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1、主要内容主要内容引言：城商行能够做好理财业务引言：城商行能够做好理财业务一、理财人力资源管理一、理财人力资源管理二、理财渠道（场所）管理二、理财渠道（场所）管理三、理财品牌管理三、理财品牌管理四、理财客户关系管理四、理财客户关系管理五、服务管理五、服务管理九、运营管理九、运营管理 财富管理业务同业竞争优势财富管理业务同业竞争优势 工商银行：客户基础+ IT 建设银行：独立管理机构 交通银行：产品体制交通银行：产品体制+（理财规划系统）（理财规划系统） 中信银行：集团优势中信银行：集团优势+产品体制产品体制 招商银行：经营体制+支付渠道+（招商证券） 光大银行：独立全功能机构光大银行：独立全功能
2、机构 民生银行：条线管理 兴业银行：产品组合 外资银行：境外支撑+营销精神结论：同业理财业务水平的优势都还是点滴状态，未有结论：同业理财业务水平的优势都还是点滴状态，未有一家形成总体性优势。一家形成总体性优势。财富财富“理理”与与“不理不理”结果迥异：结果迥异：亚洲市场和美国各类资产的财务回报（亚洲市场和美国各类资产的财务回报（1991-2001） 财富财富“理理”与与“不理不理”结果迥异：结果迥异： 中国金融资产投资收益率比较（中国金融资产投资收益率比较（2006） 美国银行业三巨头的收入结构之财富管理业务占比美国银行业三巨头的收入结构之财富管理业务占比四大国际银行的收入结构之财富管理业务占
3、比四大国际银行的收入结构之财富管理业务占比UBSUBS全球财富管理：全球财富管理：税前利润， 57.85亿CHF，占税前利润总额的40.2%。2005年3月-2007年3月，UBS ROE在28.7%-40%之间。 （全球财富管理市场上，头10家占有18%的市场份额，UBS占有3.8%） RBSRBS财富管理财富管理，集团第二大利润部门，占比15%。汇丰银行财富管理汇丰银行财富管理业务收入占比30%。中资银行财富管理业务的差距中资银行财富管理业务的差距 组织架构组织架构： 独立建制 VS 行内部门，理财中心多隶属于网点 职能分设 VS 一个4-12人团队，混合职能 收入状况收入状况： 占集团净
4、利润的10% VS 占集团税费前收入不足5% 基于费用的收入来源 VS 基于利差收入来源 业务跨度业务跨度： 混业经营 VS 股票、实业外经营 开放的产品平台 VS 被动的内源产品 专才数量专才数量： 专才占比VS 2500人专业客户经理队伍 强大的投资顾问团队VS 刚刚组建的100人投资顾问队伍一、理财人力资源管理一、理财人力资源管理组织架构组织架构人员构成人员构成员工聘用员工聘用员工绩效员工绩效员工薪酬员工薪酬员工培训员工培训bloomGroupLegalorg structurecase studies on holdco structure.ppt16 花旗集团（花旗集团（Citigr
5、oup） 组织架构之财富管理条线组织架构之财富管理条线人员构成人员构成 中心主任中心主任/财富中心总经理财富中心总经理 客户管理主管客户管理主管/市场营销主管市场营销主管 大堂经理大堂经理/引领员引领员 客户经理客户经理 财富顾问财富顾问/产品经理产品经理 理财柜员理财柜员财富管理流程财富管理流程中银中银理财客户理财客户沟通沟通、了解、挖掘、需求、了解、挖掘、需求理财理财经理经理产品专家团队产品专家团队支持支持指令、沟通指令、沟通股票股票债券债券外汇外汇基金基金黄金黄金保险保险财务规划财务规划收藏品收藏品其他其他合作合作支持支持外部支援外部支援战略投资伙伴战略投资伙伴业务合作伙伴业务合作伙伴收
6、藏鉴定机构收藏鉴定机构其他其他合作合作支持支持二、理财渠道（场所）管理二、理财渠道（场所）管理物业选址功能结构用具装饰营销陈列管理 服务设施管理结构和内饰结构和内饰外观面积空间结构内饰办公用具三、理财品牌管理三、理财品牌管理品牌理念（价值） 广告宣传手册开业活动营销计划营销活动细分品牌分层服务是一流银行财富管理通行做法细分品牌分层服务是一流银行财富管理通行做法 视觉形象视觉形象 员工名片员工名片 宣传手册宣传手册 VIP卡卡 制服制服 信头信头 手袋手袋 私人银行网站首页私人银行网站首页品牌建立与管理品牌建立与管理品牌策略品牌管理品牌推广实施计划营销广告营销广告 广告词广告词 UBS：You
7、& Us 瑞银与您 70，000名专才，遍及全球，全神关注 Citibank：财富规划，量身订制；尊崇礼遇，唯您专享 HSBC：随时随地，洞察未来商机 广告投放载体/渠道开业活动开业活动确定开业活动日期及活动整体规模:制定活动整体方案：确定活动费用预算；确定活动费用预算；活动准备；活动准备；活动执行：活动执行：四、客户关系管理四、客户关系管理客户定义客户定义客户获得客户获得客户关系管理计划和执行客户关系管理计划和执行客户异动处理客户异动处理客户投诉处理客户投诉处理理财客户的获取（营销方法）理财客户的获取（营销方法） 客户介绍客户客户介绍客户 现场识别和营销现场识别和营销 定向营销活动。定向营销
8、活动。 行内推荐和行内数据库检索行内推荐和行内数据库检索 直邮、客服直邮、客服95595电话营销、电子银行方式电话营销、电子银行方式客户关系维护计划及执行客户关系维护计划及执行 关系维护过程中注意的原则关系维护过程中注意的原则 关系维护计划的制定关系维护计划的制定 客户分层客户分层 客户服务矩阵客户服务矩阵 客户状态监控和异动维护客户状态监控和异动维护 客户状态异动的可能内容客户状态异动的可能内容 监控客户状态的主要方法监控客户状态的主要方法 客户状态监控和异动维护规程客户状态监控和异动维护规程 客户挽留客户挽留 客户满意度调查和投诉处理客户满意度调查和投诉处理 整体客户满意度调查 现场客户满意度调查 客户投诉和异议的原因 投诉处理的原则和渠道 投诉处理的流程五、服务管理五、服务管理服务品质管理基本银行服务-预约等候环节基本银行服务-迎送环节基本银行服务-柜面环节增值银行服务-交易便利增值银行服务-生活品质增值银行服务-专业咨询 金融投资、法律、税务和房地产等领域的 专业咨询服务专业咨询服务. . 实用、专属、全国以至全球贯通一致的 VIP 生活品质服务生活品质服务（life style） 最大程度的业务便利服务业务便利服务专享服务六、运营管理六、运营管理财务核算绩效考核经营报告日志管理谢谢大家！谢谢大家！