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1、处理面对言不由衷客户的处理面对言不由衷客户的技巧技巧第十四章第十四章 客户异议处理技巧实战客户异议处理技巧实战（3）觉得推销员和自己不属同一世界 这类型的客户往往阶级观念很强，多半身居要职，认为自己高人一等，他们绝对无法理解业务代表这项工作对社会大众的贡献。他们总觉得推销员和自己是生活在不同的世界中，业务代表是无法和他们平起平坐谈论事情的。因此，他们碰到推销员，心里的念头是如何适当地打发掉这位推销员，但不能横生枝节，损伤到自己的颜面。 上述三种心态的客户，虽然表现的方法不一样，但是都是嘴里说的和心里想的很不一样，基本上，他们根本都不愿意和推销员打交道。如这种心态不能突破，您根本无法进行推销。
2、面对这种客户，你应该如何应付呢？我们建议您必须采取两个步骤进行您的推销工作。第一步：提醒自己，注意客户的身体语言 推销的工作是透过推销话语与客户沟通，以让客户获得最大满足。但是面对言不由衷的客户，若是着重推销话语的沟通，往往被误导，容易虚耗时间。因此，您要从客户的身体语言，去读出客户的真正想法，以掌握住自己的推销进度，认清楚自己目前面临的真正问题。第二步：透过地位相当的人来推荐 透过地位相当的人来推荐是突破这类型客户的最佳方法。透过适当的推荐人引荐后您会发现整个状况会有180度的转变，他们会把您当成同类，不再对您有戒心，您几乎能在没有任何竞争的状况下，完成您的推销工作。结论 实战八告诉我们二件
3、事，第一件事是一位好的业务代表，必须要在察言观色上多下功夫，才能正确抓住客户的心态，找出应对的方法，否则将虚耗许多时间与精力。 第二件事为推销是人与人间一连串的互动过程，没有互动推销如同尚未开始推销。因此，当您无法有效地与您的准客户开始互动时，您必须动动脑筋找出您能与他互动的方法。实战九 牢记说赢客户不等于成交导言 推销的最终目的在于成交，不在说赢客户。不要对客户提出的任何问题和想法都抱着说赢客户，才能说服客户的心理。有经验的推销员都懂得要赢得胜利，小处不妨忍让。业务代表A：经过比较后，您一定看出来，我公司的肉鸡料无论是生长速度还是料肉比都比您现在用的饲料好。准客户：您说的不错，只可惜它的包装
4、袋颜色不好看，50公斤包装喂料时扛着沉。业务代表A：包装袋的颜色有什么关系，50公斤包装您扛惯了也就不沉了。 这个例子中，业务代表明显地犯一个错误：他们对客户提出的不管是问题或看法，一概不给予尊重，只用自己的想法强迫客户接受。若是他能把产品推销出去，可说是算他当天的运气特别好。反过来说，客户若决定不购买的话，实在也是非常可惜。 这个例子中准客户对购买商品的主要因素如肉鸡料的生长速度和料肉比都已认同，可说已有九成的购买意愿，他们提出的一些自己的看法如包装颜色、包装大小等都只是一些次要的小问题。懂得推销技巧的业务代表应该知道，这些小地方应该顺着客户，略做让步。不要对客户提出的任何问题、想法都咄咄逼
5、人，尖锐地反驳回去，抱着一定要说赢客户的心理。千万不要以为说赢客户，客户就会购买。抵抗愈大，反弹就愈强 推销时，您的言词给客户愈大的压力，客户反抗愈大。如同飓风过后，横倒在路上的都是粗大的树杆，而路旁的矮树细柳能安然无恙。米开朗基罗的启示 米开朗基罗是一位伟大的艺术家，也是一位对人性透彻了解的哲人。他曾经替当时一位权势显赫的买主，雕塑一座巨大的石像。历时几个月，当石像接近完成时，买主过来一面观看，一面说出了许多自己的看法，特别对石像的鼻子部分，感到非常的不满意，他希望米开朗基罗能依他的想法，考虑看看能否重新修改已接近完成的石像。 米开朗基罗立刻爬上梯子，拿着锤子，在石像的鼻子部分，不停地敲打起
6、来，汗流满面，下了梯子后，他走到买主旁，仰看着修改后的石像，他充满感谢的声音谈道：“啊！依照您的想法修改后，实在觉得好多了，简直就像注入了生命一样！米开朗基罗这种感受，立刻让买主的态度做了180度的转变，买主立刻开始赞美米开朗基罗的手艺，能在一会儿的功夫内，就能改变了石像的整个感觉。于是立刻接受了米开朗基罗的作品，米开朗基罗几个月的辛苦，也不致于白费。米开朗基罗的故事，给我们两个启示： （1）要赢得胜利，小处不妨忍让 前面我们也曾提过，客户购买东西，并不一定非要所有的条件都完全满足才购买，往往只要是最重要的几项需求能被满足就会决定购买。就如每一个人都有他的优点及缺点，您欣赏一个人的才气绝不会因
7、为他有一、二样缺点就否定了他的才气。因此，您实在没有必要对客户提出的任何异议，都想要说赢他，不妨在小的地方不管有无道理，顺从您的客户。 （2）要让您的客户有面子 每个人都有自己的想法与立场，在推销说服的过程中，若您想要对方放弃所有的想法与立场，完全接受您的意见，会使对方觉得很没面子，特别是一些关系到个人主观喜好的场合。例如，颜色、外观、样式，您千万不能将您的意志强加在别人身上。 要让客户接受您的意见又感到有面子的方法有二种：一是让客户觉得一些决定都是由自己下的；另一种是在小的地方让步，让客户觉得他的意见及想法是正确的，也受到您的尊重，他会觉得很有面子。 刚开始从事推销工作的业务代表，对客户提出
8、的异议都千方百计地想要证明自己是对的，往往让客户在被推销的过程中经历一段不愉快的处境。因此认为客户们提出的反对意见，都想去克服，这个习惯及想法，实在必须改正。已成为真正的推销专家的人从不会想到要说赢客户，他们只会建议客户，他们都会在让客户感受尊重的情况下，进行推销的工作。推销的最终目的在于成交，说赢客户不但不等于成交，反而会引起客户的反感。所以为了要使推销工作顺利地进行，不妨尽量表达对客户的肯定看法，让客户感到有面子。千万记住逆风行进时，只有降低抵抗，才能行得迅速、不费力。结论 在技巧篇第八章中，我们已介绍过异议处理的技巧，此处我们再强调处理客户异议，一定要注意到尊重客户的看法、想法，让客户充
9、分感觉到他才是决策者，要让客户觉得自己是赢家。客户有了这些感觉，您进行推销有如顺势而为；反之，逆势操作，将使您推销的过程倍感艰辛。实战十 解读客户不购买的心态，采行正确的推销技巧导言 当客户购买时会有一些理由支持他的决定，同样地，当客户不购买时也会有一些理由说服自己或搪塞业务代表。您若能了解客户这种心态，能帮您做出正确的推销决策。 客户不购买的原因可能是： （1）价格太高，负担不起； （2）有必要，但目前不是迫切需要，所以不想买； （3）虽然想买，但目前觉得没有必要，所以不买。 （4）没有必要，也不想买，自然不买。 而一旦人们觉得有必要、有需求、想购买的时候，他们会找出许多的理由支持他的购买动
10、机。当然有经验的业务代表也会顺势找出支持客户购买的理由，并证明客户的决定是对的。 同样地，当客户不购买的时候，他们也会找一些其它的理由，但往往不会把真正的原因说出，此时客户的心理状态，可能会有下列几种反应： （1）转移 当客户虽然喜欢，但也许觉得贵而无法购买时，他会自己说服自己。例如：目前产品更新换代的速度非常快，将来一定有更好更便宜的产品，到时候再买，才真正划算。此时，他也许会告诉销售人员说他目前没有需要或他不觉得功能好，但事实上他是有需要的。 （2）攻击 有些客户会用攻击的行为，给自己也给推销员一个正当的理由。例如：针对颜色、外观、格调、品味等较抽像、无基准可言的地方，表达反面的意见。 （
11、3）补偿 补偿的心理就是一种自我安慰的心理。例如：一般人买不起新车，他会告诉汽车销售人员，照顾新车太麻烦，万一有些碰撞，才叫人心疼。事实上旧车到某种时间经常出毛病，三二天一修，花费也不少，又麻烦，怎么可能真的比新车好呢？ （4）逃避 当销售人员过于将他们的意志强加在客户身上时，客户在心理上会想要买什么东西，我自己会决定，您愈是要我买，我偏不买。此时客户也会随便找一些理由，拒绝购买。 采取上面四种反应的客户，都不会说出真正不购买的原因。您若能了解这些客户的心理反应，就能冷静地读出客户真正的状况，而不会被客户误导到一些非真实的理由，而把时间、精力枉花在不可能有结果的异议处理上。 客户不购买虽然会因
12、人、状况、产品而不同，对于负担过高或嫌价格过贵的问题，将在实战十六中说明处理的对策。但基本上购买东西，一定有其必要性，若能洞悉他真正的想法，能针对客户购买必要性下工夫及激发客户的购买欲望，才能反败为胜。结论 做为一位业务代表，您必须很冷静地判别客户不购买理由的真伪。与其把时间花费在争论一些不是真实的理由上，不如回归原点，探测客户的需求，告诉客户他能获得什么样的利益。只有让客户认清他能得到哪些好处，产品对他而言的必要性才会提高。实战十一 面对客户不需要、用不着的异议，您该如何处理导言 想信每一个人都有过以不需要、用不着的说辞，婉拒来拜访的推销人员。若您无法有效排除这种异议或是克服内心的受挫感，相
13、信您在推销的路上将寸步难行。 很抱歉，我们目前没有需要。相信每位业务代表都会碰到这个异议。这个异议通常出现在二个情况：接近客户阶段 在接近客户阶段，客户知道您的来意后，马上表明不需要。虽然客户同样都不需要，但代表的意义并不相同，您须要辨别。（1）客户预设防线 客户在潜意识中怕轻易地被您说服或若表现出有需求的样子会让自己谈判的筹码降低或担心业务代表的强迫推销，因此，不管是不是真的没有需求，反正先表明没有需求，再看业务代表会有什么说词。 此时您要做的是想办法能继续交谈，以确认并唤起客户的购买需求，您可用下列的方式如： 例1 业务代表：王先生，在我还没有给客户看这份资料前，大多数的人都和王先生一样认
14、为没有需求，是否容我向王先生报告一下关于。 使用时，您必须确认，您准备的这份资料是否能引起客户的关心及注意，让您有机会从资料的沟通过程中，掌握住客户的需求。 例2 王先生：您来推销饲料啊，我们不需要。 业务代表：王先生，贵场目前用的饲料是不是自己配？ 王先生：我有粉碎机、混合机，预混料厂家提供配方，自己配心中有底，放心。 业务代表：请回答？ 本例是使用询问法，确认客户有购买饲料的需求，进而提供客户另一种方式满足这项需求。 总之，面对这类的客户，您必须要能技巧地争取交谈的机会，确认并唤起他的需求。 （2）客户不想多谈 当客户另有重要的事情或心情不佳的状况下，心里不想多谈时，也有可能以不需要为借口
15、，以迅速终止谈话，此时您可主动地伺机告退。如：很抱歉，我们这次资料准备得不充分，下次再向您做详细的报告。、请总经理再给我们一点时间，以便对贵公司的状况掌握得更清楚一些。，并另选时间再次拜访。（3）客户目前真的没有需要 当您经过多次确认需求、试行缔结时，客户每次都以目前没有需求回应时，可能代表客户真的没有需求。商谈途中 进入商谈途中，客户才告诉您不需要，此时通常也有几种原因让客户提出不需要的说词。 （1）客户对您的商品觉得不适当。 （2）客户对您本人觉得不信赖。 （3）客户对目前的往来对象、上司或同事觉得不安。 商谈途中客户提出不需要时，此时不需要的原因必然不是单纯的藉口，一定有其它的特殊原因。
16、因此，此时最佳的解决途径是找出真正的原因，提出解决的对策，而不是找出客户说词上的矛盾之处，想要以理服人。 您可用询问法坦诚地向客户请教出真正的原因，针对原因，再行处理。处理时要站在客户的立场考虑，提出客户能接受的方案，以争取最后的成交。结论 理论上，当人们没需要时自然不会采取购买的行为，因此，处理不购买这个异议的处方必然是唤起客户的需求，但在技巧上，业务代表必须争取能唤起客户需求的机会。因此，不管客户口中的不需要是托词或是真的，重点是您必须能技巧地准备好一些说词或方法，让您有机会进行唤起客户需求的推销动作。实战十二 面对客户没钱、买不起、没预算的异议，您该如何处理导言 客户喜欢以没钱、买不起、
17、没预算来阻挡业务代表的推销，因为客户知道业务代表永远无法证明客户说的是真的还是假的。正因为如此，您碰到这个异议时更不应该有受挫的感觉，您可大胆地运用一些异议处理的技巧突破这项异议，继续进行您的推销步骤。 没钱也是业务代表们经常碰到的异议之一，用没钱当做异议的客户分两种：一为真正的没钱；另一种为推托之词。 若客户连续多次都以没钱为理由而无法进行推销时，恐怕此时您必须另觅它法，因为客户可能是真的没有能力负担得起您提供给他的产品及服务。 若客户是推托之词时，您可用下列方式，继续进行您的推销步骤。 例1 业务代表：就是没钱，所以您更需要用正规厂家的饲料，一是比较放心，二是万一有问题也能找到厂家，如果自
18、己配料，一旦出了问题您都不知道是哪一种原料出了问题，不知道找谁。业务代表：张老板，就是没钱，所以您才需要做饲料销售这种辛苦的小本生意，如果有钱就做别的大买卖了。 以上是用太极法处理没钱的异议。 例2 业务代表：陈老板，您说没钱，真是会开玩笑！业务代表：像陈老板这种地位的人说没钱，那么我们早就该关门了！ 以上是用忽视法处理没钱的异议。 例3 业务代表：您不用担心需要很多的钱，资金充足，生意做大一点，资金不足，生意可做小一点，我们有各种配货方式来配合您的销售需要，绝对不会让您一次拉几吨料压在库里，也不会因为您每次进货少让您断货，若是您选择与我们合作，我们帮您一起策划 以上是用问题解决法处理没钱的异
19、议上面提出的三个例子，都是处理客户提出没钱这项异议时可考虑采用的，目的是松缓客户的拒绝心态，而能暂时地化解客户的这项异议，进而能将您的推销导入正常的推销程序中。若是客户能认同产品带给他的利益，没钱这项异议，自然不再成为托词或借口。结论 虽然没有预算，但当您推销的产品确实让客户感到值超所价，确实能解决客户的问题时，在一般私人机构是否有预算将不是最重要的因素。因此，不要一下就被没钱、买不起、没预算的说词击退，而松懈了您的推销意志，让客户了解您带给他的价值，找出客户能负担的底线，再决定您的推销做法。实战十三 面对很忙、没有充分时间沟通的客户，您该如何处理导言 面对一些很忙或表现出很忙的客户，常常让没
20、有经验的业务代表打了退堂鼓。因为业务代表拜访这些很忙的客户时，发现会见客户的人川流不息、电话不断，客户也许见面的第一句话就是我很忙，马上有别的客人要来！。碰到这种情况，让业务代表根本无法按照原先的计划、步骤，从事推销的工作，内心已被客户展现出的气势乱了方寸，顿时信心尽失。 面对很忙的客户，业务代表自然也要当机立断，立即调整推销的步调，一些客套话，能省即省。原则上应立刻进入推销的重点，可以先提示结论，再解说理由，主动地呼应及配合客户的步调，赢得客户的好感。 在技巧上有两个地方需要注意：（1）先明确地告诉客户，您只要占他几分钟的时间。 例如：总经理，我只占用您七分钟的时间。事先明确告诉他您所需要时
21、间，让客户安心，客户才能静下心来，集中注意您的谈话。否则客户心里想的恐怕是怎么能赶快结束谈话，您说的话，根本无法进入他的大脑。 同时，要求的时间最好能用奇数，如七分钟、九分钟。奇数的时间能产生奇妙的说服力，让客户相信，您真的只需要这些时间。（2）以引起客户的兴趣及诱发客户提出询问的目的 五分钟、七分钟的时间，想要完成缔结恐怕是不切实际的想法。因此，您在这极短的时间，目标应放在引起客户的兴趣或诱发客户想要了解更多的相关事项，以致能继续进行推销或另约时间决定下次要谈的主题。结论 我们常说客户购买东西，不是因为特点多而购买，他是因其中一、二个能打动他的利益而购买。因此，面对很忙的客户的重点在于如何共
22、同在最短的时间找出他关心的利点，他自然主动地腾出时间和您讨论，原因是因为忙，所以习惯上只愿将时间花在有用的事情上。实战十四 面对客户以前使用过觉得不好的异议，您该如何处理导言 当您碰到客户向您抱怨以前使用过贵公司产品的惨痛经验时，千万不要有真倒霉的想法，记住这种客户才是最有成交机会的对象。业务代表们也会碰到一些以前使用过公司的产品，但很遗憾带给客户非常不好的印象。当客户抱怨以往的状况时，业务代表必须谨慎地应对，才能化危机为转机。 当客户提出抱怨时，千万不要以不清楚、不太可能吧、别的客户都没有这种情形、我们公司保证不会发生这种事情等消极否认的态度来回答。面对客户的抱怨，并接受客户的抱怨，站在客户
23、的立场，替客户感到委屈。 能向业务代表抱怨的客户，多半对公司仍抱有期望，否则他根本不需要花时间找您来，听您说明产品的状况，并再次向您抱怨以前的不满，因此只要您能善加处理，再取得订单也非难事。 为了化解客户的抱怨，除了向客户致歉外，要能化解客户的心结，您最好能掌握住引起客户抱怨的真正原因。针对这些原因，在这次的推销过程中要特别地让客户安心，您也要特别留意不要再给客户带来同样的困扰。 从另一个观点看，找出真正的原因能缩小客户的抱怨范围，对您的推销也有很大的帮助。例如您用询问法可问客户是对产品不满呢？还是对服务不满？客户告诉您是对服务不满，此时，您可得到一个讯息是客户对您的产品还是很满意的。因此，您
24、能迅速测试出贵公司在客户心中的份量，同时也让客户从情绪上对贵公司全部的不满理性地缩小至对某个服务不满。 您可交叉使用开放式及闭锁式的询问法，找出客户不满的原因，并加以妥善的处理。列举如下： 业务代表：王经理，您是否能让我知道，是什么原因让您对我们那么不满意呢？ （开放式询问） 王经理：您们的服务差！ 业务代表：是服务太慢呢？还是服务人员态度不好？ （闭锁式二选一询问） 王经理：服务太慢了。 业务代表：请回答？结论 有抱怨的客户才是真正有需求的买主，面对这些客户，只要您能耐心地化解他的抱怨，他就能成为您最忠诚的客户。实战十五 面对客户让我再考虑一下的异议，您该如何处理导言 你们决定的时候，我不在
25、场，不能算数！朋友间您可以要求重新再议，但是面对客户再考虑一下之后的决定，您可不能告诉他，您不在场不能算数。因此，懂得步步为营的业务代表，不会轻易放弃与客户共同做决定的机会，不会轻易地把最后做决定的工作，完全交给客户。 让我再考虑一下，再给您答复！这也是业务代表经常碰到的状况，最后，可能再也没有答复，或过了几天您打电话确认时，客户告诉您抱歉！已选用别家了。这些都是让我再考虑一下！可能产生的结果。 我们简单回想一下，当客户告诉您再考虑一下时，您们彼此间已做了下列互动： 客户听了您的产品介绍，看了您做产品展示，评估了您产品的价值及价格条件，同时考虑了自己的购买能力，做出了再考虑一下的决定。 俗话说
26、趁热打铁，客户决定要再考虑一下，恐怕表示您加热不够，或您加热的方法仍有问题，导致客户的购买欲望仍未能达到高点，客户心中恐怕仍有疑惑，因此，您不能轻易地告诉客户请多帮忙，等您决定后就告别客户，等候佳音。 此时，您需进行下面的努力：（1）礼貌地询问客户还要考虑什么 您必须要很礼貌地询问客户，他是否还有什么担心的地方或不满意的地方。（2）与客户共同解决问题点 探询出客户的问题点后，您要针对问题点与客户共同解决，这样您就能与客户站在同一条船上，剩下的问题只是如何共同将一些问题解决而拿到订单。结论 最终的决定权固然是握在客户的手中，但是一些成功的推销实例中的各项决定，几乎都是由客户和业务代表共同决定的，
27、特别是最后的购买决定大都是在业务代表与客户面对面的沟通中签定的。缔结的技巧提供了多种的方法，您可再复习一下，记住尽量避免把最后的决定交给客户独自完成，特别是您还不清楚他还要考虑些什么的时刻。实战十六 面对客户太贵、别家比较便宜的价格异议，您该如何处理导言 除非您是以极明显的低价促销，否则很少有客户不嫌价格贵的，只强调一分钱一分货，而不告诉客户他能得到哪些利益，您是无法销售附加值高的产品的。 客户一比较就知道两个不同品牌的产品价格不一样，但若客户不知道为什么您的产品较贵，他当然会抱怨您的产品较贵，绝不是凭您一分钱一分货就能接受的。同样地，客户若不能充分知道您的产品能带给他哪些利益，他会觉得没有这
28、个价值，当然也会感到价格贵。 因此，价格的贵或便宜，不在价格本身，而是在客户觉得他从产品上获得利益的大小。价格的问题只是一个表象，当您接收客户提出的价格异议的讯息时，您的反应应该是还有哪些利益是客户不知道的，我要如何让客户感到更多的利益，而不是用一分钱、一分货、保证值得、实在不贵、用了就知道等空洞不具体的话语，这些是无法化解价格上的异议的。 我们反复强调的只有一个观念，处理价格的异议，只有让客户认同更多的利益。实务上在处理价格过高的异议上，有下列的一些技巧供您参考。找出更多客户认同的利益 找出愈多客户认同的利益，能将产品的价值提升，客户就愈能接受您的价格。只有利益累积的价量和价格一致时，客户才
29、愿意支付您要求的价格。 能增加利益的诉求项目有：产品独特的特征及利益、好的服务体制、免费服务维修的保证年限、公司良好的形象、合乎安全认证资格取得、合乎品管认证资格的取得、利益及付出的代价。带给客户额外的效益 购买产品后带给客户额外效益的诉求，也能促使客户更接受您的价格，额外效益可从下面一些方向思考。q节省费用q避免错误q无形的效益q会员优待q免费资料、信息排除客户的疑惧或担忧 客户若对您的产品或服务存有疑惧时，自然对产品的价格打了折扣，因此排除客户的疑惧及担忧，相对地也是创造了产品在客户心中的价值。 其它客户担心的地方例如：售后服务不好、保险理赔是否真的能履行、品质是否稳定、小孩玩具是否安全、
30、预售屋是否准时交货等等，业务代表对于客户所担心的地方，必须逐一排除，客户才会认同您的价格。把成本细分化 成本细分化，能把客户的注意力从庞大的总数转到细分后的金额，让客户能更客观地衡量他能得到的。 您若能活用上面价格处理的技巧，相信您对客户提出的价格异议，必能胸有成竹，冷静、得体地应对，经由价格异议的处理而直接通往缔结之门。结论 价格异议的处理惟有利益二个字，因此，在客户没有充分认同您能带给他的利益前，不要轻易地陷入讨价还价的阵战中。以目前的交易习性而言，客户要求折扣是难免的，若是您能让客户充分知道他能得到哪些利益后，讨价还价也许只是一个习惯的反应，您在应对上必更能得心应手。 记住，把握住客户的价格异议处理过程，这是通往缔结的必经之路。