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1、【培训课件】职场沟【培训课件】职场沟通法宝通法宝2大方得体 1. 1. 角色定位：职责与权力角色定位：职责与权力2. 2. 解决冲突的沟通技巧解决冲突的沟通技巧3. 3. 建立内部客户概念建立内部客户概念4. 4. 上下级沟通礼仪上下级沟通礼仪5. 5. 与其它部门沟通的要点与其它部门沟通的要点6. 6. 模拟练习模拟练习/ /案例分析案例分析魅力无限3角色定位：职责与权力角色定位：职责与权力成长管理模型成长管理模型个人目标评估个人目标评估明确位置和目标明确位置和目标你的职责和权力你的职责和权力4一、找出你所面临的问题一、找出你所面临的问题 解决冲突的技巧解决冲突的技巧 7 种种 常常 见见
2、的的 摩摩 擦擦有人把不该你负的责任算到你的帐上。有人把不该你负的责任算到你的帐上。有人对你发出有人对你发出“最后通牒最后通牒”。根本不懂你工作的人对你指手划脚。根本不懂你工作的人对你指手划脚。不给你提供工作中必需的准确信息或资料。不给你提供工作中必需的准确信息或资料。当你为客户提供服务时，你的同事不合作。当你为客户提供服务时，你的同事不合作。预先定好的工作已经进行了，有人却变卦了。预先定好的工作已经进行了，有人却变卦了。 你所依赖的人不好好工作。你所依赖的人不好好工作。5人际关系问题人际关系问题、制度问题、制度问题、组织本身的实力水平问题组织本身的实力水平问题个人方面：对待工作情绪化个人方面
3、：对待工作情绪化你所面临的问题你所面临的问题61 1、“跟这些人在一起，什么都干不成！跟这些人在一起，什么都干不成！”2 2、“你可不知道和我一起工作的那些人是什么样你可不知道和我一起工作的那些人是什么样子！子！”3 3、“没那么容易。没那么容易。”4 4、“你知道他（她）是怎么说的吗？你知道他（她）是怎么说的吗？”5 5、“他们竟然不他们竟然不”6 6、“我只好我只好”7 7、“他们从来都不他们从来都不”8 8、“他们总是他们总是”9 9、“谁都不理解我谁都不理解我”1010、“我就事论事了，可是不太管用。我就事论事了，可是不太管用。”就要开始情绪化的信号就要开始情绪化的信号7全部情绪化信号
4、的共同点：全部情绪化信号的共同点：埋怨、他人的责任委屈、冒火/无奈8有犯罪感或负疚感有犯罪感或负疚感分心分心破坏人际关系破坏人际关系破坏团队合作破坏团队合作 其他其他二、感情用事的代价二、感情用事的代价该办的事情办成了吗？91.1.如何控制感情用事？如何控制感情用事？第一步：及早发现开始情绪化的信号第一步：及早发现开始情绪化的信号第二步：必须会通过第二步：必须会通过“ ”来缓解你的情绪。来缓解你的情绪。三、解决冲突秘诀：就事论事，避免感情用事三、解决冲突秘诀：就事论事，避免感情用事就事论事就事论事102.2.“就事论事就事论事”的好处：的好处：l节省时间：节省时间：l集中精力集中精力 开阔思路
5、开阔思路3.3.“就事论事就事论事”有难度有难度4.4.从组织的角度出发处理问题从组织的角度出发处理问题 11不要对自己说：不要对自己说： “他在指责我犯错误他在指责我犯错误了了”“她不该那样对我说她不该那样对我说话。话。”“你也不怎么样，还不你也不怎么样，还不是照样出错。是照样出错。” ” 应该对他说：应该对他说： “你看我们应该如何解你看我们应该如何解决这个问题？决这个问题？”“请你告诉我需要怎么请你告诉我需要怎么做，好吗？做，好吗？”“我们不应该提供这么我们不应该提供这么糟糕的服务，我们怎样糟糕的服务，我们怎样才能改好？才能改好？” 从组织利益出发处理问题的技巧从组织利益出发处理问题的技
6、巧12工作中工作中人的环节人的环节里蕴含最大的挑战。里蕴含最大的挑战。发生冲突的时候往往发生冲突的时候往往容易感情用事容易感情用事。不论是组织内部还是组织外部的人，对待不论是组织内部还是组织外部的人，对待他们的最佳方法是：他们的最佳方法是：就事论事，不要感情就事论事，不要感情用事用事。“就事论事就事论事”意味着意味着始终围绕组织中的问始终围绕组织中的问题、从组织利益出发题、从组织利益出发进行讨论，而不要把进行讨论，而不要把自己的好恶掺杂进去自己的好恶掺杂进去解决冲突的根本办法解决冲突的根本办法13 建立内部客户概念建立内部客户概念3.1.3.1.沟通现状沟通现状3.2.3.2.忽略了的组织原则
7、忽略了的组织原则3.3.3.3.内部顾客观念内部顾客观念143.1内部沟通现状内部沟通现状 n我们对我们对“人的环节人的环节”重视度如何？重视度如何？n首先使内部员工满意了吗？首先使内部员工满意了吗？1.1.“努力干活努力干活”等于等于“令客户满意令客户满意”吗？吗？153.2组织的基本原则是怎样被忽视的组织的基本原则是怎样被忽视的 n一个组织最基本的原则是什么？一个组织最基本的原则是什么？n三种忽视组织基本原则的表现：三种忽视组织基本原则的表现： “我的情况和别人不一样，我不直接面对客户。我的情况和别人不一样，我不直接面对客户。” “虽然我提供了良好的服务，可是他们不认可。虽然我提供了良好的
8、服务，可是他们不认可。” “我肯定干得不错，因为我根本没听到过任何怨言。我肯定干得不错，因为我根本没听到过任何怨言。”1.1.客户之间的差异性客户之间的差异性 163.3、内部顾客观念：、内部顾客观念： “令客户满意令客户满意”的六大好的六大好处处 n让员工放松；让员工放松；n提高效率；提高效率；n提高员工满意程度：看到自己工作的意义；提高员工满意程度：看到自己工作的意义；n找到生存和成功的关键：重视客户赢得商机找到生存和成功的关键：重视客户赢得商机n强化团队合作精神，齐心协力强化团队合作精神，齐心协力n获得更多的收益获得更多的收益173.3、内部顾客观念：、内部顾客观念：1. 1. 下一环节
9、就是客户下一环节就是客户 你的你的VIPVIP2. 2. 经常围绕上级要求优先解决的问题工作经常围绕上级要求优先解决的问题工作3. 3. 懂得令客户满意才是你的职责懂得令客户满意才是你的职责4. 4. 懂得获得反馈是令客户满意的前提懂得获得反馈是令客户满意的前提5. 5. 懂得客户间差异，具有对象性、技巧性懂得客户间差异，具有对象性、技巧性 以礼相待以礼相待 从组织的利益出发，就事论事从组织的利益出发，就事论事 6.6.经常考虑以下问题：经常考虑以下问题：18 哦，要经常想这些问题？你做事时是不是首先想到你做事时是不是首先想到对方的对方的需求需求？你所做的有没有根据你所做的有没有根据对方对方差
10、异差异而有所调整？而有所调整？你有没有站在你有没有站在对方的对方的角度角度进行换位思考？进行换位思考？你有没有你有没有让让对方对方感受到感受到你所做的努力及其你所做的努力及其成果？成果？ 19 上下级沟通上下级沟通小李的烦恼小李的烦恼：拍马屁？：拍马屁？两难的题目两难的题目真诚相待、理解万岁真诚相待、理解万岁善于沟通善于沟通重视礼仪重视礼仪掌握开会和汇报技巧掌握开会和汇报技巧运用投资回报率最高的方法运用投资回报率最高的方法合作伙伴关系合作伙伴关系赢得尊重和重视赢得尊重和重视20还记得吗？你做事时是不是首先想到你做事时是不是首先想到对方的对方的需求需求？你所做的有没有根据你所做的有没有根据对方对
11、方差异差异而有所调整？而有所调整？你有没有站在你有没有站在对方的对方的角度角度进行换位思考？进行换位思考？你有没有你有没有让让对方对方感受到感受到你所做的努力及其你所做的努力及其成果？成果？ 21个人目标个人目标自测评估自测评估组织的目标是：组织的目标是：我所做的工作要求是：我所做的工作要求是：我日常工作的责任是：我日常工作的责任是：在我的工作中三个优先考虑的方面是：在我的工作中三个优先考虑的方面是：小张的职责是：小张的职责是：小张与我的最佳沟通方式是：小张与我的最佳沟通方式是：小张的三个优点是：小张的三个优点是：角色：上司22个人目标个人目标自测评估自测评估组织的目标是：组织的目标是：我所做
12、的工作要求是：我所做的工作要求是：我日常工作的责任是：我日常工作的责任是：在我的工作中三个优先考虑的方面是：在我的工作中三个优先考虑的方面是：我的领导喜欢的沟通方式是：我的领导喜欢的沟通方式是：老板说我做得好的三点是：老板说我做得好的三点是：角色：下属235. 5.与其它部门沟通的要点与其它部门沟通的要点24还记得吗？你做事时是不是首先想到你做事时是不是首先想到客户的客户的需求需求？你所做的有没有根据你所做的有没有根据客户客户差异差异而有所调整？而有所调整？你有没有站在你有没有站在客户的客户的角度角度进行换位思考？进行换位思考？你有没有你有没有让让客户客户感受到感受到你所做的努力及其你所做的努
13、力及其成果？成果？ 25该项工作目标该项工作目标自测评估自测评估该项工作的目标是：该项工作的目标是：我所做的工作要求是：我所做的工作要求是：该工作我的责任是：该工作我的责任是：在我的工作中三个优先考虑的方面是：在我的工作中三个优先考虑的方面是：上游的职责是：上游的职责是：上游与我的最佳沟通方式是：上游与我的最佳沟通方式是：上游做得好的三点是：上游做得好的三点是：角色：下游26该项工作的目标该项工作的目标自测评估自测评估该工作的目标是：该工作的目标是：我所做的工作要求是：我所做的工作要求是：我工作的责任是：我工作的责任是：在我的工作中三个优先考虑的方面是：在我的工作中三个优先考虑的方面是：下游喜
14、欢的沟通方式是：下游喜欢的沟通方式是：下游说我做得好的三点是：下游说我做得好的三点是：角色：上游27该项工作的目标该项工作的目标自测评估自测评估该工作的目标是：该工作的目标是：我们所做的工作要求是：我们所做的工作要求是：我们工作的责任是：我们工作的责任是：在我们的工作中三个优先考虑的方面是：在我们的工作中三个优先考虑的方面是：我们达成共识的沟通方式是：我们达成共识的沟通方式是：对方说我做得好的三点是：对方说我做得好的三点是：上游+上游28部门沟通改善要点1.明确共同目标明确共同目标2.2.有效的会议有效的会议3.3.建设性的沟通技巧提出和接受反馈意见建设性的沟通技巧提出和接受反馈意见的有效方法的有效方法4.4.最低成本最高回报的投资：回顾今天的内容最低成本最高回报的投资：回顾今天的内容人的问题人的问题5.5.流程顺畅吗？事的问题流程顺畅吗？事的问题291.“1.“客户客户”需求：需求：2.“2.“客户客户”差异：差异：3.“3.“客户客户”角度：角度：4.“4.“客户客户”满意一种感受满意一种感受 万物系于一念之间！30 规范性规范性- 对象性对象性-让对方懂你让对方懂你 技巧性技巧性按对方思维思按对方思维思考，同时也考虑可行性。考，同时也考虑可行性。用恰当的方式了吗？用恰当的方式了吗？31谢谢！有“礼”走遍天下！“人”的环节蕴涵着最大的挑战。“人”对了，你的世界就对了！