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2、的目的提问的目的 提问的步骤提问的步骤 提问的类型提问的类型4. 积极倾听积极倾听5. 角色演练角色演练6. 需求分析的需求分析的CS要点要点7. 一汽丰田需求分析的流程与标准一汽丰田需求分析的流程与标准标准销售流程标准销售流程需求分析的概述需求分析的概述这是标准销售流程的重心所在。通过洽谈，我们可以了解顾客的需求这是标准销售流程的重心所在。通过洽谈，我们可以了解顾客的需求识别顾客的需要识别顾客的需要满足顾客的需要满足顾客的需要双双 赢赢!顾问式销售的概念顾问式销售的概念信心信心需求需求购买力购买力控制范围控制范围影响范围影响范围关心范围关心范围销售的三要素销售的三要素 冰山理论冰山理论 显性
3、需求显性需求隐性需求隐性需求冰山理论冰山理论 我们要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工具，我们要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工具，还有有关顾客需求的具体内容。还有有关顾客需求的具体内容。 提问提问提问的类型提问的类型提问有两种主要的方式：提问有两种主要的方式： 开放式提问开放式提问 封闭式提问封闭式提问提问提问提问的技巧提问的技巧开放式问题开放式问题用用“谁、什么、何时、何地、为什么、谁、什么、何时、何地、为什么、如何如何”等字句来进行提问等字句来进行提问不用不用“是是”、“否否”来回答来回答封闭式问题封闭式问题用用“是是”、“否否”回答问题回答问题开放式提问的主要目的是开
4、放式提问的主要目的是收集信息收集信息封闭式提问的主要目的是封闭式提问的主要目的是确认信息确认信息提问提问提问的顺序提问的顺序一般性问题一般性问题过去或现在过去或现在辨识性问题辨识性问题现在或未来现在或未来联接性问题联接性问题未来未来积极倾听积极倾听听的五个层次听的五个层次积极倾听积极倾听倾听的艺术倾听的艺术目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流面部表情尽量随对方的谈话内容转变面部表情尽量随对方的谈话内容转变手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止专注，保持思考状专注，保持思考状稍侧耳，正面与对方夹角稍侧耳，正面与
5、对方夹角5-10身体前倾，与水平面夹角约身体前倾，与水平面夹角约3-5积极倾听积极倾听积极倾听积极倾听探查探查展开法展开法总结法总结法重复法重复法澄清法澄清法需求分析的需求分析的CSCS要点要点 销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表自己的销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表自己的意见意见通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望不要试图说服顾客去买某辆车不要试图说服顾客去买某辆车销售人员应该了解顾客的需求和愿望，并用自己的话重复一遍顾销售人员应该了解顾客的需求和愿望，并用自己的话重复一遍顾客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他（她）所说的客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他（她）所说的话话提供合适的解决方案提供合适的解决方案一汽丰田需求分析的流程与标准一汽丰田需求分析的流程与标准 需求分析的流程需求分析的流程需求分析的标准需求分析的标准