咨询师电话邀约技巧外呼篇.ppt

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1、咨询师电话邀约技巧外呼篇 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life, there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望全国领先的中小学个性化学习社区学大教育关于陌拜式电话邀约关于陌拜式电话邀约外呼外呼 积极、乐观、抗拒、自信、专业的心态积极、乐观、抗拒、自信、专业的心态 更有利签单的约访工具和灵活多变的话术更有利签单的约访工具和灵活多变的话术 电话邀约电话邀约外呼外呼 的技巧和流程的技巧和流程 完整的客户管理体系完整的客户管理体系利用销售漏斗保证业绩平稳提升利用销售漏斗保证业绩平稳提升 其它其它我们的提升空

2、在哪儿？我们的提升空在哪儿？全国领先的中小学个性化学习社区学大教育主要内容主要内容电话邀约人员心理建设电话邀约礼仪电话邀约流程电话邀约技巧总结与回顾客户管理与追呼总部呼叫中心业务范畴南分外呼开展前后全国领先的中小学个性化学习社区学大教育成立之初成立之初时间：时间：20092009年年1010月月人员：人员：1010人左右人左右业务范围：接听全国学大官网呼入热线为主，简单记录业务范围：接听全国学大官网呼入热线为主，简单记录咨询家长及学员信息，转交各分公司咨询师回访咨询家长及学员信息，转交各分公司咨询师回访涉及渠道：官网涉及渠道：官网百度，百度，Live800Live800，呼入，呼入- -在线预

3、约在线预约全国领先的中小学个性化学习社区学大教育现在景象现在景象 部门管理部门管理: :呼出呼出 呼入呼入 外派分公司外派分公司 部门构成：呼出组部门构成：呼出组+ +呼入组呼入组 人员编配：人员编配： 呼出经理呼出经理 呼出主管呼出主管 呼出坐席呼出坐席 总部呼叫中心经理总部呼叫中心经理 呼入经理兼主管呼入经理兼主管 呼入坐席呼入坐席 质检主管质检主管 质检专员质检专员 呼叫中心经理助理呼叫中心经理助理目前总部呼叫中心的编制已经达到目前总部呼叫中心的编制已经达到3030人人业务范畴：呼入组：浪淘金业务范畴：呼入组：浪淘金XXXX，5858同城，同城，Live800Live800，官网，官网-

4、 -百度百度/ /品牌品牌专区，需对家长进行引导，答疑及邀约上门。呼出组：全国范围内专区，需对家长进行引导，答疑及邀约上门。呼出组：全国范围内分公司的外呼：前期北京、上海、苏州、东莞、南昌、昆明，现在分公司的外呼：前期北京、上海、苏州、东莞、南昌、昆明，现在的石家庄、郑州、深圳、青岛等，再经过呼入组的历练，可派遣至的石家庄、郑州、深圳、青岛等，再经过呼入组的历练，可派遣至分公司做分公司外呼负责人，提升分公司咨询团队外呼能力。分公司做分公司外呼负责人，提升分公司咨询团队外呼能力。 全国领先的中小学个性化学习社区学大教育呼入组同事呼入组同事全国领先的中小学个性化学习社区学大教育呼出同事呼出同事全国

5、领先的中小学个性化学习社区学大教育南分外呼开展前后主要内容主要内容电话邀约人员心理建设电话邀约礼仪电话邀约流程电话邀约技巧总结与回顾客户管理与追呼总部呼叫中心业务范畴全国领先的中小学个性化学习社区学大教育南分外呼工作开展前南分外呼工作开展前 咨咨询师对打外呼有较强的恐惧感询师对打外呼有较强的恐惧感各校区对咨询师外呼量没有规定各校区对咨询师外呼量没有规定咨询师没有电话邀约方面的指导，盲目的打电话咨询师没有电话邀约方面的指导，盲目的打电话咨询师以接热线、直访资源为主，很少主动邀约家长，也没有认识咨询师以接热线、直访资源为主，很少主动邀约家长，也没有认识到外呼对于分公司、校区及个人业绩提升的重要性到

6、外呼对于分公司、校区及个人业绩提升的重要性在北京总部外呼中心帮助南分邀约家长的情况下，很多咨询师认为在北京总部外呼中心帮助南分邀约家长的情况下，很多咨询师认为外呼单相对于热线直访单在谈单的时候有很大困难外呼单相对于热线直访单在谈单的时候有很大困难全国领先的中小学个性化学习社区学大教育南分外呼工作开展后南分外呼工作开展后 咨询师已经把外呼当做工作当中必不可少的部分，且形成了良好的外咨询师已经把外呼当做工作当中必不可少的部分，且形成了良好的外呼习惯、发日报汇报外呼工作的习惯。呼习惯、发日报汇报外呼工作的习惯。 对于咨询师工作职责、外呼提成分配、激励，我们都有明确制度规定对于咨询师工作职责、外呼提成

7、分配、激励，我们都有明确制度规定 从分公司领导到各校区总监、主任、咨询师都认识到外呼对于业绩提从分公司领导到各校区总监、主任、咨询师都认识到外呼对于业绩提升的重要性，目前外呼业绩最高可占到分公司总业绩的升的重要性，目前外呼业绩最高可占到分公司总业绩的30%30%左右。左右。 咨询师在谈外呼单时有很强的责任感，成单之后更有很深的成就感咨询师在谈外呼单时有很强的责任感，成单之后更有很深的成就感全国领先的中小学个性化学习社区学大教育南分外呼取得的成绩南分外呼取得的成绩全国领先的中小学个性化学习社区学大教育电话邀约人员心理建设主要内容主要内容南分外呼开展前后电话邀约礼仪电话邀约流程电话邀约技巧总结与回

8、顾客户管理与追呼总部呼叫中心业务范畴全国领先的中小学个性化学习社区学大教育 掌握主动权，提升业绩掌握主动权，提升业绩 增加业绩提成收入增加业绩提成收入 提升销售技能提升销售技能 练就心理素质练就心理素质 加强对电话邀约手段的认知加强对电话邀约手段的认知 丰富销售职业生涯丰富销售职业生涯 增加同岗位晋升的砝码增加同岗位晋升的砝码 增加游走职场的身价增加游走职场的身价 结论：提升了自我，让我们对外呼这种方式由结论：提升了自我，让我们对外呼这种方式由恐慌区恐慌区 学习区学习区 舒适区舒适区对于咨询师而言，为什么要打外呼？对于咨询师而言，为什么要打外呼？全国领先的中小学个性化学习社区学大教育思考：定位

9、与差距？思考：定位与差距？态度态度人财人才人裁人材能力能力意愿高能力低意愿高能力高意愿低能力低意愿低能力高全国领先的中小学个性化学习社区学大教育电话邀约人员必备素质和技能电话邀约人员必备素质和技能个个人素人素质质要求要求乐观进取乐观进取积极主动积极主动不畏挫折不畏挫折擅长游说擅长游说灵活应变灵活应变自我学习自我学习技能要求技能要求教育专业知识教育专业知识语言表达语言表达分析判断能力分析判断能力沟通技巧沟通技巧心理素质心理素质销售敏感度销售敏感度全国领先的中小学个性化学习社区学大教育电话邀约人员的关键成功因素电话邀约人员的关键成功因素1 1、 销售敏感度销售敏感度2 2、 销售和沟通能力销售和沟

10、通能力3 3、 保持自己的热情和激情保持自己的热情和激情4 4、 计划能力计划能力5 5、 教育专家教育专家全国领先的中小学个性化学习社区学大教育销售敏感度销售敏感度 明确自己每个阶段的销售目标和计划，清晰引导管理客户的能力。明确自己每个阶段的销售目标和计划，清晰引导管理客户的能力。 打一段外呼之后会发现接通电话，与家长沟通不到打一段外呼之后会发现接通电话，与家长沟通不到3030秒即可知道该秒即可知道该家长属于哪种类型的家长家长属于哪种类型的家长全国领先的中小学个性化学习社区学大教育销售和沟通能力销售和沟通能力 销售和沟通能力可通过公司内部短期的密集的销售和沟通能力可通过公司内部短期的密集的培

11、训和历练培训和历练就就 可以得到提升。可以得到提升。 找到自己的优势，相信很多东西都是后天形成的，只要努力，找到自己的优势，相信很多东西都是后天形成的，只要努力， 多学习、多积累、多总结，销售和沟通能力会得到很大提升。多学习、多积累、多总结，销售和沟通能力会得到很大提升。全国领先的中小学个性化学习社区学大教育保持自己的热情和激情保持自己的热情和激情1、明白自己所做工作的意义、明白自己所做工作的意义l我为什么在学大做咨询师工作我为什么在学大做咨询师工作? ?l自己的长期目标和短期目标是什么？自己的长期目标和短期目标是什么？l是否制定过大的计划或可执行的短期计划？是否制定过大的计划或可执行的短期计

12、划？练习：当你面对你一件不愿做但不得不做的事情，思考以下问题：练习：当你面对你一件不愿做但不得不做的事情，思考以下问题：l我不愿意做的事情是什么？为什么我不愿意做？我不愿意做的事情是什么？为什么我不愿意做？l什么对我来说是重要的？什么对我来说是重要的？l我想要实现什么？我想要实现什么？l做这件事和实现我的目标之间有什么关系？做这件事和实现我的目标之间有什么关系？2 2、公司常规的物质奖励、公司常规的物质奖励3 3、自身内在的自我激励、自身内在的自我激励l每通电话过后回顾自己在电话中有哪些不足，及时在下一通电话避免每通电话过后回顾自己在电话中有哪些不足，及时在下一通电话避免l及时识别自身负面情绪

13、，通过看一些激情励志类小故事等以及时鼓励自己及时识别自身负面情绪，通过看一些激情励志类小故事等以及时鼓励自己全国领先的中小学个性化学习社区学大教育计划能力计划能力 1 1、能积极主动的根据工作目标，制定出合理可行的工作计划。、能积极主动的根据工作目标，制定出合理可行的工作计划。 2 2、克服一切困难，坚定不移的配合高效的时间管理，最大限度保、克服一切困难，坚定不移的配合高效的时间管理，最大限度保证计划的执行：证计划的执行： 重要且紧急重要且紧急 重要不紧急重要不紧急 紧急不重要紧急不重要 不紧急也不重要不紧急也不重要全国领先的中小学个性化学习社区学大教育教育专家教育专家 1 1、对自己的行业对

14、自己的行业/ /产品产品/ /服务非常熟悉服务非常熟悉 了解教育行业大环境及同类教育机构的优缺点了解教育行业大环境及同类教育机构的优缺点 了解了解PPTSPPTS的好处，并随口说出的好处，并随口说出 了解个性化教学的成功案例并随口讲给客户了解个性化教学的成功案例并随口讲给客户 了解学生的常见问题，并找到解决方案了解学生的常见问题，并找到解决方案 了解学大的企业文化、服务流程、宗旨了解学大的企业文化、服务流程、宗旨 2 2、清楚地了解客户接受你的产品、清楚地了解客户接受你的产品/ /服务得到的好处服务得到的好处 家长打电话的目的，家长为什么要跟你沟通，为什要上家长打电话的目的，家长为什么要跟你沟

15、通，为什要上 门咨询，为什么要报辅导，为什么要选择学大？门咨询，为什么要报辅导，为什么要选择学大？ 全国领先的中小学个性化学习社区学大教育我们不愿举起电话外呼的原因我们不愿举起电话外呼的原因 担心被对方拒绝担心被对方拒绝 担心对方态度恶劣担心对方态度恶劣 担心外呼不成功的挫败感担心外呼不成功的挫败感 外呼表现不佳领导和同事的异样眼光外呼表现不佳领导和同事的异样眼光 大家都没在打电话，我也不打了吧！大家都没在打电话，我也不打了吧！总之，这是我们的恐慌区总之，这是我们的恐慌区 结论：还是不打最安全结论：还是不打最安全全国领先的中小学个性化学习社区学大教育不打外呼面临的挑战不打外呼面临的挑战 教育市

16、场竞争越来越激烈，同类机构越来越多，各种营销渠道都教育市场竞争越来越激烈，同类机构越来越多，各种营销渠道都被尝试过而热线量、直访量仍然十分有限被尝试过而热线量、直访量仍然十分有限 咨询部轮流接电话，淡季一天热线也没有几个，下次轮到我接电咨询部轮流接电话，淡季一天热线也没有几个，下次轮到我接电话的时间难以把握话的时间难以把握 轮到我接电话的客户意向程度未知轮到我接电话的客户意向程度未知 接不好热线随时可能被停掉接线机会接不好热线随时可能被停掉接线机会 再不增加业绩，随时有可能被淘汰再不增加业绩，随时有可能被淘汰 错失在学大错失在学大“淘金淘金”的机会的机会 全国领先的中小学个性化学习社区学大教育

17、思考：外呼中出现的情况思考：外呼中出现的情况全国领先的中小学个性化学习社区学大教育你碰到过哪些？你碰到过哪些？l没接触到目标客户没接触到目标客户l客户不给说话机会客户不给说话机会l客户不感兴趣客户不感兴趣l客户提出没有需求客户提出没有需求l没有经济承受能力没有经济承受能力l质疑我们的动机质疑我们的动机/ /实力实力l客户提出疑问，客户提出疑问，“你们的收费？师资？授课方式？保证效果？你们的收费？师资？授课方式？保证效果？和竞争对手的区别和竞争对手的区别”l其它其它全国领先的中小学个性化学习社区学大教育外呼前的心理准备外呼前的心理准备l准备一面镜子，让我看到自己自信的微笑（如状态不佳，请不要打电

18、准备一面镜子，让我看到自己自信的微笑（如状态不佳，请不要打电话）话）l“拒绝，挂电话，态度粗暴拒绝，挂电话，态度粗暴”我早有预料，这没什么大不了我早有预料，这没什么大不了l深呼吸，保持身体舒畅，从容淡定深呼吸，保持身体舒畅，从容淡定l我是教育咨询师，和我电话沟通可以给家长和孩子带来实实在在的帮我是教育咨询师，和我电话沟通可以给家长和孩子带来实实在在的帮助助l只要我找到家长最关心的话题和软肋，并适时提问，主动权就在我手只要我找到家长最关心的话题和软肋，并适时提问，主动权就在我手中中l我注重电话沟通礼仪的应用，会让家长为我的专业度加分我注重电话沟通礼仪的应用，会让家长为我的专业度加分l我已具备专业

19、的电话邀约技巧，知道如何与家长沟通，让我能够在沟我已具备专业的电话邀约技巧，知道如何与家长沟通，让我能够在沟通中应变自如通中应变自如l无论结果怎样，只要我勇于打电话，就比其它只接热线的同事机会多无论结果怎样，只要我勇于打电话，就比其它只接热线的同事机会多l我已做好最坏的打算，大不了就当拿它做练习我已做好最坏的打算，大不了就当拿它做练习l我还惧怕的问题是我还惧怕的问题是？l打电话前，确保我所惧怕的所有问题都已解决，如未解决，找出它来，打电话前，确保我所惧怕的所有问题都已解决，如未解决，找出它来，并找出解决办法并找出解决办法全国领先的中小学个性化学习社区学大教育主要内容主要内容电话邀约人员心理建设

20、总部呼叫中心业务范畴电话邀约流程电话邀约技巧总结与回顾客户管理与追呼电话邀约礼仪南分外呼开展前后全国领先的中小学个性化学习社区学大教育基本电话邀约礼仪基本电话邀约礼仪表情：面带微笑。你的微笑，客户虽看不到，但完全可以感受得到。表情：面带微笑。你的微笑，客户虽看不到，但完全可以感受得到。语音：声音洪亮，让对方感到音质清晰。语音：声音洪亮，让对方感到音质清晰。语调：使用上扬语调，让客户感受到你的积极向上。语调：使用上扬语调，让客户感受到你的积极向上。语速：语速适中，并根据每位客户的特点，适当调整自己的语速，使自己与对语速：语速适中，并根据每位客户的特点，适当调整自己的语速，使自己与对方语速保持一致

21、。方语速保持一致。语气：语气温和，让客户充分感受到来自我们的亲和力。语气：语气温和，让客户充分感受到来自我们的亲和力。确认时间是否方便，不方便约定客户最佳的沟通时间，确认时间是否方便，不方便约定客户最佳的沟通时间， 最佳沟通时间最佳最佳沟通时间最佳的沟通效果的沟通效果避免口语的出现。如：避免口语的出现。如：“喂，我不知道，那不行，你说什么喂，我不知道，那不行，你说什么” 换种方式表达以上意思，换种方式表达以上意思，“喂喂” 问候语：您好！问候语：您好！“我不知道我不知道”我再帮您了解一下；我再帮您了解一下；“那不行那不行“恐怕比较困难恐怕比较困难“你说什么你说什么” 不好意思，我这边刚才线路可

22、能不太好，您刚才说的是？不好意思，我这边刚才线路可能不太好，您刚才说的是？“你没明白我的意思你没明白我的意思”：不好意思，可能是我没有说清楚，我再给您解释一遍：不好意思，可能是我没有说清楚，我再给您解释一遍若出现由于线路问题，无法跟对方顺畅的沟通时，跟对方表示，挂断电话重拨打若出现由于线路问题，无法跟对方顺畅的沟通时，跟对方表示，挂断电话重拨打一一次，不要勉强进行，最终引发家长反感！次，不要勉强进行，最终引发家长反感！ 开动脑筋：回忆我们听到过或自身有的不良用语有哪些？开动脑筋：回忆我们听到过或自身有的不良用语有哪些？结束语。向对方表示感谢：结束语。向对方表示感谢：“感谢您对学大的关注，祝孩子

23、学习进步感谢您对学大的关注，祝孩子学习进步”让对方先挂电话。直到听到让对方先挂电话。直到听到“嘟嘟嘟嘟嘟嘟”的声音，方可挂断电话，如需要先的声音，方可挂断电话，如需要先挂电话，需轻轻放下。挂电话，需轻轻放下。全国领先的中小学个性化学习社区学大教育主要内容主要内容电话邀约人员心理建设电话邀约礼仪总部呼叫中心业务范畴电话邀约技巧总结与回顾客户管理与追呼电话邀约流程南分外呼开展前后全国领先的中小学个性化学习社区学大教育电话邀约外呼之六大流程Qualify needs挖掘客户需求挖掘客户需求Position产品推荐产品推荐Check确认确认/ /检查检查Resolve Objections客户疑义解决

24、客户疑义解决close促成或跟进促成或跟进Opening 开场白开场白 检查和解决检查和解决声音展现技巧提问技巧聆听技巧产品定位技巧核实技巧.感同身受 提问技巧 产品定位技巧 核实技巧检查核实技巧全国领先的中小学个性化学习社区学大教育主要内容主要内容电话邀约人员心理建设电话邀约礼仪电话邀约流程总部呼叫中心业务范畴总结与回顾客户管理与追呼电话邀约技巧南分外呼开展前后全国领先的中小学个性化学习社区学大教育电话邀约电话邀约外呼之五大技巧外呼之五大技巧声音展现提问技巧产品定位核实技巧聆听技巧全国领先的中小学个性化学习社区学大教育第第1阶段开场白阶段开场白 声音展现声音展现全国领先的中小学个性化学习社区

25、学大教育开场白内容开场白内容 问候语问候语 公司名称和个人公司名称和个人 打电话目的打电话目的 给客户的好处给客户的好处 询问客户的时间询问客户的时间 询问客户我们关注的问题，不给客户拒绝的机会询问客户我们关注的问题，不给客户拒绝的机会 好的开场白来自于：你给客户带来了什么利益和好处？好的开场白来自于：你给客户带来了什么利益和好处？ 良好的心态良好的心态 充分的准备能让你占据主动地位充分的准备能让你占据主动地位（目标，问题，设想答案）（目标，问题，设想答案）开场白录音分享开场白录音分享全国领先的中小学个性化学习社区学大教育开场白之后遇到过哪些问题开场白之后遇到过哪些问题l不愿做答我的问题不愿做

26、答我的问题l聊了很好但就是不肯上门聊了很好但就是不肯上门l没有经济承受能力没有经济承受能力l没有辅导需求没有辅导需求l没有建立信任感没有建立信任感l没有教育投资意识没有教育投资意识l表面答应实际敷衍表面答应实际敷衍l质疑我们的动机质疑我们的动机l提出疑问提出疑问:“:“你们的费用？师资？授课方式？保证效果？和竞争对手的区别你们的费用？师资？授课方式？保证效果？和竞争对手的区别”l其它其它 全国领先的中小学个性化学习社区学大教育l简明扼要、强调重点、条理清楚简明扼要、强调重点、条理清楚l措辞严谨、吐字清晰、善于运用停顿措辞严谨、吐字清晰、善于运用停顿l富朝气、充满诚意富朝气、充满诚意l捕捉对方的

27、捕捉对方的语音，语气，语调，语速及语音，语气，语调，语速及言辞习惯并加以运用言辞习惯并加以运用l多倾听少打断客户（客户说的越多越容易暴露问题）多倾听少打断客户（客户说的越多越容易暴露问题）l多讲对方感兴趣且积极乐观的话题多讲对方感兴趣且积极乐观的话题l诚心诚意的寻找适当的时机的赞美客户，不要夸张不矫揉造作诚心诚意的寻找适当的时机的赞美客户，不要夸张不矫揉造作l听出客户的潜台词听出客户的潜台词( (你们这个价格能优惠吗？潜台词：你们的费用太贵了你们这个价格能优惠吗？潜台词：你们的费用太贵了) )，避，避免直接反驳对方及与对方争论免直接反驳对方及与对方争论l 站在对方立场，给予专业建议多询问，少下

28、结论站在对方立场，给予专业建议多询问，少下结论, ,结论下的多结论下的多, ,容易出现的错容易出现的错误就多误就多l 让家长感到我们经验老道让家长感到我们经验老道l配合适当的肢体语言，家长感受得到配合适当的肢体语言，家长感受得到声音展现技巧声音展现技巧全国领先的中小学个性化学习社区学大教育第第2 2阶段阶段 鉴别客户需求鉴别客户需求 提问技巧 和 聆听技巧全国领先的中小学个性化学习社区学大教育提问的技巧提问的技巧提问的能力与销售能力成正比提问的能力与销售能力成正比全国领先的中小学个性化学习社区学大教育我们要问什么？我们要问什么？n经济实力经济实力 了解活动范围：周末怎么安排？放假去哪儿玩儿？了

29、解活动范围：周末怎么安排？放假去哪儿玩儿？ 了解交通工具：平时怎么上学，有人送还是了解交通工具：平时怎么上学，有人送还是？ 报过什么样的辅导？一对一还是报过什么样的辅导？一对一还是 n需求情况需求情况l学校？学校？l年级？年级？l哪个学科不理想？哪个学科不理想？ln家庭重要决策人的联系信息？家庭重要决策人的联系信息？l平时谁管你的学习？平时谁管你的学习？l号码是多少，我待会把咱们这边详细路线发短信给号码是多少，我待会把咱们这边详细路线发短信给XXln增加危机感增加危机感l目标学校目标学校/名次是哪儿？名次是哪儿？l离目标差距还有多大？离目标差距还有多大？l如何减小目标差距？如何减小目标差距？l

30、你和谁的成绩比较接近你和谁的成绩比较接近?你觉得怎么样能超过他，追上你觉得怎么样能超过他，追上XXX？ln其它其它全国领先的中小学个性化学习社区学大教育 提问技巧提问技巧 铺垫，提问之前要有前奏，让客户觉得我们为了帮他解决他的铺垫，提问之前要有前奏，让客户觉得我们为了帮他解决他的问题，才问他问题，我们是出于对他的负责问题，才问他问题，我们是出于对他的负责 交换信息，先告诉客户你的同类的信息，然后迅速问客户，不交换信息，先告诉客户你的同类的信息，然后迅速问客户，不给客户做出拒绝的反应机会。给客户做出拒绝的反应机会。 一次一问，避免问题太多，客户未做完全的解答一次一问，避免问题太多，客户未做完全的

31、解答 沉默沉默 适度的沉默能给客户适当压力，适当的压力可以促使客适度的沉默能给客户适当压力，适当的压力可以促使客户配合我们得到我们想要的信息户配合我们得到我们想要的信息 最重要的信息寻根问底或反问最重要的信息寻根问底或反问 孩子月考考的怎么样？：孩子月考考的怎么样？：“还还行吧行吧”？“在班里大概排到多少名呢？在班里大概排到多少名呢？” 全国领先的中小学个性化学习社区学大教育提问基本类型提问基本类型 开放式问题开放式问题: :鼓励对方说话，不限制对方回答的内容，在减低对方压力鼓励对方说话，不限制对方回答的内容，在减低对方压力，搜集，搜集有关客户环境的信息时最有用。有关客户环境的信息时最有用。

32、什么样的是开放性问题什么样的是开放性问题: :5 5W+H:whenW+H:when、wherewhere、whichwhich、whowho、whywhy +How+How 封闭式问题：封闭式问题： 限制对方的回答内容，或者要得到或核实特定的信息限制对方的回答内容，或者要得到或核实特定的信息, ,例如确例如确定客户是否有明确需求等时候最有效。定客户是否有明确需求等时候最有效。练习：什么时候用开放性问题，什么时候问封闭式问题：练习：什么时候用开放性问题，什么时候问封闭式问题：对比：哪种方式问出来的答案会更真实对比：哪种方式问出来的答案会更真实, ,或会对我们最有用或会对我们最有用? ?举例举例

33、1 1、询问时间（封闭！）、询问时间（封闭！）开放：您看您什么时候到过来会比较方便呢？开放：您看您什么时候到过来会比较方便呢？封闭：您看您是周六下午还是周天上午方便呢？正好我两个时段有时间。封闭：您看您是周六下午还是周天上午方便呢？正好我两个时段有时间。举例举例2 2、过往辅导经历、过往辅导经历问题：过往的补课经历（开放！）问题：过往的补课经历（开放！）开放：孩子之前都找过什么样课外辅导吗？效果怎么样？开放：孩子之前都找过什么样课外辅导吗？效果怎么样？封闭：孩子之前报过课外辅导吗封闭：孩子之前报过课外辅导吗? ?效果好吗？效果好吗？开放式与封闭式问题的完美结合开放式与封闭式问题的完美结合! !

34、多问开放式问题多问开放式问题, ,少问封闭式问题少问封闭式问题! !封闭式问题封闭式问题最容易得到结果，但往往给了结果但不是我们想要的。最容易得到结果，但往往给了结果但不是我们想要的。全国领先的中小学个性化学习社区学大教育避免出现的问题避免出现的问题l问题过于宽泛问题过于宽泛 举例：举例：“孩子学习怎么样？孩子学习怎么样？”弥补问法：弥补问法：“孩子在在班里孩子在在班里/ /年级能排到多少名？年级能排到多少名？”l使用引导性的问题使用引导性的问题引导性的问题是你想要的答案引导性的问题是你想要的答案, ,但可能不是客户的真实需求情况但可能不是客户的真实需求情况举例：举例：“您是开车来得还是打车来

35、的？您是开车来得还是打车来的？”l问题太难问题太难 举例：举例：“您觉得孩子成绩不好主要原因是什么呢？您觉得孩子成绩不好主要原因是什么呢？” 多数家长回答：多数家长回答：“这也说不好这也说不好”弥补办法：在后面加一个学习兴趣？方法？习惯弥补办法：在后面加一个学习兴趣？方法？习惯录音分享：录音分享：“建立信任挖掘需求建立信任挖掘需求”全国领先的中小学个性化学习社区学大教育为什么有效聆听是困难的为什么有效聆听是困难的 认为自己的聆听技巧没有问题认为自己的聆听技巧没有问题 言者更容易得到关注言者更容易得到关注 认为自己比对方知道的更多认为自己比对方知道的更多 我们容易在聆听中过滤我们容易在聆听中过滤

36、 我们思考的速度快于对方说话的速度我们思考的速度快于对方说话的速度全国领先的中小学个性化学习社区学大教育怎样有效聆听怎样有效聆听l对于家长说的学员情况及其他关注点做好笔记对于家长说的学员情况及其他关注点做好笔记l通过客户的语气迅速判断家长是什么类型的家长通过客户的语气迅速判断家长是什么类型的家长l对于家长说的话保持客观态度，暂缓评论对于家长说的话保持客观态度，暂缓评论l家长所说的问题给予核实理解，给出反馈家长所说的问题给予核实理解，给出反馈l一些关键性的问题要寻根问底一些关键性的问题要寻根问底全国领先的中小学个性化学习社区学大教育聆听的技巧聆听的技巧l认真的听，勿随意打断认真的听，勿随意打断l

37、边听边把重点记下来边听边把重点记下来 ，适时微笑点头，适时微笑点头l不懂应提出，多问几个要害问题不懂应提出，多问几个要害问题l确认自己所理解的是否是对方所讲的确认自己所理解的是否是对方所讲的 l必须必须 重点式重点式 的复述对方所讲的要点的复述对方所讲的要点 话术话术“您刚才所讲的是不您刚才所讲的是不是是”“”“我不知道我理解的对不对，您的意思是我不知道我理解的对不对，您的意思是l要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语l多用多用“明白明白”, “”, “对对” , “” , “我理解我理解“ ”您说的太对了您说的太对了“以鼓励对方以鼓励对方多说多说全国领先的中

38、小学个性化学习社区学大教育第第3阶段阶段 产品推荐产品推荐全国领先的中小学个性化学习社区学大教育外呼目的定位外呼目的定位有经济实力的l只为让家长上门l上门后做全面的需求挖掘，危机感塑造，信任感建立无经济实力l聊测评中适当渗透辅导，借机过滤非目标客户l上门得到良好服务后的转介绍全国领先的中小学个性化学习社区学大教育第第4阶段阶段 检查确认检查确认全国领先的中小学个性化学习社区学大教育与家长沟通中家长的参与度的核实与家长沟通中家长的参与度的核实客户想得一定比你说得重要，适时听听客户的想法客户想得一定比你说得重要，适时听听客户的想法随时检查自己给家长的定位准确与否随时检查自己给家长的定位准确与否漏斗

39、客户的疑虑，帮之家长解决疑虑以更好的促成上门漏斗客户的疑虑，帮之家长解决疑虑以更好的促成上门Why Check? Why Check? 为什么要核实为什么要核实全国领先的中小学个性化学习社区学大教育l回答一个问题或打消一个疑虑后回答一个问题或打消一个疑虑后l做完一番陈述后做完一番陈述后l滔滔不绝一段时间后滔滔不绝一段时间后l尝试提出约访后尝试提出约访后l对方一直沉默对方一直沉默When to check? When to check? 何时核实何时核实全国领先的中小学个性化学习社区学大教育第第5阶段阶段 解决客户异议解决客户异议 .感同身受 提问技巧 产品定位技巧 核实技巧全国领先的中小学个性

40、化学习社区学大教育抓住机会，找出关键问抓住机会，找出关键问题，题，不要急于否定客户的异议不要急于否定客户的异议当异议出现当异议出现 全国领先的中小学个性化学习社区学大教育处理客户疑义的三种错误态度处理客户疑义的三种错误态度 1.1.对抗对抗 对抗：根据客户的性格特征，对于强势型的客户，对抗有着极大的风对抗：根据客户的性格特征，对于强势型的客户，对抗有着极大的风险性，一旦与客户形成直接的对立意见，则很难说服对方。险性，一旦与客户形成直接的对立意见，则很难说服对方。 2.2.投向投向 投向：往往失去自我，最终造成被客户引领，就此失去引导客户的主投向：往往失去自我，最终造成被客户引领，就此失去引导客

41、户的主动权。动权。 3.3.回避回避 回避：回避是一种处理问题的方式，有些问题无需处理，可直接带着回避：回避是一种处理问题的方式，有些问题无需处理，可直接带着客户绕所提出的问题。但持续的回避会造成客户的不信任。就此不再客户绕所提出的问题。但持续的回避会造成客户的不信任。就此不再向销售提出更多代表其真实想法的问题。向销售提出更多代表其真实想法的问题。全国领先的中小学个性化学习社区学大教育解决客户疑义的正确步骤解决客户疑义的正确步骤 第一步第一步: :聆听聆听 并并 表达同理心表达同理心 第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因 第三步：表达自己的意见第三步

42、：表达自己的意见/ /提供解决方法提供解决方法 第四步：核实客户是否满意第四步：核实客户是否满意 第五步：提出要求第五步：提出要求注：整个过程中，要注意整理与保存各种客户异议的资料，客户的异注：整个过程中，要注意整理与保存各种客户异议的资料，客户的异议，处理得好与坏将成为成交的关键议，处理得好与坏将成为成交的关键全国领先的中小学个性化学习社区学大教育解决客户疑义案例解决客户疑义案例 案例：案例： 我我/ /孩子很忙，没时间孩子很忙，没时间 第一步：表达同理心第一步：表达同理心 XX妈妈/爸爸，我非常理解您工作确实比较忙，那您要注意身体，您有好的身体才是孩子最大的保障。 第二步：通过提问，了解客

43、户疑义产生的原因第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因 那XX妈妈/爸爸，您/孩子一般平时周末都怎么安排呢？（通过一个开放式的问免，了解是真的没有时间还是敷衍的借口） 第三步：第三步：表达自己的意见表达自己的意见/ /提供解决方法提供解决方法 真没时间的： 改约其它时间 敷衍的借口：那XX妈妈/爸爸，这次测评如果确实对孩子帮助很大，咱作为父母的，怎么忍心因为自己没时间错过孩子提升的机会呢，如果不是学大上市，为了打造口碑，我想这个平时用于我们老师教学用的全面的测评，咱们孩子是肯定没机会免费得到的 第四步：核实客户的反应第四步：核实客户的反应 停顿几秒，等着家长说话，如果不说话，我们再继续 第五

44、步：提出要求第五步：提出要求 您如果确实最近没时间，我试着帮您申请顺延时间，您看您大概什么时候可能会比较方便？ （再次判断家长是否有意向）全国领先的中小学个性化学习社区学大教育补充：以没时间敷衍三次以上的补充：以没时间敷衍三次以上的 XX XX爸爸，您平时和孩子沟通多吗？那您知道孩子平时在学校都遇到爸爸，您平时和孩子沟通多吗？那您知道孩子平时在学校都遇到了哪些自己解决不了，需要咱做父母提供帮助的问题吗？了哪些自己解决不了，需要咱做父母提供帮助的问题吗？孩子青春期了，除了父母看到的在身体以外，在心理发育是否健康孩子青春期了，除了父母看到的在身体以外，在心理发育是否健康? ? 您平时这么忙，这么辛

45、苦，都为了孩子，但在孩子眼中，您是怎样的您平时这么忙，这么辛苦，都为了孩子，但在孩子眼中，您是怎样的父母，孩子是怎么评价您的，这些您都知道吗？父母，孩子是怎么评价您的，这些您都知道吗？孩子学习就像登山一样，有的父母登门工具准备的很齐全，有的孩孩子学习就像登山一样，有的父母登门工具准备的很齐全，有的孩子什么都没有，那您想哪个孩子更容易领先？子什么都没有，那您想哪个孩子更容易领先？咱们这代已经很辛苦了，现在竞争比咱们这那个时代更激烈，您不咱们这代已经很辛苦了，现在竞争比咱们这那个时代更激烈，您不希望孩子小的时候在教育上多给些帮助，大了以后比咱过得更好吗？希望孩子小的时候在教育上多给些帮助，大了以后

46、比咱过得更好吗？如果花两个小时，让您为孩子再多做点孩子愿意接受的事情，您看如果花两个小时，让您为孩子再多做点孩子愿意接受的事情，您看您定一个时间吧，如果没时间，我们只能改天再跟您约时间了！您定一个时间吧，如果没时间，我们只能改天再跟您约时间了！全国领先的中小学个性化学习社区学大教育解决客户疑义其实只需要解决客户疑义其实只需要让客户感到自己的问题被重视让客户感到自己的问题被重视让客户感到自己被尊重让客户感到自己被尊重站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题，站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题，与客户拉近距离。如：与客户拉近距离。如：“多用第一人称，尽量用多用第一人称，尽量用“咱们咱们”

47、来代替来代替“你们你们”。全国领先的中小学个性化学习社区学大教育表达同理心和确认的技巧表达同理心和确认的技巧表达同理心表达同理心从第一人称方面表述举例：从第一人称方面表述举例：例例1 1：“我非常理解您的感觉我非常理解您的感觉”“我开始也有和您一样的感受我开始也有和您一样的感受”“因此因此从第三人称方面表述举例：从第三人称方面表述举例：例例2 2：“我明白您的这种感受我明白您的这种感受”“在开始的时候，其他人也是那样认为的在开始的时候，其他人也是那样认为的”“后来后来他们改变了这种想法，我相信您通过了解一他们改变了这种想法，我相信您通过了解一定也会认可咱们学大的授课方式定也会认可咱们学大的授课

48、方式与面部表情配合与面部表情配合不要急于表达不要急于表达全国领先的中小学个性化学习社区学大教育处理客户异议注意事项处理客户异议注意事项树立正确的态度树立正确的态度主动提出问题主动提出问题对客户可能提出的异议深入分析对客户可能提出的异议深入分析避免冒犯客户避免冒犯客户录音分享：录音分享：“收费辅导形式疑义处理收费辅导形式疑义处理”全国领先的中小学个性化学习社区学大教育上门出现的信号上门出现的信号家长开始询问细节家长开始询问细节举例举例: :在聊了一会之后，主动问老师您贵姓，在哪儿办公，费用情况等在聊了一会之后，主动问老师您贵姓，在哪儿办公，费用情况等客户不断认同客户不断认同圆满解决了客户疑问圆满

49、解决了客户疑问客户兴趣浓厚客户兴趣浓厚全国领先的中小学个性化学习社区学大教育第第6阶段阶段促成或跟进促成或跟进检查核实技巧全国领先的中小学个性化学习社区学大教育检查核实什么检查核实什么挂电话前，这通电话达到你的目标了吗？挂电话前，这通电话达到你的目标了吗？ 达到：向客户表示感谢达到：向客户表示感谢感谢您对学大的支持，祝孩子学习进步感谢您对学大的支持，祝孩子学习进步 没达到：为下次沟通做好铺垫没达到：为下次沟通做好铺垫向客户表示感谢向客户表示感谢感谢您对学大的关注，祝孩子学习进步感谢您对学大的关注，祝孩子学习进步目前一些咨询师邀约率不高的原因就是打完电话不知道自己问目前一些咨询师邀约率不高的原因

50、就是打完电话不知道自己问了什么，跟家长聊了什么，甚至搞得家长也很莫名其妙。了什么，跟家长聊了什么，甚至搞得家长也很莫名其妙。全国领先的中小学个性化学习社区学大教育AgendaAgenda议程议程电话邀约人员心理建设电话邀约礼仪电话邀约流程电话邀约技巧总结与回顾总部呼叫中心业务范畴客户管理与追呼南分外呼开展前后全国领先的中小学个性化学习社区学大教育客户分级管理客户分级管理lA+ A+ 已上门，有辅导意向（需要回家商议，短期内跟进的）已上门，有辅导意向（需要回家商议，短期内跟进的）lA- A- 已上门，暂无辅导意向，节日祝福已上门，暂无辅导意向，节日祝福/ /学习小贴士或考试学习小贴士或考试之后酌