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2、规划教材HUJIAO ZHONGXIN YUNYING GUANLI SHIWU学习情境十呼叫中心成本管理学习情境十呼叫中心成本管理 学习学习 目标目标 n 解呼叫中心成本管理，形成成本经营意识；解呼叫中心成本管理，形成成本经营意识；n 学会呼叫中心话务成本的核算；学会呼叫中心话务成本的核算；n 准确描述影响呼叫中心话务成本的因素。准确描述影响呼叫中心话务成本的因素。 学习学习 准备准备 n 教学设备准备：多媒体教室或呼叫中心实训室教学设备准备：多媒体教室或呼叫中心实训室n 教学组织形式：将学生分成教学组织形式：将学生分成48人一小组，以小组学习为主人一小组，以小组学习为主n 课时安排：课时安
3、排：8时时 学习情境十呼叫中心成本管理学习情境十呼叫中心成本管理项目一项目一 呼叫中心成本效益分析呼叫中心成本效益分析一、呼叫中心成本意识一、呼叫中心成本意识 当许多厂商都在正确或不正确地谈论着自己的产品能帮助企业的呼叫中心从“成本中心”向“利润中心”转化时，一个隐含的共识是建立与维护一个呼叫中心常常需要投入的承诺与兑现。虽然很多企业都认识到专业有效的提供客户服务是一项基本的运营，但呼叫中心能否得到足够重视与资源常常是另外一回事。很多企业呼叫中心的待遇往往在企业结构的底层，员工工资低，员工与主管人数比高，以及由此导致的高人员流动率。投入少，效益就更差，形成恶性循环。 导致这些现象的原因，除了认
4、识上的误区外，一个重要的因素是呼叫中心的“回报”较难量化，特别是以服务咨询为主的客户型呼叫中心。从事营销活动的呼叫中心略为直观些，但也会有不少障碍。项目一项目一 呼叫中心成本效益分析呼叫中心成本效益分析二、呼叫中心成本投入二、呼叫中心成本投入 呼叫中心的开支的前三位通常为人工、通信、电脑软、硬件。根据John Anton所著的Call Center Management by the Numbers一书所列的数据，这三项开支的比率平均为66%, 14%及8%。人工开支比率最大的为公共事业，占85%,最低的为电脑行业，为60%。国内的统计结果会不同，考虑到以下方面： （）很多企业员工待遇较其他部
5、门比较低。 （）不少企业不采用800号从而不承担全部通讯费用。 （）电脑软硬件的价格有些比在国际上贵。项目一项目一 呼叫中心成本效益分析呼叫中心成本效益分析三、呼叫中心的成本效益三、呼叫中心的成本效益 目前很多企业的呼叫中心逐渐走向综合性、整合型的“客户互动中心”。这对管理上在成本/效益上的量化思维要求更高。简单的做法是将所能得到的销售额列出，对于服务、咨询等则从直接的话务指标（呼损、接通、呼入呼出量等）来作为业务指标。需要注意的是，企业的领导对话务指标不会懂，也不会感兴趣，要是能正确的反映出由此带来的客户价值的变化或企业效益的量化提高可能会有说服力得多。可惜的是大多数企业目前对诸如客户的终身
6、价值等研究还很缺乏。项目二项目二 成本控制成本控制一、有效控制来话量一、有效控制来话量 （一）降低无效来电（一）降低无效来电 呼叫中心的另一个老大难问题就是经常会受到一些特殊客户的骚扰。面对这些特殊客户，各企业处理方式各不相同，但无一例外都会建立起一些相关的规范来。座席代表遇到这样的客户可以先按照标准话术进行支持，若仍不能有效抑制客户的骚扰行为，则可以在明示客户后挂断电话。以此减少座席代表被纠缠的时间，从而节省资源。同时，也会培养客户建立一些好的习惯。 项目二项目二 成本控制成本控制 （二）降低重复来电（二）降低重复来电1.降低打错电话的数量降低打错电话的数量2.明确客户操作，有效降低重复来电
7、明确客户操作，有效降低重复来电3.提升员工解决问题的能力，有效降低重复来电提升员工解决问题的能力，有效降低重复来电项目二项目二 成本控制成本控制二、分流话量到低成本的渠道二、分流话量到低成本的渠道 要经常性的对业务进行盘点，思考为客户提供的服务是否还有更低成本的方式。其实企业可以根据为客户提供服务内容的不同、客户级别的不同等选择不同的服务方式。建议考虑的顺序是：网上自助服务、IVR语音自助、网上互动、邮件、短信等，最后才是通过人工互动实现。1.考虑是否可以通过网上自助支持提供服务考虑是否可以通过网上自助支持提供服务2.考虑是否可以通过考虑是否可以通过IVR语言自主提供服务语言自主提供服务3.考
8、虑是否可以通过网上互动提供服务考虑是否可以通过网上互动提供服务4.考虑是否可以通过网上互动提供服务考虑是否可以通过网上互动提供服务5.最后才是人工服务最后才是人工服务项目二项目二 成本控制成本控制三、提高员工产能三、提高员工产能（一）优化系统功能（一）优化系统功能（二）优化流程（二）优化流程（三）提升员工录入速度（三）提升员工录入速度（四）合理设计知识库（四）合理设计知识库项目二项目二 成本控制成本控制四、避免其他劣质成本的发生四、避免其他劣质成本的发生 1.1.降低过高的员工流失率降低过高的员工流失率 降低过高的员工流失率：呼叫中心座席代表的流失率较高，这是呼叫中心行业很普遍的现象。而人员流
9、失过高则应引起重视。员工流失就要补充新人，而一名新员工，从招聘、岗前培训、在线指导，直到能独立上线，至少也需要几个月的时间。这样我们就能得到置换成本，员工流失需要费用，录用新人同样也需要费用。 2.IVR 2.IVR设置简洁、明晰设置简洁、明晰 IVR设置简洁、明晰：经常会听到来自客户的抱怨，客户被迷失在IVR语音提示中，根本不知道该按什么键。的确，这也是企业该自省的地方。IVR也是有成本的，所以在IVR设计时，要字斟句酌，既要客户能够明晰，又要言简意赅。繁杂的IVR语音提示既浪费钱，客户又不满意。避免客户迷失在IVR中。项目二项目二 成本控制成本控制五、腾讯互联网企业呼叫中心运营的成本管理五、腾讯互联网企业呼叫中心运营的成本管理 （一）（一）互联网企业客户群体差异互联网企业客户群体差异（二）搭建明确统一的成本中心定位下的服务模式（二）搭建明确统一的成本中心定位下的服务模式（三）外部控制先于内部挖掘（三）外部控制先于内部挖掘（四）强调科学的工具在体验研究中的运用（四）强调科学的工具在体验研究中的运用谢 谢 观 赏