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2、陪服务流程结合当地情况，掌握地陪基本的带团知识和服务技巧项目介绍：项目介绍：导游工作从地陪开始从业大部分为导游初做地陪应熟悉国内旅游团接待工作本项目介绍国内旅游团地陪工作为主兼顾入境旅游团123 一、一、 安排安排旅游活动旅游活动 二、二、 做好做好接待准备接待准备 三、三、 导游导游 讲解讲解 四、四、 维护维护 安全安全 五、五、 处理处理 问题问题工作任务二工作任务二 掌握地陪接团前的服务准备掌握地陪接团前的服务准备服务准备是地陪领取接团任务服务准备是地陪领取接团任务后，在旅游团未到达当地之前后，在旅游团未到达当地之前的一系列准备工作，是地陪做的一系列准备工作，是地陪做好导游服务工作的前
3、提和保好导游服务工作的前提和保障障任务任务目标目标明确地陪的工作职责培养作为地陪的提前服务意识和认真工作态度详细、准确地解读不同类型的接待计划并做好接待方案明确团队接待的物质准备的具体细目和用途了解针对某个旅游团应做的知识准备做好迎接带团可能出现的一切困难的心理准备把握导游人员的形象要求任务分解任务分解服务准备服务准备1业务准备业务准备23物质准备物质准备4知识准备知识准备56形象准备形象准备心理准备心理准备子任务一子任务一做好地陪接团前的业务准备做好地陪接团前的业务准备1.了解旅游接待计划单的构成根据接团计划单，掌握团队信息掌握游客的基本情况了解费用结算的方式和操作程序研究旅游团接待计划2.
4、核实接待计划是否变更检查全程旅游线路是否妥当制定详细接待方案确定接待细节核对接团计划，设计带团工作方案子任务二子任务二落实接待事宜落实接待事宜落实接待事宜落实接待事宜子任务三子任务三做好物质准备做好物质准备准备好个人物品准备好个人物品身份证身份证换洗衣物换洗衣物洗漱用具洗漱用具个人用药个人用药食物和水食物和水工作包工作包 准备好规定用具准备好规定用具表明身份用具：表明身份用具：导游证提示游客的物品：提示游客的物品：接站牌、导游旗、旅游车标志、扩音器业务活动的物品：业务活动的物品：接待计划、结算单、团款、计算器、记事本、意见反馈单等物质准备物质准备子任务四子任务四做好知识准备做好知识准备更新常规
5、知识更新常规知识突击不熟悉的经典内容和线路突击不熟悉的经典内容和线路根据游客文化背景，做好知识准备根据游客文化背景，做好知识准备子任务五子任务五做好形象准备做好形象准备仪容和仪表仪容和仪表选择适合的服装选择适合的服装整洁的发型整洁的发型清爽的面孔清爽的面孔干净的手部干净的手部精简的首饰精简的首饰良好仪态良好仪态站坐行有度站坐行有度准确首语准确首语恰当手势语恰当手势语柔和的表情柔和的表情子任务六子任务六做好心理准备做好心理准备1准备面临艰苦准备面临艰苦复杂的工作复杂的工作2准备承受抱怨准备承受抱怨和投诉和投诉3抵御各种污染抵御各种污染和诱惑和诱惑工作任务三工作任务三 地陪接站服务地陪接站服务任务
6、介绍任务介绍1任务目标任务目标2服务流程服务流程3任务任务介绍介绍n在整个地接服务中至关重要在整个地接服务中至关重要n是导游和游客第一次直接接触是导游和游客第一次直接接触n会给游客留下深刻的印象会给游客留下深刻的印象n影响导游与游客的合作影响导游与游客的合作能熟练进行接站前的准备工作能熟练进行接站前的准备工作能够认找旅游团能够认找旅游团学会撰写欢迎词和首次沿途讲解词学会撰写欢迎词和首次沿途讲解词熟知旅游团接站服务的工作流程和服务技巧熟知旅游团接站服务的工作流程和服务技巧任务任务目标目标服务服务流程流程旅游团抵达旅游团抵达前的服务安前的服务安排排旅游团抵达后旅游团抵达后的服务的服务转移途中的转移
7、途中的服务服务旅游团抵达前的服务安排旅游团抵达前的服务安排持接站标志持接站标志迎候旅游团迎候旅游团确认旅游确认旅游团所乘交通团所乘交通工具的准确工具的准确到达时间到达时间与旅游车与旅游车司机联络司机联络再次核实再次核实班次抵达的班次抵达的准确时间准确时间提前到达提前到达接站地点接站地点接站牌上应写清团名、接站牌上应写清团名、团号、领队或全陪的团号、领队或全陪的姓名；如果是小型旅姓名；如果是小型旅游团或散客团，要写游团或散客团，要写明重要游客的姓名明重要游客的姓名一般情况下，飞机：一般情况下，飞机：提前两小时；火车提前两小时；火车和轮船：提前一小和轮船：提前一小时向问讯处询问时向问讯处询问电话通
8、知司机处罚的时间，电话通知司机处罚的时间，确定碰面地点和停车位置，确定碰面地点和停车位置，并告知活动日程的具体安排并告知活动日程的具体安排提前半小时抵达交通港口，先提前半小时抵达交通港口，先确定最佳的接站点，然后记清确定最佳的接站点，然后记清旅游车的停放点，并了解接站旅游车的停放点，并了解接站点雨旅游车停放点见最佳的行点雨旅游车停放点见最佳的行走路线走路线若所接待的是散客或者小包若所接待的是散客或者小包价旅游团，营提前价旅游团，营提前20分钟分钟抵达接占地，在出口醒目位抵达接占地，在出口醒目位置等候置等候落实上述工作后，落实上述工作后，须再次向问讯处确须再次向问讯处确认或通过班次抵达认或通过班
9、次抵达显示牌确认班次准显示牌确认班次准确抵达时刻确抵达时刻认找旅游团认找旅游团核实人数核实人数清点行李清点行李集合整车集合整车旅游团抵达后的服务旅游团抵达后的服务1. 面对出站旅客开展接站牌和旅面对出站旅客开展接站牌和旅行社社旗行社社旗2.主动从游客的特征、衣着、组主动从游客的特征、衣着、组团社的徽记等方面分析判断或上团社的徽记等方面分析判断或上前委婉询问，来寻找自己的团队前委婉询问，来寻找自己的团队接到旅游团后应立即向领接到旅游团后应立即向领队、全陪或者游客核对实队、全陪或者游客核对实到人数。如果出现与计划到人数。如果出现与计划夫妇的情况，应及时通知夫妇的情况，应及时通知接待旅行社的有关部门
10、并接待旅行社的有关部门并作出相应的调整作出相应的调整集中所有行李放集中所有行李放在指定位置，提在指定位置，提醒游客清点和检醒游客清点和检查自己的行李查自己的行李客人上车时，恭候在车门客人上车时，恭候在车门旁。游客上车后，帮助游旁。游客上车后，帮助游客放置好随身物品，并礼客放置好随身物品，并礼貌清点人数貌清点人数1.在游客下车讲清并请其记住车牌号在游客下车讲清并请其记住车牌号、停车位置、集合地点和时间停车位置、集合地点和时间2.提醒游客将物品带下车提醒游客将物品带下车3.向司机交代第二天出发的时间向司机交代第二天出发的时间1.沿途风光讲解沿途风光讲解2.当地风情介绍当地风情介绍3.介绍下榻饭店的
11、概况介绍下榻饭店的概况以北京时间作为以北京时间作为作息时间标准作息时间标准1.问候语问候语2.介绍自己的司机介绍自己的司机3.代表公司欢迎代表公司欢迎4.表明合作愿望表明合作愿望5.预祝愉快预祝愉快致欢迎词致欢迎词调整时间调整时间首次沿途导游首次沿途导游宣布集合时间、地点宣布集合时间、地点及停车位置及停车位置转移途中的服务转移途中的服务空接空接错接错接漏接漏接误机误机知识知识链接链接漏接、错接、空漏接、错接、空接和误机的处理接和误机的处理工作任务四工作任务四 核实、商定日程核实、商定日程任务介绍任务介绍1任务目标任务目标2主要内容主要内容3任务分析和目标任务分析和目标核对日程是旅游团抵达后的一
12、项重要工作，是两国（两地）核对日程是旅游团抵达后的一项重要工作，是两国（两地）导游人员合作的正式开始导游人员合作的正式开始n了解核对日程的必要性了解核对日程的必要性n学会处理核对行程中出现的问题学会处理核对行程中出现的问题核实、商定日程主要内容主要内容1.表明对领队、全陪、游客的尊重2.游客也有权审核活动计划，并提出修改意见，同时导游也可利用商谈机会了解游客的兴趣商定的时间宜在旅游团抵达的当天，最好是在有脸开始之前；地点一般是在饭店的大堂，也可以在旅游车上，必要时，可租用饭店会议厅宾客至上、服务至上；主随客便；合理适当；平等协商1.比较各人手中的团队计划有无出入2.每天日程安排的具体内容3.特
13、殊活动的安排情况4.向领队征求对接待社安排的日程的意见5.离开本地时的交通工具6.领队和全陪有无新的要求7.征求领队对自费项目的安排意见接待计划有部分出入接待计划有部分出入可能出现的问题可能出现的问题游客提出修改意见游客提出修改意见游客提出特别要求游客提出特别要求因不可抗拒因素不得因不可抗拒因素不得不变更旅游路线、日不变更旅游路线、日期和活动项目期和活动项目地陪在何种情况下地陪在何种情况下可以使用变更接待可以使用变更接待计划权计划权因客观因素导致旅游因客观因素导致旅游团延长或缩短一地游团延长或缩短一地游览时间览时间工作任务五工作任务五 带领团队入住酒店带领团队入住酒店 导游接团后，应该何时安排
14、游客入住酒店，从而达到节省时间，提高效率的良好效果呢？任务任务目标目标 能够熟练地进行入住酒店前的导游服务能够熟练地进行入住酒店前的导游服务1 能够熟练地进行入住酒店的导游服务能够熟练地进行入住酒店的导游服务2 能够熟练地进行旅游团队退房的导游服务能够熟练地进行旅游团队退房的导游服务3入住酒店服务入住酒店前的导游服务任务任务内容内容入住服务入住服务入住酒店入住酒店前的导游前的导游服务服务核实游客下榻酒店的相关情况核实游客下榻酒店的相关情况了解游客下榻酒店的基本情况了解游客下榻酒店的基本情况及时与游客进行沟通及时与游客进行沟通下车前的提醒下车前的提醒及时与酒店进行沟通及时与酒店进行沟通再次与酒店
15、进行沟通再次与酒店进行沟通子任务一子任务一入住酒店前的导游服务入住酒店前的导游服务子任务二子任务二入住酒店服务入住酒店服务入住酒店服务入住酒店服务到客人的房间查看到客人的房间查看介绍酒店环境介绍酒店环境协助办理入住手续协助办理入住手续领取房卡，进行登记领取房卡，进行登记 知识链接知识链接住房方面的住房方面的个别要求个别要求住房标准住房标准与原协议与原协议标准不符标准不符因不满房因不满房间条件要间条件要求换房求换房要求住高要求住高于协议标于协议标准的房间准的房间住标准客住标准客房的客人房的客人要求住单要求住单间间购买房购买房内物品内物品？工作任务六工作任务六 带领团队用餐带领团队用餐 “民以食为
16、天”，旅游团队同样也不例外，只有吃的饱，吃的好才会进行接下来的游览活动，所以说，用餐对于整个行程分外重要。任务任务目标目标 了解并熟悉掌握用餐前的导游服务；了解并熟悉掌握用餐前的导游服务；1 掌握用餐时的导游服务细节；掌握用餐时的导游服务细节；2 做好用餐后的后续工作。做好用餐后的后续工作。3任务内容任务内容一、做好用餐前的导游服务一、做好用餐前的导游服务二、做好用餐的导游服务二、做好用餐的导游服务三、做好用餐的后续工作三、做好用餐的后续工作问明游客饮食问明游客饮食情况及特殊要情况及特殊要求求再次与酒店进再次与酒店进行确认行确认向餐厅主管交向餐厅主管交代用餐人数、代用餐人数、要求等情况要求等情
17、况提前一天落提前一天落实好就餐地实好就餐地点点打电话进行打电话进行预订或预订预订或预订确认确认团队抵达餐厅团队抵达餐厅前前10分钟，分钟，应及时打电话应及时打电话与餐厅联系，与餐厅联系，安排好餐桌，安排好餐桌，以免延误用餐以免延误用餐时间时间子任务一子任务一做好用餐前的导游服务做好用餐前的导游服务预订餐厅预订餐厅与酒店确与酒店确认认安排就餐安排就餐一、安排就餐地点：一、安排就餐地点： 1.介绍餐厅情况，说明用餐时间，中西餐搭配情况，超数量饮料费自理等，以及用餐的注意事项。 2.提醒游客带好随身携带的贵重物品，并引导进入餐厅。二、向游客介绍餐厅和用餐情况：二、向游客介绍餐厅和用餐情况：子任务二子
18、任务二做好用餐的导游服务做好用餐的导游服务提醒游客带好随身物品一、一、二、二、三、三、四、四、通知餐厅服务员倒水及上菜了解游客用餐的满意度分配餐桌子任务三子任务三做好用餐的后续服务做好用餐的后续服务 就餐结束后根据团队成员用餐情况及人数及时与餐厅进行费用结算。知识链接知识链接 餐饮方面的个别要求餐饮方面的个别要求食物特殊要求食物特殊要求换餐要求换餐要求单独用餐要求单独用餐要求其他要求其他要求自费品尝风味要求自费品尝风味要求工作任务七工作任务七 参观游览服务参观游览服务 参观游览是旅游活参观游览是旅游活动的核心，也是游动的核心，也是游客最关心的地方，客最关心的地方，所以讲解就是地陪所以讲解就是地
19、陪任务的重中之重。任务的重中之重。任务任务目标目标掌握参观游览服务的服务流程掌握参观游览服务的服务流程1 明确参观游览服务中的细节和服务技巧明确参观游览服务中的细节和服务技巧2 学会处理参观游览服务中出现的特殊情况学会处理参观游览服务中出现的特殊情况3任务任务内容内容返程中的导游服务返程中的导游服务出发前的导游服务出发前的导游服务抵达景点途中的导游服务抵达景点途中的导游服务抵达景点后的导游服务抵达景点后的导游服务参观活动中的导游服务参观活动中的导游服务一、出发前的导游服务一、出发前的导游服务出发前的出发前的导游服务导游服务一、提前到一、提前到达集合地点达集合地点二、热情二、热情招呼游客招呼游客
20、三、清点三、清点人数人数四、做好预四、做好预报和提醒工报和提醒工作作五、示意司五、示意司机开车机开车提前提前20分钟到达集合地分钟到达集合地点，接待散客应提前点，接待散客应提前15分钟到达，并督促司机分钟到达，并督促司机提前做好各项工作。提前做好各项工作。游客上车时，应在游客上车时，应在车门一旁等候，热车门一旁等候，热情招呼客人上车。情招呼客人上车。游客上车后游客上车后应礼貌清点应礼貌清点人数，切记人数，切记用手指点客用手指点客人。人。出发前预报当天天出发前预报当天天气，说明游览地点，气，说明游览地点，地形行走路线等，地形行走路线等，必要时提醒带好相必要时提醒带好相应物品。应物品。准备妥当后，
21、准备妥当后，示意司机开车，示意司机开车，并进行途中讲并进行途中讲解。解。二、抵达景点途中的导游服务二、抵达景点途中的导游服务视情况介绍国视情况介绍国内外重要新闻内外重要新闻和热门话题和热门话题包括途中所需包括途中所需时间，游览节时间，游览节目所需时间，目所需时间，并提醒注意事并提醒注意事项。项。1.沿途风光讲沿途风光讲解解2.介绍所参观介绍所参观游览景点的概游览景点的概况况宣布当日活宣布当日活动安排动安排介绍新闻和介绍新闻和热门话题热门话题途中讲解途中讲解游览中的导游讲解游览前的导游讲解抵达景点后抵达景点后的导游服务的导游服务三、抵达景点后的导游服务三、抵达景点后的导游服务1讲清景点停留时讲清
22、景点停留时间间集合时间和地点集合时间和地点2提醒游客记住旅提醒游客记住旅游车的型号，颜游车的型号，颜色，标志，车牌色，标志，车牌号号3进入景点前，向进入景点前，向游客讲解游览路游客讲解游览路线，提醒游客注线，提醒游客注意事项意事项1234保证游览的计划时间和费用保证游览的计划时间和费用注意周围环境，随时清点人数注意周围环境，随时清点人数讲解内容详实，流畅，详略得当讲解内容详实，流畅，详略得当采用对话形式采用对话形式四、参观活动中的导游服务四、参观活动中的导游服务参观前的准备工作参观前的准备工作参观时的导游翻译工作参观时的导游翻译工作一一二二问清前往人数，弄问清前往人数，弄清参观时间和内容清参观
23、时间和内容提醒有关人员纳税，提醒有关人员纳税，保存好发票和证明保存好发票和证明提前联络，落实接提前联络，落实接待人员待人员参观前的准备工作参观前的准备工作及时联系接待员，提醒游客参观时的及时联系接待员，提醒游客参观时的注意事项。注意事项。在接待方人员向游客作介绍时，要认在接待方人员向游客作介绍时，要认真做好翻译工作。真做好翻译工作。参观时间宜短不宜长，客随主便。参观时间宜短不宜长，客随主便。参观时的导游参观时的导游翻译工作翻译工作 1 3 2五、返程中的导游服务五、返程中的导游服务返程中的返程中的导游服务导游服务回顾当天的活动回顾当天的活动宣布次日宣布次日活动日程活动日程沿途讲解沿途讲解返途中
24、回顾当天参观、返途中回顾当天参观、游览活动内容，进行必游览活动内容，进行必要的补充讲解，回答游要的补充讲解，回答游客提问。客提问。返程时避免返程时避免原路返回，原路返回，力求让游客力求让游客看到更多的看到更多的景点景点讲清第二天活动安讲清第二天活动安排，特别强调叫早排，特别强调叫早时间、早餐时间及时间、早餐时间及地点、出发时间及地点、出发时间及地点，下车后与游地点，下车后与游客告别。散客应分客告别。散客应分别送回酒店。别送回酒店。工作任务八工作任务八 做好购物活动做好购物活动旅游购物是旅游经旅游购物是旅游经济六要素中最活跃济六要素中最活跃的因素。在现阶段，的因素。在现阶段，它已然成为旅游经它已
25、然成为旅游经济的一个增长点。济的一个增长点。任务任务目标目标做好购物前活动安排及介绍做好购物前活动安排及介绍1做好购物活动过程的服务做好购物活动过程的服务2做好购物后续工作做好购物后续工作3子任务一子任务一 购物前的安排及介绍购物前的安排及介绍一、时间安排一、时间安排二、讲解安排二、讲解安排三、购物前安排三、购物前安排信任与服务第一信任与服务第一创造愉悦环境创造愉悦环境进行购物前讲解进行购物前讲解子任务二子任务二 购物活动过程的服务购物活动过程的服务 遵循自愿、自由的原则遵循自愿、自由的原则 不得强制或胁迫不得强制或胁迫 时间控制在时间控制在30分钟内分钟内子任务三子任务三 购物的后续服务购物
26、的后续服务 始终要对游客友好始终要对游客友好 不应因游客购物不理想不应因游客购物不理想而冷淡游客而冷淡游客知识链接知识链接导导 游游1.1.要求单独外出购物要求单独外出购物2.2.要求退换商品要求退换商品3.3.要求再去商店购物要求再去商店购物4.4.要求购买古玩或要求购买古玩或 仿古艺术品仿古艺术品5.5.要求购买中药材、要求购买中药材、 中成药中成药6.6.要求代办托运物品要求代办托运物品7.7.要求代购商品要求代购商品工作任务九工作任务九 送站服务送站服务 送站是旅游团接送站是旅游团接待工作的最后阶待工作的最后阶段。导游员必须段。导游员必须善始善终，以饱善始善终，以饱满的工作热情和满的工
27、作热情和良好的精神状态良好的精神状态做好最后阶段的做好最后阶段的工作工作任务任务目标目标明确送站服务的重要性明确送站服务的重要性1掌握送站服务流程掌握送站服务流程2 学会撰写不同风格的欢送词学会撰写不同风格的欢送词3一、送行前的业务准备一、送行前的业务准备确定行李的时间确定行李的时间和方法和方法协助饭店与协助饭店与游客结账游客结账送行前的送行前的业务准备业务准备善始善终，认真对待善始善终，认真对待核实交通票据核实交通票据商定叫早、早商定叫早、早餐、集合时间餐、集合时间提醒有关提醒有关注意事项注意事项及时归还证件及时归还证件 二、离二、离 店店检查、清点行李检查、清点行李2办理退房手续，结算办理
28、退房手续，结算房费，清点物品房费，清点物品3清点人数，登车清点人数，登车三、送三、送 行行欢送词欢送词表达对游客的友情表达对游客的友情和惜别之情和惜别之情回顾行程，感谢合作回顾行程，感谢合作美好祝愿美好祝愿征求意见及建议征求意见及建议期待重逢期待重逢如有不尽人意之如有不尽人意之处，表达歉意处，表达歉意（一）致欢送词（一）致欢送词提前到达离开地点，照顾游客下车提前到达离开地点，照顾游客下车移交交通票据和行李卡移交交通票据和行李卡协助办理离站手续协助办理离站手续握手告别握手告别结算事宜结算事宜工作任务十工作任务十 后续工作后续工作 后续工作对于导游员和旅行社来说都是非常重要的。任务目标任务目标正确
29、处理好旅游团遗留的问题正确处理好旅游团遗留的问题1准确核算该旅游团的财务结算项目准确核算该旅游团的财务结算项目2做好带团总结，记录带团体会做好带团总结，记录带团体会3一、处理遗留问题一、处理遗留问题1.是否有游客遗忘物品？是否有游客遗忘物品？2.是否有伤病游客滞留？是否有伤病游客滞留？3.是否有游客委托购买、转交的物品？是否有游客委托购买、转交的物品？4.是否有游客投诉尚未解决？是否有游客投诉尚未解决？酒店酒店 餐厅餐厅 车队车队 景点景点二、结算账目二、结算账目发票发票景区门票景区门票三、上交材料，归还物品三、上交材料，归还物品填写质量意见评价单填写质量意见评价单交回工作记录表交回工作记录表归还物品归还物品四、总结工作四、总结工作旅游团队资料旅游团队资料总结出现的问题总结出现的问题总结经验和教训总结经验和教训团队成员的表现和意见团队成员的表现和意见团队的性质、特点团队的性质、特点落款报告人、姓名、日期落款报告人、姓名、日期