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1、示例1 旅游饭店星级的划分与评定GB/T143082010 旅游饭店星级的划分与评定1 范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营标准要求。本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。2 标准性引用文件以下文件对于本文件的应用是必不可少的。但凡注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，但凡不注日期的引用文件，其最新版本包括所有的修改单适用于本文件。GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 标志用公共信息图形符号第 1 部分：通用符号 GB/T 标志用公共信息图形符号第 2 部分：旅游设施与服务符号GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号第 4 部分：运动健身符号GB/T
2、10001.9 标志用公共信息图形符号第 9 部分：无障碍设施符号GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求第 8 部分：宾馆和饭店3 术语和定义以下术语和定义适用于本标准。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 42 页示例2 31 旅游饭店 tourist hotel 以间套夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。4 星级划分及标志用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。旅游饭店星级分为五个
3、级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级含白金五星级。最低为一星级， 最高为五星级。 星级越高，表示饭店的等级越高。为方便行文，“星级旅游饭店”简称为“星级饭店” 。 星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级， 两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级， 四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。5 总则5.1 星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。5.2 各星级划分的基本条件见附录A，各星级饭店应逐项达标。5.3 星级饭店设备设施的位置、结构
4、、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录B。5.4 星级饭店的服务质量、 清洁卫生、维护保养等评价标准见附录C。5.5 一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价；四星级和五星级含白金五星级饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 42 页示例3 5.6 倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。5.7 星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。评定星级后， 如饭店营运中发生
5、重大安全责任事故， 所属星级将被立即取消， 相应星级标识不能继续使用。5.8 评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的别离，或因为建筑物的分隔而区别对待, 饭店内所有区域应到达同一星级的质量标准和管理要求。饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标识使用有效期为三年。三年期满后应进行重新评定。6各星级划分条件6.1 必备条件必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目。评定检查时，逐项打“”确认达标后，再进入后续打分程序。一星级必备项目见表A.1；二星级必备项目见表A.2；三星级必备项目见表 A.3；四星级必备项目见表A.4；五星级必备项目见表A.5。6.2 设施
6、设备设施设备的要求见附录B。总分 600分。一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：三星级220 分，四星级 320分，五星级 420 分。6.3 饭店运营质量饭店运营质量的要求见附录C 。总分 600分。饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 42 页示例4 公共及后台区域等6 个大项。评分时按“优”、 “良” 、 “中” 、 “差”打分并计算得分率。公式为：得分率该项实际得分/ 该项标准总分100。一星级、二星级饭店不作要求。三星级、四
7、星级、五星级饭店规定最低得分率：三星级70，四星级 80，五星级 85。如饭店不具备表 C.1 中带 “*”的项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值。7服务质量总体要求7.1 服务基本原则7 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。7.1.2 密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。7.1.3 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。7.1.4 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。7.2 服务基本要求7.2.1 职工仪容仪表应到达：a遵守饭店的仪容仪表标准，端庄、大方、整洁；b着工装、佩工牌上岗；c服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。7 职工言行举止应到达：a语
8、言文明、简洁、清晰，符合礼仪标准；b 站、坐、行姿符合各岗位的标准与要求，主动服务，有职业风范；c 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 42 页示例5 d 对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。7.2.3 职工业务能力与技能应到达掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。8 管理要求8.1 应有职工手册。8.2 应有饭店组织机构图和部门组织机构图。8.3 应有完善的规章制度、服务标准、管理标准和操作程序。一项完整的饭店管理标准包括标准的名称、目的、管理职责、
9、项目运作规程具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容、管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理标准应适时更新，并保留更新记录。8.4 应有完善的部门化运作标准。 包括管理人员岗位工作说明书、管理人职工作关系表、管理人职工作项目核检表、专门的质量管理文件 、工作用表和质量管理记录等内容。8.5 应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。8.6 应有服务项目、 程序与标准说明书， 对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明。8.7 对国家和地
10、方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 42 页示例6 8.8 应有其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件9 安全管理要求9.1 星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行。9.2 水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。9.3 应严格执行安全管理防控制度， 确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。9.4 应注重食品加工流程的卫生
11、管理，保证食品安全。9.5 应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。10 其他对于以住宿为主营业务， 建筑与装修风格独特， 拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。附 录 A 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 42 页示例7 ( 标准性附录 ) 必备项目检查表表 A.4 四星级必备项目检查表序号项目是否达标1 饭店总体要求建筑物外观和建筑结构有特色。饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动内外装修应采用高档材料，符合环
12、保要求，工艺精致，整体氛围协调应有中央空调别墅式度假饭店除外，各区域通风良好应有运行有效的电脑管理系统。主要营业区域均有终端，有效提供服务应有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量适宜，音质良好设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效应具备健全的管理标准、服务标准与操作标准职工应着工装，表达岗位特色职工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务应有突发事件突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施应有系统的职工培训规划和制度
13、，有职工培训设施2 前厅区位功能划分合理整体装修精致，有整体风格、色调协调、光线充足总服务台，位置合理，接待人员应24h 提供接待、问询和结帐服务。并能提供留言、总帐单结帐、国内和国际信用卡结算及外币兑换等服务应专设行李寄存处，配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护宾客的隐私应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊在非经营区应设宾客休息场所门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务应 24h 接
14、受包括、或网络等渠道的客房预订应有门卫应接服务人员，18h 迎送宾客应有专职行李员，配有专用行李车，18h 提供行李服务，提供小件行李寄存服务应提供代客预订和安排出租汽车服务应有相关人员处理宾客关系应有管理人员24h 在岗值班3 客房精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 42 页示例8 应有至少40 间(套 ) 可供出租的客房70% 客房的面积 (不含卫生间 ) 应不小于 20m2应有标准间大床房、双床房，有两种以上规格的套房包括至少3 个开间的豪华套房，套房布局合理装修高档。应有舒适的软垫床，配有写字台、衣橱及衣架、茶几、座
15、椅或沙发、床头柜、全身镜、行李架等家具，布置合理。所有电器开关方便宾客使用。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高级材料。采用区域照明，且目的物照明效果良好客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明。客房内应有装修良好的卫生间。有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品 ) 、有浴缸或淋浴间，配有浴帘或其它防溅设施。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明效果良好。有良好的低噪音排风设施，温湿度与客房适宜。 有 110/220V 不间断电源插座、副机。配有吹风机。24h 供给冷、热水
16、，水龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方便宾客使用客房内应有饭店专用机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途，并备有使用说明和所在地主要指南应有彩色电视机，画面和音质良好。播放频道不少于16 个，备有频道目录应有防噪音及隔音措施，效果良好应有内窗帘及外层遮光窗帘，遮光效果良好应有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供宾客使用的插位，位置合理，并可提供插座转换器。应有与本星级相适应的文具用品。配有服务指南、住宿须知、所在地旅游资源信息和旅游交通图等。可提供与住店宾客相适应的书报刊床上用棉织品床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等及卫生间针织用品浴巾、浴衣、毛巾等材质较好、柔软舒
17、适。客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理应提供互联网接入服务，并备有使用说明，使用方便应提供开夜床服务，放置晚安致意品应提供客房微型酒吧服务，至少 50% 的房间配备小冰箱，提供适量酒和饮料，并备有饮用器具和价目单。免费提供茶叶或咖啡。提供冷热饮用水，可应宾客要求提供冰块应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在24h 内交还宾客。可提供加急服务应 18h 提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8 种，饮料品种不少于 4 种，甜食品种不少于4 种，有可挂置门外的送餐牌应提供留言及叫醒服务应提供宾客在房间会
18、客服务，可应宾客要求及时提供加椅和茶水服务客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务4 餐厅及吧室应有布局合理、装饰设计风格一致的中餐厅应有位置合理、风格优雅的咖啡厅( 或简易西餐厅) 。提供品质较高的自助早餐应有宴会单间或小宴会厅。提供宴会服务应有专门的酒吧或茶室精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 42 页示例9 餐具应按中外习惯成套配置，无破损，光洁、卫生菜单及饮品单应装帧精致，完整清洁，出菜率不低于90% 5 厨房位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉厨房与餐厅之间，采取有效的隔音、隔热和隔气味措施。进出门自动闭
19、合墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施和二次更衣设施粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足应有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放，有干货仓库洗碗间位置合理，配有洗碗和消毒设施应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施地槽、抽油烟机和排风口等保持清洁通畅采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施应有食品留样送检机制6 会议和康体设施应有至少两种规格的会议设施，配备相应设施并提供专业服务应有康体设施，布局合理，提供相应的服务7 公共区域饭店室外环境整洁美观饭店后台设施完备、导向清晰、维护良好应有回车线
20、，并有足够泊位的停车场。提供相应的服务3 层以上含3 层建筑物应有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅。配有服务电梯主要公共区域应有男女分设的间隔式公共卫生间，环境良好应有商品部，出售旅行日常用品、旅游纪念品等应有商务中心，可提供、复印、国际长途、打字等服务，有可供宾客使用的电脑，并可提供代发信件、充电等服务提供或代办市内观光服务应有公用应有应急照明设施和有应急供电系统主要公共区域有闭路电视监控系统走廊及电梯厅地面应满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，温度适宜、通风良好、光线适宜。紧急出口标识清楚醒目，位置合理，无障碍物。有符合标准的逃生通道、安全避难场所应有必要的职工生活和活动设
21、施总体是否达标检查表附录 B 标准性附录设施设备评分表表 B.1 设施设备评分表精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 42 页示例10 序号设施设备评分表各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分记分栏1 地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局30 地理位置及周围环境8 地理位置3 位于城市中心或商务区，旅游景区或度假区，机场、火车站、长途汽车站、码头等交通便利地带，可进入性好3 靠近城市中心或商务区，旅游景区或度假区，机场、火车站、长途汽车站、码头，可进入性较好2 可进入性一般1 周围环境饭店建筑红线内5 花园独立于饭店
22、主体建筑的绿化场地，面积较大，有欣赏景物或建筑小品，花木保养得当，环境整洁5 庭院附属于饭店主体建筑，有一定的绿化和景观，可供散步、休闲，环境整洁3 停车场包括地下停车场、停车楼5 停车位数量4 自备停车场，车位不少于40客房数4 自备停车场，车位不少于15客房数3 在饭店周围200m内可以停放汽车，车位不少于15客房数2 有回车线1 合理利用空间，有地下停车场停车楼等1 建筑结构及功能布局17 前厅部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾客使用酌情给1 分 3 分3 餐饮部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾客使用酌情给1 分 3 分3 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归
23、纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 42 页示例11 客房部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾客使用酌情给1 分 3 分3 康乐及会议部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾客使用酌情给1 分 3 分3 饭店建筑历史悠久，为文物保护单位5 全国重点文物保护单位，建立并实施严格的文物保护措施5 省级文物保护单位，建立并实施相应的文物保护措施3 市、县级文物保护单位1 饭店配套设施不在主体建筑内又没有封闭通道相连度假型饭店除外-5 2 共用系统52 智能化管理系统8 结构化综合布线系统2 先进、有效的火灾报警与消防联动控制系统含点报警、面报警、消防疏散广播等3 先进的楼宇自动控制系
24、统新风/ 空调监控、供配电与照明监控、给排水系统监控等3 信息管理系统9 覆盖范围4 全面覆盖前后台，数据关联的饭店专用管理信息系统前台管理系统、餐厅管理系统、财务管理系统、收益分析系统、人事管理系统、工程管理系统、库房管理系统、采购管理系统等数据流自动化处理并关联4 前后台均有独立的管理信息系统2 只覆盖前台对客服务部门1 采取确保饭店信息安全的有效措施2 系统供给商3 行业主流供给商，系统先进、运行稳定3 非主流供给商1 互联网8 覆盖范围6 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 42 页示例12 所有的客房配有互联网接
25、口有线、无线均可2 所有的会议室均有互联网接口有线、无线均可2 所有的大堂区域均有无线网络覆盖1 咖啡厅和大堂酒吧提供有线互联网接口( 或有无线网络覆盖1 应用2 有独立网站，具有实时网上预订功能非第三方订房网站2 在互联网上有饭店的独立网页和电子邮件地址1 空调系统5 四管制中央空调系统5 两管制中央空调系统3 无中央空调系统，但客房、餐厅及公共区域采用窗式、分体式或柜式空调1 应急供电6 自备发电设施3 应急供电系统指两路以上供电2 应急照明设施1 移动信号覆盖所有客房及公共区域2 节能措施与环境管理14 有建筑节能设计如自然采光、新型墙体材料、环保装饰材料等2 采用有新能源的设计与运用如
26、太阳能、生物能、风能、地热等2 采用环保设备和用品使用溴化锂吸收式等环保型冷水机组、使用无磷洗衣粉、使用环保型冰箱、不使用哈龙灭火器等2 采用节能产品如节能灯、感应式灯光、水龙头控制等，采取节能及环境保护的有效措施客房内环保提示牌，不以野生保护动物为食品原料等2 有中水处理系统2 有污水、废气处理设施2 垃圾房2 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 42 页示例13 有垃圾房及相应管理制度，并有湿垃圾干处理装置2 有垃圾房及相应管理制度1 3 前厅62 地面装饰8 采用高档花岗岩、大理石或其他高档材料材质高档、色泽均匀、拼
27、接整齐、工艺精致、装饰性强，与整体氛围相协调8 采用优质花岗岩、大理石或其他材料材质良好，工艺较好6 采用普通花岗岩、大理石或其他材料( 材质一般，有色差4 采用普通材料普通木地板、地砖等2 墙面装饰6 采用高档花岗岩、大理石或其他高档材料材质高档、色泽均匀、拼接整齐、工艺精致、装饰性强，与整体氛围相协调6 采用优质木材或高档墙纸布立面有线条变化，高档墙纸包括丝质及其他天然原料墙纸4 采用普通花岗岩、大理石或木材2 采用墙纸或喷涂材料1 天花5 工艺精致、造型别致，与整体氛围相协调5 工艺较好，风格一般3 有一定装饰1 艺术装饰2 有壁画或浮雕或其他艺术品装饰2 有简单艺术装饰1 家具台，沙发
28、等5 设计专业、材质高档、工艺精致，摆设合理，使用方便、舒适5 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 42 页示例14 材质较好，工艺较好3 材质普通，工艺一般1 灯具与照明5 照明设计有专业性，采用高档定制灯具，功能照明、重点照明、氛围照明和谐统一5 采用高档灯具，照明整体效果较好3 采用普通灯具，照明效果一般1 整体装饰效果4 色调协调，氛围浓郁，有中心艺术品，感观效果突出4 有艺术品装饰，工艺较好，氛围一般2 有一定的装饰品1 公共卫生间9 位置合理大堂应设置公共卫生间，且与大堂在同一楼层2 材料、装修和洁具对所有公共
29、卫生间分别打分，取算术平均值的整数部分3 设计专业洁具、灯光、冷热水、照明、通风、空调等，采用高档装修材料，装修工艺精致，采用高级洁具3 采用较高档装修材料，装修工艺较好，采用较好洁具2 采用普通装修材料，装修工艺一般，采用普通洁具1 残疾人卫生间2 有残疾人专用卫生间2 有残疾人专用厕位1 公共卫生间设施少一项，扣1 分抽水恭桶卫生纸污物桶半身镜洗手盆精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 42 页示例15 洗手液或香皂烘或擦手纸每个抽水恭桶都有单独的隔间，隔间的门有插销，所有隔间都配置衣帽钩1 每两个男用小便器中间有隔板，
30、使用自动冲水装置1 客用电梯10 数量2 不少于平均每70 间客房一部客用电梯2 不少于平均每100 间客房一部客用电梯1 性能优良、运行平稳、梯速合理2 内饰与设备4 .1 有一定装饰、照明充足.2 有饭店主要设施楼层指示.3 有扶手杆.4 有通风系统.5 与外界联系的对讲功能.6 有残疾人专用按键.7 轿厢两侧均有按键.8 有抵达行政楼层或豪华套房楼层的专用控制措施有观光电梯1 有自动扶梯1 贵重物品保险箱2 数量不少于客房数量的8，不少于两种规格1 位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私1 前厅整体舒适度6 绿色植物、花卉摆放得体，插花有艺术感，令宾客感到自然舒适2 光线、温度适宜2 背景音乐曲
31、目适宜、音质良好、音量适中，与前厅整体氛围协调2 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 42 页示例16 异味，烟尘，噪音，强风扣分，每项扣1 分-4 置于前厅明显位置的商店、摊点影响整体氛围-4 4 客房191 普通客房 4.1-4.10均针对普通客房打分26 70客房的净面积不包括卫生间和门廊16 不小于 36m216 不小于 30m212 不小于 24m28 不小于 20m26 不小于 16m24 不小于 14m22 净高度4 不低于 3m 4 2 软床垫长度不小于1.9m，宽度6 .1 单人床3 3 2 1 .2 双
32、人床3 3 2 1 装修与装饰11 地面3 采用优质地毯或木地板，工艺精致3 采用高档地砖、普通地毯或木地板，工艺较好2 采用普通地砖或水磨石地面，工艺一般1 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 42 页示例17 墙面2 采用高级墙纸或其他优质材料，有艺术品装饰2 采用普通涂料或墙纸1 天花有装饰2 整体装饰效果4 工艺精致、色调协调，风格高雅4 工艺较好、风格统一2 工艺一般1 家具7 档次4 设计专业、材质高档、工艺精致，摆设合理，使用方便、舒适4 材质较好，工艺较好2 材质普通，工艺一般1 衣橱3 步入式衣物储藏间3
33、 进深不小于55cm，宽度不小于110cm 2 进深不小于45cm，宽度不小于90cm 1 灯具和照明11 灯具配备9 .1 主光源顶灯或槽灯1 .2 门廊照明灯1 .3 床头照明灯1 .4 写字台照明灯1 .5 衣柜照明灯1 .6 行李柜照明灯1 .7 小酒吧照明灯1 .8 装饰物照明灯1 .9 夜灯1 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页，共 42 页示例18 灯光控制2 各灯具开关位置合理，床头有房间灯光“一键式”总控制开关，标识清晰，方便使用2 各灯具开关位置合理，方便使用1 彩色电视机6 类型与尺寸3 平板电视，不小于
34、25 英寸3 普通电视，不小于25 英寸2 普通电视，不小于21 英寸1 频道和节目2 卫星、有线闭路电视节目不少于30 套1 外语频道或外语节目不少于3 套1 有电视频道指示说明及电视节目单1 客房5 程控机，有直拨国际、国内长途功能1 有语音信箱及留言指示灯1 机上有饭店常用号码和使用说明1 附设写字台双线制1 配备本地簿1 微型酒吧包括小冰箱5 数量3 100的客房有微型酒吧包括小冰箱3 不少于 50的客房有微型酒吧包括小冰箱1 提供适量饮品和食品，并配备相应的饮具1 100以上客房配备静音、节能、环保型小冰箱1 客房便利设施及用品12 电热水壶1 熨斗和熨衣板1 西装衣撑1 精选学习资
35、料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页，共 42 页示例19 每房不少于4 个西服衣架、2 个裤架和2 个裙架1 不间断电源插座国际通用制式不少于两处，并有明确标识，方便使用1 吹风机1 浴衣 ( 每客 1 件1 备用被毯每床1 条1 咖啡含伴侣、糖, 配相应杯具1 环保或纸制礼品袋每房2 个1 针线包1 文具含铅笔，橡皮，曲别针等1 客房必备物品少一项，扣1 分服务指南含欢送词、饭店各项服务简介笔信封每房不少于2 个信纸每房不少于4 张免费茶叶暖水瓶有电热水壶可不备凉水瓶或免费矿泉水擦鞋用具每房2 份“请勿打搅”、“请清理房间”挂牌或指示
36、灯垃圾桶根据不同床型配备相应数量的枕芯、枕套、床单、毛毯或棉被客房卫生间50 70的客房卫生间面积8 不小于 8m28 不小于 6m26 不小于 5m24 不小于 4m22 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页，共 42 页示例20 小于 4m21 卫生间装修6 专业设计，全部采用高档材料装修优质大理石、花岗岩等、工艺精致，采用统一风格的高级品牌卫浴设施6 采用高档材料装修，工艺较好4 采用普通材料装修，工艺一般2 卫生间设施布局4 不少于 50的客房卫生间淋浴、浴缸、恭桶分隔4 不少于 50的客房卫生间淋浴和浴缸分隔3 不少于
37、 50的客房卫生间有浴缸1 面盆及五金件2 高档面盆及配套五金件2 普通面盆及五金件1 浴缸及淋浴12 .1 浴缸和淋浴间均有单独照明，分区域照明充足1 .2 完全打开热水龙头，水温在15s 内上升到4651, 水温稳定1 .3 水流充足 ( 水压为 0.2 MPa -0.35MPa)、水质良好1 .4 淋浴间下水保持通畅，不外溢1 .5 浴缸3 高档浴缸配带淋浴喷头及配套五金件3 普通浴缸配带淋浴喷头或只有淋浴间1 .6 所有浴缸上方安装扶手，符合安全规定1 .7 淋浴喷头的水流可以调节1 .8 淋浴有水流定温功能1 .9 配备热带雨林喷头1 .10 浴缸及淋浴间配有防滑设施或有防滑功能1
38、恭桶3 高档节水恭桶3 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页，共 42 页示例21 普通节水恭桶1 其他15 .1 饮用水系统2 .2 梳妆镜2 防雾梳妆镜2 普通梳妆镜1 .3 化装放大镜1 .4 面巾纸1 .5 110V/220V 不间断电源插座低电流1 .6 晾衣绳1 .7 呼救按钮或有呼救功能的1 .8 连接客房电视的音响装置1 .9 体重秤1 .10 副机方便宾客取用1 .11 浴室里挂钩不少于1 处，方便使用1 .12 浴帘或其他防溅设施1 .13 浴巾架1 卫生间客用必备品少一项扣一分.1 漱口杯每房2 个.2 浴
39、巾每房2 条.3 地巾.4 面巾每房2 条.6 卫生袋.7 卫生纸.8 垃圾桶套房14 数量3 不少于客房总数的20不包括连通房3 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 21 页，共 42 页示例22 不少于客房总数的10不包括连通房2 不少于客房总数的5不包括连通房1 规格6 .1 至少有三种规格的套房2 .2 有豪华套房4 至少有卧室2 间、会客室、 餐厅、 书房各 1 间卫生间 3 间4 至少有卧室2 间、会客室1 间、餐厅或书房各1间卫生间3 间2 套房卫生间5 .1 有供主人和来访宾客分别使用的卫生间2 .2 有由卧室和客厅分别
40、直接进入的卫生间双门卫生间1 .3 有音响装置1 .4 配有电视机1 有残疾人客房，配备相应的残障设施2 设无烟楼层2 客房舒适度35 布草15 .1 床单、被套、枕套的纱支规格6 不低于 80 60 支纱6 不低于 60 40 支纱3 不低于 40 40 支纱1 .2 床单、被套、枕套的含棉量为1001 .3 毛巾含浴巾、面巾、地巾、方巾等的纱支规格2 32 支纱或螺旋16 支，含棉量为1002 不低于 16 支纱1 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 22 页，共 42 页示例23 .4 毛巾含浴巾、面巾、地巾、方巾等规格一个规格不
41、达标扣0.5 分，扣满 2 分以上，降低一挡6 浴巾：不小于1400mm 800mm ，重量不低于750g ：面巾：不小于750mm 350mm ，重量不低于180g；地巾：不小于800mm 500mm ，重量不低于450g；方巾：不小于320mm 320mm ，重量不低于55g 6 浴巾：不小于1300mm 700mm ，重量不低于500g ：面巾：不小于600mm 300mm ，重量不低于120g；地巾：不小于700mm 400mm ，重量不低于320g；方巾：不小于300mm 300mm ，重量不低于45g 3 浴巾：不小于1200mm 600mm ，重量不低于400g ：面巾：不小于5
42、50mm 300mm ，重量不低于110g；地巾：不小于650mm 350mm ，重量不低于280g 1 床垫硬度适中、无变形，可提供3 种以上不同类型的枕头2 温度3 .1 室内温度可调节2 .2 公共区域与客房区域温差不超过51 相对湿度 : 冬季为 50% 55% ，夏季为 45% 50% 2 客房门、墙、窗、天花、卫生间采取隔音措施，效果良好2 客房隔音效果差， 或部分客房靠近高噪音设施如歌舞厅、保龄球场、洗衣房等，影响宾客休息-4 窗帘与客房整体设计匹配，有纱帘, 方便开闭，密闭遮光效果良好2 照明效果3 专业设计，功能照明、重点照明、氛围照明和谐统一3 有目的物照明光源，满足不同区
43、域的照明需求2 照明效果一般1 客用品方便取用，插座、开关位置合理，方便使用2 艺术品、装饰品搭配协调，布置雅致；家具、电器、灯饰档次匹配，色调和谐2 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 23 页，共 42 页示例24 电视机和背景音乐系统的音、画质良好，节目及音量调节方便有效2 客房走廊及电梯厅5 1 光线适宜1 通风良好，温度适宜1 客房门牌标识醒目，制作精良1 管道井、消防设施的装饰与周边氛围协调1 5 餐饮59 餐厅 5.1-5.2对各个餐厅 不包括食街和快餐厅分别打分，然后根据餐厅数量取算术平均值的整数部分32 布局8 .1
44、接待区装饰风格接待台、预订台与整体氛围协调1 .2 有宴会单间或小宴会厅3 .3 靠近厨房，传菜线路不与非餐饮公共区域交叉2 .4 有酒水台1 .5 有分区设计，有绿色植物或一定装饰品1 装饰14 .1 地面装饰4 采用优质花岗岩、大理石、地毯、木地板或其他与整体装饰风格相协调的高档材料材质高档、色泽均匀、拼接整齐、装饰性强，与整体氛围相协调4 采用普通大理石、地毯、木地板或其他材料( 材质一般，有色差，拼接整齐，装饰性较强2 采用普通材料普通木地板、地砖等1 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 24 页，共 42 页示例25 .2 墙
45、面装饰4 采用优质花岗岩、大理石或其他与整体装饰风格相协调的高档材料材质高档、色泽均匀、拼接整齐、装饰性强，与整体氛围相协调4 采用优质木材或高档墙纸布立面有线条变化，高档墙纸包括丝质及其他天然原料墙纸3 采用普通花岗岩、大理石、木材2 采用普通墙纸或喷涂材料1 .3 天花3 工艺精致，造型别致，风格高雅3 工艺较好，风格一般2 有一定装饰1 家具3 设计专业、材质高档、工艺精致，摆设合理，使用方便、舒适3 材质较好，工艺较好2 材质普通，工艺一般1 灯具与照明3 照明设计有专业性，采用高档定制灯具，功能照明、重点照明、氛围照明和谐统一3 采用高档灯具，照明整体效果较好2 采用普通灯具，照明效
46、果一般1 餐具3 高档材质，工艺精致，有一定的艺术性，与整体氛围协调3 较好材质与工艺2 一般材质与工艺1 菜单及酒水单3 用中文、英文及相应外文印制，有独立酒水单，装帧精美，出菜率不低于903 用中英文印刷，装帧较好，出菜率不低于902 有中文菜单，保持完整、清洁1 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 25 页，共 42 页示例26 不使用一次性筷子和一次性湿毛巾，不使用塑料桌布1 厨房12 应有与餐厅经营面积和菜式相适应的厨房区域含粗细加工间、面点间、冷菜间、冻库等2 为某特定类型餐厅配有专门厨房每个1 分，最多 2 分2 位置合理
47、、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉2 冷、热制作间分隔1 配备与厨房相适应的保鲜和冷冻设施，生熟分开1 粗细加工间分隔1 洗碗间位置合理1 厨房与餐厅间采用有效的隔音、隔热、隔味措施1 厨房内、灶台上采取有效的通风、排烟措施1 酒吧、茶室及其他吧室7 装修与装饰包含台、家具、餐具、饮具等4 专业设计，材质高档、工艺精致，氛围协调，呈现一定主题4 较好材质与工艺2 普通材质与工艺1 氛围3 环境高雅、独特，装饰及灯光设计有专业性3 氛围较好2 氛围一般1 餐饮区域整体舒适度8 整体设计有专业性，风格高雅，色调协调、有艺术感2 温湿度适宜，通风良好，无炊烟及烟酒异味2 专业设计照明，环境舒
48、适，无噪音。背景音乐曲目、音量适宜，音质良好2 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 26 页，共 42 页示例27 餐具按各菜式习惯配套齐全，无破损，无水迹2 任一餐厅包括宴会厅与其厨房不在同一楼层-2 6 安全设施16 客房安全设施8 电子卡门锁或其他高级门锁2 客房门有自动闭合功能1 贵重物品保险箱3 .1 位置隐蔽，照明良好，方便使用1 .2 数量2 100的客房配备2 不少于 50的客房配备1 客房配备逃生电筒，使用有效1 客房配备与宾客人数相等的防毒面具1 公共区域6 有安保人员24h 值班、巡逻2 闭路电视监控2 覆盖饭店所
49、有公共区域。画面清晰，定期保存监控资料以当地有关部门规定为准2 电梯、大堂、走廊、停车场出入口等主要公共区域有闭路电视监控1 通往后台区域有明显提示，有安全可靠的钥匙管理制度1 各通道显著位置设有紧急出口标志1 食品安全2 设食品留样化验室，并有相应管理制度2 设食品留样柜1 7 职工设施7 有独立的职工食堂1 有独立的更衣间1 有职工浴室1 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 27 页，共 42 页示例28 有倒班宿舍1 有职工专用培训教室，配置必要的教学仪器和设备1 有职工活动室1 有职工电梯或服务电梯1 8 特色类别183 商务会
50、议型旅游饭店设施70 行政楼层14 .1 专设接待台，可办理入住、离店手续，并提供问讯、留言等服务1 .2 提供电脑上网、复印、等服务1 .3 有小会议室或洽谈室1 .4 有餐饮区域行政酒廊，提供早餐、欢乐时光、下午茶，面积与行政楼层客房数相匹配，应设置备餐间4 .5 设阅览、休息区域1 .6 可提供管家式服务2 .7 设公共卫生间1 .8 行政楼层的客房3 客用品配置高于普通楼层客房2 附设写字台，且有一键式呼叫管家服务按钮1 大宴会厅或多功能厅应配有与服务面积相匹配的厨房23 .1 面积面积计算以固定隔断为准，序厅面积达不到要求，减1 分6 无柱，不小于800m2且序厅不小于250m26