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1、G0005如何处理客人如何处理客人投诉投诉-某酒店人力资源某酒店人力资源部培训教材部培训教材 一、投诉处理的原则一、投诉处理的原则 1、按宾客总是对的、按宾客总是对的 原则处事，充分原则处事，充分 尊重宾客。尊重宾客。 当宾客真的错了当宾客真的错了 时，应用肯定的时，应用肯定的 方式与宾客交谈方式与宾客交谈。 2、充分了解宾客需求、充分了解宾客需求 处理投诉时应充分了解宾客要处理投诉时应充分了解宾客要求，尤其是在第一时间了解、求，尤其是在第一时间了解、判断宾客当时的主要需求与动判断宾客当时的主要需求与动机：求尊重、求补偿、求发泄机：求尊重、求补偿、求发泄还是求保护？对于求尊重的宾还是求保护？对
2、于求尊重的宾客应以微笑、道歉为主要解决客应以微笑、道歉为主要解决手段；对于求补偿的宾客，手段；对于求补偿的宾客，应根据事情本身及饭店的应根据事情本身及饭店的政策尽量给予补偿；求发政策尽量给予补偿；求发泄的宾客应该按饭店以书泄的宾客应该按饭店以书面方式公布的店纪店规处面方式公布的店纪店规处理责任人，尽量平息宾客理责任人，尽量平息宾客的怒气；的怒气；而对要求保护的宾客，应而对要求保护的宾客，应采取有效措施保证其人身采取有效措施保证其人身和财产的安全，保证其隐和财产的安全，保证其隐私权等合法权益在饭店内私权等合法权益在饭店内不受店外人员侵犯。不受店外人员侵犯。 3、准确的把握宾客的心态、准确的把握宾
3、客的心态 宾客的心理是指宾客的思想宾客的心理是指宾客的思想情感等内心活动，也指其头情感等内心活动，也指其头脑反映客观现实的过程。因脑反映客观现实的过程。因此处理投诉的饭店员工应准此处理投诉的饭店员工应准确把握客人的心理变化过程，确把握客人的心理变化过程，及时调整自己的服务语言，及时调整自己的服务语言，做好心理服务，帮助宾客恢做好心理服务，帮助宾客恢复正常健康的心理状态。复正常健康的心理状态。 4、应充分宽容宾客的过错、应充分宽容宾客的过错 我们说宾客是上帝，但现实生我们说宾客是上帝，但现实生活中具备上帝素质的宾客是很活中具备上帝素质的宾客是很少的。宾客是普通的人，普通少的。宾客是普通的人，普通
4、人都会犯错，宾客也不例外，人都会犯错，宾客也不例外，因为饭店应充分谅解宾客的错因为饭店应充分谅解宾客的错误，宾客犯错误对饭店造成损误，宾客犯错误对饭店造成损失时，应尽量兼顾饭店和宾客失时，应尽量兼顾饭店和宾客的利益，给足客人面子，在此的利益，给足客人面子，在此基础上以宽容的方式尽量找到基础上以宽容的方式尽量找到宾客可以接受的解决方法。宾客可以接受的解决方法。 二、处理投诉的程序二、处理投诉的程序 1、全神贯注的聆听、全神贯注的聆听 宾客投诉往往既有合理的宾客投诉往往既有合理的一面也有不合理的一面，一面也有不合理的一面，饭店投诉处理者不要主观饭店投诉处理者不要主观臆断宾客的意思，不要狡臆断宾客的
5、意思，不要狡辩，更不要打断宾客的讲辩，更不要打断宾客的讲话。话。 2、道歉、道歉 首先就饭店对宾客造成的首先就饭店对宾客造成的不便或不快表示歉意，然不便或不快表示歉意，然后尽快与相关部门联系。后尽快与相关部门联系。 3、核实、核实 应尽快找与投诉有关的应尽快找与投诉有关的部门、工种或个人了解部门、工种或个人了解情况，核实宾客投诉内情况，核实宾客投诉内容的真实性。容的真实性。 4、表态、表态 核实之后，事实清楚并可核实之后，事实清楚并可以马上解决的问题，应马以马上解决的问题，应马上表态，承认饭店的责任，上表态，承认饭店的责任，向宾客表示歉意，未调查向宾客表示歉意，未调查清楚的问题应告诉宾客，清楚
6、的问题应告诉宾客，还需时间来调查、解决。还需时间来调查、解决。 5、限定时间、限定时间 一时处理不了的投诉，应一时处理不了的投诉，应该明确告诉宾客将在何时该明确告诉宾客将在何时解决问题，这个时间不能解决问题，这个时间不能含糊，除非发生较大变故含糊，除非发生较大变故也不宜将确认的解决投诉也不宜将确认的解决投诉时间再推迟。时间再推迟。 6、告诉宾客饭店处理投、告诉宾客饭店处理投 诉的方法诉的方法 饭店处理投诉应征求宾饭店处理投诉应征求宾客意见，提供二个以上客意见，提供二个以上的解决方法，尽量让宾的解决方法，尽量让宾客有选择余地。客有选择余地。 7、监督处理投诉方案、监督处理投诉方案 的实施的实施
7、在投诉的解决过程中，受在投诉的解决过程中，受理投诉的饭店员工应该通理投诉的饭店员工应该通知到相关部门，并解决问知到相关部门，并解决问题为完成任务，而只不是题为完成任务，而只不是以通知了相关部门了事。以通知了相关部门了事。要对投诉的处理过程跟踪要对投诉的处理过程跟踪 监督、直到解决问题为止。监督、直到解决问题为止。 8、反馈宾客、反馈宾客 投诉处理完毕后，应向宾投诉处理完毕后，应向宾客通报解决结果，征求宾客通报解决结果，征求宾客意见，如宾客不满意，客意见，如宾客不满意，则应设法用其他方法解决，则应设法用其他方法解决，或请宾客选择解决方法，或请宾客选择解决方法，总之，应尽量让宾客满意总之，应尽量让
8、宾客满意的离店。的离店。 9、记录、整理、记录、整理 记录、整理、汇总、统计、记录、整理、汇总、统计、分析所有投诉，并反映到分析所有投诉，并反映到相关部门。相关部门。 10、饭店应完善服务、饭店应完善服务 与管理与管理 饭店应采取进一步的措施，饭店应采取进一步的措施，如完善制度，落实奖惩，如完善制度，落实奖惩，加强培训，以防止同类投加强培训，以防止同类投诉再次发生，并尽可能预诉再次发生，并尽可能预测下一阶段发生的投诉，测下一阶段发生的投诉，以采取预防措施，把投诉以采取预防措施，把投诉降低到最低限度。降低到最低限度。 三、处理投诉技巧三、处理投诉技巧 1、气力并尽快赶到现场、气力并尽快赶到现场
9、宾客向大堂副理等饭店员宾客向大堂副理等饭店员工投诉时，该员工在宾客工投诉时，该员工在宾客靠近时起立，请宾客坐下，靠近时起立，请宾客坐下，自己则尽量站立弯腰，倾自己则尽量站立弯腰，倾听宾客投诉，相关人员应听宾客投诉，相关人员应尽快赶到现场，以示饭店尽快赶到现场，以示饭店对宾客的尊重，对投诉的对宾客的尊重，对投诉的重视和解决问题的诚意。重视和解决问题的诚意。 2、应保持平静和自信、应保持平静和自信 投诉虽然难处理，但通过投诉虽然难处理，但通过学习和积累经验，绝大多学习和积累经验，绝大多数投诉还是可以圆满解决数投诉还是可以圆满解决的。员工遇到投诉应平静，的。员工遇到投诉应平静，应同情客人的处境，理解
10、应同情客人的处境，理解客人的心态，也应坚信自客人的心态，也应坚信自己能圆满解决问题。己能圆满解决问题。 3、应控制自己的音量和、应控制自己的音量和 形体动作形体动作 处理投诉的员工是代表饭处理投诉的员工是代表饭店，因此，应该控制自己店，因此，应该控制自己讲话的音量，形象也尽量讲话的音量，形象也尽量保持在正常状态。保持在正常状态。 4、微笑并道歉、微笑并道歉 投诉处理者应微笑着接投诉处理者应微笑着接待投诉宾客，使其感到待投诉宾客，使其感到愉悦，还应适时的向宾愉悦，还应适时的向宾客道歉客道歉 5、聆听并记录、聆听并记录 处理投诉的员工应仔细处理投诉的员工应仔细聆听投诉，并快速记录聆听投诉，并快速记
11、录要点，聆听便于掌握事要点，聆听便于掌握事实，而记录的好处：实，而记录的好处： 第一、可以显示对宾客的重视；第一、可以显示对宾客的重视；第二、可以放慢宾客的讲话速第二、可以放慢宾客的讲话速 度；度；第三、可以去掉宾客投诉过程第三、可以去掉宾客投诉过程 中的不文明语言，中的不文明语言，第四、便于整理后反馈到相关第四、便于整理后反馈到相关 部门；部门；第五、便于当时解决宾客的问第五、便于当时解决宾客的问 题，并便于酒店研究更题，并便于酒店研究更 完善的解决方法，培训完善的解决方法，培训 员工及完善饭店的规章员工及完善饭店的规章 制度等。制度等。 6、单独处理、单独处理 尽量单独与宾客一起处理投诉，
12、并尽量单独与宾客一起处理投诉，并顾及宾客面子，尽量给宾客提供台顾及宾客面子，尽量给宾客提供台阶。处理投诉的最佳地点不是在大阶。处理投诉的最佳地点不是在大堂副理的办公桌前，因为周围可能堂副理的办公桌前，因为周围可能有许多围观者，宾客有时难以下台有许多围观者，宾客有时难以下台阶，会为了面子硬争到底，而在大阶，会为了面子硬争到底，而在大堂吧，办公室等处，请宾客边喝茶堂吧，办公室等处，请宾客边喝茶边说，情形会截然不同。与宾客交边说，情形会截然不同。与宾客交谈时也应该尽量避免隔桌相望，而谈时也应该尽量避免隔桌相望，而应该坐在一起，因为宾客与饭店从应该坐在一起，因为宾客与饭店从长远讲有着共同的利益，而不是敌长远讲有着共同的利益，而不是敌对的双方。对的双方。 处理投诉的技巧简单讲就处理投诉的技巧简单讲就是是“一听二记三落实一听二记三落实”。