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1、-*铁路旅客运输服务讲义第一章 客运服务计划编制（18学时）第一节 客流计划编制（6学时）概述一、客流的组成规律及其主要特点（一）客流组成规律1从旅客组成分析2从旅行目的分析3从客流性质分析（二）客流主要特点1客流增长迅速2客流波动性大3客流分布不均衡4客流行程比较短二、客运量预测（一）客流调查1影响客流变化的主要因素2客流调查的范围3客流调查的方法（1）综合调查（2）节假日调查（3）日常调查(二) 统计分析方法在客运量预测中的应用1统计资料来源2各种预测方法（1）固定比例法（乘车系数法）（2）动态关系法（比例增减法）（3）时间序列法（趋势外延法）（4）回归分析法（相关因素法）三、客流图的编制
2、（一）客流斜线表(二) 客流图四、旅客运输计划指标（一）旅客发送人数（客运发送量）（二）旅客运送人数（三）旅客周转量（四）旅客平均行程（五）客运密度第二节 技术计划编制（6学时）一、旅客列车的重量和速度1拟定设计的直通速度2修正直通速度二、旅客列车的运行区段及行车量三、旅客列车运行方案图及时刻表（一）客车方案图的编制原则1提高列车的直通速度2方便旅客旅行3客货兼顾，全面安排4保证旅客列车运行与客运站技术作业过程的协调5经济、合理地使用客运机车车辆(二)客车方案图的编制方法(三)旅客列车时刻表的编制(四)旅客列车编组表的编制(五)车底需要组数及客车需要辆数的计算(六)旅客列车运行图主要指标的计算
3、1数量指标2质量指标第三节 日常计划编制（6学时）一、票额分配（一）分配依据（二）分配原则（三）列车定员的计算（四）分配方法二、旅客输送日计划（一）日计划的编制（二）日计划的审批（三）日计划的执行（四）日计划的考核三、站、车客流信息传报工作(一)专用表报和填写方法(二)站车预报工作要求四、客运调度工作(一)客运调度的任务及职责1、客调的基本任务2、客调的职责范围（1）铁道部客运调度员（2）铁路局客运调度员(二)客运调度日常工作1正确组织旅客及行李、包裹运输2经济合理地使用客车3监督旅客列车按运行图行车4客运调度工作的分析5客运调度报告制度第二章 票务服务（30学时）第一节 旅客票价及行包运价确
4、定（12学时）一、旅客票价（一）旅客票价的制定1、旅客票价构成要素（1）基本票价率与票价比例关系（2）旅客票价里程区段（3）递远递减率2、旅客票价理论计算（1）硬、软座客票票价的计算（2）附加票票价的计算（二）旅客票价表的运用1、确定运价里程（1）大多数接算站是两条及其以上线路相互衔接的接轨站。（2）部分接算站是接轨站附近的城市所在站。（3）个别接算站是在同一城市无线路衔接的车站(由于城市建设的关系，相互间未能铺轨连接)，为了计算里程的方便，而特定该两站为同一的接算站。2、查找旅客票价二、行李、包裹运价（一）行李、包裹运价的制定原理（二）行李、包裹运费的核收规定1运价里程2计费重量3运费计算三
5、、动车组及高铁票价相关规定四、特定运价（一）包 车1、包车运输费用的计算2、包车变更费用的计算（二）租车及租用、自备车辆的挂运和行驶1、租车2、挂运和行驶（三）过轨运输五、客运杂费（一）客运杂费的种类1、付出劳务所核收的费用2、违反运输规定所核收的费用3、使用有关单据及其他用品所核收的物耗费用4、为加强资金与物资管理所核收的费用（二）费用核收的标准第二节 车票发售和使用（18学时）一、铁路旅客运输合同（一）铁路旅客运输合同的含义及凭证（二）旅客的基本权利和义务（三）承运人的基本权利和义务二、车票及其发售规定（一）车票的作用和分类（二）车票的发售规定1、客票2、加快票3、卧铺票4、空调票5、减价
6、票6、团体旅客票7、区段票8、代用票三、旅客乘车条件（一）旅客乘车基本条件和车票签证（二）车票的有效期间1、车票有效期间的计算2、车票有效期间的延长3、车票有效期间失效的处理（三）旅客乘车中发生特殊情况的处理1、误售、误购车票的处理2、误乘的处理3、丢失车票的处理（四）违章乘车的处理1、对不符合乘车条件的处理2、车票未签证、未剪口的处理四、退 票（一）旅客责任退票（二）铁路责任退票五、旅行变更的处理（一）变更等级（二）变更径路（三）越站乘车（四）旅客分乘六、旅客携带品（一）旅客携带品的范围1、在重量方面2、在体积方面3、在物品方面（二）旅客违章携带物品的处理（三）旅客携带品的暂存（四）旅客遗留
7、携带品的处置第三章 站、车服务（24学时）第一节 车站客运服务（12学时）一、客运站主要设备及布置（一）客运站的作业与主要设备1、客运站的作业2、客运站的主要设备（二）旅客站房的设置1、广厅2、候车室3、行包房4、售票处(厅)5、问事处6、小件物品寄存处（三）站前广场及站场1、站前广场2、站场（1）旅客列车到发线（2）旅客站台及雨棚（3）跨线设备（4）给水设备二、客运站流线组织（一）各种流线分析1、进站流线2、出站流线3、车辆流线（二）流线组织原则和流线疏解的基本方式1、流线组织原则2、流线疏解的基本方式三、客运站工作组织（一）售票工作组织1、售票处的种类（1）车站售票处（2）市内售票所（3）
8、临时售票处（4）移动售票车2、售票设备和资料（1）主要设备（2）业务资料3、售票处工作组织（1）售票计划的编制（2）售票工作（3）提高售票速度的措施（4）交接班工作（5）车票的请领和保管（6）售票微机出现故障应急办法及预防措施（7）售票室日常工作管理（二）行包运送工作组织1、行包的发送作业（1）承运（2）保管与装车2、行包的到达作业（1）卸车（2）仓库保管（3）交付3、行包的中转作业4、行包房服务工作（1）行李、包裹的接取和送达（2）包装服务（三）客运服务工作组织1、问事处的服务工作2、候车室服务工作3、旅客乘降工作4、广播宣传工作5、小件寄存处工作6、车站美化和卫生工作（四）客运自动化系统使
9、用与管理第二节 列车客运服务（12学时）一、第四章 行包服务（12学时）第一节 行包的运送（6学时）一、行李、包裹运输合同（一）行李运输合同（二）托运人基本权利和义务（三）承运人的基本权利和义务二、行李、包裹的范围（一）行李1、行李范围2、行李中不得夹带的物品（二）包裹1、包裹范围2、快运包裹的范围3、不能按包裹托运的物品三、CRE中铁快运四、行李、包裹的托运和承运（一）托 运（二）验 货（三）承 运（四）包裹的押运和带运五、行李、包裹的运送（一）行李包裹的运送原则（二）行李、包裹的运到期限（三）行李、包裹运到逾期的处理六、行李、包裹的交付及无法交付物品的处理（一）行李、包裹的交付（二）无法交付物品及处理第二节 行包运输变更及违章处理（6学时）一、行李、包裹的运输变更（一）装运前取消托运（二）装运后变更到站二、行李、包裹违章运输的处理（一）对品名不符的处理（二）对重量不符的处理（三）对无票运输的处理第五章 服务礼仪分析（18学时）第一节 铁路客运服务工作准则（6学时）第二节 仪容、举止、语言、微笑规范（6学时）第三节 铁路客运岗位别服务工作技巧（6学时）