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1、商务基本礼仪商务基本礼仪商务礼仪的定义礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。商务礼仪就是我们在商务交往中应该遵守商务礼仪就是我们在商务交往中应该遵守的规矩，应该讲究的艺术。的规矩，应该讲究的艺术。着装对比着装对比职场着装六忌杂乱杂乱鲜艳鲜艳暴露暴露透视透视短小短小紧身紧身男士职场着装“三三色色原则原则”全套装束颜色不超过三种。全套装束颜色不
2、超过三种。“三一三一定律定律”皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致致 “三大三大禁忌禁忌”A. 穿西装必须打领带，不可无领穿西装必须打领带，不可无领 带。带。 B. 西装上的标签必须拆除。西装上的标签必须拆除。 C穿深色西装不可配白色袜子穿深色西装不可配白色袜子 领带打法女士职场套装五不准皮裙皮裙光腿光腿袜子有洞袜子有洞鞋袜不配套鞋袜不配套三节腿三节腿其它注意事项衬衣：衬衣：领带：领带：西装：西装：其它注意事项胸饰与女性服装胸饰与女性服装皮带：皮带：鞋袜：鞋袜：三、举止风度（一）举止要文明（教养）（一）举止要文明（教养） 不能当众整理自己的服饰不能当众整理自己的服饰 不能
3、当中处理废物不能当中处理废物（二）举止要规范（站、坐、走）（二）举止要规范（站、坐、走）（三）举止要优雅（三）举止要优雅 健美的站姿给人以挺拔笔直、舒展俊美、精力充沛、充满自信的感觉男性站姿：男性站姿：两肩放松，气下两肩放松，气下沉，自然呼吸，身体挺立，抬头挺胸，双目平视沉，自然呼吸，身体挺立，抬头挺胸，双目平视前方。双手交叉，放在身前，右手搭在左手上。前方。双手交叉，放在身前，右手搭在左手上。女性站姿女性站姿 符合礼仪规范的坐姿能传达出自信练达、积极热情，尊重他人的信息和良好风范男性座姿：男性座姿：女性座姿：女性座姿：协调稳健、轻松敏捷的走姿会给人动态之美，表现朝气蓬勃的精神状态男士：男士：
4、女士：女士：饰品佩戴原则：原则： 符合身份，以少为佳符合身份，以少为佳 珠宝首饰不戴珠宝首饰不戴 展示性别魅力的首饰不能戴（脚链、胸针）展示性别魅力的首饰不能戴（脚链、胸针） 同质同色（两件以上）同质同色（两件以上） 四、表情1、表情要自然、表情要自然2、表情要友善（不要有敌意，异议）、表情要友善（不要有敌意，异议）3、体现我们公司的三服务、体现我们公司的三服务五、谈吐（一）压低声量：符合规范、好听（一）压低声量：符合规范、好听（二）慎选内容（二）慎选内容（三）礼貌用语（三）礼貌用语交谈的交谈的“热情三到热情三到”1 1、 眼到眼到眼睛注视对方，且要平视，眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。表示
5、尊重。2 2、 口到口到讲话内容要切合对方实际讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，且须做到接情况，明确表达心中所思，且须做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合理反应。出合理反应。3 3、 意到意到讲话时意思明确，态度平讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确。速、准确。说话方式（一）尊敬语尊敬语自谦语自谦语看看过目过目拜读拜读打听打听询问询问请教、请问请教、请问访问访问亲自光临亲自光临打扰打扰去去亲自前往亲自前往去去来来光临光临来来喝喝用用喝喝见面见面会见会见拜访拜访带去带去您带去您带去
6、带去带去说话方式（二） 关键时刻一句话就起决定作用场合场合用语用语接听电话时询问对方姓接听电话时询问对方姓请问您贵姓请问您贵姓寒暄寒暄您是先生吧，早就期待见您您是先生吧，早就期待见您一面了一面了询问对方印象时询问对方印象时您还满意吧您还满意吧让对方久等时让对方久等时让您久等了让您久等了赔罪时赔罪时真的是非常抱歉真的是非常抱歉别人拜托自己传话时别人拜托自己传话时明白了，放心吧，我会将您的明白了，放心吧，我会将您的原话转告他的原话转告他的感谢对方来店时感谢对方来店时非常感谢您能抽出时间光临本非常感谢您能抽出时间光临本店店说话方式（三）说话方式（三） 传达自己诚意的说话方式，加强顾客对传达自己诚意的
7、说话方式，加强顾客对经销店人员的信任经销店人员的信任1、适合不同顾客的音量和语速、适合不同顾客的音量和语速2、说话数量比例是、说话数量比例是:顾客顾客70，自己，自己303、使用产品说明书时，与顾客保持目光接、使用产品说明书时，与顾客保持目光接触触4、采用建议性的说话语气：、采用建议性的说话语气：“您觉得这您觉得这样如何？样如何？”六、待人接物1、电话礼仪J 电电话铃话铃响起三声前拿起电话机首先自报公司名响起三声前拿起电话机首先自报公司名部门名、自己名，再询问对方来电的意图等。部门名、自己名，再询问对方来电的意图等。J电话沟通时要认真电话沟通时要认真理解对方意图理解对方意图，并对对方的，并对对
8、方的谈话作必要的重复和记录，以示对对方的积极谈话作必要的重复和记录，以示对对方的积极反馈。反馈。J应备有电话记录本，重要的电话应做记录，及应备有电话记录本，重要的电话应做记录，及时告之当事人处理来电。时告之当事人处理来电。J电话内容讲完，应等对方结束谈话，应以电话内容讲完，应等对方结束谈话，应以“再再见见”等为礼等为礼貌结束语貌结束语。待对方放下话筒之后，。待对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬尊敬。回访形象回访形象您会接电话吗？不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，
9、与话筒保持适当距离，说话声大小适再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如：热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！？！您好！？！”如果如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项，按确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记的原则记录。录。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴听对方讲话时不能
10、沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声说声“再见再见”，对方挂后再挂。，对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。您会打电话吗？准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。磨好说话内容、措词和语气语调。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于上午不早于8点，晚上不晚于点，晚上不晚于10点。点。拨错号码，要
11、向对方表示歉意。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声感谢对方或代
12、接电话者，并有礼貌地说声“再见再见”。打手机的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。约话费。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。闭手机。引见引见:办公室人员引见、介绍办公室人员引见、介绍引导：要走在客人左前
13、方数步远的位置，忌把背引导：要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给顾客影留给顾客介绍：尊者居后（尊者优先知情权）介绍：尊者居后（尊者优先知情权）退出：介绍完毕退出房间时，应自然、大方，保退出：介绍完毕退出房间时，应自然、大方，保持良好的行姿，出门后轻轻把门关上持良好的行姿，出门后轻轻把门关上切忌点：闷头行走、叩门声大、指手划脚切忌点：闷头行走、叩门声大、指手划脚 切忌指方向切忌指方向2、接待礼仪、接待礼仪自我介绍您好！我是唐山您好！我是唐山长安长安4S店的销售店的销售顾问，我叫赵本顾问，我叫赵本山。山。请问，我应该怎请问，我应该怎样称呼您呢？样称呼您呢？介绍他人顺序：顺序：把职位低者、晚辈
14、、男士、未婚者分别介把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。允许我向您介绍仵志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者
15、、长辈和女士外，应起立。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。微笑点头示意即可。称 呼国际惯例：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、如：陈总
16、、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。致 意点头：点头：适合于肃静场合和特定场合。经常见适合于肃静场合和特定场合。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。之交者，也可相互点头致意。点头的方式：点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点面带微笑，头部微微向下一点即可即可。要求：首
17、次见到客户必须说要求：首次见到客户必须说“您好您好”！同一天，第二！同一天，第二次见到客户，可点头示意！次见到客户，可点头示意！微 笑自然、真诚、不露牙，不出声。切忌自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。做作和皮笑肉不笑。鼓鼓 掌掌鞠 躬视 线距距 离离接待顾客时的接待顾客时的7大用语大用语 感谢的心情感谢的心情 表示歉意和诚意表示歉意和诚意表示接受吩咐的心情表示接受吩咐的心情表示恭歉的心情表示恭歉的心情 表示歉意和诚意表示歉意和诚意表示歉意和谢意表示歉意和谢意欢迎的心情欢迎的心情欢迎光临欢迎光临 感谢您常来光临感谢您常来光临让您久等了让您久等了好，明白了好，明白了抱歉，对不起抱歉
18、，对不起请你稍等片刻请你稍等片刻 打扰您了打扰您了握手礼仪握手礼仪（避免爆炸式、死鱼式握手） *握手是人与人的身体接触，能够给人留握手是人与人的身体接触，能够给人留下深刻的印象。当与某人握手感觉不舒下深刻的印象。当与某人握手感觉不舒服时，我们常常会联想到那个人消极的服时，我们常常会联想到那个人消极的性格特征。强有力的握手、眼睛直视对性格特征。强有力的握手、眼睛直视对方将会搭起积极交流的平台方将会搭起积极交流的平台。握手的讲究1、握手遵循的是、握手遵循的是“尊者优先尊者优先”的原则，在客户面前，的原则，在客户面前，应由客户先伸手；长者面前，长者先伸手；上司面应由客户先伸手；长者面前，长者先伸手；
19、上司面前，上司先伸手。如果前，上司先伸手。如果VIP顾客，当他伸了手，则顾客，当他伸了手，则应该快步走近，用双手握住对方的手，以示敬意。应该快步走近，用双手握住对方的手，以示敬意。2、握手时表情应自然、面带微笑，眼睛注视对方、握手时表情应自然、面带微笑，眼睛注视对方3、握手时，双方的手应在虎口处交叉相接，至于握、握手时，双方的手应在虎口处交叉相接，至于握手力度则根据双方交往程度确定。和新客户握手应手力度则根据双方交往程度确定。和新客户握手应轻握，但不可绵软无力；和老客户应握重些，表示轻握，但不可绵软无力；和老客户应握重些，表示礼貌、热情。握手时间不宜过长，一般为礼貌、热情。握手时间不宜过长，一
20、般为13秒钟，秒钟，轻轻摇轻轻摇13下。下。4、保持手部清洁，在与客户握手时必须摘除手套、保持手部清洁，在与客户握手时必须摘除手套 索取名片的方法索取名片的方法l交易法交易法l激将法激将法l平等法平等法l谦恭法谦恭法l在多人的场合如何交换名在多人的场合如何交换名片？片？l先尊后卑先尊后卑l顺时针顺时针 接名片接名片 应双手去接，拿到应双手去接，拿到手后，要立即观阅，正确记手后，要立即观阅，正确记住对方姓名后，将名片收起。住对方姓名后，将名片收起。如遇对方未留电话如遇对方未留电话,应礼貌询应礼貌询问。问。递名片递名片 双手将自己名片呈双手将自己名片呈出，并把文字正方，向着对出，并把文字正方，向着
21、对方。一边递交时一边清楚说方。一边递交时一边清楚说出自己的姓名出自己的姓名名片交换的礼仪名片交换的礼仪如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。对方的胸前。l 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。端。l 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。如何接拿名片？如何接拿名片？外行的表现无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对
22、方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。（1）约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。3、拜访客户、拜访客户（2）需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。可能用到的资料。穿着与仪容
23、。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍）。绍）。准备好车辆。（注意沟通和协调）准备好车辆。（注意沟通和协调）明确谈话主题、思路和话语。明确谈话主题、思路和话语。（3）出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。发生变化。选好交通路线，算好时间出发。选好交通路线，算好时间出发。确保提前确保提前5至至10分钟到。分钟到。（4）到了同客户的约定地点再整装一次。再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。如提前到达，不要在
24、被访公司溜达。（5）进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，
25、请接待员转交。关资料，请接待员转交。（6）见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到听到“请进请进”后再进入。后再进入。问候、握手、交换名片。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。意。（7）会 谈注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。（8）告 辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时间根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不和时机。说完告辞就应起身离
26、开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。地请客户留步。4、社 交先向女主人问候。先向女主人问候。女主人走来时，应当起立。女主人走来时，应当起立。与站着的女士交谈时不能坐着。与站着的女士交谈时不能坐着。与陌生女士交谈要有分寸。与陌生女士交谈要有分寸。您该坐哪个位置？ A为上座，其次B、C、D。 图1 图2 D座 B座 C座 A座 门 A座 C座 B座 D座门会客座次礼仪会客座次礼仪如何共乘电梯？先按
27、电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按先进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧门，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：对客人礼貌地说：“请进！请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的动作，一手做请出的动作，说：说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电梯后，自己客人走出电梯后，自己立即步出电梯
28、，在前面引导方向。立即步出电梯，在前面引导方向。公司内应有的礼仪公司提倡使用普通话，使用礼貌用语公司提倡使用普通话，使用礼貌用语 在工作环境内，不可粗声高嗓讲话在工作环境内，不可粗声高嗓讲话同事之间同事之间 彬彬有礼彬彬有礼谦和相处谦和相处 不得争吵不得争吵试题一、自我介绍时应注意哪些礼仪？一、自我介绍时应注意哪些礼仪？二、在日常交谈中应如何做到文明交谈？二、在日常交谈中应如何做到文明交谈？三、在公共阅览室如何做一名文明读者？三、在公共阅览室如何做一名文明读者？四、根据课本上的四、根据课本上的75页的案例，指出罗页的案例，指出罗斯恰尔斯对待基辛格的态度是否正确，斯恰尔斯对待基辛格的态度是否正确，并给出理由。并给出理由。试题五、根据课本上的五、根据课本上的300页的案例，指出范页的案例，指出范德维格为什么成功？德维格为什么成功？六、你就职的公司是一家生产型企业，你六、你就职的公司是一家生产型企业，你的上司交给你一项为客户（经理级别）的上司交给你一项为客户（经理级别）购买礼品的任务，每个客户的礼品金额购买礼品的任务，每个客户的礼品金额是是1000元，这些客户包括原材料供应商，元，这些客户包括原材料供应商，销售商等等，选择你认为合适的礼品，销售商等等，选择你认为合适的礼品，并给出选择的理由。并给出选择的理由。