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1、【培训课件】卫生服【培训课件】卫生服务质量管理务质量管理2教学要求教学要求p 掌握掌握: :质量质量/ /卫生服务质量内涵卫生服务质量内涵/ /全面质量管理概念、全面质量管理概念、原则、特点和实施步骤原则、特点和实施步骤p 熟悉熟悉: :卫生服务质量管理常见模式卫生服务质量管理常见模式/ /质量审核与缺陷分质量审核与缺陷分析模式析模式/ /质量标准制定步骤质量标准制定步骤p 了解了解: :质量管理发展过程质量管理发展过程/ /风险管理观点风险管理观点/ /风险预警体风险预警体系建立系建立3质量（质量（qualityquality）pJuranJuran( (美质量管理学家美质量管理学家) ):
2、 :一种合用性一种合用性(fitness for (fitness for use),use),产品或服务对消费者需求和需要满足程度产品或服务对消费者需求和需要满足程度p 国际标准化组织国际标准化组织(ISO):(ISO):产品或服务所固有的一组产品或服务所固有的一组满足明确和隐含需要的能力的特征总和满足明确和隐含需要的能力的特征总和p 多那比第安多那比第安( (Avedis Donabedian,Avedis Donabedian,美美医疗质量管理之医疗质量管理之父父) ): :提供尽可能高质量服务和尽可能低费用提供服务提供尽可能高质量服务和尽可能低费用提供服务4质量和消费者满意度的影响因素
3、质量和消费者满意度的影响因素消费者消费者满意度满意度价格因素价格因素定价定价打折打折抽奖抽奖消费者因素消费者因素需求需求观念观念经历经历产品服务属性产品服务属性性能性能寿命寿命款式款式情景因素情景因素天气天气场所场所收入收入5质量的分类质量的分类: 可观察性可观察性/评价难易评价难易p 搜寻质量（搜寻质量（search qualitysearch quality）：）：消费者在购买之消费者在购买之前就可衡量产品或服务属性，如款式前就可衡量产品或服务属性，如款式/ /质地质地/ /颜色颜色p 体验质量（体验质量（experience qualityexperience quality）：）：消费
4、过程中消费过程中才能感受到，如口味才能感受到，如口味/ /耐用性耐用性p 信誉质量（信誉质量（credence qualitycredence quality）：）：消费之后也无消费之后也无法直接衡量，只能通过品牌和信誉度来推测法直接衡量，只能通过品牌和信誉度来推测, ,如诊疗如诊疗服务服务所有商品或服务均同时具有三种属性，不同在于构成差异所有商品或服务均同时具有三种属性，不同在于构成差异6医疗服务医疗服务工程设计工程设计汽车修理汽车修理鞋帽衣物鞋帽衣物珠宝首饰珠宝首饰橱柜沙发橱柜沙发房屋建筑房屋建筑机动车辆机动车辆餐饮服务餐饮服务度假休闲度假休闲美容美发美容美发儿童保育儿童保育电器修理电器修
5、理搜寻质量搜寻质量体验质量体验质量信誉质量信誉质量0100908070605040302010质量构成（）质量构成（）不同产品不同产品/ /服务的质量构成服务的质量构成7卫生服务质量卫生服务质量p 医院、医院、CDC等卫生服务提供者提供的等卫生服务提供者提供的服务与服务利用者的需要或需求的符合服务与服务利用者的需要或需求的符合程度程度p 如何考察如何考察“符合程度符合程度”？8如何衡量如何衡量“符合程度符合程度”？ WHO WHO质量工作小组质量工作小组技术质量：技术质量：服务过程的有效与舒适性服务过程的有效与舒适性经济效益：经济效益：资源的利用效率资源的利用效率危险管理：危险管理：发现和避免
6、与卫生服务相关的损发现和避免与卫生服务相关的损害、伤害和疾病害、伤害和疾病病人满意病人满意9 麦克斯韦（麦克斯韦（MaxwellMaxwell）可得性：可得性：消费者容易得到相应的服务消费者容易得到相应的服务中肯性：中肯性：吻合个体和吻合个体和/ /或整个社区的需要或整个社区的需要有效性：有效性：切实能够解除痛苦、增进健康切实能够解除痛苦、增进健康公平性：公平性：一视同仁一视同仁可接受性：可接受性：符合服务对象文化观念及相应政策发挥符合服务对象文化观念及相应政策发挥经济性：经济性：成本效果最好成本效果最好如何衡量符合程度？如何衡量符合程度？10英国医疗保健服务质量英国医疗保健服务质量:7:7方
7、面方面p 疾病的预防和控制过程疾病的预防和控制过程p 维持和促进病人家庭、工作和社会功能所起作用维持和促进病人家庭、工作和社会功能所起作用p 解除病人心理与生理症状及避免医源性疾病与损伤解除病人心理与生理症状及避免医源性疾病与损伤p 预防早死预防早死p 减少疾病给病人及其家属所造成的经济损失减少疾病给病人及其家属所造成的经济损失p 增加病人的满意度增加病人的满意度p 体察病人的需求、理解病人痛苦体察病人的需求、理解病人痛苦p 尊重病人的人格、保护病人的隐私尊重病人的人格、保护病人的隐私11Donabedian:结构结构-过程过程-结果结果p 结构：与卫生服务相关的硬件构成结构：与卫生服务相关的
8、硬件构成 间接指标，可能性间接指标，可能性p 过程：卫生服务提供的过程与步骤过程：卫生服务提供的过程与步骤 与结果和病人满意度紧密相关，标准化程序是趋势与结果和病人满意度紧密相关，标准化程序是趋势p 结果：卫生服务对患者健康状况的改善结果：卫生服务对患者健康状况的改善 最重要的指标，生理最重要的指标，生理/心理心理/社会的完好状态社会的完好状态12可以看出：可以看出：p 不同学者持有不同的看法不同学者持有不同的看法p 不同利益相关者也有不同要求不同利益相关者也有不同要求p 可谓千差万别。可谓千差万别。完整卫生服务质量离不开产品或服务的质量内涵：完整卫生服务质量离不开产品或服务的质量内涵：卫生服
9、务卫生服务/ /卫生服务利用者卫生服务利用者/ /卫生服务情景卫生服务情景/ /价格价格质量管理质量管理14质量管理发展史质量管理发展史阶段阶段时间时间特点特点传统质量传统质量管理管理1919世纪末工厂逐步世纪末工厂逐步取代分散经营的家庭取代分散经营的家庭手工业作坊手工业作坊 工人是质量检验和管理者，操作者质量管工人是质量检验和管理者，操作者质量管理，经验就是标准。师傅带徒弟方式理，经验就是标准。师傅带徒弟方式质量检验质量检验管理管理工业革命战前工业革命战前企业管理和质量检验管理企业管理和质量检验管理( (泰勒科学管理泰勒科学管理) )三权分立：工长三权分立：工长/ /检验员事后检验员事后10
10、0100, ,缺乏系缺乏系统优化、预防作用不够、不经济统优化、预防作用不够、不经济统计质量统计质量管理管理战后战后2020世纪世纪6060年代年代质量控制工程师、数理统计预测预防；成质量控制工程师、数理统计预测预防；成为少数专家事情、标准导向，忽视管理和为少数专家事情、标准导向，忽视管理和顾客需要顾客需要, ,限制了质量统计方法普及和推广限制了质量统计方法普及和推广现代质量现代质量管理管理2020世纪世纪6060年代开始年代开始系统分析概念引入。全面质量管理（菲根系统分析概念引入。全面质量管理（菲根堡姆）、堡姆）、ISO9000ISO9000（19871987）15现代质量管理简介现代质量管理
11、简介p 诞生背景诞生背景高质量的要求：使用高质量的要求：使用- -耐用耐用/ /美观美观/ /可靠可靠/ /安全安全/ /可信可信/ /经济经济广泛应用系统分析理念：广泛应用系统分析理念：企业甚至社会的子系统企业甚至社会的子系统重视人的因素：重视人的因素：职工参与式管理职工参与式管理消费者因素：消费者因素：保护消费者权益运动蓬勃开展保护消费者权益运动蓬勃开展市场竞争加剧：市场竞争加剧：重视产品责任和质量保证重视产品责任和质量保证p 全面质量管理：全面质量管理：系统观念人（系统观念人（19611961年菲根堡姆）年菲根堡姆）日本：全公司质量控制或一贯质量管理日本：全公司质量控制或一贯质量管理加拿
12、大：四级质量大纲标准加拿大：四级质量大纲标准英国：三级质量保证体系标准英国：三级质量保证体系标准p ISO9000ISO9000质量管理和质量保证质量管理和质量保证系列标准系列标准16ISO9000质量管理体系质量管理体系p19791979年：年：ISOISO成立质量管理和质量保证技术委员会成立质量管理和质量保证技术委员会（TC176TC176）p19861986年：年：ISO8402ISO8402质量质量- -术语术语标准标准p19871987年：年： ISO9000ISO9000系列标准系列标准 ISO9000ISO9000质量管理和质量保证标准质量管理和质量保证标准- -选择和使用指南选
13、择和使用指南ISO9001ISO9001质量体系质量体系- -设计开发设计开发/ /生产生产/ /安装安装/ /服务的质量保证模式服务的质量保证模式ISO9002ISO9002质量体系质量体系- -生产和安装的质量保证模式生产和安装的质量保证模式ISO9003ISO9003质量体系质量体系- -最终检验和试验的质量保证模式最终检验和试验的质量保证模式ISO9004ISO9004质量管理和质量体系要素质量管理和质量体系要素- -指南指南172000版版ISO9000族标准族标准pISO/TC176ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会于质量管理和质量保证技术委员会于19901990年修订
14、年修订提出提出9090年代国际质量标准的实施策略年代国际质量标准的实施策略(2000(2000年展望年展望) )目标目标: :“要让全世界都接受和使用要让全世界都接受和使用ISO9000ISO9000族标准；为了提高组族标准；为了提高组织的运作能力，提供有效的方法；增进国际贸易、促进全球的织的运作能力，提供有效的方法；增进国际贸易、促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到任繁荣和发展；使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到任何期望的产品以及将自己的产品顺利销售到世界各地。何期望的产品以及将自己的产品顺利销售到世界各地。” p第一阶段第一阶段: :“有限修改有限修改”19
15、941994版的版的ISO9000ISO9000标准标准p第二阶段：第二阶段：总统结构和技术内容作较大全新修改总统结构和技术内容作较大全新修改20002000版版ISO9000ISO9000族标准族标准182000版版ISO9000族标准族标准p 主要包括：主要包括：ISO9000ISO9000质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语ISO9001ISO9001质量管理体系质量管理体系 要求要求ISO9004ISO9004质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南ISO19011ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南质量和（或）环境管理体系审核指南p 150150多个国
16、家采用多个国家采用工业工业/ /服务业服务业/ /经济经济/ /政府的管理领域政府的管理领域, ,包括卫生机构包括卫生机构19全面质量管理全面质量管理Total Quality Management,Total Quality Management,（TQMTQM）p 19611961年美国通用电器公司质量管理部部长年美国通用电器公司质量管理部部长A.V.Feigenbaum:A.V.Feigenbaum:为了能够在最经济的水平上，把企业为了能够在最经济的水平上，把企业内各部门内各部门研制质量、维持质量和提高质量研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为的活动构成为一体的一种有效体系一体的一种有
17、效体系p ISO:ISO:一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达成长期成功的管理途径成长期成功的管理途径20全面质量管理的要点全面质量管理的要点p 全员参与：所有部门所有层次的人员全员参与：所有部门所有层次的人员p 最高领导者强有力和持续的领导和支持最高领导者强有力和持续的领导和支持p 为组织内部所有成员提供充分的教育和培训为组织内部所有成员提供充分的教育和培训p 将质量与全部管理目标的实现紧密挂钩将质量与全部管理目标的实现紧密挂钩p 重视社会受益：
18、尽可能满足社会要求重视社会受益：尽可能满足社会要求21全面质量管理八大原则全面质量管理八大原则p顾客至上顾客至上满足顾客期望满足顾客期望, 理解当前和未来需求理解当前和未来需求,努力满足甚超越顾客期望努力满足甚超越顾客期望p领导重视领导重视质量管理最为重要的方面质量管理最为重要的方面领导者确立组织统一的宗旨和方向领导者确立组织统一的宗旨和方向创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境p全员参与：全员参与：各级人员都是组织之本各级人员都是组织之本p系统思维系统思维将关联过程作为系统加以识别、理解和管理将关联过程作为系统加以识别、理解和管理从宏
19、观从宏观/微观微观/技术技术/管理管理/设备设备/心理心理/方法方法/环境等方面提升环境等方面提升22全面质量管理八大原则全面质量管理八大原则p预防为主预防为主 事先预防，管理结果为主变为管理质量制约因素为主事先预防，管理结果为主变为管理质量制约因素为主p强化控制强化控制 全程监控基础上采取技术或管理的措施控制关键因素全程监控基础上采取技术或管理的措施控制关键因素p持续改进持续改进 把追求更高产品与服务质量视为组织的一个永恒目标把追求更高产品与服务质量视为组织的一个永恒目标 制定有效的政策与制度，实施持续不懈的质量改进制定有效的政策与制度，实施持续不懈的质量改进p以事实为依据以事实为依据 决策
20、以数据和信息为基础进行质量管理决策以数据和信息为基础进行质量管理23全面质量管理特点全面质量管理特点p 全方位管理全方位管理产品、工作和服务；性能、可靠、安全、经济、产品、工作和服务；性能、可靠、安全、经济、时效和适应性；事物、人员时效和适应性；事物、人员p 全过程：全过程：产品形成及以后，乃至使用过程产品形成及以后，乃至使用过程 市场调研市场调研/ /产品设计产品设计/ /生产生产/ /销售销售/ /使用使用p 全员参加全员参加p 多种方法实施多种方法实施全面质量管理的实施策略框架全面质量管理的实施策略框架-“PDCA循环循环”计划计划（P）实施实施（D）处理处理（A）检查检查（C）质量标准
21、质量标准质量政策质量政策质量手册质量手册质量培训质量培训过程重构过程重构质量检验质量检验质量审核质量审核质量认证质量认证质量改进质量改进制定科学合理的质量保证制定科学合理的质量保证和提升计划。和提升计划。找出存在的质量问题找出存在的质量问题分析影响因素分析影响因素找出主要影响因素并着手找出主要影响因素并着手解决解决针对主要因素制订计划和针对主要因素制订计划和活动措施活动措施按照所制订的计划和措施按照所制订的计划和措施去实施去实施对照计划检查全面质量管对照计划检查全面质量管理的执行情况和效果并及理的执行情况和效果并及时发现和总结计划实施过时发现和总结计划实施过程中的经验和问题程中的经验和问题根据
22、检查的结果采取措根据检查的结果采取措施、巩固成绩、吸取教施、巩固成绩、吸取教训、提升质量并将尚未训、提升质量并将尚未解决的遗留问题转交下解决的遗留问题转交下一轮一轮PDCAPDCA循环循环客户满意客户满意25成功实施和运行成功实施和运行TQM的关键的关键p 面向顾客：面向顾客： 强调恰如其分地考虑顾客的愿望强调恰如其分地考虑顾客的愿望 强调由顾客而非由管理者提出要求强调由顾客而非由管理者提出要求p 面向员工：面向员工： 强调日常运作与管理结构要适合员工要求强调日常运作与管理结构要适合员工要求 强调员工具备必要质量保障素质：技术和心理强调员工具备必要质量保障素质：技术和心理p 面向过程：面向过程
23、： 强调顺畅而交叉地重构管理与日常运作流程强调顺畅而交叉地重构管理与日常运作流程 确保无组织障碍和约束的优化使用方法与工具确保无组织障碍和约束的优化使用方法与工具全面质量管理离不开管理职能的相互配合全面质量管理离不开管理职能的相互配合计划计划（P）实施实施（D）处理处理（A）检查检查（C）质量标准质量标准质量政策质量政策质量手册质量手册质量培训质量培训过程重构过程重构质量检验质量检验质量审核质量审核质量认证质量认证质量改进质量改进客户满意客户满意经营管理经营管理目标规划目标规划组织文化组织文化后勤管理后勤管理面向服务过程面向服务过程面向客户面向客户/员工员工环境管理环境管理社会责任社会责任组织
24、形象组织形象控制管理控制管理监督运营监督运营纠正偏差纠正偏差团队管理团队管理自我管理自我管理成果分享成果分享人事管理人事管理选拔与培训选拔与培训评估与激励评估与激励卫生服务质量管理卫生服务质量管理28卫生服务质量管理模式卫生服务质量管理模式p服务过程导向的管理模式服务过程导向的管理模式p客户需求导向的管理模式客户需求导向的管理模式p供求互动导向的管理模式供求互动导向的管理模式p整体质量管理模式整体质量管理模式影响因素影响因素众多众多,不不同管理者同管理者会有不同会有不同的认识的认识29质量管理模式消费者消费者满意度满意度产品服务因素产品服务因素性能性能寿命寿命款式款式消费者因素消费者因素需求需
25、求观念观念经历经历价格因素价格因素定价定价打折打折抽奖抽奖情境因素情境因素天气天气场所场所收入收入服务过程导向服务过程导向客户需求导客户需求导向向 供求供求 互动互动 导向导向整体质量管理模式整体质量管理模式30服务过程导向的管理模式服务过程导向的管理模式p 观点：观点：优质卫生服务集中体现为安全有效诊疗过程优质卫生服务集中体现为安全有效诊疗过程 设计科学合理的卫生服务程序设计科学合理的卫生服务程序 选择适宜的资源和技术选择适宜的资源和技术 以最低成本提供最安全有效卫生服务以最低成本提供最安全有效卫生服务p 大多数机构采用大多数机构采用p 面临困难和挑战：面临困难和挑战：其他影响因素的存在其他
26、影响因素的存在关键关键31卫生服务过程导向的管理策略和措施卫生服务过程导向的管理策略和措施p诊疗规章制度诊疗规章制度查房与例会、会诊、药剂师审核处方制度等查房与例会、会诊、药剂师审核处方制度等p诊疗规程与指南诊疗规程与指南将经研究证明有效的疾病诊断步骤和处理方案规范化将经研究证明有效的疾病诊断步骤和处理方案规范化要求医务人员对照执行要求医务人员对照执行, ,如药物目录如药物目录/ /防治指南防治指南/ /诊疗规程诊疗规程p医学审计医学审计定期组织同行专家对特定的诊疗活动进行评价分析定期组织同行专家对特定的诊疗活动进行评价分析发现不合理步骤和过程，反馈给当事医生予以纠正发现不合理步骤和过程，反馈
27、给当事医生予以纠正p计算机化医嘱系统（计算机化医嘱系统（CPOECPOE）多环节辅助诊疗，如配伍禁忌多环节辅助诊疗，如配伍禁忌32客户需求导向的管理模式客户需求导向的管理模式p 观点：观点：顾客对服务质量的主观看法，消费者是否会再购顾客对服务质量的主观看法，消费者是否会再购买服务，是否与服务人员合作，是否会有他人介绍服务买服务，是否与服务人员合作，是否会有他人介绍服务都是由消费者的主观评估确定都是由消费者的主观评估确定p 概念：概念：以客户为中心来提供卫生服务以客户为中心来提供卫生服务p 应用最广泛：应用最广泛：消费者满意程度模式消费者满意程度模式- -期望与实际比较模式期望与实际比较模式p
28、缺点：缺点：客户需求仅为影响质量的因素之一客户需求仅为影响质量的因素之一 片面强调消费者的满意片面强调消费者的满意, ,毋兼顾员工毋兼顾员工/ /机构机构/ /社会社会33顾客感觉中的服务质量影响因素顾客感觉中的服务质量影响因素证据证据移情移情安全安全沟通沟通方便方便礼貌礼貌能力能力敏感敏感可靠可靠服务服务质量质量34客户需求导向的管理模式提示客户需求导向的管理模式提示p 控制和影响顾客的感觉非常重要控制和影响顾客的感觉非常重要 服务过程和服务结果服务过程和服务结果 消费者的看法消费者的看法 服务过程中影响服务人员和消费者交往的心服务过程中影响服务人员和消费者交往的心理、社会和环境因素理、社会
29、和环境因素35供求互动导向的管理模式供求互动导向的管理模式p 观点：观点：卫生服务本身是服务人员和消费者相互交卫生服务本身是服务人员和消费者相互交往的过程，管理者必须理解面对面的互动过程的往的过程，管理者必须理解面对面的互动过程的性质，才能提高质量性质，才能提高质量p 面对面服务质量组成：面对面服务质量组成：协调协调- -医患关系良好：前提条件医患关系良好：前提条件完成任务完成任务- -病人和医务人员各种任务病人和医务人员各种任务满意：双方均据期望评估服务的互动过程并感到满意满意：双方均据期望评估服务的互动过程并感到满意36供求互动的影响因素供求互动的影响因素p 服务内容：服务内容：消费者和服
30、务者需完成任务和满足心理需要消费者和服务者需完成任务和满足心理需要（出发点和终结点）（出发点和终结点）p 服务程序：服务程序：事先设定的与服务有关活动步骤事先设定的与服务有关活动步骤（所有活动步（所有活动步骤都同等重要）骤都同等重要）p 消费者和服务者的特点：消费者和服务者的特点：同时考虑双方感觉、反应和交同时考虑双方感觉、反应和交往质量往质量（同等重要）（同等重要）服务人员容易改变，消费者则难以控制，可通过他们文化程度服务人员容易改变，消费者则难以控制，可通过他们文化程度与经历及对服务熟悉程度、期望等因素来加以预测与经历及对服务熟悉程度、期望等因素来加以预测p 卫生机构特点卫生机构特点/ /
31、提供服务环境提供服务环境/ /服务时间服务时间/ /当地社会环境当地社会环境37三种模式的比较三种模式的比较模式模式优点优点困难和挑战困难和挑战服务过程服务过程导向模式导向模式服务过程是决定服务服务过程是决定服务效果的关键因素，因效果的关键因素，因而有其合理性而有其合理性1 1、因素之一、因素之一2 2、过程、过程- -结果关系复杂结果关系复杂, ,难以区分服务过程优劣难以区分服务过程优劣3 3、标准化服务与个性化服务的矛盾、标准化服务与个性化服务的矛盾客户需求客户需求导向模式导向模式使人们更加重视服务使人们更加重视服务质量的动态性、主观质量的动态性、主观性和复杂性性和复杂性1 1、因素之一、
32、因素之一2 2、不能兼顾消费者、员工、机构和社会的利益、不能兼顾消费者、员工、机构和社会的利益3 3、服务过程与消费者没有有机联系、服务过程与消费者没有有机联系4 4、不容易测量、不容易测量供求互动供求互动导向的管导向的管理模式理模式兼顾了服务提供者和兼顾了服务提供者和利用者双方的影响利用者双方的影响1 1、“外显外显”的互动过程只是全部卫生服务提供的互动过程只是全部卫生服务提供与消费过程的一小部分与消费过程的一小部分2 2、稍纵即逝的互动过程难以观测，难以质控、稍纵即逝的互动过程难以观测，难以质控38整体质量管理模式整体质量管理模式p 观点：观点：把与卫生服务质量相关的全部因素视为一个把与卫
33、生服务质量相关的全部因素视为一个有机的整体或系统，该系统最高目标是优质的服务有机的整体或系统，该系统最高目标是优质的服务p 系统工程：系统工程：虽然在特定的资源条件下人们只能控制虽然在特定的资源条件下人们只能控制和改变质量系统中的部分关键要素，但是要素的选和改变质量系统中的部分关键要素，但是要素的选择和调整策略的制定都必须基于完成系统的考虑择和调整策略的制定都必须基于完成系统的考虑39整体卫生服务质量标准整体卫生服务质量标准p 满足顾客期望满足顾客期望p 具体，便于理解和执行具体，便于理解和执行p 员工接受员工接受p 强调重点强调重点p 及时修改及时修改p 切合实际而又有挑战性切合实际而又有挑
34、战性40卫生服务质量的特性卫生服务质量的特性质量相关特性质量相关特性对改进质量提示对改进质量提示感情密集型机构感情密集型机构为顾客着想，关心顾客，以顾客为中心为顾客着想，关心顾客，以顾客为中心开放式服务操作体系（因开放式服务操作体系（因人而异）人而异）高度重视服务的有形环境和服务本身高度重视服务的有形环境和服务本身顾客必须参与服务过程顾客必须参与服务过程顾客必须提供必要的信息、配合和遵守制度顾客必须提供必要的信息、配合和遵守制度提供与消费同时发生提供与消费同时发生每位员工都是质量管理员每位员工都是质量管理员信息沟通影响质量信息沟通影响质量了解顾客期望的基础上，提供精确信息，帮助形成正了解顾客期
35、望的基础上，提供精确信息，帮助形成正确期望，并配合医务人员确期望，并配合医务人员关系质量是重要组成部分关系质量是重要组成部分要遵守服务道德，使得顾客获得较多的利益和更大的要遵守服务道德，使得顾客获得较多的利益和更大的消费价值，建立长期合作关系，增加信任感和忠诚感消费价值，建立长期合作关系，增加信任感和忠诚感受可控和不可控因素影响受可控和不可控因素影响控制不可控因素控制不可控因素,出现差错或质量问题出现差错或质量问题,采取补救措施采取补救措施41站在全局角度制定全面质量管理措施站在全局角度制定全面质量管理措施p 根据顾客需要确定质量标准根据顾客需要确定质量标准p 改善医患关系改善医患关系p 改善
36、服务环境改善服务环境p 加强信息交流加强信息交流p 加强内部和过程管理加强内部和过程管理p 帮助服务人员扮演好角色帮助服务人员扮演好角色实施质量管理，首要的是实施质量管理，首要的是建立质量标准建立质量标准43卫生服务质量标准的制定卫生服务质量标准的制定p 要管理卫生服务质量，首先要有一个完整要管理卫生服务质量，首先要有一个完整而合理的质量标准体系而合理的质量标准体系 质量管理工作努力的方向质量管理工作努力的方向 考察和评价质量管理工作绩效的依据考察和评价质量管理工作绩效的依据44制定标准面临的挑战制定标准面临的挑战p 个体化的卫生服务难以标准化个体化的卫生服务难以标准化卫生服务质量目标是满足或
37、超过患者预期卫生服务质量目标是满足或超过患者预期取决于患者财力取决于患者财力/ /求医偏好求医偏好/ /心理预期心理预期/ /卫生服务可及性卫生服务可及性受自身教育水平和卫生知识受自身教育水平和卫生知识/ /传统习惯和过去经验传统习惯和过去经验/ /他人经验和他人经验和媒体宣传媒体宣传/ /所患疾病的类型等制约所患疾病的类型等制约p 多样化的卫生服务步骤和途径难以标准化多样化的卫生服务步骤和途径难以标准化p 以患者为中心的思想观念和标准还很缺乏以患者为中心的思想观念和标准还很缺乏( (见病不见人，见病不见人，缺乏人文关怀缺乏人文关怀) )p 基础设施和设备条件难以满足基础设施和设备条件难以满足
38、( (贫困农村基层贫困农村基层) )p 双方的沟通渠道不畅双方的沟通渠道不畅制定步骤制定步骤确定服务供求双方互动的流程确定服务供求双方互动的流程将顾客期望融入卫生服务过程中将顾客期望融入卫生服务过程中选择标准化服务行为选择标准化服务行为确定卫生服务标准确定卫生服务标准确定标准化服务行为的质量水平确定标准化服务行为的质量水平用评价指标监测服务标准行为用评价指标监测服务标准行为将监测结果反馈给医务人员将监测结果反馈给医务人员定期修改标准水平与评价方法定期修改标准水平与评价方法确定指标需要确定指标需要硬指标硬指标软指标软指标观测反馈机制观测反馈机制硬指标硬指标软指标软指标数据统计数据统计服务调查服务
39、调查互动环节互动环节患者要求与期望患者要求与期望平诊平诊舒适优美的候诊环境；和蔼可亲的接诊态度；语义舒适优美的候诊环境；和蔼可亲的接诊态度；语义明确的标识；方便连续的门诊流程；清楚明了的处明确的标识；方便连续的门诊流程；清楚明了的处方与发票等方与发票等急诊急诊接诊迅速；急诊车辆、器材、药品完备；医务人员接诊迅速；急诊车辆、器材、药品完备；医务人员召集迅速；处理有条不紊，急而不乱等召集迅速；处理有条不紊，急而不乱等检查检查检查动作动作轻缓利落；交待清楚明白；回答询问检查动作动作轻缓利落；交待清楚明白；回答询问详细耐心；检查结果解释通俗；绝对保密个人隐私详细耐心；检查结果解释通俗；绝对保密个人隐私
40、等等处理处理处理动作动作轻缓利落；清楚明白地交待注意事项处理动作动作轻缓利落；清楚明白地交待注意事项与可能的毒副作用；回答询问详细耐心；及时评价与可能的毒副作用；回答询问详细耐心；及时评价与反馈处理结果等与反馈处理结果等出诊出诊有求必应，反应及时；定期不定期相结合；医疗、有求必应，反应及时；定期不定期相结合；医疗、预防、保健、健康宣传综合服务预防、保健、健康宣传综合服务47选择标准化服务行为需注意：选择标准化服务行为需注意：p 所选标准对患者来说是至关重要所选标准对患者来说是至关重要p 存在改进余地或需努力才能达到存在改进余地或需努力才能达到p 是医务人员通过努力能够做到的是医务人员通过努力能
41、够做到的p 所选标准已得到医务人员的认同所选标准已得到医务人员的认同p 所选标准具有挑战性又切实可行所选标准具有挑战性又切实可行48确定软硬指标确定软硬指标p软指标：通过客户调查观测的指标软指标：通过客户调查观测的指标 可靠性可靠性:诊断明确诊断明确,治疗针对性强治疗针对性强,就诊便捷就诊便捷,服务及时服务及时,病情不被耽误病情不被耽误 应答性应答性:医务人员接诊迅速医务人员接诊迅速,有高度责任心有高度责任心,积极主动应答家长要求积极主动应答家长要求 有形性有形性:接受诊治后体温等恢复的程度与速度接受诊治后体温等恢复的程度与速度p硬指标：可以计数或计时的指标硬指标：可以计数或计时的指标 可信性
42、可信性:家长对医务人员的诊治过程信心大小和信任程度家长对医务人员的诊治过程信心大小和信任程度 共鸣性共鸣性:医务人员倾听家长要求及家长积极配合医务人员诊疗操作医务人员倾听家长要求及家长积极配合医务人员诊疗操作49确定标准化服务行为的质量水平确定标准化服务行为的质量水平p 简单的期望与现实关系研究简单的期望与现实关系研究p 对假想服务的满意度调查对假想服务的满意度调查p 竞争性标准法竞争性标准法 以最强劲的竞争对手所达到的服务标准为自以最强劲的竞争对手所达到的服务标准为自己的服务标准己的服务标准50卫生服务绩效指数卫生服务绩效指数Service performance indicesp 针对一组
43、关键的卫生服务行为标准化的综针对一组关键的卫生服务行为标准化的综合性评价数值合性评价数值p 一种简单而有效的用于指导、激励和监督一种简单而有效的用于指导、激励和监督医务人员实施既定的卫生服务标准化行为医务人员实施既定的卫生服务标准化行为的工具的工具51卫生服务绩效指数建立步骤卫生服务绩效指数建立步骤p 以顾客需求为导向筛选并界定出卫生服务机以顾客需求为导向筛选并界定出卫生服务机构期望达到的关键标准化服务行为构期望达到的关键标准化服务行为p 针对所界定的标准化服务行为研制定量观测针对所界定的标准化服务行为研制定量观测工具工具52卫生服务质量审核卫生服务质量审核p 确定质量活动及其有关的结果是否符
44、合计确定质量活动及其有关的结果是否符合计划安排，以及这些安排是否有效贯彻并适划安排，以及这些安排是否有效贯彻并适合于达到目标的有系统的、合于达到目标的有系统的、的审核的审核p 目的：评价是否需采取改进或纠正措施目的：评价是否需采取改进或纠正措施 53质量审核的类型质量审核的类型p 服务质量审核服务质量审核：对最终服务质量、经济和社会效益进行：对最终服务质量、经济和社会效益进行审核与评价。查明服务质量特性是否符合规定或是否满足审核与评价。查明服务质量特性是否符合规定或是否满足潜在要求潜在要求p 程序质量审核程序质量审核：对质量标准对质量标准/质量计划质量计划/管理标准等进行管理标准等进行审核审核
45、.重点检验服务过程中某些关键环节能否得到切实保证重点检验服务过程中某些关键环节能否得到切实保证p 质量体系审核质量体系审核：对服务体系各环节和要素全面审核对服务体系各环节和要素全面审核,涉及涉及质量管理标准质量管理标准/质量计划质量计划/规章制度规章制度/组织结构组织结构/人员素质人员素质/运行运行状况等状况等三种类型紧密联系：三种类型紧密联系：p服务质量是程序质量的必然结果服务质量是程序质量的必然结果p程序质量又是质量体系运行体现程序质量又是质量体系运行体现54质量审核的类型质量审核的类型p 内部质量审核：内部质量审核：机构对其自身质量评价和审核机构对其自身质量评价和审核 针对性强，纠正错误
46、及时针对性强，纠正错误及时 习惯势力和人事关系对其影响大习惯势力和人事关系对其影响大p 外部质量审核外部质量审核：顾客和上级管理机构的审核：顾客和上级管理机构的审核 顾客审核结果会影响服务量，被审核者配合不好顾客审核结果会影响服务量，被审核者配合不好 上级审核带有行政管理色彩上级审核带有行政管理色彩55质量审核的要求质量审核的要求p 审核工作必须审核工作必须有法可依有法可依p 审核人员应审核人员应符合专业要求符合专业要求p 审核人员的审核人员的独立性独立性要保证要保证p 审核要审核要公正公正地按计划进行：地按计划进行：预先安排预先安排,不突然袭击不突然袭击p 协调协调气氛中进行：气氛中进行：审
47、核者和被审核者目标一致审核者和被审核者目标一致56卫生服务质量缺陷分析模式卫生服务质量缺陷分析模式口头宣传口头宣传个人需要个人需要以前经历以前经历预期服务预期服务感觉的服务感觉的服务实际服务实际服务管理者根据自己对顾客管理者根据自己对顾客期望的了解，确定卫生期望的了解，确定卫生服务质量标准服务质量标准管理者对顾客期望了解管理者对顾客期望了解市场沟通活动市场沟通活动消费者消费者机构机构卫生服务中的风险管理58风险管理（风险管理（risk management）p依据风险评价的结果，结合各种经济、依据风险评价的结果，结合各种经济、社会及其他有关因素对风险进行管理决社会及其他有关因素对风险进行管理决
48、策，并采取相应控制措施的过程策，并采取相应控制措施的过程p对降低风险措施进行分析对降低风险措施进行分析/选择选择/执行及执行及评价的过程评价的过程59医疗风险管理医疗风险管理medical risk anagementp 作出并执行决策，从而使医疗事故性损失最小化作出并执行决策，从而使医疗事故性损失最小化的过程的过程p 也是经由识别、解决或缓解医疗活动中现有和潜也是经由识别、解决或缓解医疗活动中现有和潜在的各种风险问题，来提高健康服务质量的过程在的各种风险问题，来提高健康服务质量的过程 尽力降低风险尽力降低风险 尽力提高治疗效益尽力提高治疗效益60风险管理战略风险管理战略p 对风险事件频率的消
49、除或降低最起作用的措施对风险事件频率的消除或降低最起作用的措施风险回避风险回避(risk avoidance):(risk avoidance):决策者考虑到风险的存决策者考虑到风险的存在在, ,主动放弃或拒绝承担的风险主动放弃或拒绝承担的风险 简便宜行简便宜行, ,经济安全经济安全, ,最彻底风险管理方法最彻底风险管理方法, ,将损失出现将损失出现概率控制为零概率控制为零, ,一种保守的风险控制手段一种保守的风险控制手段 风险承担风险承担(risk acceptance):(risk acceptance):当某项风险无法避免当某项风险无法避免或由于可能获利而需冒险而必须承担或保留的风险或由
50、于可能获利而需冒险而必须承担或保留的风险 所发生经济损失由单位的内部资金、资产来补偿所发生经济损失由单位的内部资金、资产来补偿61风险控制风险控制(risk control):(risk control):通过核对方法通过核对方法, ,识别风识别风险可能发生的部位及可能遭受风险的程度而采取预防险可能发生的部位及可能遭受风险的程度而采取预防与弥补措施与弥补措施 风险转移风险转移(risk transfer):(risk transfer):将风险转移给有能力将风险转移给有能力或愿意承担风险的对象或愿意承担风险的对象 转移不是无偿的转移不是无偿的, ,不是以付给对方风险报酬为条件不是以付给对方风险