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1、质量管理(gunl)系列教程之业务流程设计与优化业务流程设计与优化广州广州INTEX INTEX 品质品质(pnzh)(pnzh)保证部保证部王风华王风华第一页，共二十七页。第二页，共二十七页。1 1、什么、什么(shn me)(shn me)是流程（是流程（processprocess）？）？流程流程(lichng)(lichng)就是一组共同就是一组共同( (给顾客给顾客) )创造价值创造价值的的相互关联相互关联的的活动活动进程进程。 -Michael Hammer产品/服务输出流流 程程活动活动1 1活动活动2 2活动活动3 3顾客需求输入何谓顾客：何谓顾客：顾客就是下一道工序的承受者，
2、就是我们为之做事的人。第三页，共二十七页。u传统业务流程理论的起源：传统业务流程理论的起源：18世纪的英国经济学家亚当斯密于1776年发表了国富论,提出了为了提高生产(shngchn)效率,要提倡劳动分工。 u传统业务流程理论传统业务流程理论(lln)的颠覆：的颠覆：20世纪的美国计算机教授迈克尔哈默于1993年发表了公司重组企业革命宣言 ,提出必须彻底改变传统的工作方式，也就是彻底改变传统的自工业革命以来、按照分工原则把一项完整的工作分成不同部分、由各自相对独立的部门依次进行工作的工作方式。 业务流程管理(gunl)（ Business Process Management）业务流程再造（B
3、usiness Process Re-engineering）2 2、流程技术发展的阶段、流程技术发展的阶段第四页，共二十七页。3 3、流程设计、流程设计(shj)(shj)的目的的目的业务流程重组(BPR)：它的目标是通过重新设计组织经营的流程,使流程的增值内容最大化,非增值内容最小化(包括降低营运成本,控制营运风险,提高(t go)营运效率三方面),从而获得绩效的改进建立流程是：把一系列将投入转变为产出的活动程式化，从而使作业规范化、例行化的过程。变“人管人“为”系统管人“变”人治“为”法治“ 流程优化就是在目前流程基础上改进，去掉没有增加价值的活动，去掉不必要的传递，使流程更加通畅，从而
4、达到短期的迅速改进.第五页，共二十七页。1 1、基本流程符号、基本流程符号(fho)(fho)及含义及含义是是否否动作动作(dngzu)(dngzu)/ /过程过程可选动作可选动作/ /过程过程单个文件单个文件/ /表单表单多个文件多个文件/ /表单表单子流程子流程存档存档/ /磁盘磁盘判断判断/ /决策决策逻辑关系线逻辑关系线数据数据人工输入人工输入人工操作人工操作卡片卡片资料带资料带或者或者排序排序合并合并常用流程符号常用流程符号不常用流程符号不常用流程符号终止终止第六页，共二十七页。2 2、流程、流程(lichng)(lichng)的存在形式的存在形式流程的六要素：输入的资源，活动，活动
5、的相互作用（结构） 输出(shch)的结果，顾客，价值 流程的特点：目标性有明确的输出（目标或任务） 相关性流程的活动是互相关联的 动态性流程中的活动具有时序关系 层次性活动中又有子流程 机构性有串联，并链，反馈等结构 第七页，共二十七页。2 2、流程、流程(lichng)(lichng)的存在形式的存在形式客户接待进门需求无有服务买单送客出门第八页，共二十七页。3 3、流程、流程(lichng)(lichng)设计的方法设计的方法认识流程认识流程建立流程建立流程运作流程运作流程优化流程优化流程再认识流程第九页，共二十七页。3 3、流程、流程(lichng)(lichng)设计的方法设计的方法
6、目标(mbio)业务流程设计的基本方法：ESIAESIA 清 除Eliminate 简 化Simply 整 合Integrate 自动化Automate第十页，共二十七页。3 3、流程设计、流程设计(shj)(shj)的方法的方法清除(qngch) 删除无附加价值的步骤。 过过 度度 控控 制制 重重 叠叠 环环 节节 等等 待待 时时 间间 反反 复复 检检 验验 部部 门门 协协 调调 第十一页，共二十七页。3 3、流程、流程(lichng)(lichng)设计的方法设计的方法简化所有(suyu)过于复杂的环节。 表表 格格 程程 序序 沟沟 通通 渠渠 道道 简化第十二页，共二十七页。3
7、 3、流程设计、流程设计(shj)(shj)的方法的方法 整合(zhn h) 集 成 功 能 ，理 顺 流 程 过 程 职职 责责 部部 门门 客客 户户 供供 应应 商商 第十三页，共二十七页。3 3、流程、流程(lichng)(lichng)设计的方法设计的方法自动化运 用 先 进 的 信 息 技 术 加速 流 程运 转 ， 提 高 流 程运 行 质 量 ： 数数 据据 收收 集集 数数 据据 传传 输输 数数 据据 分分 析析 第十四页，共二十七页。4 4、流程图的诊断、流程图的诊断(zhndun)(zhndun)第十五页，共二十七页。4 4、流程图的诊断、流程图的诊断(zhndun)(
8、zhndun)第一点，顾客(gk)要求要快（要快（fastfast）第二点，顾客要求要正确（正确（right） 第三点，顾客要求要便宜（便宜（cheap） 第四点，顾客要求是要容易（容易（easy） 第十六页，共二十七页。4 4、流程图的诊断、流程图的诊断(zhndun)(zhndun)一个常用公式计算被浪费掉的时间，就是一个常用公式计算被浪费掉的时间，就是VT/ /ET，即有，即有价值时间价值时间除以除以使使用的时间用的时间。在理想状态下，它应该等于。在理想状态下，它应该等于1。然而，在一个典型的组织中然而，在一个典型的组织中VT除以除以ET是多少呢？是多少呢？通常通常(tngchng)(t
9、ngchng)，它小于，它小于0.05。也就是。也就是有超过有超过95的时间被白白的流逝掉的时间被白白的流逝掉了。了。原因：就是存在着组织之间的隔墙。我们想它快，但它很慢地才流到我原因：就是存在着组织之间的隔墙。我们想它快，但它很慢地才流到我们这里；我们想它正确，但我们拿到它时却是错误的。为什么呢？还是们这里；我们想它正确，但我们拿到它时却是错误的。为什么呢？还是那一道道无形的墙，一个组织到另一个组织，其间的隔墙就是错误的滋那一道道无形的墙，一个组织到另一个组织，其间的隔墙就是错误的滋生地。为什么呢？误解、错误传达和沟通。生地。为什么呢？误解、错误传达和沟通。 信息的不对称信息的不对称第十七页
10、，共二十七页。1 1、流程存在、流程存在(cnzi)(cnzi)的问题的问题第十八页，共二十七页。2 2、典型思路、典型思路(sl)(sl)及优化方法及优化方法第十九页，共二十七页。2 2、典型、典型(dinxng)(dinxng)思路及优化方法思路及优化方法识别流程每个步骤识别流程每个步骤(bzhu)(bzhu)背后的背后的假设假设挑战流程每个步骤背后的假设挑战流程每个步骤背后的假设习惯性的不良词汇：习惯性的不良词汇：“onlyonly”？ 、“mustmust”? ? 、“nevernever”? ?可以通过以下问题进行挑战：可以通过以下问题进行挑战： 这个步骤产生有用的结果吗？这个步骤产
11、生有用的结果吗？ 这个步骤非得要执行吗？这个步骤非得要执行吗？ 这个步骤非得要由当前的角色来执行吗？这个步骤非得要由当前的角色来执行吗？ 这个步骤非得要的按当前的顺序进行吗？这个步骤非得要的按当前的顺序进行吗？ 这个步骤非得要按当前的方式进行吗？这个步骤非得要按当前的方式进行吗？ 这个步骤非得要在当前的地点来进行吗？这个步骤非得要在当前的地点来进行吗？思路之一：颠覆性思维思路之一：颠覆性思维第二十页，共二十七页。2 2、典型、典型(dinxng)(dinxng)思路及优化方法思路及优化方法思路思路(sl)之二：优化时间之二：优化时间1）将串行活动变成并行活动2) 去除不需要的活动，减少流程步骤
12、3）合并内部的界面（环节）4）调整各环节的地理位置，或导入IT应用5）压缩每个环节的时间，规定时间期限6）监控者有充分的权利和明确的责任2.51.03.03.02.03.0第二十一页，共二十七页。2 2、典型、典型(dinxng)(dinxng)思路及优化方法思路及优化方法思路思路(sl)之三：优化控制之三：优化控制1)根据发生错误的机率来决定检查、评审点设置的必要性2)取消重复审批点3)将不同环节的串行审批变为并行审批4)根据控制对象权重的大小，进行分层授权审批5)选择合适的审批人，让最明白人的最有权6)采用窗口式服务或集中式评审第二十二页，共二十七页。1 1、定义、定义(dngy)(dng
13、y)业务流程再造(zizo)（Business Process Re-engineering）第二十三页，共二十七页。2 2、典型的推进、典型的推进(tujn)(tujn)模式模式BPR实施路线模拟项目组成立理念培训业务流程描述目标业务流程设计岗位设置与组织职能调整持续改进组织内部检讨第二十四页，共二十七页。3 3、典型、典型(dinxng)(dinxng)的推进方法的推进方法实施(shsh)推广内部达成共识第三阶段实施规划第二阶段优化改进第一阶段调研诊断第二十五页，共二十七页。谢谢(xi xie)敬 请 指 教。第二十六页，共二十七页。内容(nirng)总结质量管理系列教程之。18世纪的英国经济学家亚当斯密于1776年发表了国富论,提出了为了提高生产效率,要提倡劳动分工。建立流程是：把一系列将投入转变为产出的活动程式化，从而使作业规范化、例行化的过程。自动化Automate。我们想它快，但它很慢地才流到我们这里。我们想它正确，但我们拿到它时却是错误的。信息的不对称(duchn)。1）将串行活动变成并行活动。3）合并内部的界面（环节）。周。谢谢第二十七页，共二十七页。