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1、 什么是服务？请先思考一个问题请先思考一个问题工作十微笑工作十微笑 接听电话 通过声音传递微笑 提供服务 耐心解答保持微笑 征求意见 与客户说话要微笑 客户挂机 与客户道别要微笑 客户投诉 表示歉意适度微笑 同事之间 相互问候更要微笑 管理人员 率先示范带头微笑 眼神手势 亲切话语一起微笑 所到之处 与客户接触就微笑 眼 神 注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话洗耳恭听。 方法方法： 与客户短时间交谈的时候注视客户的双眼 与客户较长时间交谈时以客户的整个面部为注视区域 注视客户的面部时最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜 与客户距离较远以客户的全身为注视点 递接物品时注视客户
2、的手部三、服务人员的形体仪态 形体仪态是指人在活动中的各种身体姿势、行为举止的总称。包含站姿、坐姿、行姿、蹲姿、方向指引、阅读指示等内容1. 站姿“三平两直三平两直”头平、头平、眼平眼平、肩平肩平；腰直、颈直。；腰直、颈直。双眼平视前方，下颌微微内收，双臂自然下垂。身体重心置于两脚中间，保持身体正直，精神焕发。女员工女员工在站立时，要有女性特有的柔美，体现出轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。可以将双手相握于小腹前，也可在小腹前将拇指交叉、右手叠放于左手上。双脚可以是丁字步（字步）（一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧，身体重心可以在两脚间转换）男员工男员工在站立时，要站如松，体现出男性刚健、潇洒、英武
3、、强壮的风采。可以将双手相握于小腹前，叠放于小腹前。双脚可以分开，距离与肩同宽。2、坐姿 立腰、挺胸、上体自然挺直、下颌微收、平视客户 入座时，要轻，至少坐满椅子的三分之二。 男员工在就座时，应右手按住衣服前端，自然坐下，双腿略分开。女员工在就座时，应右手按住衣服前端，左手轻抚裙摆，缓缓坐下，两腿并拢。 女员工坐下后整理衣裙、翘二郎腿、双腿叉开 男员工腿脚不停晃动、双手叉腰、交叉抱胸 3、行姿 双臂自然下垂，以身体为中心，前后摆动双臂，步幅适中，步速均匀。男员工端正稳健；女员工轻盈灵敏。行走时身体重心微向前倾，挺胸收腹，目视前方，双臂前后自然摆动。 不可慌张奔跑、禁止左顾右盼回头张望、禁止长时
4、间盯着客户上下打量、禁止对客户指指点点品头论足、不可走路拖泥带水或横冲直闯，不可将资料夹在腋下行走 。两人以上行走不得勾肩搭背或嬉笑追逐 4、蹲姿 在拾取低处物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 高低式高低式：左脚在前，完全着地，小腿基本垂直于地面，右脚在后，前脚掌着地，臀部向下。 交叉式交叉式：女员工着裙装时应采取交叉式蹲姿。右脚在前，右小腿垂直于地面；左脚在后，后脚跟提起，右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠。 5、方向指示 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然闭拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。这边请这边请您请坐您请坐在那边在那边里面请里面请6、递送物
5、品n 双手递接，轻拿轻放n 递接物品时上身略向前倾 n 眼睛注视客户手部 n 递送资料时，文字正向客户，双手握于资料后端1/3处，前2/3留给客户n 如需客户签名递送笔时，应把笔套打开，笔尖朝向自己，左手握住笔后端1/3部分，右手轻扶笔后端，将笔前端2/3部分留给客户，双手递给客户7、签字、阅读提示 标准手势指示，忌单指 文字方向朝向客户 适时与客户有目光交流 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 7、鞠躬礼女士五指并拢，两臂自然垂下放在体侧或标准手势置于腹前，男士右手握住左手手腕，两脚立正，面带微笑，目视对方，如戴帽者必须脱帽，说问候
6、语，头和身子自然前倾，低头比抬头慢。 1、与客户交错而过时，行15度欠身礼。 2、迎送客户时，行30度鞠躬礼。 3、希望得到对方谅解时，行45度致歉礼。1.只低头的鞠躬只低头的鞠躬2.不注视对方的鞠躬不注视对方的鞠躬3.头部左右晃动的鞠躬头部左右晃动的鞠躬4.双腿不并拢的鞠躬双腿不并拢的鞠躬5.驼背式的鞠躬驼背式的鞠躬6.可以看到后背的鞠躬可以看到后背的鞠躬肢体语言肢体语言55%55%语气、语调、语速、音量语气、语调、语速、音量38%38%语言的要素语言的要素四、服务沟通礼仪四、服务沟通礼仪 三三 到到：眼到、耳到、意到五声服务五声服务：来有迎声、问有答声、帮有谢声，怨有歉声、走有送声十三字文
7、明用语十三字文明用语：您好、请、谢谢、麻烦您、对不起、再见 先外后内，先急后缓：服务客户时应先处先外后内，先急后缓：服务客户时应先处理外部客户事宜后处理内部事情，先处理理外部客户事宜后处理内部事情，先处理紧急重要事情业务，后处理次要不紧急事紧急重要事情业务，后处理次要不紧急事情。情。 常用礼貌用语常用礼貌用语1 1、请请 2 2、对不起对不起 3 3、麻烦您、麻烦您 4 4、劳驾、劳驾 5 5、打扰了、打扰了6 6、好的、好的 7 7、是、是 8 8、清楚、清楚 9 9、您、您 1010、X X先生或女士先生或女士1111、X X经理或主任经理或主任 1212、贵公司、贵公司 1313、XXX
8、X的父亲或母亲（称他人父母）的父亲或母亲（称他人父母）1414、您好您好 1515、欢迎、欢迎 1616、请问、请问 1717、哪一位、哪一位1818、请稍等（候）、请稍等（候） 1919、抱歉、抱歉 2020、没关系、没关系 2121、不客气、不客气2222、见到您（你）很高兴、见到您（你）很高兴 2323、请指教、请指教 2424、有劳您了、有劳您了 2525、请多关照、请多关照2626、拜托、拜托 2727、非常感谢（、非常感谢（谢谢谢谢） 2828、再见再见（再会）（再会）场景介绍1 1、选择积极的用词与方式：、选择积极的用词与方式： 例：习惯表达例：习惯表达“很抱歉让你久等很抱歉让你
9、久等”； 比较积极的表达比较积极的表达 “非常感谢您的耐心等待非常感谢您的耐心等待”。 2 2、善用、善用 我我 代替代替 你你 例：习惯用语例：习惯用语“您听清楚了吗？您听清楚了吗？” 专业表达专业表达“请问我表达清楚了吗？请问我表达清楚了吗？”3 3、善用封闭式问题引导客户、善用封闭式问题引导客户 例：当推动客户购买产品或办理某项业务时例：当推动客户购买产品或办理某项业务时 习惯表达习惯表达“那您现在要不要办理呢？那您现在要不要办理呢？”； 专业表达专业表达“先生（小姐），您看，我现在帮您办理，好吗？先生（小姐），您看，我现在帮您办理，好吗？”4 4、善用感谢和赞美、善用感谢和赞美 例：当
10、客户抱怨业务流程复杂时例：当客户抱怨业务流程复杂时 习惯表达习惯表达“没办法！规定是这样的没办法！规定是这样的”； 专业表达专业表达“先生（小姐），感谢您对我们工作的理解！我们会把先生（小姐），感谢您对我们工作的理解！我们会把 您的建议向上级领导反馈。我现在加快速度帮您办理，您的建议向上级领导反馈。我现在加快速度帮您办理， 感谢您的支持！感谢您的支持！”常用语言技巧常用语言技巧常见服务禁忌行为常见服务禁忌行为L 斜视客户斜视客户L 客户视线范围内饮水客户视线范围内饮水L 客户视线范围内吃食物客户视线范围内吃食物L 客户视线范围内聊天客户视线范围内聊天L 客户视线范围内接打手机客户视线范围内接打
11、手机L 客户视线范围内打呵欠客户视线范围内打呵欠L 在营业厅内奔跑在营业厅内奔跑L 穿越客户队伍穿越客户队伍L 打断客户说话打断客户说话L 未经同意，直接在客户手中未经同意，直接在客户手中 获取物品获取物品L L 不行不行L 不可能不可能L 不知道不知道L 我也没办法我也没办法L 你懂不懂你懂不懂L 这是规定这是规定L 你记错了吧你记错了吧L 我不是告诉你了吗我不是告诉你了吗L 你还不明白是什么意思呀你还不明白是什么意思呀L 我知道我知道L 常见服务禁语常见服务禁语五、电话礼仪1.基本要求： -使用文明礼貌用语，语气亲切、吐字清晰、用语简练、表达正确、诚恳待人 ； -热情问好 ； -报自己所属
12、部门 ； -耐心认真倾听客户的讲话，不应与客户抢话 ； -不许在不征求客户意见的情况下换人接听电话 ； -如果需要客户等待时，必须每隔一定时间及时关注客户 ； -在回答或解答客户问题时，应避免使用内部术语 。 2.根据不同接听内容作相应的回答： -接听客户咨询电话 ； -接听客户投诉电话 ； -接听客户意见、建议电话 。 3.向客户解释咨询和投诉后，结束时应询问和感谢客户 ； 4.让客户先挂电话 ； 5.记下相关的重要信息。 拨打电话电话礼仪需强调的五个细节： 拨打电话、接听电话、电话找人、声音表情、电话记录。 （一）做好准备。拨打电话前准备好拨打的号 码、内容。 （二）选择时间。公务通话一般
13、应选择在办公时间内进行，无紧急或特殊事情，不应在下班后或深夜、凌晨、午休、用餐、公休假时间打。通话时间不应过长，以不超过3分钟为佳。 （三）礼貌用语。拨通电话后，应主动报出自己的单位和姓名“您好，我是华融湘江银行某某部门某某，麻烦您找一下某某先生或女士”。如果找的人员不在，可以约定时间，再打电话给对方；也可请对方回电话；还可以将事情的内容让对方转达，同时问清对方姓名，并道谢；结束通话后要致谢说再见。 接听电话（一）及时接听。听到电话铃声，应及时接听，尽量不要使铃声超过三声，更不要 有意拖延，怠慢对方。如果两部电话前后响起，不应同时接听，在征得对方同意后，再接听另一部电话。 （二）文明回答。接起
14、电话，第一句是：“您好！华融湘江银行”并确认对方是谁，如对方未提姓名时，应有礼貌地问：“对不起，请问您 是哪位？” 1、听不清对方讲话时，应说：“我听不清楚，请您重复一下好吗？”不能说：“喂，什么，大声点。” 2、如一时不能回答客户咨询和查询，需要客户等候时，应向客户解释原因，告诉客户由我方再次联络的意向。 3、电话结束时，要说：“谢谢，再见。”在确认对方已挂断电话，再放下听筒。 （三）做好记录。平时要准备好电话记录簿、笔等，公务电话要做好记录，对一些 重要内容和时间、地点、数量等，记录完毕后要与对方核实，避免记错。 （四）注意保密。客户有预约、电话查询、洽谈业务以及通过电子设备交流、传递 业
15、务信息等服务时，要确保客户信息不会被人知悉。 接听电话 电话记录（一）电话记录时，要力求记好要点内容，记完后要进行核对。 （二）电话记录本内容包括“W”在内。既以“W”、“”为其拼音字母之首或尾的个关键英文单词。 1、“who”“何人”。包括：姓名、单位、部门、职务、电话号码等。 2、“when”“何时”。包括：来电话的年、月、日、时、分及通话时间。 3、“where”“何地”。指通话场所。 4、“what”“何事”。指具体事情。 5、“why”“为什么”。指通话的主要原因，或双方讨论某件事的前因后果。 6、“how”“如何进行”。指电话已记录后，对记录所做的处理。 （三）管好电话记录。做到精
16、心保管，认真保密，及时处理，迅速反馈。 第二部分 客户异议处理客户异议处理抱怨相关数据 好的服务体验会告诉 3-4 人 不好的服务体验会告诉 12 人 好的服务体验只有 4% 的人会告诉你 一个负面印象需要 12 个正面印象才可以挽回 投诉的实质 表象：客户对银行提供的金融服务不满 实质：客户对银行信赖度和期待度的不满服务异议处理原则 1、彼此尊重，换位思考 2、客户永远是对的 3、绝不争辩 4、善于示弱 5、学会倾听 6、感谢异议 7、隔离原则投诉处理的意义 恢复客户对银行和当事人的信赖感 避免引起更大的纠纷和负面舆情 收集信息 满意的客户将是最好的中介（满意客会将满意告诉3-4个人） 不满
17、意客户将是银行的灾难。（不满意客户会将不满告诉12人）投诉处理的意义 任何投诉处理人都应该有非常强的责任意识和服务意识： 尽全力挽留所有接触过的客户投诉客户的类型 质量监督型：告诉你什么糟糕，必须改进服务质量 理智型：希望他们的问题得到答复 谈判型：想要求得到赔偿 受害型：需要同情尊重 重视拥戴型：希望传播他们的满意投诉处理 服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感！ 处理情感三步曲 1. 表达服务意愿 2. 体谅客户情感 3. 表示承担责任 七招化解客户抱怨 发挥同理心，仔细聆听抱怨内容； 表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨； 诚心诚意道歉； 承诺将立即处理，积极弥补； 提出解决方
18、法及时间表； 做事后的满意度确认； 检讨作业流程，避免重蹈覆辙； 处理投诉技巧1、态度诚恳和蔼，回应迅速，要让客户感觉到银行对他（她）的重视2、保持信心和控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度3、多听少说，以静制动4、如果客户非常激动，把客户带离现场，并先行安抚5、对所发生的事情表示歉意6、不要推卸责任：假如问题超出你的权限，则告知客户你会就这件事情提出报告，并及时给他答复。在说明银行政策时要委婉。7、传递你的承诺：无论是以打电话或当面的方式去处理客户抱怨，须按时时间承诺。处理投诉的礼仪 接待：鞠躬面向客户行欠身礼 握手主动、热情 递名片“我是* *行的* *
19、* *” 或介绍相关处理人员手势 指引落座单臂、手指自然并拢 递水及相关资料双手放于客户面前 处理过程：致歉 “首先，我要向您对* *行工作的不满意，表示歉意。” 耐心听取意见、态度中恳，语气适中 送别：在客户表示离开时，先起身指引离开 在门口或电梯口，再次鞠躬致歉，客户离开后，再离开。 处理投诉禁语 这种问题连小孩子都会 绝不可能发生这种事 你要去问别人，这不归我们负责 我不知道，不清楚 银行的规定就是这样的 你看不懂吗 改天再和你联络(通知你） 这种问题我们见得多了让我们来练习一下 1、造成您的困扰了，真是对不起 2、对不起，您可不可以再说详细点 惹您生气了，真是对不起 您的感受我非常了解
20、，发生这样的事情我很抱歉案例1 潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?” 柜员:“是的。” 潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。” 柜员:“对不起!我们也刚知道利率调整,还没仔细看呢,反正平均上调0.27个百分点。您有钱来我们这里存吧,我们这里服务可好啦。” 潘小姐:“我知道平均上调数,就想知道具体的情况。” 柜员:“好吧,过一会儿告诉您。” 没等潘小姐说完,柜员挂断电话。潘小姐等了一上午也没收到柜员的回复。 你可以做得更好的是柜员:“您好!华融湘江银行XX支行。” 潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?” 柜员:“是的。请问有什么可帮到您的?” 潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。”
21、 柜员:“今天起上调了存贷款利率,一年期利率上调后年率为3.87%,上调幅度为0.27个百分点。如果您想知道详细情况我可以把调整利率表发给您。” 潘小姐:“就按这个电话,传真给我吧。” 柜员:“好的,请您留意接收。” 潘小姐心满意足地通过电话得到了想知道的信息,准备将积蓄一并存入。 精髓:“来电”客户可能就是我们潜在的客户,从与 柜员的电话交流中,潘小姐可感受出,这家银行的服务水准和业务能力,也能感受到自己是否能在此获得良好的服务。不要苦恼客户不来银行,若是在点滴之间,我们跟客户的交流都有专业水准和用心的服务, 客户会不来吗?服务,从心出发;诚信,点滴积累。 忠告:“来电”的客户=潜在的客户
22、案例2 客户:“小姐,我刚在你们这儿取了钱,要存到隔壁行,你能不能派个保安陪我过去一下?” 小刘:“不好意思,我们只负责营业厅内的客户财产安全。况且,保安归办公室管,我哪有权力叫他们做事啊!” 客户提高了声调:“我在商场买台空调还会帮我送一下呢!你们这里不是有两个保安吗,走一个应该没问题吧!” 小刘:“我们这里白天是要两个保安,安全制度就这样规定的!” 客户:. 你可以做得更好的是: 小刘:“请问有什么可以帮到您?” 客户:“小姐,我刚在你们这儿取了钱,要存到隔壁行,你能不能派个保安陪我过去一下?” 小刘:“在岗保安负责营业厅客户的财产安全,他们不能脱岗。您要是同意的话,请稍等一下,我请示一下
23、保安室,可否另派一名保安。” 稍后,小刘帮客户联系好了派出保安事宜,让保安带上对讲机,并提示客户别用有银行标识的袋子装钞。 忠告 : 服务的意识就在于:你有没有尽力做到自己能做的? 客户在营业厅争吵怎么办? 李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才可换个杯子。” 柜员:“阿姨我们没有骗您。” 李阿姨:“你这丫头就会骗人,你们大家来评评理,都不要把钱存这里。” 这时,营业厅人员都被阿姨的大声指责吓得不敢说话,低头处理手中的业务。阿姨见没有人理会她,愈加火冒三丈。前来办业务的客户对营业厅的秩序非常不满。 你可以做得更好的是: 李阿姨在营业厅大声诉说自己的不满。营业厅主管主动上前安抚。 李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才可换个杯子。” 主管:“阿姨,您好!我是营业厅主管,这件事中一定是有些误会,有我们没解释好的地方,我来帮您处理这事好吗?” 李阿姨:“你是主管,我正好找你来评理。” 主管:“好的,我一定帮助阿姨解决,阿姨我陪您到会客室慢慢聊,我给您倒杯茶。” 精髓:客户需要更多的是聆听,而不是解释,在服务中要了解到客户的心理需求,因势利导。 忠告:言语柔和,使其消怒;聆听安抚,可得其心! 第三部分礼仪操练习 感谢聆听