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1、1 / 16 物业客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册图书作者：杨学斌出 版 社：银声音像出版社年10图书册数：全四卷 1CD 16 开精装图书定价： 998 元优 惠 价：499 元(批发价电话联络 )关键词座席，客户，电话，代表，标准，测量，人员，技巧，经理，实用手册，服务中心，物业，战略，制度，数字，话务，文化，系统，指标体系，信息，忠诚度，工作量，职业生涯，范例，客户关系，后勤，安全管理，机房，要素，职责精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 16 页2 / 16 图书内容：物业客户服务中心建设与规范化运行管理实用手
2、册物业客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册详细目录第一篇 客户服务中心建设第一章 客户服务中心综述第二章 客服中心的数字化指标第三章 客服中心机房建设与维护精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 16 页3 / 16 第四章 网上客服中心的搭建与网络维护第五章 客户服务中心建构的管理第六章 客户服务中心技术支持系统建设第七章 客户调查与反馈系统建设第八章 多功能客服中心规划设计与改造附 解决方案范例第二篇 客户服务中心战略管理与知识管理第一章 客户服务中心的战略定位第二章 客户服务中心战略实施第三章 客户服务中心知识管理第三
3、篇 客户服务中心团队搭建及人力资源管理第一章 客服中心的组织架构与岗位设置第二章 客服中心人员的招聘第三章 客户服务中心人员的培训第四章 客户服务中心人员的管理第五章 客户服务中心经理与主管第六章 客户服务中心人员的考核与激励制度第四篇 客户服务中心座席管理标准第一章 客户服务中心座席员的职责及技能基础第二章 电话服务技能训练第三章 服务礼仪及沟通技巧第四章 呼入与呼出电话服务技巧精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 16 页4 / 16 第五章 电话服务过程的心理技巧第六章 客户服务中心座席代表专业管理第七章 客户服务中心座
4、席代表规度与改进第八章 座席代表职业生涯的规划与实现管理第五篇 客户服务中心流程管理第一章 客户服务中心流程管理概述第二章 客户服务中心流程管理和改进第三章 话务工作量估算第四章 信息混乱的处理第五章 高峰应急机制第六章 系统安全管理第七章 客户服务中心绩效管理第八章 成本效益控制第六篇 客户服务中心电话营销管理第一章 客户服务中心电话营销的概念和准备第二章 客户服务中心电话营销的关键要素和流程第三章 客户服务中心信息的采编、整理与发布第四章 客户服务中心语音管理与语言管理第七篇 客户服务中心客户关系管理(CRM) 第一章 客户关系管理 (CRM) 概述第二章 客户服务中心客户忠诚度的测度与提
5、升第三章 困难客户关系的管理精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 16 页5 / 16 第八篇 客户代表制 (经理制 )与大客户服务规范第一章 客户代表制 (经理制 )概述第二章 业务受理与紧急服务第三章 大客户服务规范第四章 后勤队伍组建与协调第九篇 客户服务中心数字管理第一章 客户服务中心的内部测量标准第二章 客户服务中心的外部测量标准第三章 内部测量标准与外部测量标准的综合第四章 可供选择的新的数字管理指标体系第十篇 客户服务中心制度管理与文化管理第一章 概述第二章 客户服务中心管理规章制度第三章 客户服务中心文化管理第
6、十一篇 客户投诉与处理技巧第一章 客户投诉与积极的投诉管理第二章 客户投诉处理技巧第三章 媒体曝光的应对第四章 客户投诉的预防管理第十二篇 客户服务中心文书写作精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 16 页6 / 16 新编家政企业完全工作管理制度及表格范本大全(￥299元) 日常物业管理服务2盘VCD(￥95元) 物业权属法律制度与物业费收取法律规定标准及服务质量管理实务全书(￥180元) 中国物业工作手册(￥180元) 现 代 物 业 保 卫 科 科 长 工 作 手 册 ( ￥ 410元 ) 现代物业管理工程全程策划运作与
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9、 - -第 7 页，共 16 页8 / 16 实施手册(￥499元) 中国物业管理业法律风险防范管理系统物业管理企业管理人员学法用法软件(￥1584元) 机 关 房 产 物 业 规 范 化 管 理 规 章 制 度 全 集 ( ￥ 499元 ) 企 业 房 产 物 业 规 范 化 管 理 规 章 制 度 全 集 ( ￥ 499元 ) 现代物业管理服务全程实战操作指南最新物业规范化管理标准、制度、表格范本(￥720元) 现代物业财务精细化管理模式与全成本优化预控及财务规章制度全集(￥498元) 物 业 管 理 工 作 依 据 与 疑 难 问 题 详 解 ( ￥ 550元 ) 最新家政企业人事绩效评
10、价与薪酬创新管理实用手册(￥499元) 现代物业企业国际标准化管理制度及表格范本(￥540元) 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 16 页9 / 16 物业 公 司 领导 干 部健 康 指 南( ￥ 499元 ) 最新物业管理文书写作实例与规范化管理规章制度及相关法律法规、强制性条文汇编(￥750元) 现 代 物 业 管 理 工 作 实 践 与 探 索 ( ￥ 750元 ) 社区现代安全防范与安全保卫工作管理及突发事故应急与处置实施手册(￥440元) 物业管理行业人力资源招聘选拔与培训测评及薪酬绩效管理实务全书(￥550元
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13、 - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 16 页11 / 16 册(￥290元) 新 修 订 物 业 管 理 条 例 实 施 手 册 ( ￥ 210元 ) 最新物业电力（电工）系统技术创新与选型设计、施工安装、维护检修、电气技术标准及事故防范应急处理实用全书(￥429元) 物业服务定价成本监审办法贯彻实施与物业服务收费标准及纠纷防范处理实务全书(￥499元) 物业管理条例贯彻实施与物业管理工作模式流程及物业公司职位标准作业规程(￥499元) 高校物业服务创新与物业管理规章制度及标准规范全集(￥590元) 最新物业管理条例与物业管理全程操作成功典范实务全书(￥49
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15、度及表格范本(￥499元) 物业管理行业新会计准则下财务主管工作手册(￥640元) 最 新 物 业 常 用 文 件 速 查 速 用 百 科 全 书 ( ￥ 795元 ) 新编物业管理培训手册(￥249元) 现代物业管理制度全集物业管理ISO9000标准体系 (￥640精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 16 页13 / 16 元) 日常物业管理服务2盘VCD 交通局行政执法行为规范与案件办理技巧及纠纷防范处理标准手册供热工程建设工作实施方案与安全供热技术保障创新及突发事件预防应急处置标准手册物业权属法律制度与物业费收取法律
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