精品战略，创建名牌企业”为指导思想，坚持企业做到“高起点、高规范、高质量”。10 多年来物业经管服务过程中， 鑫盛物业以品牌服务为追求， 以业户满意为规范，以持续改进为目标 。积累了丰
7、富的经管经验，并始终严格按国家物业经管法规、条例进行物业经管及服务，不断提高服务质量，提出“人性化、管家式、心服务”物业经管服务模式，以实际行动向业主提供无微不至的细节服务，以务实的工作态度为业主解决各种问题，将温情送至业主心里。公司实行总经理负责制，采用直线职能制经管模式。公司组织制度完善，设总经理室、品质保障部、财务部、经营拓展部。总经理直接负责各服务中心的协调、服务、指精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 47 页导、监督工作，同时也为业主提供优质服务创造了良好的组织保证。各服务中心均设工程、安护、保洁、客户服务、专项服
8、务等部门，直接为业主提供多项日常服务，形成了一个条块结合的经管网络。董事会精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 47 页鑫盛物业有限公司组织架构图董事会总经理室品质保障部财务部行政部左邻右里经管处绿化部维修部保安部保洁部业务拓展部左邻右里文荟经管处春风经管处紫薇苑经管处公建经管处人力资源部办公室档案室文萃幸福新村八角井春草塘丹丽愚池北环小区春风一村春风二村春风三村东园、仓房紫薇苑紫竹苑金东街美食街金城镇农行金沙影楼党支部企业策划城市建设总公司精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - -
9、 -第 6 页，共 47 页第二节公司经营服务理念公司以“以人为本规范经管尽心尽力竭诚服务”为企业宗旨；以“勤学、诚信、自律、创新”为企业精神；以“更快、更好、更周到”为企业目标；以“细节服务，诚信服务”为企业原则；以“内优经管，外树品牌，为业主提供实惠、高效、周到的优质服务，确保业主物业在物业公司精心呵护下实现保值增值”为目的，按优秀住宅小区规范全面推行微笑服务、友情服务、跟踪服务、回访服务，探索适合业户需要的管家式的物业经管服务服务模式。我们认为 : 物业经管服务企业的根本任务是突出“服务”二字，服务是物业经管服务企业的根本任务和基本属性。物业经管服务企业只有根据业主和使用人的委托和要求，
10、不断改进服务态度，不断创新服务办法，不断提高服务质量，不断扩大服务范围，不断开拓服务工程，更好地为业主和使用人提供高效、优质、周到的物业综合服务及智能化的经管，才能立于不败之地，才能具有无限的生命力，才能不断得到新的发展。物业经管服务企业必须以服务为宗旨，以经营为手段，以效益为目的开展各项工作，以服务为宗旨，把经管细化成服务；以经营为手段，就是指在物业经管服务过程中实行有偿服务，经营也是通过服务实现的，通过服务取得合法收入，用以解决物业经管服务过程中的各项费用支出；以效益为目的就是要通过物业经管服务过程中的服务过程取得社会效益、环境效益，同时取得经济效益。在长期的物业经管服务实践中，公司以“内
11、优经管，外树品牌，为业主提供实惠、高效、周到的优质服务”为经营理念；树立了“规范经管，诚信服务，专业高效，开拓创新”的质量经管方针，建立起一套成型的“始终以顾客为关注中心、持续改进”的具有特色的公司经管服务体系，主要表现为：、建立“品牌化发展， 创增值服务” 的全程服务于发展商的服务体系。创立了“菜单式”配套服务于发展商的经管服务的规范体系。以对物业全过程的品牌开发、营销、精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 47 页经管服务的新视野 ,同发展商共同实施平行或交叉经管，对物业实施统一的专业化、规范化品牌经营经管，确保了物业保值
12、、增值效力及物业投资者的未来收益；并满足了发展商可持续发展的需求，彰显了发展商的经营品牌。、 “个性化服务”的客户服务中心经管模式。我公司“始终以顾客需求和期望为关注中心”为服务宗旨，接管的楼盘大多为高档住宅小区。在楼盘的经管中我公司导入沿海城市先进的经管模式、客户关系经管策略，形成了成熟的寓经管、经营于服务之中的社区建设、社区服务模式，提供酒店式经管，按照业主需求提供个性化服务，着重于满足业主的高层次的要求。、精细化“成本经管”体系公司成本经管主要是以顾客需求贯穿企业、流程，透过企业组织扁平化、资讯网络化、授权示范、教育培训以重组企业流程，谋求企业流程效率高性能化，降低了企业组织和经营成本；
13、其二大力发展智能化、信息化经管服务平台，推行了无纸化办公、网络化信息传输、电子巡更、电脑档案记录等的科技化服务；并使公司与各物业服务中心的电脑联网，实现信息沟通、资源共享的快速、有效，更使公司各部门、各物业服务中心之间的协作配合更密切、方便，达到服务高效、快捷；其三是通过对物业所需的物资分类、供应（分包）商搜索、评审，建立了稳定可靠的供应（分包）商体系。不但有效的保证了采购物资的质量、效率，还极大的降低了成本。其四是通过对专项服务进行评估，将公司非核心技术如电梯、空调水质处理等服务工程分包给社会相应专业公司，形成专业服务分包体系，推行集约化经营，实现通过科学经管要效益的根本性突破。进而达到从公
14、司整体最切适化来实现全面成本的控制，为顾客创造了超额的价值，也为公司本身增强了成本竞争力。、贯穿“经管专业化、 服务规范化、 工作规范化、作业程序化”的ISO9001：2000国际质量经管体系。依照业主需要和服务平台导入ISO9002 国际质量体系认证有关要求，开展“经管专业化、服务规范化、工作规范化、作业程序化”的严格经管活动，循序渐进地完成了流程细化与质量提升的优化经管过程，并在服务过程中通过专项培训、定期业务考核使公司每位员工都掌握自己的工作程序和规范，从而形成了一个完整的工作系统网络和有效的经管组织保证。从根本上形成了全员质量经管意识和自觉执行的经管氛围，真正做到精选学习资料 - -
15、- - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 47 页符合公司经管的实际需求和有效运作。、 “人本化”的经管营运机制。1、注重企业文化积累和企业价值观的积累：使企业经管、社区经管提升到文化层面，建立并持续完善了公司价值观体系：如经营理念：规范经管诚信服务创优良品牌；服务理念：住户至上服务第一；企业精神：严谨扎实进取创新；品牌风格：高档物业特征，诚信服务标志；团队精神：同呼吸共命运共闯共享共发展；道德规范：质量方针：规范经管诚信服务；专业高效开拓创新等。2、通过企业价值观开发和规范化用人原则相结合，全面提升员工素质，全力打造企业、员工、客户亲和文化的“三同”
16、工程。金坛市鑫盛物业有限公司的前期目标是在物业经管服务领域内成长为本土的品牌企业，通过企业价值观念的拮取形成了员工的行为共识和激励意识，公司用人秉承“崇尚业绩，注重过程，德才兼备，工作需要”的准则，建立了甄选录用、培训开发、绩效评估的员工经管体系，使公司员工产生了价值认同感和归属感，员工的自身素质得到了全方位的提升；正是强调人性化的经管机制，才使我公司的理念、价值观和经管战略、服务机制相融形成了现有的高档物业社区典范，优质服务标志的社区建设品牌优势和顾客、员工、企业的同心、同德、同力的社区亲和经管关系。第二部分工程经管设想及策划第一节经管目标建设绿色和谐家园我们提出构建“绿色和谐家园”的现代社
17、会人居理想模式，强调由物化经管上升到文化经管，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“绿色和谐家园”的经管目标。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 47 页文化经管涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业经管服务人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低经管难度，提升经管效果。我们的设想是：、倡导 服务
18、中心 内部全员参与的经管文化在服务中心 内部强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全经管方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补经管上的缺陷和漏洞。在社区内，我们推崇“为业主做好每一个细节，让业主满意多一分”的经管理念，实现“全员参与，开放经管”，针对业主的每项工作都对所有员工公开，鼓励员工多研究、多思考、多尝试。同时把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全经管和社区文化建设。、推广“平等互动”的服务文化服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。物业服务连着业主和物业经管服务人，我们对两者
19、关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。基于目前行业发展的情况来看，相当部分的业主对于物业经管服务的认识不足，对服务者和享受服务者的关系没有摆正，从而导致一些问题的产生。因此推广“平等互动”的服务文化将有利于绿色和谐家园的成长。、推动营建“和谐发展”的社区文化现代社会的发展进入一个高速增长的和平时期，需要有一个“和谐、发展、共享、关爱”为主题的社会文化
20、气氛。因此推动营建“和谐发展”的社区文化迎合了现代社会的要求。社区文化是物业经管服务人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 47 页物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和谐发展”的文化氛围，以取代目前城市社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将会同社区内的其他单位一起通过多种途径开展健康丰富的社区文化活动，以此为纽带，建立崭新的社区公共秩序。我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社
21、区活动，努力把胡姬花园创建为“精神文明家园”。、树立本土物业经管服务品牌新标杆具有本土特色的物业经管服务品牌接近微乎其微，真正有实力的物业经管服务企业为数不多。 ，我公司为创物业经管服务品牌的新标杆，不但让业主感受到一流的物业服务，通过实践实现我公司提出的新理念。第二节经管思路我们经过认真研究，初步确立胡姬花园的经管思路是：紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心提供“优质优价”的服务产品倡导“以客户为中心”的流程经管思想建立以流程为基石的客户需求价值链致力于与业主建立平等的现代契约关系推广“平等互动”的服务文化在确定经管模式的基础上， 针对小区实际情况， 我们进一步提出了全方位物业经管服务的基
22、本思路。我们的经管思路是：?强调成本控制意识和成本经管程序?强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进?强调公众服务的规范化与特约服务的个性化精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 47 页?致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升?致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识?致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境第三节拟采取的服务措施结合胡姬花园物业经管服务的重点及经管思路，我们拟采取以下经管服务措施，以保证经管模式的实现及服务产品的供给：、导入 ISO9000 质量经管体系导入 ISO9000 质量体系来
23、提高我公司的服务质量，质量体系是我们提供规范化、规范化物业经管服务服务的基石，保证胡姬花园的服务质量。、实行“质量、成本双否决”运作机制结合物业经管服务行业的服务特性的基础上实行“质量、成本双否决”机制，并全面推行。公司在年度通过与服务中心 签订目标经管责任书，把服务质量和成本控制作为考核服务中心 工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。通过近两年的“质量、成本双否决”的运作，我们获得了业主满意率持续稳步上升、经管成本下降近八个百分点的良好成果。我们将进一步结合胡姬花园的经管特点，把这一套运行机制用于该工程的经管实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，
24、以提供“优质优价”的服务产品。、我公司内部实行与其他工程的资源共享，同时共享周边的配套资源我们可以充分借助周边有利条件实现资源共享，以便更好地满足业主的服务需求。与周边社区在经管信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。同时在我公司内部，可以实现在物业维修、公共设施维护、特约服务等方面的资源共享。、采用一站式物业服务模式，推行首问责任制精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 47 页考虑到胡姬花园的实际情况，为让广大业主快捷的享受物业服务，我公司拟在胡姬花园采用一站式物业服务模式，同时推行首问责任制。以
25、此来保证服务质量和服务途径的畅通。一站式物业服务模式是指以物业服务中心为连接点，面向业主进行服务，业主的所有服务需求均在服务中心得到解决。服务中心 内的其他部门均为客户服务中心的支持部门，客户中心是整个事务的信息中心以及处理中心。极大的省略了服务反映时间，同时能够为业主提供更加具备个性化的服务，做到服务无干扰。、提供一对一管家式装修监理专业服务现在国内人民生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房入住以后最为关注的一个问题之一。但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主、住户深感困惑。一方面，普通的业主、住户因为专业知识的限制，对于装修技术方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修
26、质量的监督等问题都显的心有余力而力不足；另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，装修的售后服务情况令人担忧。在社区服务社会化的进程中，我们认为：装修经管是物业服务中的一个重要工程，物业经管服务企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在胡姬花园的装修经管上，我们除了为业主、住户提供完美的配套服务外，还提供一对一管家式装修监理的专业服务。我们拟通过派出专业人员为业主提供选取装修企业、联系审核装修设计技术方案、现场监控装修进度、检查装修材料、核查隐蔽工程、专人负责规定时限内的售后服务，真正让业主购房后放心入住。、引入小区短信沟通平台社区的商业需求是巨大的，如果整合社
27、区的资源来利用，让业主得到实惠是物业企业的一个新课题。在可能的情况下，我公司拟与通讯营运商合作，为胡姬花园的每一户业主提供统一的手机短信提醒服务。服务中心可以通过内部的部件向全体业主统一发送信息（如：每日免费的天气预报、生日祝福、物业经管服务费交纳提醒），有利于物业经管服务企业与业主之间的及时沟通。、实行开放经管、物业共管的模式物业服务是一个细微的工作， 涉及到小区内的方方面面， 所有住户的生活和公共环境精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 47 页等。因此我公司倡导开放式的经管，实施物业共管的模式。明确物业经管服务公司与业
28、主大会及业主委员会、居委会办事处之间的分工及配合。即：物业经管服务公司提供专业物业经管服务、业主大会及业主委员会负责自治自律经管、居委会承担政府社区行政经管和社区公益服务。让广大的业主和有关单位也参与进来。对于胡姬花园服务中心，我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交“经管报告”、组织“ 服务中心 开放日”活动、公布 服务中心 主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督：对于业主大会、业主委员会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立。并从保护业主合法权益及提高自身经管水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律经管的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，
29、我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在经管信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主、住户的根本需求出发，三方的合作一定能成为推动小区服务水平提高的助力。、对员工进行持续性培训，以获得企业和服务中心 的高质量发展人才是公司的最大的财富，也是提供服务的基础。因此服务技能良好，知识量丰富的员工是获得工作成绩良好的前提。因此，我公司将会采用多种方式对员工进行可持续性的培训，提高员工的工作技能，拓宽知识面，改善工作态度。从而提高整个企业的服务水平，使企业始终处于高质量的发展。第四节经管目标承诺及经营指标我公司进驻经管胡姬花园，通过以上种
30、种措施和努力，我公司承诺 ：1、在前期服务经管中，不对物业经管服务费做任何调整。2、业主满意率达到 97；3、收费率达到 95；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 47 页4、2 年时间内保持微利经营，让利于业主。、经管分工程标、客户服务?客户服务满意率 98%以上；?经管费用收取率 95%以上?有效投诉率 1%以下；?物业经管服务费收缴率90%以上；?回访率 100%；、安保服务?重大经管责任事故发生率0；?一般经管责任事故发生率1%以下；?安保服务满意率 95%以上。、维修保养服务?维修及时率 100%；?维修合格率
31、100%；?设备完好率 95%以上；?维修回访率 98%以上；?维修服务满意率 99%以上。、保洁服务?保洁合格率 100%；?保洁服务满意率 99%。、绿化养护服务?绿化成活率 100%；?绿化养护合格率 100%；?绿化养护满意率 99%。、住宅经管服务?房屋完好率 98%以上；?房屋临修及时率 100%；?装修施工协议签订率100%；?装修验收合格率 90%以上；?空房经管完好率 98%以上。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 47 页、工程经营目标承诺1、小区入伙二年内：经管服务费规范不调整，按本技术方案的承诺价格
32、执行；2、严格按照国家相关文件要求收费，不乱收费，收费工程明细。第三部分经管模式、工作计划和物资装备第一节经管模式在胡姬花园的经管服务上，我公司根据实际情况设立胡姬花园服务中心。鑫盛物业将秉承“奉献专业服务水平，提供贴心便捷服务”的经管理念，依托鑫盛物业成功的物业经管服务经营模式和经验，完善的内部经管体系；根据对胡姬花园的业主定位，楼宇设备、设施的自动化程度，以及胡姬花园所处的地理环境，我们拟采用“以业主需求为中心，用服务品质为导向”的经营经管模式。需求鑫盛物业P计划安防服务环保服务维修服务客户服务 D 执行便民综合服务收费服务 C 检查反馈信息前台服务模式后台服务模式业主业主委员会胡姬花园改
33、进A精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 47 页第二节工作计划鑫盛物业将根据开发商提供的实际楼盘施工进度表，分别制订前期介入、入伙接管工作计划；并依据开发商制订的胡姬花园开发目标，制订正常居住期的对内、对外达标计划。我们将力求务实、高效，并积极协助开发商做好销售服务，实现双赢的目标。、前期介入工作计划序号工作计划计划要点实施时间备注1 签订物业经管服务合同商定物业促销协助计划与星美商定经管服务费、停车费协商签订物业经管服务合同2 成立胡姬花园服务中心协商确定 服务中心 办公场所签订合同后一月内二次装修 服务中心 办公场所办
34、理服务中心 有关运作手续人员配置、招聘、培训服务中心 办公设备配置3 前期介入收集各类工程资料验收接管前一个半月收集业主资料熟悉各类设施、设备4 导入鑫盛物业公司经管模式导入 IS09001：2000 模式签定前期物业经管服务委托合同入伙开始导入公司各项规章制度导入公司物业经管服务理念精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页，共 47 页5 物业接管准备验收物业软硬件（议定接管验收时间）移交资料问题备忘（限期解决）、入伙接管工作计划序号工作计划计划要点实施时间备注1 入伙准备及实施准备、 完善入伙所需资料和设备2011.4 至 20
35、11.5 入伙流程策划及举行办理入伙手续2 二次装修的经管建立二次装修程序及档案2011.05 至装修完毕模拟二次装修动态表进行有效监督3 首次征求业主意见征求小区合理化建议2011.11 至 2011.12 （集中在装修期间）上门调查和回访分析调查结果，提出改进技术方案4 建立完善的标识系统各类档案的科学分类、 建档及标制作各类设备、设施标识制作各类路牌等公共标识系统制作办公室标识系统、正常居住期工作计划精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页，共 47 页经管策划内容描述备注完善体系逐步完善经管体系， 适时导入 ISO9001：
36、 2000 质量经管体系：完善服务中心 信息局域网，修订客户服务规程：完善各类壁挂文件， I 系统。开展业主委员会的筹备工作。服务持续改进定期对员工进行服务意识、技能培训；定期上门回访及调查：全面开展胡姬花园的文化活动建设（一年不少于3 次） ：开展多种形式的物业经管服务法规宣传活动，制作小区办事指南：再次对工作流程进行修改，使之符合楼盘要求智能小区保证小区的各智能化设备的正常运转实现宽带网络社区正规化 IC 卡系统第三节服务中心物资装备（开办费）物资购置：单位：人民币（元）序 号项目金额1 服装费用5650 2 行政开办费用27200 3 客服开办费用11492 4 工程开办费用3420 5
37、 环保开办费用8400 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页，共 47 页6 安防开办费用6250 7 人员招聘、培训费用2000 8 其他费用5000 19 项开办费用合计69412 物资购置明细表：单位：人民币（元）序 号项目计算公式及备注合计一、服装详见附表5650 1 经管人员2 人500 元1000 2 安防人员9 人450 元4050 3 工程人员1 人120 元120 4 环保人员4 人120 元480 二、行政开办费用27200 1 办公室装修物业办公室由开发商进行装修2 中心主任办公台、椅1 套600 元600
38、 3 职员办公桌4 张300 元1200 4 职员椅子4 个100 元400 5 10 人会议桌1 套（带椅子）3000 6 会客沙发2 组1300 元2600 7 电话（带开户开分机）1 部300 元300 8 考勤机1 套300 元300 9 员工更衣柜6 组500 元3000 10 双门铁皮质文件柜5 个400 元2000 11 电脑2 台4000 元8000 12 多功能打印复印一体机1 台2600 元2600 13 对讲机1 台500 元500 14 员工胸牌50 个1 元50 15 饮水机1 台150 元150 16 照相机（数码）1 台2500 元2500 三、客服开办费用114
39、92 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页，共 47 页1 过膜机1 台400 元600 2 报纸书刊展示架4 组200 元800 3 前期各种资料印刷494 户18 元8892 4 住户档案专用柜1 组1200 元1200 四、工程开办费用3420 1 电锤1 台1000 元1000 2 管钳1 把80 元80 3 万用表1 只200 元200 4 活动扳手4 把60 元240 5 工程材料电线、螺丝、角钢等800 6 人字梯（3 M）1 个300 7 工具箱1 个200 元200 8 工具包及规范配套件2 套300 元600
40、 五、环保开办费用8400 1 垃圾清运车1 台1500 元1500 2 垃圾桶25 个200 元5000 3 保洁用化学药剂若干1200 4 扫把50 把8 元400 5 水管（ 20M ，50M ）各 1 条300 六、安防开办费用62501 警棍8 根20 元160 2 应急灯3 台150 元450 3 物品柜3 套600 元1800 4 常用器械2 套300 元600 5 对讲机6 台500 元3000 6 遮阳伞（带底座）2 把120 元240 附表：员工服装配套单位：人民币（元）序 号项目单 位数 量单 价合 计折旧年限一、经管人员该岗位配置需要 500 元/ 人1、西服套1 50
41、0 500 2 年二、安防人员该岗位配置需要 450 元/ 人精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 21 页，共 47 页1、服装400 元帽子顶1 20 20 2 年衬衣件2 40 80 2 年外套件1 100 100 2 年裤子件1 50 50 2 年冬大衣件1 150 150 3 年2、配件49 元领带条1 20 20 2 年帽徽个1 15 15 1 年领夹个1 10 10 1 年白手套个2 2 4 1 月三、工程人员该岗位配置需要 120 元制服（夏装）套1 120 120 2 年四、环保人员该岗位配置需要 115 元夏装套1 8
42、0 80 2 年水鞋双1 35 35 2 年其他前期开办费用1、人员招聘培训招聘、培训费用： 2000 元2、前期介入期间的其他费用以双方协议为准。本着节约使用、据需添置的原则，对胡姬花园物业经管服务工程进行测算，前期的经管物资设备购买、人员招聘培训等开办费用总计为69412 元。第四部分人员配备、培训和经管第一节服务中心人员配备本着精简、高效的原则，根据胡姬花园的实际服务、经管和经营的需要，在保证胡姬花园高质量的物业经管服务水平及服务中心员工素质的基础上。同时，也为充分表示精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 22 页，共 47 页本公
43、司对胡姬花园物业经管服务工程的重视程度，成立胡姬花园服务中心（共16 人） ，负责胡姬花园的各项物业经管服务工作的开展，采用主管负责制，签订责任书，实行独立核算。具体如下：1、服务中心 办公室：任务和性质：服务中心 是胡姬花园工程物业经管服务的经管主体。由服务中心 主管主持工作，对经管工程整体负责经管、处理服务中心 各类事务，对 服务中心 收支进行测算，执行公司各项决议，协调各部门之间的工作；负责开发、经管、经营各类配套物业工程。人员配置：序号岗 位数 量薪水（元 / 月）备注1 服务中心 主管1 人1800 合计1 人2、客户服务中心 : 任务和性质：客户服务中心是胡姬花园接待和信息流入汇总
44、的窗口，负责对业主进行接待，沟通感情，跟进业主的服务要求过程，针对重要事宜进行公告，处理业主报修、投诉等工作。客户服务中心配备物业经管服务员（客户服务），物业经管服务员负责接待宾客、受理服务和投诉、客户沟通、邮件收发、社区文化氛围营造、收取物业经管服务费等经管服务工作。人员配置：序号岗 位数 量薪水（元 / 月）备注1 客服主管1 人1300 兼各项收费工作合计1 人3、工程维修部：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 23 页，共 47 页任务和性质：工程维修部是保证胡姬花园物业主体、附属设备设施正常运转的专业技能部门，负责房屋建筑主体
45、及共用设施设备的运行、维修、保养等经管工作。此外包括前期的装修经管工作。人员配置：序号岗 位数 量薪水（元 / 月）备注1 工程主管1 人1200 合计1 人4、安防部：任务和性质：安防部是维护胡姬花园正常生活、居住秩序的重要职能部门，负责安全防范、消防经管、道路与交通经管、突发事件处理以及整体形象礼仪的展示等工作。同时协助公安机关对辖区内进行安全巡防及有关安全工作。此外针对前期装修等行为进行安全监督，对电梯运行等进行安全监督。人员配置：序号岗位数 量薪水（元 /月）备注1 安防部9 人1100 三班倒合 计9 人5、环保部：任务和性质：环保部是胡姬花园服务中心的环境服务工作的职能部门。负责胡
46、姬花园的环境清洁卫生经管、灭四害等工作。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 24 页，共 47 页人员配置：序号岗位数 量薪水（元 /月）备注1 保洁员4 人800 合计4 人第二节人员培训安排、培训工作的指导思想高度重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发即培训。因此，我们把培训工作提升到物业公司是否能按照既定目标实现物业优质服务的战略高度来对待。一个好的物业服务模式必定包含一个良好的培训机制。培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。我们在人员培训工作上拟采取如下措施：1.结合住宅物业优质
47、服务方面的经验，并根据物业经管服务市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。2.树立“经管者就是培训者”的观念。每一位经管人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。3.培训考核绩效化。我们将把服务中心每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免服务中心培训流于形式。4.结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断归纳总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力
48、。采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等） ，使培训形式多样化，增加不断培训的效果。5.讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。6.培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 25 页，共 47 页调遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。、培训系统的实施运作1、培训系统图修正执行培训计划岗位应用培训组织反馈评价培训考核系统图说明： 针对胡姬花园的经管特点来设置培训目标并拟定实
49、施计修正。 效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。 通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。 根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。2、培训的组织方式培训职责：1)服务中心主管负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。2)经管人员根据服务中心提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估， 并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。培训实施流程我们对员工的培训分为三个阶段：入职培训岗位转正培训日常经管培训。每位新入职员工必须接受岗前培训，内容详见新员工公共培训科目：三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，
50、考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常经管培训，内容详见各工种培训科目表。3、培训时间 为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 26 页，共 47 页成培训后登录积分，详见下表：职务（岗位）工程主管部门主管以上经管员（班组长）作业服务员工每年培训时间不少于 100 小时不少于 80 小时不少于 60 小时不少于 60 小时 据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主脱产培训为辅” 。4、员工培训常用方法序号培训